Atelier IE4 Monitoring 360 : quand l’évaluation de ses actions devient incontournable pour un pilotage optimisé

Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5

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Felix LABONNECabinet Stratégie & Développement

Alix HOWARDWeb Appealwww.youwithus.fr

MONITORING 360 : QUAND L’ÉVALUATION DE SES ACTIONS DEVIENT INCONTOURNABLE POUR UN

PILOTAGE OPTIMISÉ

Atelier iE4

Claude Bannwarth

Olivier OCCELLI ONLY LYONwww.onlylyon.org/

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PILOTAGE OPTIMISÉ

Atelier iE4

Claude Bannwarth


Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Les Offices sont des structures qui produisent des services visant contribuer à l’intérêt général notamment au développement de l’économie touristique.

2 questions traversent donc ces structures qui produisent ces services

La logique évaluative

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A quel coût produisons-

nous nos services ?

Quelle est la contribution des services

produits ? RAPPORT COUT /ACTIVITE

RAPPORT COUT /IMPACT



Quel est l’objectif que je poursuis ?Nature & quali

Quelle est l’activité générée ?

Quel est l’impact ?

A Quel coût

complet ?Incluant la valeur de

travail

Indicateur de coût de prod

Indicateur de coût /impact

Analyse:Bon sens

Benchmarkévolution






Indicateurs structure





Indicateurs accueil




Indicateurs promotion





Indicateurs commercialisation





Evaluamétris©

Les outils et méthodes de mesure des impacts des politiques touristiques

Stratégie & DéveloppementFélix LABONNE 03 81 40 21

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PILOTAGE OPTIMISÉ

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Claude Bannwarth



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Monitoring de vos supports web

Quel navigateur traverserait l’Atlantique simplement « au doigt mouillé » ?

Evitez d’agir sans avoir mis en place des indicateurs de performance ou KPI….

Le web s’y prête parfaitement !


Indicateurs de performance

Key Performances Indicators…. Indicateurs clés de performances

… Facteurs clés de succès !

« Un KPI est un indicateur qui a été désigné comme représentatif de l’état de la performance d’un site et qui doit conduire à une décision ou une action lorsqu’il n’atteint pas le niveau escompté. »

Benoit Arson


KPI et Analytique Web

« L’objectif de l’Analytique Web est dedécrypter les statistiques disponiblesen vue d’optimiser les initiatives marketingqui utilisent comme support les médias digitaux. »

Source WSI – juin 2013

Le comportement des internautes est aujourd’hui de plus en plus étudié et de mieux en mieux connu. L’enjeu est d’analyser et de mesurer la satisfaction des visiteurs pour accroître la transformation et le ROI : c’est le rôle des KPI.


Des données tous azimuts

Savoir se focaliser sur les informations essentielles,sélectionner celles qui font sens et répondre à des objectifs précis !


Des données tous azimuts

Objectifs du business, butsStatistiques, Variables,

KPI ciblés….

Comment agencer toutes ces notions pour les rendre mesurables et actionnables dans le management de l’entreprise, de la structure ?


Objectifs

Objectifs du business : pourquoi être présents sur le web ?Qu’est-ce que j’en attends ?

Trouver des prospects

Développer la notoriété

Accroître la visibilité

Mieux comprendre la clientèle et la fidéliser

Prendre la parole sur des sujets de référence

Vendre une nouvelle offre

Contenus etfonctionnalitéstravaillésen conséquence


Autant d’attentes qui induisent un vaste choix de supports :

Objectifs


Objectifs

Chaque supports à ses outils statistiques…

Objectifs Statistiques

≠Objectifs Business


Buts

Les Buts sont des objectifs intermédiaires,des stratégies spécifiques ou tactiquesque l’on met en actions pour amener les visiteursaux Objectifs du Business.

TROIS types :

Acquisition de visiteurs

Comportement des visiteurs

Résultat engrangé ou conversion


Statistiques et variables

Ne jamais oublier qu’une statistique n’est qu’une donnée chiffrée, une mesure, à un instant T.


Dans le détail…


Dans le détail…


KPI

Le KPI est une statistique qui permet d’évalueroù on en est par rapport aux objectifs.


