Réalisé par : Mohamed OURAHOURéalisé par : Mohamed OURAHOU

Plan d’exposéPlan d’exposé

1.1. Point de vue : Conflit et Point de vue : Conflit et négociationnégociation

2.2. Conséquences des conflitsConséquences des conflits

3.3. Types de conflitsTypes de conflits

4.4. Stratégie de gestion de conflitsStratégie de gestion de conflits

5.5. Styles de communicationStyles de communication

Conflit et négociationConflit et négociation

1.1. Point de vue traditionnelPoint de vue traditionnel Les conflits sont mauvais et à éviterLes conflits sont mauvais et à éviter Comportements des personnes indésirablesComportements des personnes indésirables Une transaction négativeUne transaction négative

2.2. Point de vue contemporainPoint de vue contemporain Ils sont inévitablesIls sont inévitables Souvent déterminés par des facteurs struturaux Souvent déterminés par des facteurs struturaux

ou par la situation ou les gensou par la situation ou les gens Souvent prévisibles et compréhensiblesSouvent prévisibles et compréhensibles Partie intégrante du processus de changement Partie intégrante du processus de changement

et de développement des relations individuelles et de développement des relations individuelles qu’universellesqu’universelles

« « vivre avec des conflits est le lot de relations vivre avec des conflits est le lot de relations mûres, réalistes et menées avec habilitémûres, réalistes et menées avec habilité » »

Conséquences des conflitsConséquences des conflits1.1. Conséquences négativesConséquences négatives

Se faire des ennemisSe faire des ennemis Rendre très difficile nos interactions avec les gensRendre très difficile nos interactions avec les gens Épuiser le temps, l’énergie et l’investissement dans la Épuiser le temps, l’énergie et l’investissement dans la

relationrelation Causer le piège de conservatisme extrêmeCauser le piège de conservatisme extrême

2.2. Conséquences positivesConséquences positives Donne souvent plus d’énergie et de motivation « vivre avec Donne souvent plus d’énergie et de motivation « vivre avec

la compétition »la compétition » Amène l’innovation, la créativité et le changementAmène l’innovation, la créativité et le changement Entraîne les meilleurs décisions et engagementsEntraîne les meilleurs décisions et engagements Exploration de sentiments, des valeurs et des attitudesExploration de sentiments, des valeurs et des attitudes Apprenne d’avantage sur soi, sur les autres et sur nos Apprenne d’avantage sur soi, sur les autres et sur nos

relations mutuellesrelations mutuelles Cimenter une relation Cimenter une relation

Pour prévoir les conséquences, il est utile dePour prévoir les conséquences, il est utile de : :

Savoir l’origine des conflitsSavoir l’origine des conflits Connaître quelques caractéristiques du conflit qui nous Connaître quelques caractéristiques du conflit qui nous

préoccupepréoccupe

Types de conflitsTypes de conflits

TypesTypes Origines Origines habituelleshabituelles

DescriptionDescription

PersonnelsPersonnels

Besoins conflictuelsBesoins conflictuels

Façons compétitivesFaçons compétitives

Frustation par obstacleFrustation par obstacle

Rôles contradictoiresRôles contradictoires

Beoins, désirs, Conflits en nousBeoins, désirs, Conflits en nous

Façons différentes d’arriver au même butFaçons différentes d’arriver au même but

Empêchement d’atteindre un butEmpêchement d’atteindre un but

Deux situations opposéesDeux situations opposées

InterpersonnelInterpersonnelss

Différences Différences individuellesindividuelles

Ressources limitéesRessources limitées

Différenciation des Différenciation des rôlesrôles

Différences âge, sexe, croyances, valeursDifférences âge, sexe, croyances, valeurs , ,

Financières, techniques, humaines, temps Financières, techniques, humaines, temps (compétition)(compétition)

Rôles différentsRôles différents

organisationneorganisationnelsls

Structure et niveauStructure et niveau

Fonctions et objectifsFonctions et objectifs

Ressources (biens, Ressources (biens, pouvoir, autorité, pouvoir, autorité, responsabilité)responsabilité)

