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Bien gérer sa réputation en ligne (agence Vanksen)

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  1. 1. Gérez l’e-reputation de votre marque Social media monitoring et community management1
  2. 2. agenda00 Agenda 01.02.03.04.05.06 01. Le constat 02. Gérez son e-reputation 03. Le social media monitoring 04. Les erreurs à éviter 05. Synthèse 06. A propos de Vanksen2
  3. 3. 01. Le constat3
  4. 4. Le constatSource : Weber Shandwick 200901.02.03.04.05.0601 Le fonctionnement du web est mal compris 4
  5. 5. Le constat 01.02.03.04.05.0601 Vous ne maîtrisez pas votre marque Des conversations 5
  6. 6. Le constat 01.02.03.04.05.0601 Vous ne maîtrisez pas votre marque Des connexions 6
  7. 7. Le constat01.02.03.04.05.06 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque Pas d’organisation7
  8. 8. Le constat01.02.03.04.05.06 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque Pas de contrôle8
  9. 9. Le constat01.02.03.04.05.06 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque Il faut écouter9
  10. 10. Le constat 01.02.03.04.05.0601 Le constat de Chris Anderson 10
  11. 11. Le constat 01.02.03.04.05.0601 Le constat de Chris Anderson Et Google adore les contenus généréspar les utilisateurs11
  12. 12. Le constat 01.02.03.04.05.0601 Le constat de Chris Anderson La preuve 12
  13. 13. Le constat 01.02.03.04.05.0601 Le constat de Chris Anderson La preuve Contenu maîtrisé par leClub MedContenu généré par lesutilisateurs Sur Google.fr, pour la requête « Avis Club Med », 9 des 10 premiers résultats naturels sont des contenus générés par les internautes13
  14. 14. Le constat http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU01.02.03.04.05.0601 L’UGC impose son autorité Comcast14
  15. 15. Le constat 01.02.03.04.05.0601 L’UGC impose son autorité Comcast4 ans plus tard, la vidéo est toujours enpremière page de Google.com pour larequête Comcast15
  16. 16. Le constathttp://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM01.02.03.04.05.06http://mashable.com/2010/06/10/bp-youtube-parodies/ 01 L’UGC impose son autorité BPDes centaines de vidéos parodiant l’attitudede BP ont émergé suite à la catastropheécologique qui a eu lieu dans le golfe duMexique.16
  17. 17. Le constathttp://mashable.com/2010/06/09/bpglobalpr-changes-bio/01.02.03.04.05.0601 L’UGC impose son autorité Le faux compte Twitter de BP Toujours suite à la marée noire dans le Golfe du Mexique, un faux compte twitter appelé @BPGlobalPR prétendant être tout a fait légitime a surgi dans la twittesphère.Twitter et BP l’ont obligé à clairement afficher son réel statut de compte non officiel.Dans une situation délicate si vous n’êtes pas présent sur les médias sociaux, les utilisateurs prendront la parole pour vous 17
  18. 18. Le constat 01.02.03.04.05.0601 Adopter une stratégie de réaction La méthode P.O.S.T.E. (Forrester + Vanksen) 1 – Profil : Comprendre les activités de votre audience 2 – Objectifs : Décider ce que vous souhaitez accomplir 3 – Stratégie : Décider comment atteindre l’objectif 4 – Technologie : Choisir l’outil adapté 5 – Evaluer : Quels metrics mettre en place ? 18
  19. 19. Le constat http://twitter.com/comcastcares01.02.03.04.05.0601 Adopter une stratégie de réaction Rappelez vous de Comcast A la suite du bad buzzdu réparateur fatigué,Comcast met en placeun plan de communitymanagement réactif surTwitter avec le compte@Comcastcares19
  20. 20. Le constat http://mashable.com/2010/06/08/bp-oil-spill-google/01.02.03.04.05.0601 Adopter une stratégie de réaction BP agit différemment20
  21. 21. 02. Gérez son e-reputation21
  22. 22. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.0602Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque Visibilité Visibilité dans lesmoteurs derechercheMarketing & ComMédias sociaux TraditionnelsPodcasts Media Online Social media Site corporateForums Newsgroup, Corporate blogs expertsBlogs & forumsSites détracteurs Contenus EntrepriseContenus Contenus générésMedia Par les utilisateurs ContrôleAbsence deContrôle22
  23. 23. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.0602Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque Visibilité Visibilité dans lesmoteurs derechercheSurfaceCréativité RelationnelEcoute +Community management Marketing & ComMédias sociaux TraditionnelsPodcasts Media Online Social media Site corporateForums Newsgroup, Corporate blogs expertsBlogs & forumsSites détracteurs Contenus EntrepriseContenus Contenus générésMedia Par les utilisateurs ContrôleAbsence deContrôle23
  24. 24. Gérer son e-reputation Source : Weber Shandwick 200901.02.03.04.05.0602 Optimiser votre référencement naturel 24
  25. 25. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 02 Optimiser votre référencement naturel Etre référencé sur sa marque, c’est bien 25
