Groupe Keolis - Rapport d'activité 2013

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013

Mobilité sans frontières

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A cteur majeur du transport public de

voyageurs en Europe et dans le monde, Keolis développe des solutions de mobilité sur mesure adaptées aux attentes des collectivités et aux évolutions des habitudes de déplacement des voyageurs.

Sommaire

Cap sur l’avenir18 - Une gouvernance pour préparer l’avenir20 - 10 questions pour

comprendre Keolis27 - 4 enjeux structurants

pour l’avenir

Le monde Keolis32 - Gold Coast38 - Las Vegas

44 - Lyon50 - Dijon

56 - Stockholm

62 - Indicateurs

Regards sur 201304 - En chiff res06 - En faits15 - En dates

67 - Keolis dansle mondeImplantations

Boston de nuit Bostondenuit


Mobilité sans frontières

2

KEOLIS

RAKE013_COUV_BATi.indd 71-74 27/05/14 12:09

Le Groupe KeolisDANS LE MONDE...

Washington

Pompano

Fort LauderdaleCollier County

Anaheim

PomonaMonrovia

Lancaster

Merced

South Lake Tahoe

Van Nuys

San Francisco

Martinez

Richmond

ÉTATS-UNIS

Gaspé

Montréal

Longueuil

Rimouski

CampbelltonTrois-Rivières

Drummondville

Rivière-du-Loup

Québec

CANADA

Waterloo

FresnoBoston

Las Vegas

Amériquedu Nord

ÉricAsselin

Projets etdéveloppement à l'international

Jean-Pierre Deghaye

Leila Frances

NORVÈGE

DANEMARK

ALLEMAGNE

PAYS-BAS

BELGIQUE

SUÈDE

Aalborg

Hinnerup

Helsingborg

Copenhague

Slagelse

RahdenMünster

Zwolle

Enschede

Apeldoorn

VenloDüsseldorf

Kassel

Soest

Lemgo

Hamm

Nyköping

Odensbacken

GöteborgJönköping

Bergen Dalarna

LUXEMBOURG

Keolis Vlaanderen

Eurobussing

Bielefeld

Dortmund

Zutphen

Oldenzaal

PORTUGAL

Porto

Ashford

Leeds

Eastbourne

Sheffield

Brighton

Edinburgh

Newcastle

Cleethorpes

BirminghamCoventry

Canterbury

DoverHastings

York

Hull

Glasgow

Windermere

Blackpool

Hereford

London

SouthamptonPortsmouth

Barrow-in-Furness

Gatwick

Liverpool

Manchester

Shrewsbury

Nottingham

ROYAUME-UNI

Royaume-Uni

Alistair Gordon

Train

Tramway en exploitation

Tramway en projet

Bus / navette / car interurbain / scolaire / PMR

Implantations hors plateformes

Taxi

Métro en construction

Réseau ferroviaire FirstKeolis, Royaume-Uni

Réseau ferroviaire Govia, Royaume-Uni

Réseau ferroviaire en Allemagne

Réseau ferroviaire aux Pays-Bas

LÉGENDES MONDE


Gold Coast

Melbourne

AUSTRALIE

Hyderabad

INDE

Wuhan

CHINE

Australie/Nouvelle-Zélande

Michel Masson

Métro

Tramway en exploitation

Bus à haut niveau de service

VILLERéseaux urbains

Implantations interurbaines

Ville Gestion de plus de 300 places

En Île-de-France, 11 réseaux de bassins de transport et 26 parkings de plus de 300 places sont gérés par le Groupe

Sundsvall

Stockholm

Finspång

Europecontinentale

Marc Renouprez

LÉGENDES FRANCE

Besançon

PONTARLIER

LILLE

CAENLISIEUX

Rouen

STRASBOURG

OBERNAI

METZ

POMPEY SARREBOURGCHÂLONS-EN-CHAMPAGNE

ORLÉANS

DIJON

LYONClermont-Ferrand

RENNES

NANTES

Poitiers

BORDEAUX

Toulouse

MARMANDE

MarseilleMartigues

VitrollesMontpellier

MILLAU

ALENÇON

ARRAS

Evreux

COLMAR

ÉPINAL

NANCY SUBTOUL

CHAUMONT

Charleville-Mézières

VESOULBelfort

LONS-LE-SAUNIER

NEVERS

Mâcon

RIOMOYONNAX

Valence

Grenoble

AIX-LES-BAINS

St-Etienne

CHÂTEAUROUX

Chartres

TOURS

Saint-Pierre-des-Corps BLOIS

Vendôme

QUIMPER

ANGERS

LE MANSLAVAL

NiortLa Rochelle

AngoulêmeLimoges

AGEN

PAU

FIGEAC

AUCH

TARBESFOIX

Avignon

Perpignan

NÎMES

ABBEVILLE

AMIENSPéronne

SOISSONS

CHAUNY

CREIL

SENLISCHANTILLY

CHERBOURG

ELBEUF

HONFLEURBAYEUX

FÉCAMP

LENS

Roubaix

Douai MAUBEUGE

Valenciennes

CHÂTELLERAULT

SAINTES

NARBONNE

Cannes

AIX-EN-PROVENCE

BREST MORLAIXST-MALO

LORIENTCONCARNEAU

MONTARGIS

DREUX

MONTÉLIMAR

ALÈS

MONTBÉLIARD

VICHY

MONTLUÇON

Vienne

Reims

BezanneCHÂTEAU-THIERRY

Thionville

VITRÉ

Villeneuve-d’Ascq

Aulnoye-Aymeries

Louvigny

Bellegarde- sur-Valserine

Antibes

Cassis

Dax

ARC 1950

AURAY

... et EN FRANCE

91 réseaux urbains

75 départements couverts en interurbain

Abu Dhabi

ÉMIRATS ARABES UNIS


Malgré un contexte économique diffi cile, Keolis a prouvé son dynamisme

aussi bien par ses résultats fi nanciers solides que par les projets de transport

développés partout dans le monde.

Regardssur2013

Gold Coast


3

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en chiffres Un groupe

créateur d’emplois

Un renforcement des eff ectifs depuis 2010

Une politique de féminisationvolontariste

de femmes cadres contre 26 % en 2007

47 % 33 %des personnes recrutées en CDI en 2013 sont des femmes

6 800

2013

FranceInternational

47 200 50 150 52 600 54 400

2010 2011 2012 2013

16 400 19 430 19 500 20 900

30 800 30 720 33 100 33 500

de voyageurs transportés

en 2013

milliards2,5

embauches en 2013 dans

le monde

KEOLIS

4

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Un groupe solide pour affronter l’avenir

Une répartition équilibrée du chiff re d’aff aires

11 %de croissance annuelle moyenne sur les 10 dernières années

30 %70 %

Une structure actionnariale solide

SNCF Participations

Caisse de dépôt

et placement du Québec

201320122010 2011

280 millions Une rentabilité stable

pour 2013(en millions d’euros)

247

274287

20102009 2011 2012 2013

Évolution du chiff re d’aff aires depuis 2009(en millions d’euros)

3 4254 113

4 4434 980

5 091

FranceInternational

280

• Urbain : 31 %• Territoires : 14 %• Île-de-France : 6 %• EFFIA : 3 %

46 %• Royaume-Uni : 19 %• Europe continentale : 19 %• Australie/N.-Zélande : 5 %• Amérique du Nord : 3 %

54 %

France

International

1,71 xC’est le levier

d’endettement à fi n 2013, correspondant au ratio dette nette/

Ebitda

Une structure fi nancière saine

2 356

2 735

2 351

2 629

2 077

2 366

1 868

2 245

1 404

2 021


5

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Grâce à la diversité des réseaux gérés dans ses 15 pays d’implantation, Keolis dispose aujourd’hui d’une

palette incomparable d’expertises. Une richesse qui lui a permis,

cette année encore, de repousser ses frontières en remportant

des contrats d’envergure.

2013en faits

KEOLIS

6 Boston

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Ferroviaire13 lignes de train parcourant 1 000 km de voies, desservant 134 gares et transportant 36 millions de passagers par an, un contrat de 335 millions de dollars annuels… Keolis a remporté l’exploitation des trains de banlieue de Boston pour huit ans : le plus gros contrat de service public de l’histoire du Massachusetts ! Son off re, présentée via Keolis Commuter Services (KCS) – une joint-venture alliant Keolis (60 %) et la SNCF (40 %) –, a été jugée la plus convaincante techniquement et fi nancièrement à l’unanimité du Conseil d’administration du MBTA, l’Autorité Organisatrice des transports de l’État. Le contrat prévoit des engagements stricts en matière de ponctualité, de propreté, de confort, d’information voyageurs et de collecte tarifaire. Avec cette très belle victoire, le Groupe double la taille de sa plateforme nord-américaine et ouvre la voie à une accélération de son déploiement ferroviaire à l’international.

ÉTATS-UNIS

Boston


7

RAKE013_06-16_BAT.indd 7 20/05/14 14:55

8

Tours

Nantes

FRANCE

Cars à haut niveau de service (CHNS)Depuis le 1er septembre, les passagers de la ligne express interurbaine desservant Grandchamp-des-Fontaines, Treillières et Nantes bénéfi cient de tout le confort des nouveaux cars à haut niveau de service de Keolis Atlantique.Équipés d’un système d’information voyageurs actualisant en temps réel la durée du parcours, de solutions Web et mobiles, du Wi-Fi 4G en accès gratuit, mais aussi de planchers bas favorisant l’accessibilité des personnes à mobilité réduite, les cars de la ligne Lila Premier off rent aux voyageurs une qualité de service inédite en France. Et ce pour un prix de billet inchangé : 2,40 euros. Autre particularité de ce réseau innovant : l’ouverture à horizon 2015 de ses données d’exploitation au grand public (Open Data).

Nantes

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9

Refonte de réseau« Think like a passenger » : c’est fort de cette stratégie que Keolis Sverige a convaincu Storstockholms Lokaltrafi k (SL) de lui renouveler sa confi ance pour l’exploitation des bus de Stockholm et de l’île de Lidingö. Une victoire qui n’allait pas de soi sur un marché suédois très concurrentiel et face à un appel d’off res exigeant. L’Autorité Organisatrice avait fi xé des objectifs élevés aux opérateurs : un taux de satisfaction voyageurs d’au moins 75 %, une hausse du trafi c de 20 % et une réduction drastique de la consommation énergétique par voyageur d’ici à 2017. En proposant de réorganiser les lignes pour plus d’effi cacité et d’enrichir sa fl otte de 180 nouveaux véhicules dont 52 hybrides, Keolis Sverige a remporté la mise. Le contrat, de huit ans, débutera en août 2014 et générera 1 milliard d’euros de chiff re d’aff aires.

Stockholm

TramwayAprès trois ans de travaux, plusieurs mois de tests et une large campagne pour sensibiliser piétons et automobilistes aux nouvelles règles de sécurité, le tramway de Tours a été inauguré le 31 août. Il traverse désormais la ville du nord au sud, desservant plusieurs points stratégiques parmi lesquels la gare. Une nouveauté qui, couplée à une refonte en profondeur du réseau, métamorphose l’off re de mobilité de la ville. Le lancement du tram s’est accompagné d’une modernisation de la billettique, des dessertes et de l’information voyageurs : 8 écrans par tram et 4 dans les bus, un site mobile délivrant les données en temps réel… Les Tourangeaux peuvent enfi n s’enorgueillir du design unique des rames, tout en miroirs refl étant la ville, conçu en collaboration avec l’artiste Daniel Buren.

SUÈDE

FRANCE

Stockholm

Tours

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10

Parking1 136 places de parking supplémentaires en gestion pour EFFIA dans la capitale du Languedoc-Roussillon ! La ville, qui avait déjà retenu la candidature d’EFFIA en 2011 pour la gestion du parking de l’Hôtel de Ville, lui a renouvelé sa confi ance en lui attribuant celle de deux nouveaux parcs souterrains : celui du Marché aux Fleurs (685 places) et celui de l’Arc de Triomphe (451 places). Des travaux importants ont dans la foulée été réalisés sur les deux sites : mise en accessibilité aux personnes à mobilité réduite, renouvellement du matériel de péage, mise aux normes des équipements et amélioration de l’accueil. Ces gains renforcent la présence d’EFFIA dans la région, avec près de 6 500 places de stationnement en gestion.

FRANCE

Montpellier

Montpellier

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Las Vegas

Reprise de réseauLe 7 juillet 2013, Keolis Transit America (KTA) conduisait son premier bus le long du Strip de Las Vegas. Le contrat, gagné en février, comprend l’exploitation pour cinq ans du lot B du réseau de bus de la ville, qui dessert le très fréquenté « Hotel and Casino Corridor ». KTA a profi té des cinq mois séparant le gain de la reprise offi cielle du réseau pour auditer les compétences des mécaniciens et des conducteurs, recruter le personnel complémentaire et organiser le lancement opérationnel de la ligne. Quelques mois plus tard, les avis étaient unanimes : l’Autorité Organisatrice (RTC*) et les employés historiques du réseau ont salué le professionnalisme des équipes de KTA et leur capacité à assurer une transition sereine et effi cace. Et les voyageurs sont au rendez-vous : en octobre, la fréquentation des bus de la célèbre artère avait augmenté de 4 % pour atteindre un record historique de 1,37 million de passagers.

* Regional Transportation Commission of Southern Nevada.

ÉTATS-UNIS

Las Vegas

11


Grand Paris2013 a été une année intense pour le développement des réseaux de bus du STIF (Syndicat des transports d’Île-de-France), particulièrement celui des Courriers de l’Île-de-France (CIF) : 26 projets ont vu le jour, augmentant de 20 % le nombre de kilomètres parcourus chaque année. CIF a augmenté son parc de 50 véhicules et recruté 145 conducteurs. Ces évolutions s’expliquent par un contexte local dynamique lié au développement important des modes lourds. Le STIF et les collectivités ont souhaité faire évoluer les réseaux sur l’ensemble des territoires CIF pour améliorer les rabattements sur les gares desservies et favoriser la desserte des centres commerciaux.

FRANCE

Île-de-France

Île-de-France

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Metz

Caen

12

Bus à hautniveau de service (BHNS)En octobre, les Messins ont pu emprunter pour la première fois leur bus à haut niveau de service, Mettis. Avec deux lignes totalisant 18 kilomètres, 37 stations desservies par 27 véhicules capables de transporter 150 voyageurs chacun, ce service innovant structure le nouveau réseau de la ville – Le Met’ –, géré par Keolis dans le cadre d’une société d’économie mixte. Écologique grâce à son système de propulsion hybride assurant 15 à 20 % d’économies de carburant, Mettis a également misé sur le design avec un habillage prune, vert, bleu et mirabelle pour égayer et rythmer les trajets des voyageurs. Avec ce nouveau service à Metz, Keolis accroît encore ses références de BHNS. Une expertise reconnue qui lui a permis de renouveler, en juillet 2013, son contrat d’exploitation du réseau de Nîmes – Tango – pour dix ans. Lancé en septembre 2012, le BHNS y a rencontré un franc succès. Keolis s’est engagé à poursuivre la modernisation du réseau nîmois pour atteindre un trafi c annuel de 15,3 millions de voyages d’ici à 2022.

