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Quels sont les étapes importantes pour bien répondre aux insatisfactions de vos clients?
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L’APPROCHE PARI
ANDRÉE ULRICHWWW.ANDREEULRICH.COM
Gérez les plaintes avec succès
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L’approche P.A.R.I.
Une gestion des plaintes efficace implique:
Préparation
Accueil
Réaction
Innovation
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1•Cherch
ez une solution, et non un coupable
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•Concentrez-vous sur la situation, non sur la personne
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•Souvenez-vous: le seul élément que vous pouvez vraiment contrôler, c'est vous-même!
Trois principes aidants :
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LA PRÉPARATION (DE SOI ET DE SON ÉQUIPE)
Le P de P.A.R.I.
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La préparation
1. La sélection des employés2. L’inspiration3. La formation et la supervision
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L’ACCUEIL DES PLAINTES(POUR VOUS ET VOS EMPLOYÉS)
Le A de P.A.R.I.
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Accueillir les plaintes
5. Reformuler en nommant les enjeux
4. Poser les bonnes questions au bon moment
3. Écouter sans interrompre
2. Agir avec empathie
1. Maîtriser ses réactions émotives
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LA RÉACTION
Le R de P.A.R.I.
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Le R de l’approche PARI Réagissez!
1. Présentez toujours une solution2. Gérez les délais et l’attente3. Faites un suivi
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Réagir
Informer
Sur ce qui se passe
Orienter
OutillerTransférer
Solutionner
Maintenant
À long terme
Annoncer et respecter les délais
Suivi
Prévenir
Conclure
Réagir aux plaintes
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Le I de l’approche P.A.R.I. Innover
Osez sortir de votre zone de confort
Expérimentez la gestion des plaintes des autres (et voyez comment vous vous sentez!)
Écoutez vraiment vos clients.
Soyez créatif!
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Andrée Ulrich
Conférencière
Formatrice
Consultante
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