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Introduction

ÉVOLUTION DU CONSOMMATEUR

Plus connecté et plus volatileUtilisation croissante des réseaux sociauxComportement cross-canal

ÉVOLUTION DU PAYSAGE CONCURRENTIEL

En quantitéEn agressivité commerciale :Prix, frais de port, retours, …

ÉVOLUTION DES MOTEURS DE RECHERCHE

PertinenceOriginalité du contenuContenu généré par les utilisateurs et réseaux sociaux

ENRICHIR SON SITE : MEILLEURE VISIBILITÉ, MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT

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Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce

GOOGLE ET LES CONTENUS

Tendance à la valorisation du contenu :Diversité, fraîcheur, qualité, réputation

2007, la recherche universelle résultats élargis (vidéos, image, Google Maps...)

2010, le temps réel et les réseaux sociaux

LA MISE À JOUR PANDA

Lutte contre le contenu de piètre qualité (fermes de contenus, … )Lutte contre le « duplicate content » affinéPrise en compte de l’activité des réseaux sociaux (« backlinks 2.0 »)Prise en compte du comportement des internautes (taux de rebond etc…)Être pertinent pour l’utilisateur du moteur est stratégique

CONCRETEMENT POUR LES E-COMMERCANTS…

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Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce

FICHE PRODUIT, CATALOGUE

Ne plus se contenter du contenu fourni par les fabricants/fournisseurs (dupliqué par les 100 autres site e-commerce concurrents pour chacune des 10 déclinaisons de la référence).

Proposer un contenu de qualité et cohérent aux internautes et aux moteurs : univers sémantique cohérent pour chaque page produit, liens intra-catalogue plus fins...

Favoriser l’UGC pour se différencier des 100 fiches produits concurrentes

EDITORIAL

Le contenu éditorial (conseil, tendances, marques...) est indispensable pour « pousser » les pages catalogue (liens internes), mais également pour générer des liens entrants classiques (linkbaiting) et inciter au partage sur les réseaux sociaux (socialbaiting).

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Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce

AU-DELÀ D’UNE PLATEFORME CATALOGUE + PAIEMENT EN LIGNE

Convergence des besoins du client et des outils de rechercheRéputation, conversion, visibilité = besoins forts en gestion de contenu

LES ENJEUX DU CONTENU

Synergie : intégration forte entre contenus catalogue et contenus hors-catalogueRéactivité : publication just-in-time sans difficulté techniqueFacilité : utilisation aisée par des utilisateurs non-techniciens (bureautique en ligne)Variété : image, vidéos, actualité, avis clients, PDFOptimisation : balises ALT, TITLE, réécriture d’url, mise en forme, liens internes, microdata, microformat

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Utilisation des réseaux sociaux

PRÉSENCE DE LA MARQUE

Par une fan page (Facebook, Google+)Travail sur l’image (pas sur le commerce) Comment obtenir des fans ?Par des incitations commercialesEn travaillant son segment clients le plus fidèle

Erreurs à ne pas commettre :Trop de matraquage commercial Rôle trop flou

PARTAGE DE CONTENU

Sur les pages produitsSur les pages de contenus « CMS » : guides d’achat, actualités, blog, …Comment obtenir des partages ?Par des incitations commercialesPar la qualité du contenu proposé

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Utilisation des réseaux sociaux

PUSH DES OFFRES COMMERCIALES

Préférer un canal dédié réellement « opt-in »Exemple : un compte Twitter dédié

Déterminer la fréquence optimumIdéalement automatisé

DANS LA RELATION CLIENT

Canal de support rapidement accessible :Idéalement un compte dédié

QUELQUES RÈGLES

Être réactif dans les interactionsNe pas cibler la concurrenceAccepter le dialogue

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La relation client

CHANGEMENT FONDAMENTAL

Passer du transactionnel au relationnel Le site est un vecteur de la relation client Il est le point de vente & le canal du « contact client »

Le site e-commerce doit fournir les outils pour entretenir la relation avec le client

MESURER LA SATISFACTION

Par la mise en place d’enquêtes de satisfaction Sur les grands temps clients : commandes, livraisons, retoursPériodiquement sur certains segments client

En invitant les utilisateurs à évaluer les produits commandés

RÉPONDRE AUX QUESTIONS

Proposer un vrai « helpdesk » client Efficacité du traitement des demandes et facilité d’accès au supportSystème de chat, demande de rappel

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La relation client

SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR …

… au delà de l’acte d’achat :Visibilité sur la livraison, les retoursQualité perçue de l’offre et des services : guides d’achat

PERSONNALISATION DE L’OFFRE

Utilisation de la segmentation Mise en place de relances automatisées (e-mail marketing)

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A propos de RBS

A PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS

Deux grandes activitésIntégration de solutions logicielles / matérielles :

InfrastructureProgiciels de gestion Microsoft Dynamics

Édition de solutions logiciellesE-commerce & cross-commerce : RBS ChangeMobilité : RBS MobyPortails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo

Créé en 1997, 150 collaborateurs

Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …

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A propos de RBS Change

RBS CHANGE CMS & E-COMMERCE

Solution d’e-commerce :Forte orientation cross-commerce

Gestion des magasins :Store locatorMini-sites magasinsInterface de gestion des retrait et retours de commande

Services professionnels :Conseils & accompagnement cross-commerce

Réseau d’intégrateurs :Pour la réalisation des projets

Nos clients : Aubert, Manfield, Accastillage diffusion, Rossignol, Phox, …

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