Full NFCC’est le 1er système billettique Full NFC de France ! En juin, le réseau Twisto de Caen a lancé une application dématérialisant les titres de transport : grâce à la technologie Near Field Communication (NFC), qui permet d’échanger des données à courte portée, les voyageurs peuvent acheter leurs titres de transport via une application, puis les valider avec leur téléphone. L’application, commandée par l’Autorité Organisatrice, Viacités, propose aussi des innovations en matière d’information voyageurs : consultation du solde de titres de transport et de l’historique des déplacements, recherche d’horaires… Le développement industriel de la technologie NFC permet à Keolis d’ajouter cette carte au panel de ses solutions billettiques. Et Caen n’est plus seul : le réseau de Strasbourg a lui aussi lancé sa propre application billettique NFC, baptisée U’GO.

FRANCE

FRANCE

Caen

Metz

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13

En amont de l’exploitation2012 fut l’année de la victoire. 2013, celle du déploiement. Choisi par le constructeur indien Larsen & Toubro (L&T) Metro Rail pour l’accompagner durant la phase de conception, puis pour exploiter durant huit ans le futur métro automatique d’Hyderabad, Keolis a suivi, tout au long de l’année, les premiers pas du réseau. Alors que les piliers du viaduc qui supportera les rails sont déjà érigés, une maquette grandeur nature dévoilant l’intérieur des rames a été présentée en octobre au grand public. La construction du futur dépôt était quant à elle presque achevée à fi n 2013. Keolis a également profi té de cette première année pour poursuivre le recrutement de ses équipes. Responsables ressources humaines et fi nancier, top managers, chargés du marketing et des ventes ou de la qualité-santé et sécurité : ces postes clés ont été pourvus avant la fi n de l'année, principalement grâce à des recrutements locaux. D’ici à fi n 2014, les eff ectifs atteindront 500 collaborateurs pour permettre à la fi liale de préparer sereinement le lancement du premier tronçon en 2015.

Hyderabad

Hyderabad

INDE

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14

KEOLIS

Extension de ligneQuand les transports en commun réhabilitent des quartiers oubliés de la ville… Le prolongement de la ligne B du métro lyonnais de 1,8 kilomètre jusqu’à la gare d’Oullins a permis de transformer l’ancienne friche industrielle en un pôle multimodal associant métro, gare routière, parking voitures et vélos, Relais Info Service et gare SNCF. Une prouesse qui a nécessité près de quatre ans de travaux et le déplacement de 100 000 m3

de terre afi n de creuser un tunnel sous le Rhône. Les voyageurs, quant à eux, ont très vite adopté ce prolongement : un mois après son ouverture en décembre dernier, l’extension de la ligne B accueillait déjà près de 20 000 voyageurs par jour, conformément aux prévisions de Keolis.

Renouvelés !Saint-Malo, Saintes, Nîmes, Oyonnax, Montluçon, Châtellerault, Châlons-en-Champagne, Grand Auch, Angers… En 2013, Keolis a remporté la quasi-totalité de ses appels d’off res défensifs en France. Une réussite qui prouve la confi ance accordée par les Autorités Organisatrices à Keolis et qui démontre aussi sa capacité à se renouveler sur un territoire. À Saint-Malo, Nîmes, Châtellerault ou Châlons-en-Champagne, les nouveaux contrats prévoient des réorganisations du réseau. Keolis a aussi fait la diff érence par sa capacité à proposer des systèmes d’information voyageurs novateurs, des solutions billettiques ou des off res adaptées à des publics à mobilité réduite. L’expertise de Keolis en matière de transport urbain lui a enfi n permis de s’engager sur un accroissement de la fréquentation de 10 à 15 % en moyenne.

FRANCE

FRANCE

Lyon

Lyon

Nîmes

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013

2013

Février KTA remporte un nouveau contrat PMR aux États-Unis. Depuis le 18 février, l’opérateur exploite le réseau de transport de personnes à mobilité réduite de Fresno, en Californie. Avec 55 véhicules, 90 employés et plus de 200 000 trajets chaque année, c’est l’un des plus importants réseaux de l’État. D’une durée de trois ans, le contrat générera un chiff re d’aff aires de 16,9 millions de dollars (12,5 millions d’euros).

Mars Jean-Pierre Farandou inaugure les bureaux de Keolis à Wuhan, en Chine. En partenariat avec Wuhan Transportation Engineering Construction Investment Group (WTECI), Keolis travaille à la mise en place d’un réseau de transport intermodal (train, métro, bus, parking) pour

le futur hub du terminal 3 de l’aéroport de Tianhe. En avril, le président du Groupe a aussi noué un partenariat stratégique avec le Shanghai Shentong Metro Group afi n de créer une joint-venture capable de répondre aux appels d’off res de métros urbains, de tramways et de trains régionaux en Asie.

Juin EFFIA Synergies a été retenu par l’UCPA pour organiser le transport routier de ses stagiaires depuis une quarantaine de villes de France et du Benelux vers ses clubs mer et montagne. Au total, près de 30 000 amateurs de sport voyageront ainsi dans les véhicules aff rétés par EFFIA Synergies. Ce nouveau contrat, d’une durée de cinq ans, renforce le positionnement d’EFFIA Synergies sur le métier de l’interface de l’off re de transport dans le secteur du tourisme.

Juillet N° 1 des bus hybrides. En France, Keolis exploite près de 140 véhicules répartis entre Dijon, Bordeaux et Lyon. Keolis est également reconnu pour cette expertise dans ses fi liales danoise et suédoise. Au Danemark, City-Trafi k exploite ainsi, depuis l’été 2013, 14 nouveaux bus Euro 6 à Hinnerup. En Suède, où une grande partie des bus de Stockholm et de la région de Göteborg sont hybrides, Keolis Sverige a l’ambition de voir 100 % de sa fl otte rouler sans énergies fossiles d’ici à fi n 2017.

Août Keolis se substitue au RER B. Du 15 au 18 août, la SNCF a fermé la partie nord de la ligne B du RER qui assure la desserte de l’aéroport Roissy Charles-de-Gaulle. L’opération a nécessité un an de préparation avec le concours d’EFFIA, qui a conçu les programmes de substitution routière, élaboré les dossiers de consultation et assuré la coordination entre les collectivités, Aéroports de Paris et les forces de l’ordre. Keolis Île-de-France, Keolis 3 Frontières, Keolis Eure-et-Loir et Keolis Belgique ont mobilisé près de 200 véhicules afi n d’assurer une continuité de service aux voyageurs.

30 000 sportifs

voyageront dans les cars aff rétés

par EFFIA.

EN DATES

Fresno

Shanghai

15

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KEOLISKEOLIS

2013EN DATES

Décembre Twents, « just a diff erent carrier* ». C’est avec ce slogan, largement diff usé dans les médias, que la fi liale néerlandaise de Keolis – Syntus – a offi ciellement repris l’exploitation de Twents. Gagné en 2011, ce contrat porte sur l’exploitation de 9 trains et 135 bus desservant la région de Twente, dans l’est des Pays-Bas. En amont du lancement opérationnel, d’importants investissements ont été réalisés pour rendre plus accessibles aux personnes à mobilité réduite les véhicules et les arrêts.* Un transporteur tout simplement différent.

En remportant en fi n d’année son appel d’off res défensif pour la conception et l’exploitation du système d’information voyageurs de la région Bretagne – BreizhGo.com –, Canal TP porte à 100 % son taux de réussite sur l’année. La Bourgogne, le Centre, les Pays de la Loire et la Champagne-Ardenne lui avaient déjà renouvelé leur confi ance. Une belle réussite dans le secteur très concurrentiel de l’information voyageurs.

Août Pour fêter le lancement de Lianes 4, une nouvelle ligne de bus à Lille, les voyageurs ont été invités à un après-midi festif. Ils pouvaient notamment découvrir gratuitement le trajet de cette ligne structurant l’est de la métropole. Cette mise en service marque l’aboutissement du plan bus 2011-2013, qui a permis de repenser entièrement l’off re de transport de la métropole lilloise.

Septembre Keolis Maritime lance le premier bateau électrique à zéro émission de CO2. Conçu sur le chantier STX France Lorient, Ar Vag Tredan (le bateau électrique, en breton) est un catamaran de 22 mètres, rechargeable en quatre minutes grâce à ses 128 condensateurs. D’une capacité de 147 voyageurs, il réalise 28 allers-retours quotidiens entre Lorient et Locmiquélic.

Octobre Keolis et Eurostar briguent l’exploitation de l’East Coast Main Line. Les deux opérateurs répondront ensemble à l’appel d’off res pour l’exploitation de cette ligne reliant Londres aux plus grandes villes écossaises. L’expérience de l’exploitation de franchises et des appels d’off res internationaux de Keolis, alliée à l’expertise d’Eurostar International en matière de service clients et d’innovation produits, multiplie leurs chances de décrocher cette ligne emblématique. Réponse fi n 2014.

Keolis Baie des Anges déploie ses ailes. Le réseau urbain Lignes d’Azur, qui dessert la métropole niçoise, a lancé une nouvelle desserte pour les secteurs de Cagnes-sur-Mer, Saint-Laurent-du-Var et l’aéroport de Nice. Une mise en service conforme au calendrier initial, qui a nécessité une forte mobilisation des équipes pour réceptionner et préparer les nouveaux véhicules.

Twente

Lorient

16

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Avec le lancement du projet d’entreprise KeoLife, la réorganisation

à l’international ou la création de deux nouvelles directions, 2013 fut une année

charnière dans la transformation du Groupe. Focus sur les impulsions qui permettent à Keolis de regarder

vers l’avenir.

Cap surl’avenir...

Londres


17

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Les membres du Comité exécutif du Groupe

De gauche à droite : Bernard Tabary Directeur exécutif Groupe-International

Olga Damiron Directrice des Ressources humainesArnaud Van Troeyen Directeur général adjoint Stratégie et Développement

Jean-Pierre Farandou Président du Groupe KeolisMichel Lamboley Directeur exécutif Groupe-Corporate (haut)

Laurent Kocher Directeur exécutif Marketing, Innovation et Services (bas) Jacques Damas Directeur exécutif Groupe-Ferroviaire et Industriel

Frédéric Baverez Directeur exécutif Groupe-France et Président d’EFFIA

Une gouvernancepour préparer l’avenir

18

KEOLIS

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Les membres du Conseil de surveillance

Patrick CÔTÉDirecteur Gestion et Valorisation des

investissements Europe, CDP Capital France

Mathias EMMERICHDirecteur général adjoint Finances,

Achats et SI, SNCF

Jean-Yves LEBLANCAdministrateur indépendant,

ancien Président de Bombardier Transport

“Les deux actionnaires de Keolis, l’un à dominante industrielle (la SNCF), l’autre fi nancière (la CDPQ), sont parfaitement complémentaires et totalement unis pour porter un projet de long terme pour le Groupe. Cet équilibre et cette volonté de voir loin sont une des bases de la gouvernance de Keolis, avec un Conseil de surveillance resserré, attentif à réunir les conditions d’une bonne mise en œuvre de ce projet. Ainsi, le Conseil a adopté début 2013 la feuille de route défi nissant le plan stratégique de Keolis à cinq ans. Un plan qui produit déjà ses premiers effets, si l’on se réfère, par exemple, au prestigieux gain de Boston ou à la mise en place du nouveau Comité exécutif, particulièrement bien armé pour affronter l’avenir.”

Joël LEBRETON,Président du Conseil de surveillance

Laurent TREVISANIDirecteur

de la Stratégie, SNCF

Normand PROVOSTVice-Président, Caisse de dépôt et placement du

Québec

Éric LACHANCEDirecteur régional Europe,

Gestion et valorisation des investissements

infrastructures, CDP Capital France

Philippe MAYSTADTAdministrateur indépendant,

Président honoraire de la Banque européenne

d’investissement

19


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Quels événements ont structuré la vie du Groupe en 2013 ? Jean-Pierre FARANDOU, Président du Groupe Keolis

10 questionspour comprendre Keolis

Nous nous sommes fi xé un objectif ambitieux : atteindre 7 milliards d’euros de chiff re d’aff aires annuel d’ici à 2017, soit une progression de 40 % par rapport à 2013. Cette année a marqué une étape décisive dans notre transfor-mation pour engager le Groupe Keolis dans cette nouvelle phase de croissance. Nous avons renforcé le corporate en créant deux nouvelles directions, essentielles à notre dévelop-pement en France et à l’international : la direction Ferroviaire et Industriel, qui soutient nos ambitions dans le Mass Transit, et la direction Marketing, Innovation et Services, qui accélère notre approche des nouvelles mobilités et de la « ville intelligente ». Parallèlement, nous avons poursuivi la décentralisation du Groupe à l’international en créant quatre plateformes régio-nales : Amérique du Nord, Royaume-Uni, Europe continentale et Australie/Nouvelle-Zélande. Ces plateformes vont nous permettre d’intégrer les compétences locales, de consolider la présence de nos fi liales dans ces zones cibles et d’y accélérer notre développement. J’ai également tenu à ce que nous bâtissions un véritable projet d’entreprise à horizon 2017 : KeoLife. Ses six axes et 26 projets visent tous une même fi nalité, à savoir la satisfaction de nos clients : les voyageurs, bien sûr, mais aussi les Autorités Organisatrices, avec qui nous cherchons à entretenir une rela-tion partenariale de grande qualité.

Retour sur les événements qui ont marqué 2013 et cap sur les grands enjeux à venir pour le

Groupe à travers les témoignages des membres du Comité exécutif.

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KEOLIS

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Que retenir des activités de Keolis en 2013 ?

Quelles sont les perspectives pour 2014 ?

De nombreux succès ! En France, Keolis confirme sa réputation d’opérateur per-formant et fi able en préser-vant 99 % de son portefeuille de contrats urbains. Un excel-

lent résultat qui illustre notre

capacité à accompagner les

collectivités et à faire évoluer

leurs réseaux de transport.

Citons à ce titre le lancement

de deux nouveaux réseaux en

site propre, emblématiques de

notre savoir-faire : le tramway

de Tours et le BHNS de Metz.

L’année a également été riche

en innovations technologiques

avec le déploiement du NFC*

à Caen et à Strasbourg. À

Rennes, nous avons su dialo-

guer avec les universités et les

convaincre d’échelonner les

horaires de début des cours,

afi n d’éviter la saturation du

réseau aux heures de pointe :

une initiative novatrice qui

prouve notre agilité. Par ail-

leurs, en remportant de nom-

breux contrats, EFFIA a de

nouveau démontré le rôle pri-

mordial du stationnement

dans notre offre multimodale.