KPI

Un KPI peut être une valeur chiffrée et ciblée que vous déterminez.Toutes les statistiques ne sont pas nécessairementdes KPI actionnables…

Pour « ma petite entreprise »

Objectif : Augmenter le chiffre d’affaires

But : Vendre plus de produits

KPI : Valeur du panier moyen (> valeur ciblée = 500 €)

NON KPI : Nombre de pages vues


KPI

Pour « ma petite entreprise »

Objectif : améliorer la profitabilité

Acquisition Comportement Résultat

But : Gagner du trafic à moindre coût

But : Favoriser les interactions

But : Augmenter le chiffre d’affaires

KPI : coût par acquisitionCiblé 10 €

KPI : Fréquence et récenceCiblé 10 visites /semaine

KPI : taux de conversion ou valeur du panier moyen

Ciblé 30% ou 500 €


Difficile pour les dirigeants de suivre le rythme !

• La multiplicité des supports : pc, mobile, tv interactive• L’hyper médiatisation de quelques ‘pure player’ quimasque la majorité d’acteurs déjà engagés dans desstratégies internet• Un média et des services qui transforment la façon defaire du business (boutique en ligne VS magasinsphysiques… ou comment les faire converger ?web-to-store, mobile-to-store, etc.)

Peut-on tout mesurer ?


Intégrer la mutation des comportements des consommateurs

Internet n'est plus un média où les marques doivent rechercher de l'audience et de l'attention qu'elles perdent sur d'autres canaux de communication,

mais bien un média d'influence qui implique un ensemble de démarches et de postures conversationnelles auprès de différentes cibles…




De la notion de Marketing d’influence ?

L’influence, vecteur incontournable de l’identité et des valeurs de l’entreprise

Pour défendre durablement leurs intérêts et leurs valeurs,les entreprises doivent élaborer des stratégies d’influence,adaptées à un environnement toujours plus complexe et qui constitue une véritable révolution au sein des organisations.



Les stratégies d’influence, outil de développement des entreprises

En réponse à une atteinte identifiée à sa réputation et/ou dans le cadre d’un repositionnement, les stratégies d’influence ont pour objectif de soutenir le développement des entreprises.

Elles se traduisent par des actions coordonnées destinées à créer des environnements favorables,au sein desquels les entreprises peuvent transmettre efficacement leurs messages à leurs publics.


S’affranchir de ce type de démarche… c’est risquer le R.O.N.I.

Incompréhension des attentes de vos clients, perte de contact

Rater des opportunités CRM

Rater le virage de la génération Y et de ses comportements

Inaptitude à gérer une situation de crise (e-réputation)

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Le coût de ne pas y aller ?


> Le taux de recommandation d’une entreprise et sa croissance sont corrélés > Un coût conséquent mais un meilleur ROI à long terme

Campagne traditionnelle Campagne baséesur une plateforme communautaire

Les campagnes traditionnellesrecommencent à chaque fois à zéroen achetant de l’audience (media)

qu’elle abandonne ensuiteà la fin de la campagne.

Les campagnes relationnelles capitalisentsur l’audience existanteet la font progresser

pour la prochaine campagne.

Le coût de ne pas y aller ?


Quelques outils

HootSuite est un outil de gestion des réseaux sociaux.

Il vous permet de rassembler sur une même interface vos différents comptes (Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn…)

Source : Fabienne Combier


hootsuite



hootsuite

Attention, un seul modèle de rapport possible dans la version gratuite



Nombre de clics sur la période demandée

Provenance géographique des clics (en bleu) + nombre de clics total (en vert)

Les tweets les + cliqués

Exemple de rapport



Quelques outils


Un peu de lecture…

http://fr.alerti.com/

http://www.atchik-services.com/

http://www.digimind.fr/

http://metrixlab.com/

http://www.ecommerce-world.com/2012/06/a-9-indicateurs-pour-evaluer-les-performances-dune-campagne-emailing/

http://www.eurekalt.com/2013/11/03/kpi-reseaux-sociaux/



http://www.digimind.fr/

http://metrixlab.com/

http://www.ecommerce-world.com/2012/06/a-9-indicateurs-pour-evaluer-les-performances-dune-campagne-emailing/

http://www.eurekalt.com/2013/11/03/kpi-reseaux-sociaux/


Merci pour votre attention !

Pour continuer la discussion….

Alix [email protected] http://www.web-appeal.fr

Membre fondatrice de

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