Compte Rendu Enquete Satisfaction 09

Compte rendu d’enquête de satisfaction 2009

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Sur 42 questionnaires envoyés le 28 Septembre, 20 ont été retournés complétés, soit un taux de réponse de 48%.La tendance générale qui ressort de ces questionnaires reste satisfaisante voir très satisfaisante. Nous remarquons quand même deux modalités « Pas satisfaisant » cochées. Les clients restent majoritairement satisfaits d’ERMA 38 avec néanmoins quelques points à améliorer.

Capacité à

répondre à la demande

Respect des délais

Capacité à informer le client sur sa

commande si modification

de délai, quantité

Réactivité en cas de

problème

Qualité des prestations d'usinage

Traitement des litiges/

réclamationsRelationnel Confiance

Politique rapport

qualité/prix

Très satisfaisant 55,00% 60,00% 45,00% 60,00% 65,00% 35,00% 75,00% 65,00% 10,00%

Satisfaisant 40,00% 40,00% 50,00% 40,00% 35,00% 55,00% 25,00% 35,00% 50,00%Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 40,00%

Pas satisfaisant 5,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Non Réponse 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 0,00%

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Question 1 : Capacité à répondre à la demande

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Nous remarquons que dans 95% des cas les clients sont « satisfaits» voire « très satisfaits » de la capacité d’ERMA38 à répondre à la demande. Une mention « pas satisfaisante » doit être analysée de façon approfondie.

Capacité à répondre à la demande Nb. cit. Fréq.Très Satisfaisant 11 55,00%Satisfaisant 8 40,00%Moyennement Satisfaisant 0 0,00%Pas Satisfaisant 1 5,00%TOTAL OBS. 20 100,00%

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Question 2 : Respect des délais

Nous remarquons qu’aucun client n’est « moyennement satisfait » ou « pas satisfait » du respect des délais. Ce critère fondamental pour la satisfaction des clients reste bien perçu et confirme une activité maîtrisée par les différents acteurs de l’entreprise.

Respect des délais Nb. cit. Fréq.Très Satisfaisant 12 60,00%Satisfaisant 8 40,00%

Moyennement Satisfaisant 0 0,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%TOTAL OBS. 20 100,00%

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Question 3 : Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, de quantité..

La capacité d’ERMA 38 à informer le client sur sa commande reste performante puisque l’ensemble des personnes qui ont répondu ont choisi les mentions « très satisfaisante » ou « satisfaisante ». La communication d’Erma38 avec ses clients est efficace.

Capacité à informer le client sur sa commande si

modification de délai, quantité Nb. cit. Fréq.

Très Satisfaisant 9 45,00%Satisfaisant 10 50,00%Moyennement Satisfaisant 0 0,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%Non Réponse 1 5,00%TOTAL OBS. 20 100,00%

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Question 4 : Réactivité en cas de problème

La réactivité d’ERMA 38 en cas de problème apparaît être un point « très satisfaisant » ou « satisfaisant » pour l’ensemble des interrogés.

Réactivité en cas de problème Nb. cit. Fréq.

Très Satisfaisant 12 60,00%

Satisfaisant 8 40,00%Moyennement Satisfaisant 0 0,00%

Pas Satisfaisant 0 0,00%

TOTAL OBS. 20 100,00%

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Question 5 : Qualité des prestations d’usinage

La qualité des prestations d’usinage est un des points forts d’ERMA38 encore une fois mis en avant par l’enquête. En effet, 100% des interrogés la juge comme « très satisfaite » ou « satisfaisante ». Certains clients déclarent d’ailleurs qu’ERMA 38 réalise des prestation d’usinage de grande qualité ».

Qualité des prestations d'usinage Nb. cit. Fréq.


Satisfaisant 7 35,00%

Moyennement Satisfaisant 0,00%

Pas Satisfaisant 0,00%

TOTAL OBS. 20 100,00%

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Question 6 : Traitement des litiges / réclamations

Dans l’ensemble cet aspect reste satisfaisant puisque plus de 90% des interrogés sont « satisfait » ou « très satisfait ». 5% des interrogés n’ont pas répondu à cette question se qui peut nous laisser supposer qu’il s’agit de personnes n’ayant jamais eu de litiges ou de réclamations à faire à ERMA 38. Il reste cependant une réponse « moyennement satisfaisant » à analyser.

Traitement des litiges / réclamations Nb. cit. Fréq.

Très Satisfaisant 7 35,00%Satisfaisant 11 55,00%Moyennement Satisfaisant 1 5,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%Non Réponse 1 5,00%TOTAL OBS. 20 100,00%

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Question 7 : Relationnel

Comme nous l’avons remarqué précédemment, le relationnel est l’un des deux aspect les plus positifs : 75% sont « très satisfaits » et 25% sont « satisfaits ».

Relationnel Nb. cit. Fréq.



Moyennement Satisfaisant 0 0,00%


TOTAL OBS. 20 100,00%

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Question 8 : Confiance

ERMA 38 confirme être une entreprise de confiance puisque 100% des clients sont « très satisfaits » ou « satisfaits ». ERMA38 est une entreprise proche de ses clients, un point fondamental dans un domaine aussi pointu que la mécanique de précision.

Confiance Nb. cit. Fréq.





TOTAL OBS. 20 100,00%

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Question 9 : Politique rapport qualité / prix

Politique rapport qualité/prix Nb. cit. Fréq.





TOTAL OBS. 20 100,00%

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Le rapport qualité/prix reste satisfaisant dans 50% des cas. 40% des interrogés le juge comme « moyennement satisfaisant ». La qualité de travail d’ERMA38 mis en avant par cette enquête relativise la perception moyennement satisfaisante du rapport qualité/prix. On notera d’ailleurs que contrairement à la précédente enquête, 10% des personnes interrogées ont répondu « très satisfaisant »

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Question 10 : Salon du RIST

Pour mesurer l’efficacité de la présence d’ERMA38 au salon du RIST, nous avons demandé à nos clients s’ils y ont été. Nous pouvons constater qu’un quart des personnes interrogées se sont rendus à ce salon.

Salon du RIST Nb. cit. Fréq.

oui 5 25,00%

Non 15 75,00%

TOTAL OBS. 20 100,00%

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Conclusion

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L’enquête satisfaction 2009 a permis de confirmer la qualité du travail d’ERMA38. La tendance de la 1ère enquête a été confirmée lors de celle-ci. L’ensemble des points mesurés sont satisfaisants voire très satisfaisants. Le rapport qualité/prix qui reste « moyennement satisfaisant » reste modéré par la qualité des autres points analysés. On notera aussi, contrairement à la précédente enquête, la présence de réponse « très satisfaisante » pour le rapport qualité/prix. Une prestation de mécanique de précision, telle que proposée par ERMA38, apporte des résultats à forte valeur ajoutée. Les Points fondamentaux, qui apportent à ERMA38 un avantage concurrentiel, restent la qualité des prestations d’usinage, le relationnel et les délais.

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