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Dossier de Presse Septembre 2014 « Enrichir sa connaissance client grâce aux questionnaires intelligents »

Dossier de Presse MyFeelBack Septembre 2014

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Avec l’évolution des habitudes de consommation, la multiplication des points de contacts, l’abondance des volumes d’informations ou encore la mobilité du consommateur, les entreprises ne savent plus quelles données récupérer ni par quel moyen. La connaissance client est pourtant essentielle si une entreprise souhaite construire de réelles relations avec ses consommateurs. Afin d’aider les professionnels à comprendre ces nouveaux enjeux et y faire face, la startup MyFeelBack a créé une solution SaaS d’acquisition et d’analyse de données clients. Les données collectées via MyFeelBack permettent ainsi d’accroître la pertinence des prochaines opérations marketing de l’entreprise et ainsi d’augmenter son taux de transformation i.e. ses ventes. Pour favoriser les échanges entre ces entreprises et leur public, MyFeelBack a également développé MyFeelBack Live !, une solution web de sondages, quiz et commentaires en temps réel lors d’événements ou congrès. Créée en décembre 2011 par Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez et Julien Hourrègue, cette startup toulousaine a déjà convaincu de très grands noms dont Airbus, le CNRS, BMW ou encore La Tribune. Grâce à une solution innovante portée par une équipe de passionnés, MyFeelBack a levé 1,3 millions de dollars depuis son lancement et est soutenue par la région Midi-Pyrénées et Bpifrance.

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Dossier de PresseSeptembre 2014

« Enrichir sa connaissance client grâce aux questionnaires intelligents »

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2 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

Introduction

Avec l’évolution des habitudes de consommation, la multiplication des points

de contacts, l’abondance des volumes d’informations ou encore la mobilité du

consommateur, les entreprises ne savent plus quelles données récupérer ni par quel

moyen. La connaissance client est pourtant essentielle si une entreprise souhaite

construire de réelles relations avec ses consommateurs.

Afin d’aider les professionnels à comprendre ces nouveaux enjeux et y faire face, la

startup MyFeelBack a créé une solution SaaS d’acquisition et d’analyse de données

clients. Les données collectées via MyFeelBack permettent ainsi d’accroître la

pertinence des prochaines opérations marketing de l’entreprise et ainsi d’augmenter

son taux de transformation i.e. ses ventes. Pour favoriser les échanges entre ces

entreprises et leur public, MyFeelBack a également développé MyFeelBack Live !,

une solution web de sondages, quiz et commentaires en temps réel lors d’événements

ou congrès.

Créée en décembre 2011 par Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez et Julien

Hourrègue, cette startup toulousaine a déjà convaincu de très grands noms dont

Airbus, le CNRS, BMW ou encore La Tribune. Grâce à une solution innovante portée

par une équipe de passionnés, MyFeelBack a levé 1,3 millions de dollars depuis son

lancement et est soutenue par la région Midi-Pyrénées et Bpifrance.

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3 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

Sommaire

1 / MyFeelBack révolutionne la connaissance client

a / Comment ça marche ?

b / Un véritable outil marketing

c / Comment réaliser le questionnaire parfait ?

d / Cas client : Voyages SNCF

2 / MyFeelBack Live ! booste l’interactivité des événements professionnels

a / Un service complet pour animer séminaires et conférences

b / Une nouvelle dimension digitale pour les événements

professionnels & congrès

c/ Cas Client : Europa Organisation

3 / MyFeelBack, une startup riche d’innovations

a / Les chiffres clés

b / MyFeelBack en quelques mots

c / L’équipe MyFeelBack

d / Investisseurs & advisors

4 / Infos pratiques

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4 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

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Aujourd’hui, bon nombre d’entreprises ne parviennent pas à conserver leur base de

données clients à jour. Pour 9 PME sur 10, le CRM est un outil indispensable. Or, pas

moins de 44 % de ces acteurs jugent leurs informations clients incomplètes. Ces

actions de mise à jour sont le plus souvent coûteuses, ponctuelles et uniformes.

La plupart ne possèdent aucun renseignement sur les réels besoins et attentes de

leurs consommateurs, et c’est bien là que le bât blesse. Or, ces données sont au

cœur du business des entreprises et possèdent donc une forte valeur commerciale.