À l’international, je suis fi er des

belles victoires que nous

avons remportées et qui ren-

forcent notre ancrage dans

des zones stratégiques priori-

taires. En Amérique du Nord,

nous exploitons désormais le

réseau de bus de Las Vegas

et nous avons été choisis pour

gérer les trains de banlieue de

Boston : le plus gros contrat

en gestion déléguée de trans-

port des États-Unis ! La ville

de Stockholm nous a par ail-

leurs renouvelé sa confi ance

pour l’exploitation de son

réseau de bus. Dans les « nou-

veaux territoires », Keolis est

désormais représenté par des

équipes ad hoc : en Inde, où le

Groupe jouit d’une belle vitrine

grâce au travail mené autour

du futur métro d’Hyderabad ;

dans les pays du Golfe ara-

bique, via notre représentant

à Abu Dhabi ; mais aussi en

Chine, où nous préparons

l’exploitation du futur hub de

l’aéroport de Wuhan en 2015.

Nous avons également noué

un partenariat avec Shanghai

Shentong Metro Group, qui

devrait accélérer notre

déploiement dans le pays et

dans le reste de l’Asie.

De nombreux défi s nous attendent avec, notamment, la fi na-lisation d’appels d’offres d’envergure : le renouvellement du

réseau de Bordeaux, les quatre franchises britanniques sur les-

quelles nous sommes déjà préqualifi és… Le Groupe sera aussi

mobilisé par le lancement du tramway de Gold Coast (Australie)

en juin et par la reprise du réseau ferroviaire de Boston en juillet,

mais aussi par les premiers essais autour du métro d’Hyderabad,

qui sera lancé en 2015. Le marché des transports publics deve-

nant extrêmement concurrentiel, il nous faut plus que jamais

continuer d’optimiser nos coûts et nos process pour améliorer

le service rendu à nos clients. C’est tout l’enjeu de KeoLife, qui

doit nous aider à atteindre, partout dans le monde, les standards

les plus élevés, particulièrement en matière de sécurité et de

lutte contre la fraude. En 2014, j’ai d’ailleurs souhaité faire de ces

deux sujets des axes majeurs de travail, d’action et d’améliora-

tion pour le Groupe. KeoLife comporte également un volet

dédié à la RSE : il nous engage à renforcer le dialogue avec les

parties prenantes externes – communes, représentants de l’État,

des entreprises, des associations de voyageurs… – pour contri-

buer, à leurs côtés et en interaction avec elles, à la vie de la cité.

* Near Field Communication.

En 2014, le Groupe sera mobilisé pour le lancement du métro automatique d’Hyderabad, dont le premier tronçon sera inauguré le 21 mars 2015.

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2013 a été une année char-nière, durant laquelle Keolis s’est collectivement mobi-lisé pour préparer l’avenir. Malgré les turbulences éco-

nomiques, nous avons fait la

preuve de notre solidité :

notre chiffre d’affaires atteint

5,1 milliards d’euros, en hausse

de 2,2 %. C’est un bon résultat,

malgré une rentabilité légère-

ment érodée en raison d’un

effet exogène de variation

des taux de change et du

renouvellement de certains

contrats, plus contraints

fi nancièrement. Néanmoins,

les bases de notre Groupe

restent saines, avec un niveau

d’endettement contenu.

Surtout, nous avons continué

à aller de l’avant en nous don-

nant les moyens de pour-

suivre notre croissance.

Jean-Pierre Farandou l’a dit :

notre objectif est ambitieux

puisque nous visons un

chiffre d’affaires de 7 mil-

liards d’euros en 2017. Nous

avons aujourd’hui à la fois les

moyens de nos ambitions et

les atouts pour y parvenir :

la confi ance et le soutien de

nos actionnaires, SNCF et

CDPQ* ; les ressources fi nan-

cières, avec un refinance-

ment réalisé avec succès de

800 millions d’euros qui nous

permet d’envisager sereine-

ment des opérations de

croissance externe ; des

équipes structurées pour

relever les challenges qui

nous attendent ; et, enfi n, le

regroupement sur un même

site, au cœur de Paris, dans

notre nouveau siège, de l’en-

semble de nos expertises.

Nos beaux succès commer-

ciaux de 2013 viennent évi-

demment nourrir nos

résultats. Et le Groupe se

prépare à être beaucoup

plus offensif, notamment en

se renforçant dans le ferro-

viaire sur certains marchés

ciblés, comme la Grande-

Bretagne, où nous sommes

consultés aux côtés des plus

grands opérateurs de trans-

port mondiaux.

Cela démontre la formidable

visibilité gagnée par Keolis à

l’international au cours des

dix dernières années. Nous

assumons pleinement cette

nouvelle position, sans pour

autant nous départir de

notre identité et des valeurs

qui ont guidé nos choix

jusqu’à présent, notamment

Dans un contexte économique mondial diffi cile, comment se porte Keolis ? Michel LAMBOLEY, directeur exécutif Groupe-Corporate

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de cash mobilisable : Keolis dispose de moyens fi nanciers qui permettent d’envisager sereinement

l’avenir.

Keolis a regroupé toutes ses expertises au sein d’un nouveau siège, dans le 9e arrondissement de Paris.

800 M€

10 questions pour comprendre Keolis

en matière de rigueur fi nan-

cière. Car, plus que jamais,

notre mission est de garantir

aux Autorités Organisatrices

une gestion attentive des res-

sources mises à notre disposi-

tion dans le cadre de nos

contrats de délégation de ser-

vice public.

* Caisse de dépôt et placement du Québec.

KEOLIS

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Notre défi consiste à répondre aux attentes des Autorités Organisatrices en termes de solutions performantes de mobilité, tout en nous adaptant à leurs contraintes fi nan-cières et à leur recherche d’effi cacité de l’argent public. Car

le business model des transports en commun est chahuté en

France : si le trafi c continue de croître, la part des coûts assu-

més par le voyageur ne cesse de baisser – seuls 31,7 % des

coûts d’exploitation sont aujourd’hui couverts par les recettes

commerciales. Dans ce contexte, outre l’incontournable maî-

trise des coûts, la performance de Keolis se focalise sur la

croissance des recettes de trafi c, qui constitue un argument

de poids pour les collectivités : nos réseaux urbains affi chent

une hausse globale des recettes de 6,4 % en 2013 ! Ce résultat,

assez remarquable dans la conjoncture actuelle, a été obtenu

en actionnant différents leviers : la conception de réseaux

attractifs, des plans de conquête et de fi délisation des clients,

une information voyageurs fi able et en temps réel, et la lutte

contre la fraude, dont nous venons d’ailleurs de faire la

« grande cause 2014 ». Dans cette approche, nous cherchons

à partir du besoin de déplacement en raisonnant sur l’en-

semble de la chaîne de mobilité et sur la complémentarité

entre les modes. Avec EFFIA, qui gère près de 118 000 places

de parking, nous sommes à ce titre aujourd’hui le numéro

deux du stationnement en France.

Nous nous efforçons ainsi de répondre aux besoins de mobilité

des Autorités Organisatrices urbaines, départementales ou

régionales avec le souci de la proximité, de l’écoute, de la

transparence et de la créativité. Notre développement s’est

concrétisé à ce jour surtout en province, mais nous sommes

très intéressés par l’ouverture programmée du marché de

l’Île-de-France. Notre expertise reconnue de l’exploitation des

métros automatiques nous confère notamment une réelle

légitimité sur des projets tels que celui du Grand Paris Express,

réseau d’envergure où une véritable mise en concurrence

devrait permettre de faire émerger des solutions en lien avec

les attentes des voyageurs.

Comment la stratégie de Keolis se traduit-elle en France ?Frédéric BAVEREZ, directeur exécutif France et Président-directeur général d’EFFIA

“Nous répondons aux besoins de mobilité des Autorités

Organisatrices avec le souci de la proximité, de l’écoute,

de la transparence et de la créativité.” Le projet du Grand Paris va permettre d’ouvrir le marché de l’Île- de-France à la concurrence.

23


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KEOLIS

24

Quelle sera la stratégie de Keolis à l’international en 2014 ?Bernard TABARY, directeur exécutif Groupe-International

Notre premier défi sera de délivrer les promesses contractualisées à l’issue des importants appels d’offres remportés par le Groupe à Gold Coast, Boston ou Hyderabad. Cet été, nous inaugurons à Gold Coast le premier tramway

neuf lancé en Australie depuis près de vingt ans ! Le travail de

préparation en amont a été titanesque : 60 000 dessins de

parcours et de construction, une centaine de personnes

recrutées et formées dans nos différents réseaux européens…

À Boston, réseau gagné au tout début de l’année 2014, nous

avons eu à peine six mois pour préparer l’exploitation de

1 000 kilomètres de voies et 13 lignes de trains de banlieue. En

Inde, enfi n, nous préparons le lancement de trois lignes de

métro automatique, dont le premier tronçon ouvrira en

mars 2015 : cette année, près de 500 personnes vont donc

être embauchées et formées en vue de la prochaine

exploitation de ce réseau.

2014 doit aussi être une année forte pour notre croissance à

l’international. La mise en place de quatre plateformes

régionales l’an passé nous a permis de franchir un cap. Cette

organisation va consolider notre performance opérationnelle

en appui aux fi liales locales et stimuler encore notre dynamique

de développement. Dans les « nouveaux territoires », dont on

connaît le formidable appétit pour les transports publics, nous

menons une veille active et porterons notre candidature sur

des projets ciblés, en phase avec nos critères de développement.

Notre ambition à l’international repose sur de solides atouts.

Notre fl exibilité, d’abord, qui nous permet de nous adapter

aux habitudes des voyageurs, aux modes de transport

existants, aux différents types de contrats, aux contraintes et

aux choix des Autorités Organisatrices… Puis notre obsession

de l’expérience passager réussie qui, plus encore que la

performance technique, constitue le véritable baromètre de

notre succès. Mais aussi nos relations de confi ance et de

partenariat avec les représentants des Autorités Organisatrices,

qui sont nos meilleurs ambassadeurs et qui, lors des appels

d’offres, plaident fréquemment en notre faveur, dans leurs

témoignages. Enfi n, notre engagement auprès des salariés :

dans un métier de services où l’expérience client se construit

d’abord autour de la relation au personnel, un effort permanent

est porté à la formation et à la motivation des collaborateurs

du Groupe.

de voies et 13 lignes de trains de banlieue

seront exploités à Boston dès le mois

de juillet 2014.

1 000 km


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Il nous faut être pragmatiques et effi caces. Dans un contexte économique diffi cile, fi nancer l’exploitation d’un réseau de

transport est un défi quotidien pour nombre de collectivités. À

nous de proposer des solutions leur offrant le meilleur ratio

qualité/prix. Le Groupe est très engagé sur ce sujet à travers la

promotion de solutions techniques et opérationnelles

performantes : réingénierie des réseaux, valorisation de

l’intermodalité à travers la mise en œuvre d’offres commerciales

attractives et l’organisation de transferts fl uides entre les différents

modes… Il nous faut aussi accélérer le développement de solutions

globales via des consortiums, des partenariats avec des

entreprises proposant des idées innovantes en matière de

mobilité, de billettique, de digital…, et des acquisitions. Au regard

des évolutions du métier d’opérateur, nous devons par ailleurs

anticiper le marché et être plus proactifs auprès des autorités

locales en leur proposant de nouveaux modèles de fi nancement

– comme les partenariats public-privé – et de nouveaux services,

tels que l’aide à l’optimisation de leur patrimoine. Car, si nous ne

sommes généralement pas propriétaires du matériel roulant, de

la voirie ou des infrastructures de transport, notre position

d’exploitant responsable nous oblige à étudier et à proposer en

permanence les meilleures solutions pour une gestion optimisée

dans la durée des actifs de nos Autorités Organisatrices.

Pourquoi le Mass Transit est-il un secteur stratégique pour Keolis ?Jacques DAMAS, directeur exécutif Groupe-Ferroviaire et Industriel

Comment continuer à se développer dans un secteur de plus en plus contraint ?Arnaud VAN TROEYEN, directeur général adjoint Stratégie et Développement

La conjonction de la pression démographique, de l’urbani-sation croissante et d’un besoin fort de mobilité des populations impose des sys-

tèmes de transport de grande

capacité, capables d’achemi-

ner plusieurs millions de voya-

geurs chaque jour dans les

mégapoles. C’est l’apanage

des systèmes ferroviaires :

trains, métros, tramways. Peu

d’opérateurs sont dimension-

nés pour exploiter des réseaux

de cette nature. La diversité

des modes gérés par Keolis et

notre expérience associée à

celle du groupe SNCF nous

offrent une crédibilité et une

légitimité aux yeux des

Autorités Organisatrices. De

Boston à Hyderabad, en pas-

sant par Lyon ou la Grande-

Bretagne, celles-ci con nais sent

notre capacité à gérer la com-

plexité technique tout en

offrant la simplicité pour le

voyageur. Elles nous confi ent

déjà la mobilité de millions de

passagers. Il faut bien sûr

déployer de nouvelles infras-

tructures et de nouveaux

trains, métros et trams. Mais il

faut aussi les exploiter au

maximum de leurs capacités

pour faire le meilleur usage de

l’espace, de l’environnement et

de l’argent public. Cela exige

d’aller encore plus vite et plus

loin dans le développement

des méthodes industrielles

pour l’effi cacité de la produc-

tion, dans l’optimisation des

offres de mobilité avec les

autres modes (bus, voitures,

vélos en libre-service…) et dans

le déploiement des technolo-

gies de l’information au service

des clients.

C’est le sens de mon arrivée

chez Keolis : mettre ma longue

expérience du ferroviaire et de

l’industriel au service du déve-

loppement du Groupe dans le

Mass Transit, sur tous les conti-

nents, en bâtissant sur nos

fondamentaux et notamment

le premier d’entre eux, la

sécurité.

25


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Les transports publics sont en pleine révolution : multi-

modalité, consommation col-

laborative, généralisation

d’Internet et des smart-

phones, avènement des

réseaux sociaux et ouverture

des données bouleversent la

manière dont nos clients

vivent la mobilité. Dans ce

paysage mouvant, Keolis a un

avantage considérable : sa

capacité à se remettre en

cause pour s’adapter à cette

« nouvelle » société. C’est le

travail mené de longue date

par l’équipe Marketing qui, via

l’observatoire Keoscopie,

cherche à comprendre les

comportements des voya-

geurs. Ces études nous

servent de base pour expéri-

menter de nouvelles solutions

dans de grands réseaux en

France et dans le monde.

Avec Canal TP, nous dévelop-

pons également des systèmes

d’information innovants :

applications de calcul d’itiné-

raires et d’information multi-

modale nous permettent

désormais de nous position-

En quoi le numérique est-il en train de changer notre façon de vivre la mobilité ? Laurent KOCHER, directeur exécutif Marketing, Innovation et Services

ner sur le « porte-à-porte ».

Nos prochains challenges ?

D’abord, l’Open Data qui va

encore stimuler la créativité

de nos développeurs au ser-

vice de l’innovation et de la

performance. Ensuite, l’éco-

nomie du partage, qui pro-

meut une gestion plus

collaborative des transports

privilégiant l’usage à la pro-

priété. Nous allons suivre

attentivement ces deux ten-

dances afi n d’être un moteur

de la mobilité de demain !