  26. 26. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 02 Optimiser votre référencement naturel L’être sur une requête populaire, c’est mieuxSur Google.fr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requête « voiture occasion »26
  27. 27. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 02 Optimiser votre référencement naturel Requête « Hotel »27
  28. 28. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 02 Gérez votre marque sur Internet Gérez votre portefeuille de marques 28
  29. 29. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.0602 Gérez votre marque sur Internet 56% de typosquatting pour microsoft.com29
  30. 30. Gérer son e-reputation http://www.clicpeugeot.com/01.02.03.04.05.0602 Attention au typo-squatting 30
  31. 31. Gérer son e-reputationSite fermé01.02.03.04.05.0602 Attention au cyber-squatting 31
  32. 32. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 02 Gérez votre marque sur Internet Savez-vous qui achète ces liens sponsorisés ?32
  33. 33. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.0602Vos salariés : vos premiers porte-parole? 33
  34. 34. Gérer son e-reputationSource : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey01.02.03.04.05.0602Vos salariés : vos premiers porte-parole? 34
  35. 35. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 02Vos salariés : vos premiers porte-parole?Vous êtes aussi faible Que le plus faible de vos maillons35
  36. 36. Gérer son e-reputation http://www.flickr.com/photos/methodshop/3462666223/http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI 01.02.03.04.05.0602 Vos salariés : votre premier danger ? Domino’s Pizza36
  37. 37. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.0602 Vos salariés : vos premiers porte-parole?37
  38. 38. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 02 Vos salariés : vos premiers porte-parole? Quelques questions à des dirigeantsOui Non NSP Nos cadres dirigeants discutent de manière régulière sur la meilleure manière de tirer profit des médias sociaux 27% 67% 6% tout en limitant les risques Mon entreprise a un programme spécifique pour surveiller et limiter les risques liés aux médias sociaux17% 76% 7% Mon entreprise à un guide dédié aux salariés pour qu’ils utilisent de la bonne manière les médias sociaux22% 72% 6% 38
  39. 39. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.0602 Vos salariés : vos premiers porte-parole?Vous ne pouvez pas empêcher :Il est possible que: Vos employés de ne pas twitter, Vos employés ne détruisent votre marque délibérément publier sur Facebook, Flickr ou autresVos employés de ne pas râler à propos du travail Ce que publie vos employés ne ternissent en aucun cas de temps en tempsl’image de votre marqueVos employés de vous donner un total accès à leurVos employés réalisent qu’ils sont des ambassadeursprofil de votre marque qu’ils soient au travail ou pasafin que vous puissiez tout vérifier Vos employés de partager avec leur collègues des images,Vos employés n’insultent pas de clients en ligne des vidéos…39
  40. 40. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 02 Eduquer les salariés est primordial Mettez en place des formations Et des Social Media Guidelines40
  41. 41. Gérer son e-reputationhttp://www.viralblog.com/wp-content/uploads/2010/01/TCCC-Online-Social-Media-Principles-12-2009.pdf 01.02.03.04.05.06 02 Social Media Guidelines Une charte d’utilisation des médias sociauxObjectif : Donner un cadre d’utilisation des médias sociaux à vos collaborateursExemple ici avec la charte d’utilisation des médias sociaux de The Coca-Cola Company 41
  42. 42. 03. Social Media Monitoring 42
  43. 43. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Notre vision de la gestion de l’e-reputation Les 4 étapes clésEcouter MesurerAnalyser Réagir court terme moyen termeVanksenWatch Actions de community management réactif43
  44. 44. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Ecouter Quels sites monitorer ?blogs,sites de sites demoteurs de forums etréseaux partage demicro-recherchessites sociauxcontenu blogging d’opinion44
  45. 45. Gérer son e-reputation http://www.demainlaveille.fr/2009/11/16/e-reputation-market-map-v2-marche-de-la-e-reputation-v2/01.02.03.04.05.0603 Le social media monitoring Ecouter Représentationgraphique desdifférentes solutions desocial media monitoringet gestion de l’e-reputation présentes surle marché 45
  46. 46. Gérer son e-reputation http://bit.ly/vanksenwatch01.02.03.04.05.0603 Le social media monitoring EcouterEcoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring 3 millions de sources monitorés | 5 langues analysées | Blogs, Forums, Sites d’informations, Twitter, Facebook 46
  47. 47. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.0603 Le social media monitoring Mesurer Choisissez ce que voussouhaitez mesurer et lafréquence des relevés(quotidiens,hebdomadaires,mensuels, etc.)47