Pour répondre à ce besoin, MyFeelBack, solution SaaS de collecte et d’analyse de

feedbacks clients en multicanal, permet ainsi aux entreprises d’optimiser la qualité

et le nombre de leurs retours clients.

a / Comment ça marche ?

Grâce à MyFeelBack, les entreprises et grands comptes peuvent désormais déployer

un questionnaire adapté à chacun de leurs clients, en quelques clics seulement :

• Des questionnaires personnalisés et ultra-ciblés :

Les données client connues des outils CRM internes à l’entreprise (coordonnées client,

âge, sexe,...) sont ajoutées aux données comportementales de celui-ci, c’est-à-dire

sa géolocalisation, le support utilisé (tablette, smartphone, ordinateur...) ou encore

son parcours de navigation. La compilation et l’exploitation de cet ensemble aboutit

à des questionnaires ultra-ciblés et personnalisés, parfaitement adaptés au profil du

consommateur, et générant ainsi des taux de réponses records dans l’industrie.

MyFeelBack révolutionnela connaissance client

• Un mode de diffusion rapide et simplifié :

Pour diffuser simplement ce dispositif, MyFeelBack permet de générer, en un seul

clic, une URL personnalisable ou une iFrame pour l’intégrer sur les sites web des

entreprises ou leurs réseaux sociaux, ou d’envoyer le questionnaire par emailing et

SMS. Le contenu de l’enquête évolue ensuite en fonction de différents paramètres,

comme la localisation du sondé ou le support qu’il utilise (par exemple, s’il répond

avec son smartphone, le questionnaire sera allégé pour faciliter la lecture).

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5 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

• Une mise à jour immédiate des bases de données clients

MyFeelBack est le seul outil de connaissance client à injecter en temps réel les

réponses des participants tout juste collectées dans les bases clients de l’entreprise.

Ainsi, l’entreprise a l’opportunité de recueillir à chaud des informations à très forte

valeur ajoutée, comme la satisfaction, les besoins/envies de ses clients, ou encore

les points de son service à améliorer !

Grâce à sa technologie innovante, MyFeelBack permet d’obtenir un taux moyen de

réponses de 52 %, soit 4 fois plus important que la moyenne de l’industrie du sondage.

La solution a rapidement prouvé sa performance et son retour sur investissement

auprès des grands donneurs d’ordre. A ce jour, 3,5 millions de données clients ont

été analysées et près de 50 clients grands comptes font désormais confiance à

MyFeelBack, parmi lesquels Pixmania, SNCF, Natixis ou encore Nuxe et BMW.

b / Un véritable outil marketing

Les données collectées via MyFeelBack permettent à l’entreprise d’augmenter

significativement la pertinence de ses prochaines opérations marketing et ainsi

d’augmenter son taux de transformation.

L’entreprise accède à l’analyse statistique des réponses collectées en temps réel,

ainsi qu’à l’analyse des données comportementales. L’outil de création de rapport

personnalisé offre une analyse métier en permettant de croiser l’ensemble des

données et métadonnées récoltées (géolocalisation, support utilisé, profil du

participant…). Toutes ces fonctions sont disponibles sur une seule et même plateforme

accessible en ligne.

Une des grandes forces de la plateforme MyFeelBack est de pouvoir programmer

des actions automatisées en fonction des données récoltées dans le questionnaire.

Ainsi, l’entreprise peut très facilement déclencher l’envoi d’un SMS à un groupe

d’utilisateurs spécifiques et/ou diffuser des emails promotionnels ultra-personnalisés

selon les réponses de chacun.

Une vidéo de présentation est disponible ici

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6 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

c / Comment réaliser le questionnaire parfait ?