Comment faire de Keolis une marque employeur attractive ? Olga DAMIRON, directrice des Ressources humaines

Attirer les talents est essentiel à l’accomplissement de notre stratégie. C’est un challenge permanent pour un groupe comme Keolis, en perpétuel mouvement.Aujourd’hui, notre enjeu est triple : répondre à l’internationalisa-

tion de notre activité en recrutant des profi ls multilingues et

multiculturels, rajeunir notre vivier et cibler des profi ls très spé-

cifi ques, notamment dans le domaine de l’ingénierie et du fer-

roviaire. À cet effet, nous avons renouvelé en 2013 notre

communication à destination des jeunes diplômés au travers

d’un business game intégré dans le cursus de plusieurs écoles

d’ingénieurs. En 2014, nous souhaitons étendre ce dispositif,

notamment à Abu Dhabi, où Keolis nourrit de fortes ambitions.

Le Groupe dispose par ailleurs d’une pépinière qui gagne en

maturité avec un élargissement aux fi lières maintenance et

modes lourds, complétant ainsi les spécialités existantes : exploi-

tation bus et car, méthodes et marketing. Keolis poursuit éga-

lement sa politique de recours aux VIE*, dans une perspective

d’internationalisation de ses recrutements. Pour optimiser nos

processus en la matière, nous disposons d’une CVthèque et de

l’accès pour les cadres à la bourse à l’emploi du groupe SNCF.

Une manière de mutualiser les talents et les ressources, mais

aussi de multiplier les opportunités de carrière. Cette dynamique

s’accompagne d’un large catalogue de formations, essentielles

pour favoriser la montée en compétences de nos collaborateurs

et garantir la continuité de nos savoir-faire à l’international.

* Volontariat international en entreprise.


26

KEOLIS

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Plusieurs franchises ferroviaires britanniques, et pas des moindres, sont en cours de renouvellement. Un marché énorme, totalement ouvert à la concurrence, sur lequel se positionnent tous les acteurs ferroviaires mondiaux. Fort de son expertise et du soutien de la SNCF, Keolis en a fait l’un de ses objectifs majeurs en 2014.« Nous sommes présents au Royaume-Uni depuis quinze ans :

c’est un marché hautement stratégique pour notre Groupe, sur

lequel nous nourrissons de grandes ambitions », explique Bruno

Auger, directeur Ferroviaire de Keolis. De grandes ambitions

qui pourraient se concrétiser en 2014. Quatre franchises

majeures seront en effet attribuées cette année : deux pour

des trains desservant la banlieue londonienne ; une pour le

métro automatique aérien des Docklands, dans la capitale ; et,

enfi n, celle de l’East Coast Main Line, ligne ferroviaire nationale

reliant Londres à l’Écosse. Présélectionné aux côtés des plus

grands opérateurs mondiaux, Keolis a présenté des offres

attractives en s’alliant avec des partenaires prestigieux.

Go Ahead, l’un des plus gros exploi-

tants britanniques, ou Amey, société

d’ingénierie spécialisée dans les infra-

structures de transport public, l’accom-

pagnent ainsi pour les réseaux urbains et

périurbains de la capitale.

Pour briguer l’East Coast Main Line, Keolis a misé

sur un partenariat inédit avec Eurostar. L’expertise ferro-

viaire du Groupe et son habitude des grands appels d’offres

internationaux, couplées au service clients et aux innovations

produits « made in Eurostar », pourraient faire la différence et

leur permettre de remporter cette ligne très fréquentée, au

potentiel encore sous-exploité… et dont le gain représenterait

un chiffre d’affaires de près de 1 milliard d’euros par an !

« Décrocher l’un de ces contrats nous permettrait de franchir

un cap décisif dans le développement de notre chiffre d’affaires

et dans le contrôle de notre futur », précise Bruno Auger. En

devenant l’exploitant majoritaire d’une franchise britannique,

Keolis gagnerait en outre une large visibilité sur ce marché,

regardé mondialement comme une référence.

De grands chantiers stratégiques initiés en 2013 vont être poursuivis en 2014 par Keolis afi n de lui permettre d’asseoir durablement ses positions sur le marché, voire d’y

acquérir une nouvelle dimension. Focus sur quatre d’entre eux…

4 enjeuxSTRUCTURANTS POUR L’ AVENIR

Grande-BRETAGNE

Keolis réalise

aujourd’hui un

chiffre d’affaires

de 1 milliard d’euros

en Grande-Bretagne.


27

Une cible prioritaire de développement

2727

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Qu’elle vise les voyageurs, les collaborateurs, la population ou la circulation des véhi-cules, la sécurité a toujours été une priorité absolue pour Keolis. Elle est désormais inscrite au cœur de son projet d’entreprise KeoLife.En 2013, Keolis s’est doté

d’une direction Sécurité

Groupe. « La sécurité a tou-

jours été un enjeu fort pour

l’entreprise, explique Thierry

Guinard, directeur Sécurité.

Notre mission est aujourd’hui

de donner une ligne claire à

nos collaborateurs et fi liales

4 enjeuxstructurants pour l’avenir

Sécuritépour ancrer durablement le

management de la sécurité au

sein de l’entreprise alors que

nous entamons une impor-

tante phase de croissance. »

Afi n de hisser les fi liales aux

plus hauts standards en la

matière, un référentiel Groupe

a été établi : l’ensemble des

fi liales doit désormais s’y réfé-

rer partout dans le monde.

La première étape du dispo-

sitif a consisté à réaliser un

vaste diagnostic sécurité

mené au second semestre

2013 au sein de l’ensemble des

entités. Chacune a pu établir

un plan de progrès adapté à

son degré de maturité.

À Bergen,

les équipes

sécurité

contrôlent

le tramway.

Une priorité absolue

C’est le taux de réduction des accidents voyageurs

que devront atteindre les fi liales d’ici à fi n 2014.

5 %

En 2014, l’heure est à la mobi-

lisation. Pour cette seconde

étape, chaque filiale devra

faire la preuve d’ici à la fi n de

l’année de ses progrès et

atteindre a minima le seuil

des « pratiques communes »

défi ni par le référentiel. Pour

les y aider, Keolis a mis en

place un panel d’outils simples

et pratiques comme le Livret

Sécurité, qui sera transmis à

chaque nouvel entrant.

L’encadrement de proximité

aura un rôle prépondérant

dans la mise en œuvre des

bonnes pratiques et dans le

développement de la culture

sécurité au sein du Groupe.

Ce rôle consiste à s’assurer, au

travers de leurs actions quoti-

diennes, tels la planifi cation

des services et des temps de

conduite ou le port des EPI*,

de l’application stricte des

règles de sécurité définies.

Le Groupe a, de plus, lancé un

programme de formation à

destination de ses managers

afi n de les sensibiliser à l’im-

portance de leur leadership

pour atteindre les objectifs

fi xés. Enfi n, Keolis prépare six

« Règles d’or » pour favoriser

la prise de conscience des

enjeux de la sécurité et pour

engager tous les collabo-

rateurs dans l’amélioration

par leurs comportements.

Un dispositif complet qui doit

permettre au Groupe d’être

reconnu comme une réfé-

rence en la matière.

* Équipements de protection individuelle.

KEOLIS

28

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de personnes pourraient utiliser

l’autopartage en Europe d’ici à 2015.

5,5 millions

des Français équipés de smartphone l’utilisent dans

leurs trajets quotidiens, dont un tiers pour gérer

leurs déplacements.

65 %En une décennie, la révolu-tion digitale a profondément impacté les habitudes de mobilité des voyageurs. Keolis a multiplié les initia-tives pour accompagner, voire anticiper ces évolu-tions, en innovant dans ses offres de transport public. En 2013, cet enjeu straté-gique s’est concrétisé par la création de la direction Marketing, Innovation et Services, au sein de laquelle s’inscrit le Digital.« Aujourd’hui, non seulement

les voyageurs disposent d’une

multitude de modes pour se

déplacer (marche à pied, vélo,

voiture, covoiturage, métro,

bus, tram…), mais les nouvelles

technologies leur permettent

en plus d’accéder à l’infor-

mation nécessaire pour les

combiner et se créer une offre

sur mesure, adaptée à leurs

besoins », résume Najoua

Ben Jemaa, directrice Digital

Groupe. Information en temps

réel sur mobile ou tablette,

démultiplication des émet-

teurs via les réseaux sociaux

et le crowdsourcing, banalisa-

tion de la consommation col-

laborative, émergence de la

Digital

« ville numérique » grâce à

l’Open Data : ces quatre ten-

dances impactent en profon-

deur les habitudes de mobilité.

« Et elles nous guident natu-

rellement pour créer de nou-

veaux outils ou services de

mobilité connectée », poursuit

Najoua Ben Jemaa. Keolis a

déjà développé une palette

d’outils multimédias permet-

tant de faciliter l’accès des

passagers aux informations

relatives à leur réseau de

transport : les voyageurs

peuvent ainsi préparer leur

trajet grâce à la mise à dispo-

sition de plans du réseau, de

fi ches horaires intégrant les

différentes perturbations, de

recherche d’itinéraire multi-

modal et d’information trafi c

en temps réel, notamment

grâce à la technologie Navitia,

développée par Canal TP,

filiale de Keolis spécialisée

dans les technologies digitales

d’information voyageurs.

Keolis est également le pion-

nier des solutions billettiques

innovantes en France : titres de

transport sans contact, tickets

sur smartphone, distribution

en ligne. Avec sa nouvelle

direction Digital, le Groupe

veut accélérer le développe-

ment des services numériques

et aller encore plus loin en favo-

risant l’innovation et la mutua-

lisation des bonnes pratiques

initiées par et avec les fi liales

pour proposer des solutions

toujours plus en phase avec la

mobilité de demain.

villes et communes françaises avaient mis leurs données

à disposition sur Internet à fi n 2013.

26

Le nouveau paradigme de la mobilité

L’information trafi c en temps réel

sur mobile offre un vrai plus

aux voyageurs.


29

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Afi n de proposer une offre en phase avec les attentes des voyageurs, Keolis mène depuis plusieurs années des enquêtes approfondies sur les tendances de mobilité. Ces études, dont les résultats déjouent souvent les idées reçues, permettent de nour-rir les préconisations du Groupe. Lancé en 2013, Keoscopie 4 pourrait encore apporter des conclusions inattendues.« Dans un métier de services,

où l’expérience client se

construit d’abord autour de la

relation avec le personnel en

contact, nous avons souhaité

Satisfaction CLIENT

des voyageurs sont des clients occasionnels

ne vivant pas dans la collectivité dont dépend

le réseau.

50 à 75 %

connaître les attentes des

voyageurs vis-à-vis des

conducteurs, explique Éric

Chareyron, directeur Marke-

ting Groupe. Cette enquête a

remis en cause nos certitudes

concernant la hiérarchisation

de leurs préoccupations. » Si

la politesse fi gure ainsi sans

surprise parmi leurs attentes,

d’autres critères fréquem-

ment cités par les sondés leur

apparaissent comme priori-

taires : une conduite souple

et attentionnée, le respect des

horaires, la maîtrise de l’hu-

meur et la capacité à informer

les voyageurs, tant en situa-

tion normale (sur les corres-

pondances, l’itinéraire pour

atteindre la destination…)

qu’en situation perturbée.

Deuxième sujet, hautement

stratégique pour le Groupe,

étudié par Keoscopie : les

usages numériques. Pour

conduire cette enquête, Keolis

a imaginé une méthodologie

innovante, combinant diffé-

rentes approches : remontée

d’informations grâce à une

communauté de blogueurs

peu ou très aguerris au digital ;

suivi d’un panel d’utilisateurs

via leur PC avec un logiciel

traçant leur parcours ; obser-

vation « sauvage » de clients

en situation de mobilité…

Pour Éric Chareyron, « cette

enquête était indispensable

pour améliorer l’ergonomie de

nos outils digitaux ».

Troisième cible d’étude : les

clients « de passage », catégo-

rie majoritaire regroupant une

constellation de profi ls allant

des touristes aux voyageurs

d’affaires en passant par les

périurbains se rendant occa-

sionnellement en ville ou les

familles en visite chez des

proches. « Il s’agit d’un seg-

ment peu étudié, sur lequel il

était urgent d’investiguer pour

mieux prendre en compte

les besoins spécifiques,

notamment en matière de

tarifi cation et de distribution.

Et ce d’autant plus que ces

voyageurs de passage sont

souvent deux à quatre fois

plus nombreux que les clients

vivant sur le territoire », précise

Éric Chareyron. Les conclu-

sions fi nales de Keoscopie 4

seront révélées au premier

trimestre 2015.

Le respect des horaires

est prioritaire pour

les voyageurs.

Une observation

des voyageurs

en situation de

mobilité a été

menée pour

Keoscopie 4.

Mieux comprendre les attentes des voyageurs

4 enjeuxstructurants pour l’avenir

KEOLIS

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De l’Australie aux États-Unis, de la Suède à la France, Keolis met chaque jour son

expertise d’opérateur de transport public au service de millions de passagers.

Carnet d’un expert du voyage.

Gold CoastUne implication de la première heure

Las VegasKeolis, expert de la transition

LyonUn laboratoire d’innovation

DijonLe client au cœur

du réseau

StockholmUn réseau optimisé

Le mondeKeolis


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Durant l’été 2014, la ville de Gold Coast lancera son nouveau tramway. Retenu en 2011 pour exploiter

le futur réseau pendant quinze ans, Keolis s’est impliqué très en amont pour accompagner et conseiller l’Autorité

Organisatrice dans ce projet.

Gold Coast UNE IMPLICATION DE LA PREMIÈRE HEURE

Gold Coast

AUSTRALIE

KEOLIS

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d’optimiser les trajets et de réduire les coûts. Pour améliorer la sécurité, les câblages aériens ont été supprimés de l’atelier de maintenance, ce qui évite le risque d’électro-cution, et, afi n de limiter les accidents potentiels, les voies ont été disposées de telle sorte que les trains n’aient pas besoin de faire demi-tour.

UN SOUTIEN POPULAIRE

La culture de la satisfaction client développée par Keolis a également guidé la conduite du projet. Tirant parti des enseignements de la philosophie de Yarra Trams à Melbourne – « Se mettre à la place du passager » –, l’opérateur a aidé l’Autorité Organisatrice à concevoir un réseau capable de répondre aux besoins de mobilité sur le long terme. Habitué des consultations publiques menées en France, le Groupe a, de plus, conseillé TransLink dans sa relation avec les riverains. Moins populaires en Australie que dans d’autres pays, les projets de transport en commun suscitent parfois des mécontentements en raison des perturbations engendrées durant la phase de travaux : fermeture ponctuelle de certaines voies, gêne pour les résidents et les touristes de passage… Il était donc essentiel d’obtenir dès le départ un consensus autour de la construction du futur tramway. Aux côtés de TransLink, Keolis a organisé des réunions publiques de concertation, ouvert un centre d’information à destination des futurs voyageurs et préparé des événements pour les écoles et les commerces riverains. Cette démarche a permis à la population de s’approprier le nouveau réseau au fur et à mesure de son développe-ment. Elle a également été l’occasion de poser les jalons d’une pédagogie fondamentale pour la sécurité de tous. Automobilistes et piétons de Gold Coast sont prêts à partager la route avec le nouveau tramway !