Hiérarchie du groupeHiérarchie du groupe

Distribution inégale du pouvoir, responsabilité, Distribution inégale du pouvoir, responsabilité, autoritéautorité

Stratégies de gestion des conflitsStratégies de gestion des conflits

TypeType CasCas StratégieStratégie ConséquencesConséquences

EvitementEvitement

Impression qu’on Impression qu’on ne peut pas faire ne peut pas faire façe façe adéquatement adéquatement aux conflits aux conflits

Retrait, déni, Retrait, déni, suppression, chose suppression, chose à la légère, ne pas à la légère, ne pas faire face, s’en faire face, s’en aller, faire des aller, faire des blagues, fuirblagues, fuir

Conflit réapparition sous Conflit réapparition sous une autre forme peut une autre forme peut être violenteêtre violente

DésamorçagDésamorçagee

Décision d’arrêter Décision d’arrêter le conflit pour le conflit pour calmer la calmer la situationsituation

Demander un petit Demander un petit délai, demander délai, demander plus d’informations, plus d’informations, plus d’opinionsplus d’opinions

On peut obtenir On peut obtenir quelques accords quelques accords mineurs, mais le mineurs, mais le véritable problème reste véritable problème reste irrésolusirrésolus

AffrontemenAffrontementt

Gagnant PerdantGagnant Perdant

Stratégie de Stratégie de ForceForce

Intimider, Intimider, manipuler, imposer manipuler, imposer les règles du jeu, se les règles du jeu, se cacher derrière les cacher derrière les réglementationsréglementations

Créativité de résolution Créativité de résolution du problème bloquée, du problème bloquée, moment opportun pour moment opportun pour vengeance du perdantvengeance du perdant

Perdant-PerdantPerdant-Perdant

Stratégie de Stratégie de CompromisCompromis

S’entendre pour une S’entendre pour une demi-option, demi-option, personne n’obtient personne n’obtient plus que l’autre plus que l’autre

S’entendre sur des S’entendre sur des solutions de compromis solutions de compromis peut devenir une peut devenir une habitude, solutions habitude, solutions temporairestemporaires

Gagnant-GagnantGagnant-Gagnant

Stratégie Stratégie d’intégrationd’intégration

Négociation, bonne Négociation, bonne volonté, plus de volonté, plus de tempstemps

Meilleure solution, plus Meilleure solution, plus grande confiance, grande confiance, respect mutuel, respect mutuel,

Stratégie Gagnant-GagnantStratégie Gagnant-Gagnantnégociationnégociation

Basées surBasées sur : :1.1. Un conflit est un symptôme d‘un problème à résoudre Un conflit est un symptôme d‘un problème à résoudre

plutôt qu’une bataille à gagnerplutôt qu’une bataille à gagner2.2. Peut êre traité de façon que personne n’ait à perdre Peut êre traité de façon que personne n’ait à perdre

complétement “complétement “nous ensemblenous ensemble” et non “” et non “moi contre moi contre toitoi””

Approche efficace mais très coûteuse en temps à investirApproche efficace mais très coûteuse en temps à investir

Ainsi, il fautAinsi, il faut : :1.1. Convaincre que le onflit est un événement normal Convaincre que le onflit est un événement normal

dans les relations interpersonnelsdans les relations interpersonnels2.2. Considérer l’objet du désaccord et la personne Considérer l’objet du désaccord et la personne

concernée, être sensible aux sentiments d’autruiconcernée, être sensible aux sentiments d’autrui3.3. Reconnaître que cette stratégie demande du temps Reconnaître que cette stratégie demande du temps

et d’efforts et que les conflits ne se résoud pas d’un et d’efforts et que les conflits ne se résoud pas d’un coupcoup

4.4. Demeurer ouverts et flexibles aux options nouvellesDemeurer ouverts et flexibles aux options nouvelles

Négociation et communicationNégociation et communication

Traiter efficacement un conflit fait appel aux Traiter efficacement un conflit fait appel aux habiletés de communication :habiletés de communication :