Répondre à un questionnaire est une interaction très riche. D’une part, cela permet

à l’entreprise de récolter des informations concrètes sur ses clients et d’enrichir ainsi

sa base client. D’autre part, il s’agit pour le consommateur, d’un moyen d’expression

idéal pour informer la marque sur ses attentes et besoins. MyFeelBack, après étude

de la performance de ses clients, vous révèle quelques chiffres clés :

Afin de ne pas démotiver et perdre le sondé, il est recommandé de ne pas dépasser

les 5 questions. En effet, en fonction du nombre de questions, le taux de réponse varie :

1 à 5 = 46 %

> 5 à 10 = 40 %

> 10 à 15 = 34 %

Un questionnaire bien ciblé, contenant des questions adaptées au profil du sondé et

à son expérience avec la marque permet de générer 52 % de réponses en plus ! Un

questionnaire efficace est court et adapté au profil du sondé.

• Quel mode de diffusion préconiser ?

Pour diffuser un questionnaire de connaissance client, il est recommandé d’utiliser

l’emailing, le site web (bouton call-to-action ou déclenchement automatique en

pop-in) ou bien de l’envoyer par SMS. 26,8 % des consommateurs répondent aux

questionnaires sur mobile et tablette. Il est donc essentiel de veiller à l’adaptabilité

du questionnaire sur tous les supports et appareils, paramètre géré par MyFeelBack.

• Le Net Promoter Score : une donnée essentielle dans l’enrichissement

de la base client.

Le Net Promoter Score (NPS) renseigne la probabilité qu’un client recommande ou

non une société, ses produits ou services. Ce score est une donnée importante pour

n’importe quelle entreprise car elle indique le degré de fidélisation d’un client, et

sa capacité à promouvoir l’entreprise autour de lui. Seulement 17 % des entreprises

prennent en compte ce score dans leur base de données clients ! L’intégrer dans sa

base permet donc de personnaliser les opérations marketing et d’adapter ses offres

en fonction du degré de fidélisation du client.

L’intégralité de l’infographie est disponible ici

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7 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

d / Cas client : MyFeelBack s’inscrit au cœur de la relation client de Voyages SNCF

Voyages-sncf.com est un acteur majeur du tourisme, expert de la distribution du

train mais aussi de la vente des billets d’avions, de séjours, location de voitures,

et chambres d’hôtel, en France et en Europe. En 2012, son volume d’affaires s’est

établi à 3.6 milliards d’euros, notamment grâce à la vente de plus de 72 millions de

billets de transport. Aujourd’hui, en France, Voyages-sncf.com est le premier site

d’e-commerce et la première agence de voyages en ligne. Découvrez comment

MyFeelBack s’inscrit au cœur du projet relation client de Voyages-sncf.com.

Objectifs

• Réaliser un questionnaire de satisfaction Relation Client accessible

en multicanal et traduit en 7 langues.

• Envoyer le questionnaire à J+1 après que le client ait eu une

interaction avec le service de Relation Client, quelque soit le canal

(téléphone, site web, email, réseaux sociaux…)

• Identifier la source du canal par lequel le client a contacté le

service de Relation Client afin de pouvoir consolider les statistiques

et le score de satisfaction pour chaque canal.

• Pouvoir analyser les réponses par pays / canal / activité / centre

de traitement.

Solutions

• Création d’une enquête de satisfaction envoyée automatiquement

par email au client à J+1.

• Création d’un groupe de Tag Trackers pour les pays et d’un autre

groupe pour chaque typologie de canal (téléphone, site web, email,

réseaux sociaux…) ou d’activité (vente, après-vente, train, agence de

voyage…)

• Traduction automatique du contenu du questionnaire en fonction

de la langue du navigateur utilisé par l’utilisateur.

• Questionnaire scénarisé en fonction du canal d’interaction avec

le service client. (Exemple : Êtes-vous satisfait de la réponse faite à

votre demande via [canal utilisé par le client] ?)

• Intégration d’un type de question NPS afin d’évaluer l’évolution de

la recommandation client tout au long de l’année.

Résultats

• Analyse de données en temps réel.

• Reportings hebdomadaires et mensuels segmentés en fonction

de l’activité et du média utilisé pour la prise de contact.

• Envoi automatique des rapports personnalisés aux collaborateurs

concernés.

• Dégagement de tendances afin de mettre en place des actions

correctrices.

• Automatisation de l’ensemble du dispositif d’évaluation de la

satisfaction client en multicanal et à l’international.