À 70 kilomètres de Brisbane, dans le Queensland, la ville de Gold Coast est située au cœur d’un pôle touristique et économique en plein développement. Pour accompagner son essor, l’État du Queensland a étudié le déploiement d’un système de transport rapide, capable de desservir effi cacement la zone. Une première étude de faisabilité a permis d’écarter le bus au profi t du tramway, dont la capacité est plus élevée et l’impact environnemental moindre. En 2009, un appel d’off res a été lancé : il couvrait la conception, la construction et l’exploitation du futur réseau, dans le cadre d’un partena-riat public-privé avec l’Autorité Organisatrice, TransLink. Via KDR Gold Coast (joint-venture avec Downer, son par-tenaire à Melbourne), Keolis fait partie du consortium GoldLinQ, sélectionné en mai 2011 par l’État du Queensland. McConnell Dowell Constructors est chargé de la construction du réseau, Bombardier Transportation de la fourniture du matériel roulant et KDR Gold Coast de l’exploitation du réseau pour une durée de quinze ans.

LES SOLUTIONS LES PLUS PERTINENTES

Depuis 2011, les partenaires travaillent en étroite collabo-ration avec TransLink pour conjuguer leurs différents savoir-faire au service du projet. Fort de son expertise dans le lancement et l’exploitation de tramways, Keolis a partagé les bonnes pratiques observées sur ses réseaux. Ses retours d’expérience en matière d’intégration du tram-way dans les villes de Tours et de Bordeaux se sont ainsi avérés très utiles pour implanter les passages piétons et routiers jalonnant le tracé de la future ligne. L’opérateur a également préconisé le choix d’une rame plus longue, afi n

Les expériences de Keolis à Tours et à Bordeaux ont été utiles pour penser l’aménagement de la voirie de Gold Coast.

La ville a écarté le bus au profi t du tramway, plus écologique et à la capacité plus grande.


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InterviewCROISÉE

KEOLIS

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Quel rôle le futur exploitant peut-il jouer durant les phases de conception et de construction ? M. L. : Nous avons toujours souhaité que l’exploitant soit le pilote de notre projet de tramway. Il était essentiel que cette nouvelle infrastructure s’intègre parfaitement dans le réseau existant.

V. K. : En étant impliqués en amont, nous avons pu veiller à ce que toutes les caractéristiques techniques néces-saires au bon fonctionnement du réseau soient prises en compte. Créer du lien avec la population et participer à l’élaboration du projet nous ont en outre permis d’être intégrés à la vie du réseau avant même le début de l’exploitation.

Comment Keolis a-t-il utilisé son expertise pour conseiller l’Autorité Organisatrice ? V. K. : En intégrant les meilleures pratiques éprouvées chez Keolis, nous avons fourni quelques éléments clés en phase de conception et de construction, notamment en termes de signalisation aux intersections et de sécu-rité des piétons. Les réseaux de Tours et de Bordeaux ont été des modèles très utiles. Notre expertise a égale-ment été fondamentale dans le cadre de la formation proposée aux conducteurs.

Vivienne King, directrice générale de KDR Gold Coast, et Matt Longland, directeur

général adjoint du Département des transports et des routes

de l’État du Queensland

M. L. : Nous apprécions particulièrement l’expérience et les expertises multiples de Keolis en matière d’intégration de réseaux et d’intermodalité, notamment sa capacité à gérer la liaison avec les lignes de bus. Nous avons éga-lement beaucoup échangé avec les équipes de Keolis à Melbourne afi n de bénéfi cier de leur expérience dans l’exploitation d’un tramway en Australie.

Pourquoi était-ce si important « d’éduquer » la population en vue de l’arrivée du tramway ? M. L. : Le tramway de Gold Coast sera le premier à voir le jour dans l’État du Queensland depuis près de cin-quante ans ! Il était donc nécessaire, pour les équipes de Keolis et pour celles de GoldLinQ, de sensibiliser la popu-lation aux risques encourus et aux recommandations de sécurité qui en découlent. Nous avons mené une campagne très effi cace sur le terrain, auprès des écoles et des commerçants.

V. K. : Le message autour des questions de sécurité doit être cohérent et répété. Nous travaillons très étroitement avec GoldLinQ et TransLink sur ce volet. Nous avons posé les bases d’une communication en phase avec la population et les voyageurs.

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ExpertiseLE LANCEMENTD’UN TRAMWAY

J-4 À J-2 ANS J-2 ANS J-2 À J-1 AN J-2 À J-1 AN

J-1 AN J-1 AN J-6 MOIS

J-6 MOIS J-6 MOIS

JOUR J

défi nition du tracédes futures lignes

début des travaux de voirie

choix dumatériel roulant

choix de l’identitévisuelle et sonore du réseau

ainsi que de la future signalisation

recrutement et formation des équipes du futur réseau

ouverture du centre de maintenance et d’exploitation

campagne d’information auprès du grand public et de sensibilisation aux nouvelles

consignes de circulation

fi n des travaux de voirie et d’infrastructure

tests de circulation avec les premières rames

inauguration du tramway, ouverture au grand public

Préparation au lancement du futur réseau :

gestion des ressources humaines et techniques, information

auprès du grand public

Exploitation du réseau :dès l’inauguration du nouveau

tramway, l’opérateur est responsable de sa bonne marche

Réponse à l’appel d’off res :

analyse des fl ux de mobilité,

des spécifi cités du territoire

Accompagnement de l’Autorité Organisatrice

durant toute la phase amont : conseil sur l’ensemble des choix

pour optimiser l’exploitation ultérieure du réseau

marche à blanc : test grandeur nature, en conditions réelles,

de l’ensemble du système

J-3 MOIS

FIN


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LE TRAM DE GOLD COASTSUR LES RAILS

01 / Dès 2011, les premières maquettes 3D du futur tramway sont révélées aux habitants de Gold Coast.

03 / Conçues par Bombardier, les premières rames du tramway ont été livrées dans le courant de l'année 2013.

02 / Le tramway, qui dessert les plus belles plages de la ville, dispose de rames équipées de racks pour les planches de surf.

04 / En 2014, les premiers tests de circulation ont permis d’habituer piétons et automobilistes à la présence du tramway.

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KEOLIS

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LE TRAM DE GOLD COASTSUR LES RAILS

01 / Dès 2011, les premières maquettes 3D du futur tramway sont révélées aux habitants de Gold Coast.

03 / Conçues par Bombardier, les premières rames du tramway ont été livrées dans le courant de l'année 2013.

02 / Le tramway, qui dessert les plus belles plages de la ville, dispose de rames équipées de racks pour les planches de surf.

04 / En 2014, les premiers tests de circulation ont permis d’habituer piétons et automobilistes à la présence du tramway.

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KEOLIS

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L’�ACCOMPAGNEMENT EN AMONT

Mise en service en août 2013, la première ligne de tramway tourangelle répond à la volonté de l’agglomération de créer en centre-ville un axe structurant nord-sud, de forte capacité et non polluant, pensé en complémentarité du bus. Un lancement préparé de longue date par Keolis Conseil et Projets (KCP). Dès 2010, KCP a ainsi apporté son expertise au maître d’ouvrage, le Sitcat (syndicat des transports de l’agglomération), pour garantir une bonne exploitabilité et une bonne maintenabilité du système tramway. En 2011, dans le cadre du renouvellement de son contrat de délégation de service public, Keolis a eu l’opportunité de proposer à l’agglomération un réseau bus-tramway pertinent, avec une off re kilométrique optimisée et une politique marketing focalisée sur la relation clients. Depuis cette date, Keolis n’a cessé de monter en puissance pour former ses équipes opérationnelles, écrire les procédures de conduite, de maintenance et de sécurité spécifi ques aux modes lourds… Un travail en amont qui a permis de lancer le tramway en toute sérénité.

Fin 2011, Keolis remporte la délégation de service public du réseau de Metz, reprenant notamment en cours le projet de lancement d’un futur BHNS initié par son prédécesseur. Afi n de conseiller au mieux l’Autorité Organisatrice, les équipes de Keolis Conseil et Projets reprennent les hypothèses de travail, émettant rapidement un certain nombre d’alertes, dont la nécessité d’améliorer l’accessibilité et l’approche à quai. Surtout, le volet sécurité est considérablement enrichi. À titre d’exemple, un dispositif d’alternance est élaboré sur certains tronçons jugés trop étroits par les experts de KCP. Si le BHNS de Metz n’est pas contraint aux mêmes normes de sécurité qu’un transport guidé, Keolis a néanmoins tenu à atteindre, pour ce réseau, un niveau d’exigence très proche de celui requis pour un tramway.

En 2013, Keolis a été choisi par le constructeur indien Larsen & Toubro (L&T) Metro Rail pour l’accompagner durant la phase de conception du futur métro automatique d’Hyderabad, avant de prendre en charge l’exploitation et la maintenance durant une période de cinq ans. Ce gigantesque réseau se compose de trois lignes couvrant 71 kilomètres. Il desservira une ville de près de 7 millions d’habitants qui ne dispose, pour l’heure, que d’une fl otte de bus. Keolis a remporté ce défi en conseillant son partenaire durant toutes les phases de design et de conception des lignes. En ordre de marche pour le lancement du premier tronçon du réseau, en mars 2015, Keolis a déjà constitué une équipe de managers locaux. L’entreprise s’apprête à entamer le recrutement des conducteurs et des équipes de maintenance. Prochaine étape : la formation de 1 000 collaborateurs en 2015, et de 2 000 en 2016.

Tours (Indre-et-Loire)

Metz(Moselle)

Hyderabad (Inde)


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En juillet 2013, Keolis Transit America (KTA) a repris l’exploitation de la majeure partie du réseau de bus de Las Vegas. Avec ce gain emblématique,

le Groupe renforce sa position en Amérique du Nord et met en avant son expertise en matière de reprise

et d’optimisation de réseaux.

Las Vegas KEOLIS, EXPERT

DE LA TRANSITION

Las VegasUSA

KEOLIS

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les syndicats locaux et les collaborateurs, rassurés quant à leur avenir professionnel. Résultat : aucun mou-vement social ne viendra perturber la transition. Ce dialogue constructif s’est installé dans la durée puisqu’une nouvelle convention est actuellement en cours de négociation.

UNE FRÉQUENTATION RECORD

L’expertise managériale, associée aux outils développés par le Groupe pour placer le voyageur au cœur du réseau, optimiser la maintenance des véhicules ou booster la fréquentation, a permis à Keolis de faire de la reprise du réseau de Las Vegas un véritable succès. En sep-tembre 2013, deux mois seulement après les débuts de l’exploitation, les bus du Strip enregistrent un record de fréquentation avec 1,3 million de voyageurs. En décembre, l’Autorité Organisatrice observe une chute des récla-mations et une amélioration notable de la fi abilité des véhicules. Le nombre d’accidents, quant à lui, diminue, alors que le taux de ponctualité progresse de mois en mois. Si KTA a déjà largement fait la preuve de sa capa-cité à assurer une transition efficace, l’opérateur ne compte pas s’arrêter là : une politique d’amélioration continue est prévue tout au long des cinq années du contrat… et au-delà si celui-ci est renouvelé.

Après vingt ans aux côtés de son opérateur historique, la Regional Transportation Commission of Southern Nevada (RTC) décide, fi n 2012, de remettre l’exploita-tion des lignes de bus de Las Vegas en appel d’off res, scindé en deux lots. Keolis remporte le deuxième : la desserte de l’emblématique Strip, sur lequel sont implan-tés les hôtels et les casinos. Keolis Transit America (KTA) doit alors faire face à un double défi : prendre la relève de l’opérateur historique et assurer, sans rupture, un ser-vice de qualité aux millions de voyageurs visitant chaque jour la capitale mondiale du jeu. Pour relever ce défi , Keolis a anticipé très en amont en proposant dans sa réponse à l’appel d’offres un plan d’action préparé par l’équipe de direction locale assistée des meilleurs experts du Groupe.

UNE TRANSITION EN DOUCEUR

La réponse de Keolis proposait un équilibre entre recom-mandations ambitieuses pour améliorer la qualité de service (augmentation de la fréquence, optimisation de la flotte de bus et de la maintenance…) et capacité à nouer une relation partenariale étroite avec l’Autorité Organisatrice. Des arguments qui ont recueilli l’adhésion de RTC. Entre l’attribution du contrat et la mise en service eff ec-tive, il restait à peine cinq mois pour embaucher les 540 salariés nécessaires au bon fonctionnement du réseau. KTA conserve alors la plupart des employés de l’ancien opérateur. Une démarche qui sera saluée par

Conducteurs et mécaniciens ont été recrutés pour assurer un service d’excellence le long du célèbre Strip de Las Vegas.

Le dépôt de bus de Las Vegas.


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InterviewCROISÉE

Quelle valeur ajoutée apporte Keolis au réseau de Las Vegas ? T. Q. : Las Vegas est une ville d’envergure mondiale, qui avait besoin d’un opérateur à l’expertise internationale reconnue comme Keolis. Nous avons beaucoup à apprendre du savoir-faire, de l’expérience et de la vision des transports publics portés par Keolis. Cela nous pousse à sortir des sentiers battus.

K. A. : Notre projet avait, selon moi, deux points forts : une politique de maintenance très solide et une démarche centrée sur le service aux voyageurs. En eff et, notre réponse comportait une série d’initiatives innovantes telles que la mise en place du Wi-Fi dans les bus ou l’affi chage d’informations de circulation en temps réel aux arrêts.

Quels sont les plus grands défi s que pose l’exploitation d’un réseau de transport public à Las Vegas ? T. Q. : Nous transportons chaque jour près de 40 000 passagers le long du Strip, ce qui signifi e que nos véhicules sont mis à rude épreuve sur la durée !

K. A. : Le réseau est exploité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La maintenance de la fl otte est donc cruciale. La régularité du service est également essentielle. Les embouteillages sont très fréquents : nous n’avons pas d’heures de pointe, mais nous ne connaissons pas d’heures creuses non plus.

Comment qualifi eriez-vous le partenariat entre RTC et KTA ? T. Q. : La communication entre nos équipes et le personnel de Keolis a été excellente. Ils ont réagi rapidement pour répondre à nos demandes. Mais c’est un réseau qui présente de nombreux challenges ; il faudra l’évaluer en permanence et procéder à des réajustements périodiques.