1.1. Diagnostiquer la nature du conflitDiagnostiquer la nature du conflit2.2. S’engager dans un affrontementS’engager dans un affrontement3.3. ÉcouterÉcouter4.4. Résoudre le problèmeRésoudre le problème

Ici, le choix du moment « timing » de traiter Ici, le choix du moment « timing » de traiter un problème est plus important un problème est plus important

Ouverture de soi Ouverture de soi réduction des tensionsréduction des tensions

Le degré de notre ouverture détermine celle de l’autreLe degré de notre ouverture détermine celle de l’autre L’ouverture de soi est une activité liée à l’interactionL’ouverture de soi est une activité liée à l’interaction

La personne ouverte est :La personne ouverte est :• Consciente de l’importance de l’interaction avec les Consciente de l’importance de l’interaction avec les

autresautres• FlexibleFlexible• Bonne capacité d’adaptationBonne capacité d’adaptation• Perçoit la nature humaine généralement bonnePerçoit la nature humaine généralement bonne

ConséquencesConséquences• Une plus grande précision dans la communication et Une plus grande précision dans la communication et

l’ajout des sentiments au matériel superficiel qu nous l’ajout des sentiments au matériel superficiel qu nous partageons avec l’autrepartageons avec l’autre

• Une meilleure connaissance de l’autre d’un point de vue Une meilleure connaissance de l’autre d’un point de vue plus intimeplus intime

• La connaissance de soiLa connaissance de soi

Niveaux d’ouvertureNiveaux d’ouverture

Contenu de Contenu de l’ouverturel’ouverture

Niveau du Niveau du risquerisque

Conditions de l’ouvertureConditions de l’ouverture

Information Information disponible de nature disponible de nature générale ou publiquegénérale ou publique

MinimumMinimum Peut être faite entre étrangers Peut être faite entre étrangers qu’entre amisqu’entre amis

Les préférences que Les préférences que vous savez; ce que vous savez; ce que vous aimez ou vous aimez ou n’aimez pasn’aimez pas

FaibleFaible Utilisés si vous voulez obtenir Utilisés si vous voulez obtenir ce que vous désirez ou éviter ce que vous désirez ou éviter quelque chose que vous quelque chose que vous détestezdétestez

Les pensées que vous Les pensées que vous avez à propos des avez à propos des choses politiques, choses politiques, livres ou cinémalivres ou cinéma

Plus grandPlus grand Il ya plus de différences Il ya plus de différences individuelles et certaines individuelles et certaines personnes peuvent réagir personnes peuvent réagir négativement à ce que vous négativement à ce que vous ditesdites

Vos sentiments, Vos sentiments, émotions, valeurs, émotions, valeurs, réactions, foi et réactions, foi et jugementjugement

Plus grandPlus grand Vous pouvez apporter des Vous pouvez apporter des données objectives sur le sujet, données objectives sur le sujet, mais vos sentiments sont si mais vos sentiments sont si personnels qu’ils sont difficiles personnels qu’ils sont difficiles à partagerà partager

Stratégies défensivesStratégies défensives

Adoptées en cas d’insécurité et de menaces éventuelles :Adoptées en cas d’insécurité et de menaces éventuelles :

AjustementAjustement

Cas de menaces réelles : la meilleur défensive c’est une bonne Cas de menaces réelles : la meilleur défensive c’est une bonne offensiveoffensive

Agression verbaleAgression verbale : directe ou indirecte : directe ou indirecte Rationnalisation Rationnalisation : se retirer d’un conflit dont on est sûr qu’on ne : se retirer d’un conflit dont on est sûr qu’on ne

perdera pas la façeperdera pas la façe FabulationFabulation :renforcer notre imagination à percevoir le conflit comme :renforcer notre imagination à percevoir le conflit comme

une situation agréableune situation agréable NégationNégation : nier la menace malgré qu’il existe : nier la menace malgré qu’il existe Projection Projection : projeter le comportement sur les autres pour cacher la : projeter le comportement sur les autres pour cacher la

menace de l’autre sur nousmenace de l’autre sur nous

2.2. EvitementEvitement

Cas de menaces potentielles :Cas de menaces potentielles : Evitement physiqueEvitement physique RetraitRetrait Manière verbaleManière verbale : : invocation de tabous ou contrôle de l’informationinvocation de tabous ou contrôle de l’information