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8 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

Témoignage

“ La solution MyFeelBack nous a permis de déployer en maîtrise interne un outil

pertinent pour acquérir des retours clients sur la qualité de notre Relation Client

et sur un périmètre multiactivité / multicanaux / multilingue. Le pilotage via ces

indicateurs a permis l’amélioration de nos pratiques, perceptible car la qualité perçue

(Satisfaction) a nettement augmenté.” Marc Françoise, responsable recette client et

satisfaction client, Voyages-sncf.com

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9 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

Que l’on fasse partie du public ou que l’on soit intervenant, le format d’une

conférence est très souvent figé et peut rapidement devenir lassant. MyFeelBack a

donc créé MyFeelBack Live !, une solution web de sondages, quiz et commentaires

en temps réel à destination des entreprises. Forte de son expertise dans le domaine,

la startup souhaite aujourd’hui apporter une dimension totalement innovante aux

événements de grandes entreprises.

a / Un service complet pour animer conférences et événements

Parvenir à faire participer un public lors d’une conférence relève parfois d’un véritable

défi. Pour faciliter et enrichir ces échanges, MyFeelBack Live ! offre désormais la

possibilité aux entreprises de dynamiser leurs événements en impliquant directement

leur auditoire via des sondages, quiz, votes ou commentaires. Comment ? En créant

un questionnaire (accessible via une URL dédiée) que l’entreprise diffuse par email,

SMS ou QRcode au public, puis en projetant les réponses en temps réel dans la salle.

Le questionnaire peut également être intégré dans l’application de l’événement.

Principal élément différenciant, la fonction « Push ! » va permettre à l’entreprise de

diffuser un sondage instantanément en contrôlant tous les mobiles, tablettes et PC

connectés au Live !, le tout, sans que l’audience n’ait à rafraichir sa page web. Pour

l’intervenant, l’avantage de MyFeelBack Live ! réside dans la possibilité de modérer

et piloter les retours du public directement depuis la tablette qu’il possède sur scène.

Le déploiement de la solution est très facile et ne nécessite aucune logistique ou

application, hormis une simple connexion internet. Les questionnaires sont accessibles

sur mobile, tablette & ordinateur et compatibles avec tous les navigateurs internet.

MyFeelBack Live ! booste l’interactivité des événements professionnels

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10 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

b / Une nouvelle dimension digitale pour les événements & congrès

Cette nouvelle solution présente de nombreux avantages pour les entreprises lors

de leurs événements :

- Capter l’attention du public en les impliquant activement dans

le déroulé de la conférence.

- Valoriser les échanges en direct : chaque participant peut à tout

moment réagir et donner son opinion, ce qui lance donc le débat et

permet à l’intervenant d’y répondre immédiatement.

- Récupérer les impressions et commentaires de l’audience en temps

réel afin d’améliorer et d’adapter son discours au fil de la conférence.

c / Cas Client : Europa Organisation

Depuis 25 ans, Europa Organisation accompagne les sociétés savantes, les institutions, les

organisations professionnelles et les leaders d’opinion dans l’organisation de leurs congrès.

Spécialiste des congrès médicaux, Europa Organisation est producteur de plusieurs grands

congrès parmi lesquels EuroPCR (1er congrès mondial de cardiologie interventionelle).

Découvrez comment le dispositif MyFeelBack Live ! a facilité les interventions

du public lors des conférences EuroPCR.

Objectifs

• Avoir un dispositif unique permettant la collecte de feedbacks

avant, pendant et après les événements organisés.

• Mettre en place un système d’interactions simple et innovant pour

dynamiser les conférences.

• Faciliter la prise de parole du public pour poser des questions

aux intervenants.

• Pouvoir modérer les questions posées par le public.

Solution

• Campagne à question unique, incitant le public à poser des questions.

• Déploiement de 78 lives sur 5 salles de conférence en temps réel.

• Double modération depuis tablette et PC.

• Projection des questions posées sur grand écran avec mise à jour

en temps réel.

• Enquête de satisfaction post-événement.

Résultats

• 3000 feedbacks récoltés sur 3 jours.

• 46,4 % de taux de feedbacks.

• Les données récoltées sont utilisées pour préparer et améliorer

le prochain congrès.