Après plusieurs mois d’exploitation, quels résultats concrets avez-vous obtenus ? K. A. : RTC prévoyait un taux de ponctualité de 96 % sur une plage de dix minutes, taux que nous avons atteint pratiquement dès le début. Notre prochain objectif est de 90 % sur une plage de cinq minutes. Aujourd’hui, nous sommes en moyenne un à deux points en dessous de ces chiff res, mais nous prenons toutes les mesures nécessaires pour atteindre ces objectifs. Nous avons également beaucoup progressé en matière de sécurité. Quand nous avons repris le réseau, le taux d’accidents était de 2,25 pour 100 000 miles*. En décembre, nous étions déjà passés en dessous de notre objectif de 1,5 et nous continuons à nous améliorer.

* Environ 160 000 kilomètres.

Tina Quigley, directrice générale de la Regional Transportation

Commission of Southern Nevada (RTC), et

Kevin Adams, directeur général de Keolis Las Vegas

KEOLIS

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ExpertiseLES 9 ÉTAPES

D’UNE REPRISE RÉUSSIE

le contexte local et les besoins des citoyens

dans leur diversité

les profi ls « manquants », notamment pour

les compétences techniques propres au réseau

en permanence avec l’Autorité Organisatrice et les parties prenantes

les besoins techniques : matériels, maintenance…

sur les expertises éprouvées de Keolis pour proposer des services innovants

le calendrier pour être prêt à lancer, le jour J, le nouveau

réseau sans rupture de service

puis former les équipes en place et donner du sens au projet

le réseau en profondeur, mais aussi en douceur, pour

ne pas perturber les habitudes des voyageurs fi délisés

Analyser

Recruter

Dialoguer

Évaluer

CapitaliserRespecter

Auditer

Réorganiser

et séduire les voyageurs (via une information personnalisée,

une assistance, des outils de communication…)

Convaincre


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Avec le réseau de bus de Las Vegas, Keolis dessert le Strip, un axe célèbre dans le monde entier pour ses hôtels luxueux, ses gigantesques casinos et ses décors démesurés.

EN BUS SURLE STRIP

KEOLIS

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Keolis gagne la délégation de service public du réseau d’Amiens en juin 2012 en faisant la promesse d’un renouveau attractif des transports à l’horizon 2013. Pour parvenir à redresser rapidement le réseau, Keolis décide de monter une opération commando, dite des « 100 jours ». Objectif : reprendre la main sur le réseau et mettre rapidement en œuvre les outils de management du Groupe (logiciel d’exploitation, calcul des temps de parcours, des temps de travail, de la paie…). En six mois, l’équipe de direction mise en place parvient à inverser la tendance en retrouvant, avec la qualité de service, une hausse de la fréquentation.

Amiens (Somme)

Comment faire évoluer signifi cativement un réseau de transport et off rir davantage de services aux voyageurs tout en rendant le changement acceptable par les salariés ? C’est le défi relevé par Keolis Orléans, qui, en proposant le prolongement de son off re de bus de 20 heures à minuit, a dû faire face à une réorganisation importante du travail de ses équipes. Après une phase de pédagogie auprès des collaborateurs de la fi liale orléanaise, durant laquelle certains experts du siège sont venus expliquer le projet et les grands principes structurants de la nouvelle off re, les débats qui se sont tenus au sein du groupe de concertation ont permis de trouver un mode de fonctionnement acceptable par tous.

Orléans (Loiret)

Le 8 décembre 2013, la fi liale de Keolis aux Pays-Bas – Syntus – a repris l’exploitation du réseau desservant la région de Twente. Un challenge car, outre la prise en charge des 9 trains et 135 bus, l’opérateur devait gérer la transition avec l’ensemble du personnel et prendre la relève des fonctions administratives assurées par son prédécesseur. Cette mission s’est déroulée sans heurts, Syntus ayant réussi à intégrer les équipes et à nouer avec elles d’excellentes relations, condition sine qua non pour maintenir la qualité de service sur le réseau. La fi liale de Keolis a en outre assuré la mise en service de nouveaux véhicules et le lancement d’un système billettique repensé, deux innovations impliquant une formation spécifi que des collaborateurs. Toutes les personnes concernées n’ont pas tari d’éloges sur le succès de l’opération.

Twente(Pays-Bas)

En juin dernier, l’Autorité Organisatrice d’Hisingen – grande île au nord de Göteborg – a confi é à Keolis la gestion de son réseau de bus, avec une demande spécifi que : mettre en service une fl otte de 142 véhicules utilisant uniquement des sources d’énergie alternatives. 25 fonctionnent ainsi au biocarburant diesel, 88 au biogaz, et 29 sont à propulsion hybride électrique-biodiesel. Keolis Sverige a également dû assurer la formation du personnel, recruté pour l’occasion, à la conduite de ces bus bien diff érents des modèles classiques. Une reprise pleine de challenges, qui n’a pas empêché l’opérateur d’assurer une transition en toute sérénité : les voyageurs n’ont constaté aucune faille dans le niveau de service, alors que l’Autorité Organisatrice assure qu’il s’agit des débuts d’exploitation les plus fl uides qu’ait jamais connus la collectivité.

Hisingen(Suède)

LA REPRISE DE RÉSEAU


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KEOLIS

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Avec quatre lignes de métro et cinq de tramway, deux funiculaires et plus d’une centaine de lignes d’autobus et de trolleybus, Lyon dispose du dispositif de transport public le plus complet et le plus important après celui de la région parisienne. Opérateur historique de ce réseau hors norme (plus grand contrat de délégation de service public dans

les transports urbains en Europe), Keolis a accompagné ses mutations et en a fait un véritable laboratoire d’expérimentation et d’innovation.

Lyon UN LABORATOIRE

D’INNOVATION

LyonFRANCE

KEOLIS

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près de 72 % des dépla-cements. Pour parvenir à ce chiff re record, l’Auto-rité Organisatrice a pu compter sur l’implication de Keolis. L’opérateur a étudié l’off re de véhicules hybrides – thermiques et électriques. Constatant que la technologie était encore trop récente pour off rir de véritables retours d’expérience, notamment sur le vieillissement des sys-tèmes de stockage d’énergie, il mène une expérimentation inédite en testant, pendant un an, trois modèles d’autobus hybrides. Objectif : sélectionner le plus performant et le plus adapté aux besoins du réseau. Keolis a également signé, avec Alstom et le Sytral, une convention tripartite pour optimiser la récupération de l’énergie dégagée au freinage par les métros et les trams. Une démarche de sélection pointue qui s’inscrit dans l’une des missions confi ées par le Sytral à Keolis : exploiter et maintenir ses infrastructures de transport, un patrimoine évalué à 4,2 milliards d’euros. En optimisant le choix du matériel roulant, Keolis garantit ainsi à l’Autorité Organisatrice la sécurité et la fi abilité du service, mais aussi une meilleure durée de vie de ses équipements. Un élément capital pour les collectivités, dont les ressources fi nancières seront de plus en plus contraintes.

LA CULTURE DU PARTAGE

Ces innovations au sein du réseau lyonnais et l’excellente relation établie avec l’Autorité Organisatrice ont fait de la fi liale rhônalpine une référence mondiale des transports publics. Jouant pleinement son rôle de laboratoire d’idées, celle-ci accueille les acteurs désireux de s’inspirer de ses innovations pour leurs projets de mobilité. En 2013, près de 180 délégations ont ainsi été accueillies à Lyon : collectivités ayant sélectionné le Groupe à la suite d’un appel d’off res, représentants de pays en voie de développement dans le cadre de la Coopération pour le développement et l’amé-lioration des transports urbains et périurbains (Codatu), ou bien encore fi liales de Keolis en quête de bonnes pratiques. De quoi hisser la deuxième agglomération de France au rang de capitale de l’intermodalité !

Chaque jour, les transports en commun lyonnais enre-gistrent près de 1,6 million de voyages : une affl uence record qui en fait le réseau le plus fréquenté de France, hors Paris. Le résultat d’un eff ort constant mené pour faire de Lyon un territoire de référence en matière de mobilité interconnectée et durable. Depuis vingt ans, l’Autorité Organisatrice et Keolis n’ont cessé de faire évoluer le réseau, qu’il s’agisse d’intégrer des technologies innovantes, de s’adapter aux nouveaux usages des transports ou d’accompagner les mutations du territoire. En 2013, Keolis et le Sytral ont ainsi inauguré une extension de la ligne B du métro permettant de desservir la gare d’Oullins, une ancienne friche industrielle que la ville souhaitait dynamiser. Les travaux, qui ont duré plusieurs années, ont nécessité le creusement d’un vaste tunnel sous le Rhône. Ce prolonge-ment facilite désormais le parcours de 20 000 voyageurs quotidiens. Reliée aux gares routière et SNCF, dotée d’un parking à vélos et d’un parc relais, la nouvelle station constitue également un pôle multimodal attractif pour les citadins comme pour les entreprises. En 2014, le prolonge-ment de la ligne T1 du tramway, qui emprunte le nouveau pont Raymond-Barre, permet aux Lyonnais de profi ter d’un axe réservé aux modes doux et aux piétons.

PRÉCURSEUR DES MODES ÉLECTRIQUES

Ce souci constant de conjuguer problématiques envi-ronnementales et enjeux de mobilité constitue l’un des moteurs d’innovation des transports de la métropole lyonnaise. Le réseau est aujourd’hui l’un des plus avancés dans le recours aux modes électriques, qui représentent

Le réseau du tramway lyonnais dessert près de 100 stations.

Des bus hybrides sont testés en conditions réelles d’exploitation.


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KEOLIS

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InterviewCROISÉE

Comment la recherche de solutions innovantes de transport public s’inscrit-elle dans l’histoire et dans les valeurs du Sytral ? B. R. : Le Sytral est engagé de longue date dans le développement d’innovations. Nous avons ainsi été l’une des premières villes à proposer un métro à grand gabarit automatique et sans portes palières. Une avancée majeure à l’époque ! Depuis, nous n’avons cessé de faire émerger de nouvelles techniques et technologies dans des domaines aussi variés que l’information embarquée – y compris à destination des personnes en situation de handicap –, l’expérimentation de bus hybrides, l’aménagement des rames de métro ou la billettique. Aujourd’hui, notre réseau est l’un des plus performants au monde. Notre objectif est de faire en sorte qu’il le reste durablement. C’est l’engagement pris par Keolis et en contrepartie duquel nous apportons les fi nancements nécessaires au déploiement des nouveaux produits et des systèmes qu’il développe. Il ne peut pas y avoir de gestion performante des transports urbains dans une agglomération telle que Lyon sans cette coopération très étroite entre l’opérateur et nous. C’est une véritable relation de partenariat que nous avons établie.

Comment Keolis est-il challengé par le Sytral dans sa volonté d’innovation continue ? P. J. : Le Sytral est un client exigeant qui nous pousse à l’excellence. C’est cette exigence qui nous a permis de structurer progressivement un véritable réseau d’ex-perts regroupant des collaborateurs spécialisés dans l’ingénierie et les modes lourds : réunis sous la bannière de Keolis Conseil et Projets, ils travaillent aujourd’hui en support de toutes les fi liales du Groupe. Notre engagement historique au côté du Sytral nous a permis de déployer un savoir-faire reconnu sur des projets de grande envergure comme le métro automa-tique ou des problématiques transverses comme la sécurité. Pour hisser encore nos standards sur ce sujet, nous avons ainsi mis en place des process de contrôle interne qui permettent d’appliquer au bus les normes drastiques de contrôle normalement réservées aux modes lourds, métro et tramway.

Bernard Rivalta, président du Sytral,

et Pascal Jacquesson, directeur général de Keolis Lyon

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ExpertiseL’HYBRIDE : DIFFÉRENTES TECHNOLOGIES EN TEST

L’hybride, c’est quoi ?La combinaison d’une chaîne de propulsion thermique et d’une motorisation

électrique, avec récupération de l’énergie au freinage. L’association de ces deux technologies permet de réduire les émissions de gaz à eff et de serre et la consommation de carburant, et donc les particules et les gaz associés.

2 SOLUTIONS TECHNIQUES 2 TECHNOLOGIES DE STOCKAGE D’ÉNERGIE

3 TYPES DE FONCTIONNEMENT

3 SYSTÈMES DE RECHARGE

Moteur thermique

Générateur électrique

Batterie

Batterie

Diff érentiel

Moteur électrique / générateur en cas de récupération de l’énergie électrique de freinage

plugin

Stop & Start(le moteur s’arrête et redémarre automati-quement au freinage)

Batterie (de type Li-ion)

Supercapacité(ou ultracap)

Stop & Go(le moteur s’arrête et redémarre automatique-ment à l’embrayage)

Arrive & Go(le moteur thermique s’arrête au profi t du moteur électrique à la décélération)

MOTEUR HYBRIDE SÉRIE

MOTEUR HYBRIDE PARALLÈLE

Moteur thermique

Diff érentielBoîte de vitesses

Moteur électrique / générateur en cas de récupération de l’énergie électrique de freinage

décélération/ freinage

moteur roulant

Embrayage

Récupération d’énergie à la décélération

Entraînement mécanique

Entraînement mécanique d’origine électrique

Flux électrique


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KEOLIS

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KEOLIS

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UNE VITRINEDE L’INTERMODALITÉ

01 / Le réseau lyonnais compte de nombreux nœuds de modalité : 90 % des trajets ne nécessitent pas plus de deux changements.

04 / 120 lignes de bus desservent Lyon et sa proche banlieue.

03 / 5 lignes de tramway maillent les grands pôles de l’agglomération.

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02/ Les 31,5 km des 4 lignes du métro lyonnais sillonnent les 9 arrondissements de la ville.

05/ La signalétique du réseau a été repensée en 2012 pour faciliter l’information voyageurs.

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Le lancement du nouveau tramway de Bergen, en 2010, s’annonçait d’emblée comme un véritable défi : l’Autorité Organisatrice demandait en eff et à son futur exploitant de mettre en place, en un temps record, les nouvelles infrastructures et rames, de recruter l’ensemble du personnel… et de former les conducteurs. Choisi pour ses références exemplaires à Lyon dans les modes lourds et pour son savoir-faire, notamment en matière de sécurité, Keolis a relevé le challenge. Sa fi liale norvégienne Fjord1 Partner a formé et habilité les futurs conducteurs au Mans et s’est rapidement imprégnée des bonnes pratiques développées dans les diff érents réseaux du Groupe. Fort de son succès, Keolis a inauguré en 2013 l’extension du réseau de Bergen, pour laquelle 23 nouveaux conducteurs ont été recrutés.

Depuis 2013, c’est une fl otte de bus 100 % GNV* qui roule dans les rues de l’agglomération lilloise, soit 430 véhicules au total ! Une technologie innovante qui permet de ne rejeter aucune particule dans l’air. Mieux encore : certains bus du parc « carburent » au biométhane, un GNV produit à partir de la fermentation de déchets, permettant d’obtenir un bilan carbone neutre. Il est vrai qu’en matière de développement durable, le réseau de Lille a toujours fait fi gure de pionnier, pour atteindre aujourd’hui 100 % des voyages en modes « propres ». C’est aussi à Lille que la première ligne de métro automatique au monde a été mise en service, en 1983. Conséquence d’une très ambitieuse politique d’intermodalité, le réseau de transport lillois est l’un des rares à disposer de toute la palette des modes de transport : métro, tramway, bus, autopartage, covoiturage ainsi que vélos en libre-service et en location longue durée.* Gaz naturel pour véhicules.