  48. 48. Gérer son e-reputationhttp://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-report-social-marketing-analytics01.02.03.04.05.0603 Le social media monitoring Analyser Définissez avec vos équipes les indicesque vous souhaitez suivre. Optez pour des indices simples oudéfinissez le votre. Mettez en relation vos actions menéeset les résultats obtenus, jaugez de leurimpact et adapter votre stratégie dePcréaction.PbComment Inf Sites Billets n Nc Pc : Polarité commentaireArticle ou commentaire positif : +1 Pb : Polarité billet Article ou commentaire négatif : -1 Nc : Nombre de commentairesArticle commentaire neutre : 0 Inf : indice d’influence du site n : pondération des commentaires / billets = 4 48
  49. 49. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.0603 Le social media monitoring Réagir Une fois les conversations identifiéeset analysées, votre marque via soncommunity manager a un droit deréponse : utilisez le ! Etablissez des procédures de réactionen fonction de la typologie desdemandes Adaptez votre discours de réponse enfonction de votre audience 49
  50. 50. Gérer son e-reputation01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Pourquoi réagir ?Valoriser ceux qui Contrecarrer deRépondre aux parlent de vous en manière factuellequestions positifles erreursRéorienter les Désamorcerdiscussions vers desCréer un dialoguedes crisesplateforme propres50
  51. 51. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.0603 Le social media monitoring Comment réagir ?1 Choisissez votre community manager, humanisez la relation2 Renseignez vos chartes de réponses, facilitez la prise de décision3 Sur le web, vous devez être concis, pour exposer clairement vos arguments, préparez des pages dédiées à cela sur votre site 4 Utilisez les remontées de votre plateforme d’écoute et lancez vous 51
  52. 52. 04. Les erreurs à éviter52
  53. 53. Les erreurs à éviter01.02.03.04.05.06 04 Pourquoi ce n’est pas si simple ? Quelques erreurs fréquentes  Se lancer sans avoir clairement défini une stratégie  Avoir une stratégie qui ne se décline pas opérationnellement  Ne pas avoir de contenus à partager avec son audience  Ne pas investir suffisamment de ressources, de temps etd’expérience  Ne pas adapter son langage à son audience53
  54. 54. 05. Synthèse54
  55. 55. Synthèse Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey01.02.03.04.05.0605 Conclusion 55
  56. 56. Synthèse Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey01.02.03.04.05.0605 Conclusion 56
  57. 57. Synthèse 01.02.03.04.05.0605 Conclusion 57
  58. 58. 06. A propos de Vanksen 58
  59. 59. Vanksen 01.02.03.04.05.0606 Notre philosophie : connecting brands & consumers Basé à Luxembourg, Paris, NY, Genève, Milan, HK, et opérant au niveau international avec 85 employés pour 9 millions d’€ de CA en 2008 Vanksen est une agence conseil en communication à 360° regroupant 5 pôles d’expertise :  Conseil : élaboration de stratégie de communication, stratégie digital & social media, mise en place deplans médias 1.0 & 2.0, benchmark & audit Création : digital, buzz, viral, print, vidéo, TV & événementiel Media et activation : référencement naturel & payant, achat d’espace online/offline, médias sociaux &blogs, seeding vidéo, RP2.0, billets sponsorisés (avec notre plateforme BuzzParadise.com) Monitoring et protection : audit, veille & analyse des conversations online sur votre marque et vosproduits, social media monitoring, gestion de l’e-réputation, protection des marques & noms de domaines Formation : 70 conférences par an / formations par thématique : cible, secteur, marketing 2.0, buzz, viral /événements : organisation d’événements clefs autour du buzz, du viral et du marketing 2.0 (Buzz TheBrand, Viral Film Festival, Marketing 2.0 Conference, ...)Nous accompagnons de grandes marques telles que Louis Vuitton, Chanel, Disney, Givenchy, The Body Shop, Pfizer, Hewlett Packard, Danone, Sony, Renault, Citroën, easyJet, Microsoft, Louvre Hotels, ArcelorMittal, Quiksilver, BIC, Nokia, McDonald’s, Salomon,.… pour la conception et la mise en place de dispositifs de communication online et offline.59
  60. 60. Vanksen01.02.03.04.05.06 06 Nos cinq expertisesConseilCréationMedia et activationMonitoring et analyseTraining 60
  61. 61. Vanksen 01.02.03.04.05.0606 Quelques unes de nos références 61
  62. 62. Merci pour votre attention N’hésitez pas à nous contacter Plus d’informations sur notre blog Culture-buzz.frService e-reputation & Community management vanksen luxembourgEmmanuel VivierGuillaume VionRoland Crepeau7 rue des MérovingiensChief Strategy Officer & Founder Directeur commercialE-reputation product ownerL-8070 BertrangeLuxembourgTel : +352 48 90 90 239 mail : evivier@vanksen.com mail : gvion@vanksen.commail : rcrepeau@vanksen.comFax : +352 48 90 90 140 Tél.: +33 1 55 33 89 00Tél.: +33 1 55 33 89 15 Tél.: +352 48 90 90 339www.vanksen.com
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