Défenses provoquées et réduitesDéfenses provoquées et réduites

Certaines catégories de comportement peuvent entraîner des Certaines catégories de comportement peuvent entraîner des défenses :défenses :

1.1. Evaluation ou descriptionEvaluation ou description : Au lieu d’évaluer, il faut décrire, : Au lieu d’évaluer, il faut décrire, faire des remarques, poser es questions, demander une faire des remarques, poser es questions, demander une informationinformation

2.2. Contrôle ou approche d’un problèmeContrôle ou approche d’un problème :Le message est une :Le message est une tentative du contrôle de l’autre. Il faut viser le problème et non tentative du contrôle de l’autre. Il faut viser le problème et non la personne, aborder et partager les difficultés éprouvéesla personne, aborder et partager les difficultés éprouvées

3.3. Ruses ou spontanéitéRuses ou spontanéité : Il faut rester flexible et spontané dans : Il faut rester flexible et spontané dans nos relationsnos relations

4.4. Manque d’intérêt ou engagementManque d’intérêt ou engagement :Il faut s’engager avec les :Il faut s’engager avec les autres, faire preuve d’empathieautres, faire preuve d’empathie

5.5. Attitude supérieur ou partageAttitude supérieur ou partage : partager les ressemblances et : partager les ressemblances et des différences pour une évaluation constantedes différences pour une évaluation constante

6.6. Attitude dogmatique ou flexibilitéAttitude dogmatique ou flexibilité : partager les idées et écouter : partager les idées et écouter les autresles autres

7.7. Provocation ou réduction des défensesProvocation ou réduction des défenses

Styles de communicationStyles de communication

StylesStyles CaractéristiquesCaractéristiques ConséquencesConséquencesAgressif ou Agressif ou critiquecritique

Personne revendicatrice, critique, Personne revendicatrice, critique, supériorité, but de gagner, de supériorité, but de gagner, de dominerdominer

Manque de relations Manque de relations intimes , gens solitaire, intimes , gens solitaire, mal aimés et délaissésmal aimés et délaissés

Apaisant Apaisant ou non ou non affirmatifaffirmatif

Essaie de plaire toujours à Essaie de plaire toujours à l’autre, il s’excuse souvent, l’autre, il s’excuse souvent, ignore souvent son droit, ignore souvent son droit, incapable d’exprimer incapable d’exprimer directement ce qu’il veutdirectement ce qu’il veut

Exploité et victimeExploité et victime

Problème de dire non à Problème de dire non à une demandeune demande

Intellectuel Intellectuel ou ou calculateurcalculateur

Allure calme et réfléchie, semble Allure calme et réfléchie, semble à l’aise, se méfie des sentiments, à l’aise, se méfie des sentiments, donne la priorité à la logique et donne la priorité à la logique et à la rationalitéà la rationalité

Vulnérable, dissimule Vulnérable, dissimule leur peur en présentant leur peur en présentant un air distantun air distant

ManipulateManipulateur ou ur ou indirectindirect

Volonté de ne pas s’engager Volonté de ne pas s’engager dans des situations dans des situations interpersonnelles, essie de interpersonnelles, essie de manipuler les autresmanipuler les autres

Affirmatif Affirmatif ou pondéréou pondéré

Capable de défendre son doit, Capable de défendre son doit, exprime son sentiment, sa exprime son sentiment, sa pensée ouvertement et pensée ouvertement et hônnetement, respect, ouverte à hônnetement, respect, ouverte à la négociationla négociation

Augementation de notre Augementation de notre estime de soi et notre estime de soi et notre confianceconfiance