Dialogue sur les réseaux sociaux

Pour mieux communiquer, mettez-vous à la place de vos utilisateurs par Simon Farine @simon_bricolo

user experience agency

Comprendre vos utilisateurs

Mieux comprendre vos utilisateurs, leurs buts et leurs environnements

Et optimiser votre utilisation des réseaux sociaux

Utilités des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux servent à: •  Connaître l’image perçue d’un produit/marque

•  Améliorer son image de marque

•  Créer une relation de proximité avec ses clients

•  Comprendre les utilisateurs

Comprendre les utilisateurs

Comprendre vos consommateurs et vos prospects

•  Leurs motivations

•  Leurs besoins

•  Leurs contraintes

•  Leurs freins

4 points à retenir

4 axes pour mieux les comprendre A.  Connaître les fondamentaux dans les comportements

sociaux

B.  Observer les comportements des utilisateurs

C.  Ne jamais oublier leurs contextes

D.  Analyser l'impact de vos actions (et corriger)

A. 5 concepts fondamentaux dans les comportements sociaux

5 fondamentaux dans les comportements

1.  Je m'organise en plusieurs groupes en même temps

2.  J'agis en tant que membre et en tant qu'individu

3.  Je m'appuie sur mes connexions sociales

4.  Je me compare à mon groupes et non à toute la société

5.  Je n'agis pas toujours de manière rationnelle mais souvent de manière intéressée

Source: "Designing for the Social Web" de Joshua Porter

B. Observer les comportements des utilisateurs

Observer et adapter sa communication

Utiliser Google Analytics (ou un autre outil)

1.  Recherches effectuées dans Google pour arriver sur votre site

2.  Mots clefs recherchés dans votre moteur de recherche

3.  Les pages les plus visitées de votre site

Observer et adapter sa communication

•  Pour connaître ce qui intéresse vos visiteurs

•  Et choisir les sujets à partager sur les réseaux

Par ex. sur le site d'un fournisseur internet, téléphone, tv, ces mots clefs sont populaires: "test bande passante", "adaptateur TNT", "serveur d'envoi"

Analyser les mots clefs depuis Google

Observer et adapter sa communication

Pages populaires ou Mots clefs internes •  Couplés avec un segment «médias sociaux» (à copier ici: http://s.8ratio.ch/ga-rs)

•  Pour faire ressortir quels sont les contenus populaires pour ce type de public

•  Et utiliser les statistiques pour définir quels contenus partager

Observer et adapter sa communication

Observer et adapter sa communication

Ecouter vos utilisateurs se plaindre

•  Pas grave s'ils se plaignent

•  Grave si vous n'écoutez et ne réagissez pas

•  Monitorer les réseaux sociaux pour trouver les plaintes de vos utilisateurs

•  Et utiliser ces sujets pour définir quels contenus partager

C. Prendre en compte les contextes des utilisateurs

Prendre en compte les contextes

1.  Chaque réseau a ses particularités, son langage, ses coutumes

2.  Enormément d'utilisateurs utilisent les réseaux sociaux via leur mobile

Prendre en compte les contextes

1. Adapter vos messages au réseau social •  Les publics et les besoins des utilisateurs ne sont pas les même selon le réseau social

•  Utiliser des segments différents pour chaque réseau

•  Comparer ces segments sur les "Pages populaires" ou "Mots clefs internes"

•  Jamais le même message sur tous ses réseaux

Prendre en compte les contextes

•  Facebook: 33% des posts via un mobile (http://s.8ratio.ch/facebook-st)

•  Twitter: 55% du trafic via un mobile (http://s.8ratio.ch/twitter-sta)

•  Et sur votre site? (segment GA: http://s.8ratio.ch/ga-mobile)

2. Prendre en compte les contraintes du mobiles

Prendre en compte les contextes

L'utilisation d'un mobile implique différentes contraintes: •  Lecture du flash souvent impossible

•  Vitesse de connexion plus lente

•  Ecrans plus petits

•  Manipulation moins précise

Prendre en compte les contextes

Ne mettez pas de barrières à vos lecteurs •  Ne pas poster de lien vers du contenu en flash

•  Poster un lien vers la version allégée d'un article (la version print ou Readability http://s.8ratio.ch/read-clean)

•  Sur votre site, prévoir des landings pages adaptées pour la lecture mobile

Version Readability d'un article

Landing page mobile

D. Analyser l'impact de vos actions (et corriger)

Analyser l'impact de vos actions

•  Utiliser la fonction "Campagnes" de Google Analytics

•  Pour poster un lien vers votre site, utilisez un générateur de lien (http://s.8ratio.ch/ga-linkb) + un rétrécisseur de lien (http://bitly.com/)

Observer et mesurer

Générateur de lien

http://rezonance.ch/?utm_source=newsletter &utm_medium=banners &utm_campaign=abo-gratuit

Rétrécisseur de lien

Rétrécisseur de lien

Rétrécisseur de lien

Statistiques de bit.ly

Analyser l'impact de vos actions

Contrôler régulièrement vos statistiques

•  Dans Bit.ly

•  Dans Twitter: retweets, favoris

•  Sur vos pages Facebook

Ex: crowdbooster.com - un outil pour tracker la popularité de vos messages (gratuit pour un compte twitter et une page facebook)

Statistiques de Crowdbooster - Facebook

Statistiques de Crowdbooster - Twitter

4 points à retenir

4 axes pour mieux les comprendre

A.  Connaître les fondamentaux dans les comportements sociaux

B.  Observer les comportements des utilisateurs

C.  Ne jamais oublier leurs contextes

D.  Analyser l'impact de vos actions (et corriger)

Pour aller plus loin

•  Interviews: pour comprendre en profondeur les besoins et les comportements des utilisateurs

•  Tests avec des utilisateurs: observer les utilisateurs utiliser votre site pour comprendre leurs problèmes

•  A/B testing: tester 2 versions d'un même message pour vérifier quel est le plus efficace

•  Service client et helpdesk: pour connaître les feedbacks des utilisateurs

www.8ratio.ch

@ratio