Si le travail mené par Keolis pour comprendre les enjeux du territoire et répondre aux exigences de l’Autorité Organisatrice a impressionné Larsen & Toubro (L&T) Metro Rail, ce sont aussi les références de l’opérateur en matière de métro et sa capacité à s’adapter aux nouvelles technologies qui lui ont valu de remporter l’exploitation du futur métro automatique d’Hyderabad. Le réseau qui verra le jour en 2015 s’appuiera sur les technologies les plus innovantes permettant de contrôler en permanence la vitesse commerciale, la sécurité de circulation, le respect de la signalisation, la gestion des horaires et des itinéraires et l’information en temps réel des voyageurs.

Bergen (Norvège)

Lille(Nord)

Hyderabad (Inde)

LA MUTUALISATION DES SAVOIR-FAIRE

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Une fréquentation en hausse de 23 %, un taux de satisfaction dépassant les 90 %… Un an après leur mise en service,

le tramway et le nouveau réseau de bus du Grand Dijon ont remporté l’adhésion des citadins. Le résultat d’une offre de transport qui a placé l’intérêt des voyageurs au centre

de ses priorités.

Dijon LE CLIENT AU CŒUR

DU RÉSEAU

DijonFRANCE

KEOLIS

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KEOLIS

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lectées auprès de plus de 160 000 clients, conservées de manière anonyme, fournissent une matière inédite pour mieux connaître les typologies de passagers et proposer des offres adaptées aux différents profi ls.Cette démarche, à la fois proactive, ouverte et attentive vis-à-vis de ses clients, témoigne du changement de culture qui s’opère actuellement dans le Groupe. Dijon peut désormais faire sienne la devise déjà popularisée par Keolis en Australie et en Suède : « Think like a passenger* ».

* Se mettre à la place du passager.

Un réseau plus structuré, plus attractif et mieux connecté aux autres modes de transport, capable d’accélérer le développement durable de la ville et d’améliorer sa cohésion sociale : c’est avec cette feuille de route ambitieuse que le Grand Dijon a lancé, en 2010, la réorganisation de ses transports publics. Plus que la construction d’un tramway, le projet prévoyait de reconfi gurer la ville, en redessinant l’hyper-centre via la piétonisation de certaines artères, en encourageant le développement de l’usage du vélo ou des parkings-relais (P + R).Pour répondre aux ambitions de la métropole, Keolis a repensé son offre de mobilité avec un objectif : offrir aux voyageurs des transports performants et confor-tables. Structuré autour de lignes à haut niveau de ser-vice rapides et cadencées, complétées par des dessertes secondaires, le nouveau réseau de bus allie ainsi effi cacité et maillage fi n du territoire. La quasi-totalité des habitants du Grand Dijon dispose désormais d’un arrêt de bus à moins de 500 mètres de chez eux.

FAVORISER L’INTERMODALITÉ

Afi n de favoriser l’éco-mobilité et de faciliter les trajets intermodaux des Dijonnais, la nouvelle offre de transport propose, outre une large palette de modes, des services permettant d’en simplifi er l’usage. Aux pistes cyclables, vélos en libre-service ou DiviaVélo en location s’ajoutent ainsi des solutions de stationnement : des Vélo Stations, abris couverts et surveillés par vidéo, permettent aux voya-geurs de laisser leur bicyclette personnelle ou leur DiviaVélo en toute sécurité avant de prendre le bus ou le tram. Un système de billettique unique couvrant l’ensemble des modes a également été déployé.

UNE NOUVELLE APPROCHE DE LA RELATION CLIENTS

Keolis Dijon a profi té de toutes les innovations digitales pour renforcer le dialogue avec ses clients. En plus d’un site Web et d’une quinzaine d’e-services (calcul d’itiné-raires, temps d’attente en temps réel…), l’opérateur pro-pose aux voyageurs de participer, via divia.fr ou les réseaux sociaux, à l’évolution de certains services par une démarche collaborative.À l’occasion du lancement de son « Pass sans contact », Keolis a par ailleurs proposé aux voyageurs, réguliers ou occasionnels, de créer leur compte client en ligne afi n d’obtenir leur carte nominative. Les données col-

Le nouveau réseau

de bus allie effi cacité

et maillage fi n

du territoire.

Les études Keoscopie l’ont dévoilé : 55 % des clients admettent voyager parfois sans payer. À Dijon, Keolis a pris le parti de ne pas culpabiliser le fraudeur occasionnel, mais de faire de son acte un levier de la relation clients. Exemple avec Trok’it, qui propose

une sorte de deuxième chance au fraudeur : l’annulation du procès-verbal contre l’achat de deux mois d’abonnement. Une démarche innovante qui obtient des résultats prometteurs et qui, de surcroît, change positivement l’image des contrôleurs.

Quand la fraude devient un élément de la relation clients

Depuis 2012, deux lignes

de tramway parcourent

les principaux axes de la ville.


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InterviewCROISÉE

Laurent Verschelde, directeur de Keolis Dijon

Stéphane Goichon, directeur de la Mission Tramway et directeur des Services techniques du Grand Dijon

Noémie Ghersallah, directrice des Déplacements du Grand Dijon

La mise en place du nouveau réseau a donné lieu à une longue période de concertation, pendant laquelle Keolis a accompagné le Grand Dijon pour expliquer la

structuration du réseau et permettre

aux habitants de se l’approprier.

Nous avons également mis en ligne

un concept très innovant à l’époque,

tout juste expérimenté à Bordeaux :

« Parlons Zen ». Ce site Web original,

dédié à la présentation du futur

réseau et au dialogue citoyen,

a été plébiscité par les Dijonnais :

77 000 visites et 2 000 packs info

personnalisés commandés en ligne.

Les transports en commun du Grand Dijon affi chent depuis longtemps une fréquentation record, largement supérieure à la moyenne des agglomérations françaises comparables. Un résultat obtenu grâce à un réseau

de transport très performant.

Néanmoins, malgré sa refonte

réussie en 2004, notre réseau de

bus ne pouvait plus répondre à une

demande en constante augmentation.

La nécessité d’un tramway s’est très

vite imposée, notre objectif étant

à la fois d’augmenter la capacité

de nos transports publics, mais aussi

de proposer une palette de modes

de déplacement alternatifs au « tout

voiture », doux et pratiques. Les deux

lignes de tramway lancées en 2012

ont été l’occasion de refaçonner

la ville et de désenclaver certains

quartiers sensibles. Des arguments

qui ont naturellement trouvé un écho

chez nos concitoyens.

Nous avons veillé à ne pas construire un réseau à deux vitesses, qui favoriserait les populations desservies par le tramway au détriment des autres. En parallèle

de la construction du tramway,

nous avons donc demandé à Keolis

de rehausser signifi cativement

le niveau de service offert par

les transports publics dijonnais

en opérant notamment une refonte

des lignes de bus. Bilan : une

fréquence et une amplitude horaire

des lignes structurantes similaires

à celles du tramway, ainsi que

la mise en service de 102 bus

hybrides. Des véhicules à la pointe

de la technologie, qui ont très vite

conquis les Dijonnais, notamment par

leur capacité à réduire les nuisances

sonores en cœur de ville et par leur

confort d’utilisation proche de celui

du tramway : climatisation, larges

espaces vitrés, freinage souple…

KEOLIS

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Comment avez-vous réussi à convaincre les Dijonnais de l’intérêt d’une refonte

de leur réseau de transport ?

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POUR FAIRE ÉVOLUER

LE RÉSEAU

PENDANT

L’EXPLOITATION

AU MOMENT.

DU LANCEMENT.

Consultations publiques

Cellule de réactivité pour parer

aux éventuels dysfonctionnements

Jour J - 3 à Jour J + 1 mois :

accompagnement terrain, assistance à

l’orientation, off re d’essai gratuite…

+

Analyse des fl ux de mobilité

Veille sur les tendances de mobilité

Co-construction de services

Événement associant les

voyageurs au lancement

E-services d’informations client/réseau

E-services communautaires

Analyse de la satisfaction client

ExpertiseLE VOYAGEUR AU CŒUR

DU RÉSEAU

Campagne d’information sur l’organisation du

réseau


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AU FIL DUTRAM DIJONNAIS

01 / Le centre d’exploitation est reconnu pour ses performances environnementales ;il est le point de départ des bus et des trams.

04 / La ligne T1 permet de relier le centre universitaire au centre-ville : un plus pour les nombreux étudiants.

03 / Gare SNCF : c’est à proximité de ce pôle modal que se rejoignent les deux lignes de tramway.

02

01 03 04

02 / La station Godrans off re un accès direct au quartier piéton historique.

KEOLIS

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Keolis met tout en œuvre pour inciter la population à utiliser ses services. L’ensemble des médias de relation clients a ainsi été mis à contribution : points de vente, distributeurs, e-boutique, réseaux sociaux, applications mobiles… Plus innovant encore : le site « TBC Interactive », qui fédère une communauté d’utilisateurs et recueille leurs envies et leurs avis sur l’off re de transport et les nouveaux services pour améliorer le réseau. Keolis Bordeaux dispose par ailleurs d’un outil CRM* pour optimiser la qualifi cation de ses fi chiers clients. Une grandenouveauté que la fi liale est l’une des premières à tester. Objectif : industrialiser la gestion de gros fi chiers clients afi n d’augmenter signifi cativement son effi cacité commerciale et le pilotage de ses campagnes.

* Customer Relationship Management (gestion de la relation client).

Le nouveau CHNS (car à haut niveau de service) Lila Premier, qui relie Nantes à Grandchamp-des-Fontaines depuis septembre 2013, a été conçu pour séduire la population qui se rend chaque jour dans l’agglomération nantaise. Cette ligne interurbaine d’un nouveau type a, de fait, beaucoup gagné en fi abilité et en confort : trajet plus direct, fréquence plus élevée, plancher bas pour l’accessibilité, information embarquée visuelle et sonore, et – grande première en France pour le transport collectif – un accès gratuit au Wi-Fi 4G. Les clients équipés d’un smartphone peuvent également disposer sur leur mobile d’informations en temps réel sur les prochains passages du car à leur arrêt. Voilà de quoi modifi er en profondeur l’image du car traditionnel. Les résultats sont déjà au rendez-vous avec une hausse de la fréquentation de 55 % par rapport à 2012.

Le titre du nouveau projet d’entreprise de la fi liale bretonne de Keolis est explicite : « 100 % client ». L’idée est simple : mobiliser les équipes autour de la satisfaction des voyageurs. Un atelier regroupant une soixantaine de collaborateurs a travaillé sur « les moments de vérité » de la relation clients. Les participants ont dû se mettre à la place du voyageur et trouver la bonne manière de réagir dans des situations génératrices de tensions : quand celui-ci n’a pas de monnaie, qu’il a raté son bus, qu’il est pris en situation de fraude… Un centre de relation clients a aussi été créé en 2013. Le dispositif rennais d’information voyageurs est très avancé, avec notamment deux comptes Twitter créés pour remonter des informations, signaler des perturbations, échanger en temps réel. Pionnière en matière d’Open Data, l’agglomération a par ailleurs permis, en libérant certaines données publiques, l’émergence de services de mobilité, dont huit applications Transport avec, bien sûr, les horaires en temps réel.

Être sans cesse à l’écoute du client afi n d’anticiper et de résoudre les sources d’insatisfaction : telle est la philosophie de la démarche « Meet the managers », mise en place par Yarra Trams, la fi liale australienne de Keolis exploitant le tramway de Melbourne. Régulièrement, les équipes installent ainsi des stands de discussion à diff érents points de la ligne afi n d’encourager les voyageurs à livrer leurs impressions, négatives ou positives, sur le service. Une attention constante qui se ressent lors des enquêtes de satisfaction : en décembre 2013, 73,6 % des voyageurs se déclaraient contents de leur tramway, et notamment des relations avec les conducteurs.

Melbourne(Australie)

Bordeaux (Gironde)

Lila premier (Loire-Atlantique)

Rennes (Ille-et-Vilaine)

LA SATISFACTION CLIENT


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L’Autorité Organisatrice des transports de la ville de Stockholm a renouvelé sa confi ance à Keolis en lui attribuant,

à l’issue d’un appel d’offres très disputé, l’exploitation de son réseau de bus pour huit ans. Pour faire la différence,

l’opérateur a misé sur Neolis, un outil unique développé par le Groupe pour optimiser la conception des réseaux.

Stockholm UN RÉSEAU OPTIMISÉ

SUÈDE

Stockholm

KEOLIS

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(Iquad* et Poca**). L’opérateur a également constitué des comités de consultation voyageurs à Stockholm et à Lidingö, interrogé 2 000 personnes sur leurs besoins en transport public ainsi que sur leurs habitudes de déplace-ments domicile-travail, domicile-école ou dans le cadre de leurs loisirs. Enfi n, Keolis a pris en compte certaines don-nées démographiques telles que les prévisions de crois-sance du PIB ou les évolutions attendues dans les différentes catégories de population.Cette analyse approfondie des attentes des voyageurs – conforme au positionnement du Groupe, « Se mettre à la place du passager » – a permis à Keolis Sverige de proposer une solution prenant en compte à la fois les évolutions du paysage urbain et les attentes indivi-duelles en matière de transport, projetées sur les huit années couvertes par le contrat ainsi que sur les quatre années de renouvellement potentiel. Le nouveau réseau gagnera ainsi en efficacité. En huit ans, le nombre annuel de passagers devrait passer de 90 à 110 millions. Et ce, malgré une réduction des kilomètres parcourus, du nombre de véhicules et du volume d’heures de fonctionnement.

CONVAINCRE POUVOIRS PUBLICS ET USAGERS

Le travail mené par Keolis a convaincu SL. Depuis, Keolis travaille en étroite collaboration avec l’Autorité Organisatrice et consulte les pouvoirs publics ainsi que les habitants pour recueillir leurs attentes vis-à-vis de ce futur réseau. Un passage obligé tant les transports occupent une place importante dans les débats qui entourent les prochaines élections de septembre 2014. Le nouveau contrat débutera le 18 août 2014 avec la mise en service d’une fl otte de 180 bus (dont 52 hybrides) tous alimentés à base de biocarburants. Le nouveau réseau « made in Keolis » sera pleinement opérationnel à mi-2015.

* Indicateur de qualité de service.