Page 11: Dossier de Presse MyFeelBack Septembre 2014

11 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

Témoignage

« Dans le cadre de la conférence médicale EuroPCR rassemblant plus de 12,000

participants au Palais des Congrès à Paris, nous cherchions une solution pour permettre

une interaction accrue dans des salles avec transmission live de cas cliniques. Grâce

à MyFeelBack, même dans une salle avec plus de 3,000 participants, des questions

et commentaires venant de l’audience ont pu être affichés sur l’écran, et ont orienté

les débats pour vraiment répondre aux besoins et attentes personnalisées des

participants. Cet outil facilite l’identification des besoins inexprimés de l’audience, et

permet au comité scientifique en charge de l’élaboration du programme de l’année

suivante de développer un contenu de congrès qui répond aux attentes individuelles

et collectives de la communauté médicale.

En résumé, MyFeelBack gère au mieux l’interactivité au moment de son utilisation,

et est, par la compilation des données collectées, un excellent outil stratégique de

préparation d’un contenu de conférence et/ou congrès.

En tant qu’activateur de communautés, nous Europa Organisation comptons utiliser

cet outil dans d’autres manifestations en France ou à l’étranger. »

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12 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

MyFeelBack, une startup riche d’innovations

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L’équipe de MyFeelBack met à la disposition de ses clients son expertise pour les

accompagner face aux nouveaux défis de la connaissance client. En 2 ans, les plus

grandes entreprises européennes ont choisi MyFeelBack pour la simplicité et la

pertinence de sa plateforme. Plus de 35000 personnes dans le monde utilisent

désormais les technologies de MyFeelBack pour collecter et analyser des données

clients, mais aussi pour animer leurs événements professionnels.

MyFeelBack investit en permanence dans la recherche et le développement

de son logiciel et l’enrichissement de son offre. L’ensemble de l’équipe travaille

intensément à l’amélioration de sa chaîne de valeur et s’implique chaque jour pour

améliorer l’ergonomie de la plate-forme et proposer de nouvelles fonctionnalités.

Les équipes techniques travaillent en étroite collaboration avec des laboratoires

reconnus pour proposer aux clients de MyFeelBack de nombreuses innovations

répondant aux problématiques actuelles de connaissance client.

Pour son déploiement à l’international, MyFeelBack s’entoure de partenaires

reconnus pour leurs domaines d’expertises sectoriels. Ces partenariats assurent

une présence de la société Toulousaine à l’international (Europe, Amériques,

Afrique) et un accompagnement de qualité dans la mise en œuvre et l’utilisation

de la solution.

a / Les chiffres clés

- Une équipe de 9 salariés

- 50 clients grands comptes et 35 000 utilisateurs de nos

offres en ligne :

Airbus, Natixis, CNRS, SNCF, Sanofi, Pixmania, Nuxe, Le Point,

Orange, ERDF, France 3, E.Leclerc, Fram, Bausch & Lomb, Tisseo,

La Tribune...

- Plus de 3,5 millions de feedbacks récoltés

et analysés pour le compte de nos clients.

- Plusieurs dizaines de questionnaires créés par jour.

- 11 prix gagnés pour la technologie de MyFeelBack

Prix Best Retail Disruptors remis par Mr Georges Plassat PDG du Groupe Carrefour en 2014Lauréate du Prix Jeune Entrepreneur de La Tribune. Région Sud Centre 2014

Page 13: Dossier de Presse MyFeelBack Septembre 2014

13 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

Top 100 des projets digitaux français les plus innovants [EBG] 2013Lauréat de la SNPC en 2013Lauréate de La Tribune Women’s Awards Midi-Pyrénées 2013Lauréat du Programme Startup du Groupe Poult en 2012Lauréat du concours Bouygues Telecom en 2012Lauréat du Carrefour des Possibles du Groupe La Poste en 2012Lauréat des trophées de l’économie numérique, catégorie Innovation en 2012Lauréat du prix Moovjee en 2012Lauréat startup week-end Toulouse en 2011

- 1,3 million de dollars levés auprès d’investisseurs privés Américains

(Cupertino, Californie) et Français (Business Angels historiques et nouveaux),

avec appel au crowdfunding via la plateforme Wiseed et le soutien de Bpifrance

et de la région Midi-Pyrénées.

