Jeudi 22 mars 2012

Mieux recruter et fidéliser vos clients avec la GRC

Le dispositif Performance PME TIC ?

Cette action s’insère dans le dispositif régional

Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies

de l’informationet de la communication

www.lenumeriquepourmonentreprise.com

Préambule Tentative de définition GRC

Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ? Historique Les vrais outils d'aujourd'hui Les offres des éditeurs

Comment récupérer et stocker ces informations ? récupérer stocker

Quelles sont les réglementations à suivre ? Informatique et Libertés

Préambule

Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?

Comment récupérer et stocker ces informations ?

Quelles sont les réglementations à suivre ?

Définition

La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. 

Fidéliser mais pas que…

IDIC

Identifier

Différencier

Interagir

Customiser

Historique

Comptabilité Production VentesFacturation

Préambule

Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?

Comment récupérer et stocker ces informations ?

Quelles sont les réglementations à suivre ?

Les vrais outils des PME

ACT !

Sugar CRM

ZOHO

MS Dynamics

Modules :

• Ventes

• Marketing

• Services

• Reporting

• Métiers

Salesforce CRM

Préambule

Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?

Comment récupérer et stocker ces informations ?

Quelles sont les réglementations à suivre ?

Récupérer

Vos données existantes : Commerciales, Comptable Carnet d'adresse de messagerie, de téléphone ….

De nouvelles données : Via votre site web, Sur des Salons, Sur des sites d'information (societe.com, Corporama,… A chaque visite client, …

Stocker localement ou à distance, sur un serveur

dans les nuages

Cloud Computing

Préambule

Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?

Comment récupérer et stocker ces informations ?

Quelles sont les réglementations à suivre ?

CNIL

La norme 48

La norme simplifiée 48 ( qui remplace les normes 11, 17 et 25) concerne les traitements qui ont pour objet la gestion, au sein d'un organisme public ou privé, des fichiers de clients et/ou de prospects. Cette norme ne peut pas être utilisée par les professionnels des secteurs d’activité suivants : Santé, éducation, banque, et assurance. Elle s’applique aux traitements permettant les opérations relatives à la gestion des clients (contrats, commandes, livraisons, factures, comptes clients et comptes fidélité), à la prospection (constitution et gestion d’un fichier de prospects), à la cession, la location ou l’échange du fichier clients et de prospects, à l’élaboration de statistiques commerciales et à l’envoi de sollicitations. Les données enregistrées sont relatives à l’identité du client, aux moyens de paiement utilisés, à sa situation familiale, économique et financière, à la relation commerciale et aux règlements des factures. La collecte du numéro de sécurité sociale (ou NIR) est exclue. Les données peuvent, sous certaines conditions, être transférées hors de l’union européenne sous certaines conditions. Les données clients ne peuvent être conservées au delà de la relation commerciale (sauf en cas de nécessité d’établir la preuve d’un droit ou d’un contrat qui peuvent être archivées conformément aux dispositions du code du commerce, en l’occurrence 10 ans).

Les données prospects ne sont conservées que pour la durée nécessaire à la réalisation des opérations de prospection (durée préconisée : 1 an maximum après le dernier contact ou sans réponse après deux sollicitations successives). Les personnes concernées sont informées, lors de la collecte des informations, des droits d’accès, de rectification ou d’opposition qui leur sont reconnus par la loi du 6 janvier 1978 modifiée.

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