- Utilisation des fonds ?

Les fonds seront utilisés pour développer la présence de MyFeelBack à l’international

et principalement sur les Etats-Unis, (ouverture d’une filiale à New York en novembre),

développer les ventes en ligne de la solution MyFeelBack, et accentuer ses avancées

R&D (technologie de ciblage et de scénarisation pour enrichir dynamiquement la

base client de l’entreprise).

b / MyFeelBack en quelques mots

Créée en décembre 2011 par Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez et Julien

Hourrègue, MyFeelBack est la référence des logiciels SaaS d’acquisition et d’analyse

de données clients. Cette startup toulousaine a déjà convaincu de très grands noms

dont Airbus, le CNRS, Natixis, Bouygues Télécom, BMW, Pixmania, SNCF, Gaz de

Bordeaux, Sanofi, Le Point, France 3, E.Leclerc, Fram, Nuxe, Aéroport de Toulouse,

La Tribune ou encore Orange.

Page 14: Dossier de Presse MyFeelBack Septembre 2014

14 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

c / L’équipe MyFeelBack

Aurore BeugniezDirectrice Commerciale,

co-fondatrice

Stéphane ContrepoisPrésident, co-fondateur

Jérôme CollombDirecteur Marketing

Julien HourrègueDirecteur Technique,

co-fondateur

Robin CalotDirecteur Développement

International

David GalianaResponsable Communication

Megan Price-ZekriKey Account Manager

Aurélien Laclergue Développeur Web

Hadrien BeringueKey Account Manager

Page 15: Dossier de Presse MyFeelBack Septembre 2014

15 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

d / Investisseurs & advisors

Marc RougierFondateur & Président de Scoop.it à San Francisco

Scoop.it, plate-forme de publication par curation. 1 million de visiteurs uniques cumulés. Directeur du Développement des Affaires, IBM (2005 - 2007) Fondateur de Meiosys, racheté par IBM en 2005Directeur Gestion des programmes, Thales (1990 – 2000)

Christophe CornuejolsPrésident des cabinets Schmit-Chrétien en propriété industrielle

implanté dans 7 villes regroupant 70 personnes. Président fondateur de Nomatica.Co-Fondateur de Orbitics.

Marc ReebFondateur d’Agregator, premier Club d’Entrepreneurs

Associés, PDG ou co-fondateur de : Viadeo, Caramail, Lokace, ARTSONOR RECORDS, FairValue, Forlog, TBXtrade, LemonAd, INOVIA, Eleis, La Part des Anges.

Pierre-Yves CohendetFondé de pouvoir Investissement Rothschild

Directeur régional de WFinancePDG d’Expert et Finance, revendu à GénéraliAssocié LBP La Boétie Patrimoine

Jacques SoumeillantVice Président chez PROS Cameleon CPQ

Éditeur de logiciels américain. La seule solution de configuration, prix et cotation qui permet d’optimiser le processus lead-to-revenue grâce à une meilleure automatisation, étude des données, analyse & exécution.

Jean-Philippe BaertVice Président EMEA South chez ExactTarget

Éditeur de logiciels marketing américain. ExactTarget, a été racheté l’an passé par Salesforce pour un montant de 2,5 milliards de $.

Florence & Marc DoncieuxFondateurs d’Europa Organisation

25 ans d’expertise dans l’organisation de congrès. 3 agences en France, 1 filiale à Singapour. Plus de 500 congrès organisés avec une audience européenne ou mondiale. Les congrès médicaux représentent chaque année entre 60 et 80% de l’activité d’Europa Organisation.

Page 16: Dossier de Presse MyFeelBack Septembre 2014

16 Dossier de presse / 2014MyFeelBack

Contacts presse :

Aurore Beugniez Fondatrice & directrice commerciale MyFeelBack

05 62 80 44 27

[email protected]

Jérôme Collomb Directeur marketing MyFeelBack

05 62 80 44 27

[email protected]

Siège :

Zone Industrielle de Montaudran

3, avenue Didier Daurat

31400 Toulouse

4Infos pratiques

www.myfeelback.com www.myfeelback.com/fr/live