** Défi nition du potentiel de trafi c.

Exploitant des réseaux de Stockholm et de l’île voisine de Lidingö, Keolis Sverige est le deuxième opérateur de bus en Suède. Une référence qui, associée à son statut de sortant, plaçait la filiale suédoise en bonne position pour briguer à nouveau le contrat d’exploitation du réseau de bus de la capitale, remis en appel d’offres par l’Autorité Organisatrice Storstockholms Lokaltrafi k (SL). Malgré cet avantage, Keolis Sverige a rapidement compris qu’il lui faudrait démontrer sa capacité à repenser le réseau et à tirer parti de l’expérience acquise en Suède et dans les autres fi liales du Groupe pour conserver la confi ance de SL. Le cahier des charges proposé était en effet très exigeant. Les transports publics étant très appréciés de la popu-lation suédoise, le niveau de service attendu était de fait très élevé ; et, pour répondre à des contraintes fi nancières croissantes, les pouvoirs publics locaux souhaitaient un transfert du risque opérationnel vers l’opérateur, la rému-nération de ce dernier étant indexée à 50 % sur les trajets payants. Rendre le réseau plus effi cace et attractif était donc crucial pour remporter l’appel d’offres.

OBSERVER LES HABITUDES DE MOBILITÉ

Afi n de bâtir une offre optimale, les équipes de Keolis se sont appuyées sur Neolis, un outil développé par le Groupe. Déjà utilisé avec succès en France pour concevoir ou repenser les réseaux de grandes villes comme Lyon ou Bordeaux, il était déployé pour la première fois à l’interna-tional. Keolis a tout d’abord mené une analyse exhaustive de la performance du service grâce à ses outils « maison »

L'offre de Keolis prend

en compte les évolutions

du paysage urbain

et les attentes des voyageurs.

La Suède est réputée pour être à la pointe des questions d’environnement. Le contrat d’exploitation des bus de Stockholm ne déroge pas à la règle. Des conditions rigoureuses limitent l’utilisation de combustibles fossiles sur la période de huit ans couverte par le contrat, et tous les bus devront circuler avec des carburants

renouvelables d’ici à 2017. Outre l’introduction des premiers bus hybrides à Stockholm en 2014 dans le cadre du renouvellement de la fl otte, Keolis s’associe à la ville et au constructeur suédois Volvo pour mettre en service dès 2015 huit véhicules hybrides rechargeables.

100 % de carburants renouvelables d’ici à 2017


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InterviewCROISÉE

KEOLIS

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Quels sont les atouts de Keolis pour la gestion

du réseau de Stockholm ?

M. A. : Nous travaillons en étroite collaboration avec l’Autorité Organisatrice Storstockholms Lokaltrafi k (SL) pour proposer un service de très grande qualité. Dans le cadre de l’appel d’offres, nous avons com-mencé par réaliser une étude pour identifi er les nou-veaux besoins de mobilité, en nous inspirant de Neolis, un concept de réseau urbain idéal développé par le Groupe. L’idée était d’adapter le réseau de transport aux attentes des voyageurs. Nous avons soumis à SL nos suggestions d’optimisation issues de cette étude.

A. L. : Nous sommes en train de revoir un système qui est en place depuis des années, donc nous avions besoin de l’expertise de Keolis dans ce domaine. Parfois, il faut savoir prendre du recul pour voir les choses sous une nouvelle perspective ! J’espère que le réseau proposé sera plus effi cace et qu’il incitera davantage les voyageurs à emprunter les transports en commun, tout en augmentant leur satisfaction.

Pourquoi était-il important de réorganiser

le réseau de bus à Stockholm ? M. A. : La dernière refonte majeure du réseau date de 1987. Or la ville a considérablement évolué depuis. Nos

Magnus Åkerhielm, directeur général de Keolis

Sverige, et Anders Lindström, directeur général de

Storstockholms Lokaltrafi k (SL)

échanges avec l’Autorité Organisatrice et la ville de Stockholm ont été très constructifs et de nombreuses propositions ont émergé pour réorganiser le réseau.

A. L. : Certains quartiers sont aujourd’hui moins peu-plés qu’hier, d’autres le sont davantage. Le réseau doit donc être adapté à ce nouveau contexte. Cette réfl exion nous permettra de répondre aux attentes des citoyens et d’accroître le taux d’utilisation des trans-ports publics.

Comment décririez-vous votre

partenariat avec Keolis ? A. L. : C’est un partenariat gagnant-gagnant, basé sur la confi ance. Keolis sait que nous avons besoin d’un partenaire conscient que l’argent des contribuables doit être employé de façon pertinente. J’attends de l’équipe de Keolis en Suède qu’elle soit très proactive, qu’elle tienne ses engagements et propose des solu-tions adaptées. Ce type de partenariat nous permettra d’aller plus loin et de relever les défi s du transport de demain.

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ExpertiseNEOLIS : UN OUTIL EXCLUSIF

POUR OPTIMISER LES RÉSEAUXQUELLES QUE SOIENT LES

CONTRAINTES ÉCONOMIQUES

UN RÉSEAU OPTIMISÉ, CONSTRUIT À PARTIR

D’OUTILS DE DIAGNOSTIC ET D’ENQUÊTES TYPES

SUR LES HABITUDES DE MOBILITÉ

Des lignes structurantes simples, lisibles et attractives, pour desservir les secteurs denses et les équipements métropolitains

Des déplacements intermodaux fl uidifi és

Des réseaux adaptés au rythme de vie des habitants grâce à une démarche équitable, attentive aux besoins de chacun et fédératrice pour le territoire

Des lignes complémentaires,

au niveau de service adapté au potentiel, pour mailler le reste

du territoire

Des outils de diagnostic sur mesure

pour mieux comprendre le territoire

POCAdéfi nir le potentiel de trafi c

ÉTUDE LOCALEévaluer les habitudes de vie

IQUADévaluer le niveau

d’off re de transport


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KEOLIS À STOCKHOLMVÄLKOMMEN !

2000 : Keolis s’est implanté en Suède il y a quatorze ans.

79 % de voyageurs satisfaits en 2014.

1 900 bus Keolis circulent en Suède.

9,3 % du chiff re d’aff aires de Keolis est réaliséen Suède.

KEOLIS

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L’OPTIMISATION DE RÉSEAU

Blois (Loir-et-Cher)

Vichy(Allier)

Nîmes(Gard)

Une off re plus simple et plus lisible, des bus plus fréquents, des trajets plus directs conduisant à des temps de parcours réduits… Autant de critères qui ont convaincu la communauté d’agglomération de Blois (Agglopolys) de confi er la gestion de son réseau urbain à Keolis à l’issue de l’appel d’off res émis en 2012. Autres avantages de la proposition de l’opérateur : l’intégration d’un service de transport à la demande pour les zones moins denses et la mise à disposition d’un parc de vélos en location. Pour parvenir à ce résultat, Keolis s’est largement inspiré des enquêtes Keoscopie, associées à des études locales. Mis en service en septembre dernier, le réseau a déjà enregistré une hausse de fréquentation de 5 % au quatrième trimestre 2013.

À Vichy, le réseau de transport urbain a été entièrement réorganisé en 2010 : nouvelles lignes, nouvel habillage et nouvelles habitudes pour les voyageurs. Une refonte impulsée par Keolis, convaincu de la nécessité de créer une ligne structurante dans la ville. Le succès a été au rendez-vous : cette réorganisation a permis d’augmenter la fréquentation du réseau de 20 %. Dans la foulée, Vichy Val d’Allier a décidé d’amplifi er encore le mouvement, notamment en misant sur des mesures environnementales et la mise en service, sur l’ensemble des lignes, de minibus et de midibus, moins polluants et plus esthétiques. Quelques bus à grande capacité continuent de tourner pour les services scolaires mais ils rentrent au dépôt une fois l’heure de pointe passée. Une démarche vertueuse et encore très rarement mise en œuvre en France !

En 2013, Keolis est reconduit à Nîmes pour une durée de 10 ans. Avec une demande bien précise de la communauté d’agglomération : réduire l’off re kilométrique du réseau pour en optimiser la rentabilité. Après une phase de diagnostic lors de laquelle la totalité des lignes a été auditée, le Groupe a proposé de supprimer certains tronçons peu fréquentés tout en contractualisant un engagement de recette extrêmement volontariste auprès de la collectivité. Résultat : l’objectif de recette est aujourd’hui dépassé et les coûts à la charge de Nîmes signifi cativement réduits, sans atteinte à la qualité de service ressentie par les voyageurs.


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Indicateurs2013

Dans le cadre de la future application de l’article 225 de la loi du 12 juillet 2010 portant engagement natio-nal pour l’environnement dite « Grenelle II », le péri-mètre des indicateurs extra-financiers publiés pour l’année 2013 a été mis en cohérence avec les indica-teurs qui, en 2017, devront être certifi és.

Les indicateurs extra-fi nan-ciers 2013 sont publiés de façon consolidée sans faire de distinction entre les don-nées issues des fi liales fran-çaises et les données issues des fi liales internationales.

Les indicateurs des caté-gories « Activité » et « Res-sources humaines » émanent des chiff res consolidés par le Groupe. Les autres indica-teurs ont été établis à partir des données de 93 fi liales.

Elles représentent 85 % des effectifs du Groupe. En dehors des indicateurs sociétaux français, le péri-mètre prend en compte des fi liales du Groupe Keolis, sur le même périmètre de consolidation que les indica-teurs fi nanciers.

Le périmètre des filiales consolidées dans le reporting extra-financier étant fluc-tuant d’une année à l’autre, l’évolution de certains indica-teurs ne refl ète pas la réelle évolution de notre activité. Pour les autres indicateurs, vous trouverez des éléments de compréhension quant à leur évolution ci-contre.

Chiffres clés du Groupe

Les chiff res clés du Groupe sont présentés en millions d’euros.

Activité

Cette partie illustre l’évolution des activités du Groupe au cours des trois dernières années.

Ressources humaines

Les indicateurs ont été consolidés par la direction des Ressources humaines Groupe. Ces données proviennent du bilan social Groupe, qui concerne

les fi liales et le siège. Pour le Royaume-Uni, les eff ectifs sont consolidés au prorata de la participation dans les fi liales.

Responsabilité sociétale

Les indicateurs concernant les incidents comptabilisent ceux survenus en France, dans les grands réseaux, les réseaux urbains ainsi que les fi liales franciliennes, qui représentent environ 40 % du chiff re d’aff aires du Groupe. Les incidents au préjudice

du personnel prennent en compte les violences avec ou sans ITT (incapacité totale de travail), les menaces et les altercations, les incivilités et les insultes ainsi que les vols. Les incidents avec ITT

correspondent aux violences avec ITT survenues au préjudice du personnel.

PÉRIMÈTRE GLOBAL

DES INDICATEURS

INDICATEURS2013

Depuis 2004, et dans le cadre du Pacte mondial des Nations unies, Keolis suit une série d’indicateurs répartis en quatre catégories : activité,

ressources humaines, responsabilité sociétale et environnement. À ces indicateurs s’ajoute une synthèse des comptes consolidés du Groupe,

issue du rapport fi nancier du Groupe Keolis SAS.

KEOLIS

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Environnement

La consommation de carburants alternatifs est exprimée en tep (tonnes équivalent pétrole) et prend en compte la totalité de la consommation de biogaz, d’éthanol et de biodiesel, 30 % de la consommation de B30, et la part de la consommation d’électricité des modes lourds et routiers produite à partir d’énergies renouvelables, hors nucléaire (sources : agences nationales ; Observ’ER : Observatoire européen des énergies renouvelables ; entreprises nationales ou International Energy Agency). L’augmentation de

la consommation de carburants alternatifs depuis 2011 est essentiellement due à la politique énergétique appliquée par la fi liale suédoise, Keolis Sverige, qui a diminué de plus de 40 % sa consommation de gazole entre 2012 et 2013 pour privilégier l’utilisation du biogaz. Keolis est ainsi devenu le premier opérateur de la ville de Stockholm avec une fl otte roulant exclusivement aux énergies alternatives. La quantité de CO2 émise

pour la traction est calculée à partir de la consommation réelle de carburant et des facteurs d’émissions (FE) issus de la base carbone Ademe. La base carbone est une base nationale française de données

publiques contenant un ensemble de facteurs d’émissions et de données sources. Elle est destinée à la réalisation réglementaire ou volontaire de bilans gaz à eff et de serre. En fonction des FE

disponibles dans la base carbone, les émissions de CO2 ont été estimées à partir des données européennes ou françaises. La diminution des

émissions de CO2 s’explique d’une part par la traction ferroviaire et la diminution des kilomètres parcourus aux Pays-Bas par des locomotives fonctionnant au diesel et d’autre part par la diminution de la consommation d’électricité de traction de la fi liale australienne Yarra Trams, d’autant que la production d’électricité en Australie est particulièrement émettrice de CO2. La diminution

des émissions de CO2 s’explique aussi par la consommation de carburant des véhicules routiers commerciaux avec les choix énergétiques faits en Suède ainsi que par la mise en service de nouvelles lignes de tramway en France depuis 2012 (Brest, Tours, Dijon…), qui ont diminué l’off re kilométrique opérée à partir de carburants fossiles au profi t d’une off re électrique, moins émettrice. Les démarches

environnementales sont exprimées en termes d’eff ectifs couverts, c’est-à-dire les salariés compris dans le périmètre d’application de celles-ci.

Les démarches environnementales « autres » comprennent les démarches non certifi ées ISO 14001, par exemple les démarches de type Label Vert (démarche interne à Keolis, déployée en France). Entre 2012 et 2013,

l’eff ectif couvert par une certifi cation ISO 14001 a augmenté de 40 %, grâce à de nouvelles certifi cations dans les fi liales internationales du Groupe (Danemark, Pays-Bas). La consommation

énergétique des bâtiments comprend la consommation d’électricité, de fi oul et de gaz naturel. L’augmentation de la

consommation de fi oul des installations s’explique principalement par la mise en service d’un nouveau dépôt dans la fi liale suédoise, Keolis Sverige, provisoirement chauff é au fi oul. L’augmentation de la

consommation de gaz naturel pour le chauff age des bâtiments entre 2012 et 2013 suit l’évolution de l’indice de rigueur climatique pour la France. La consommation d’eau

des installations comprend la consommation d’eau potable issue des réseaux de distribution collectifs ainsi que la consommation d’eau non potable issue du pompage direct dans le sous-sol (puits…). L’important accroissement

de la consommation d’eau entre 2012 et 2013 est dû à un surplus de consommation d’eau imputé à Yarra Trams, la fi liale australienne du Groupe Keolis. En eff et, de lourds travaux ont été

réalisés en 2013 et la consommation d’eau aff érente à ces travaux a été facturée directement à la fi liale. De plus, le périmètre de consommation pris en compte dans les factures inclut désormais la consommation d’eau eff ectuée sur le réseau, en plus des dépôts. La notion de déchets

dangereux est défi nie aux articles R. 541-7 à R 541-11-1 du Code de l’environnement pour les fi liales françaises. Les défi nitions peuvent ainsi varier d’un pays à l’autre, en fonction de la réglementation applicable. Les déchets non

dangereux sont ceux qui ne présentent aucune des caractéristiques relatives à la dangerosité (toxique, corrosif, explosif…) tels que le verre, les cartons, le papier ou encore les pare-brise.


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Indicateurs2013

Chiffres clés du Groupe (en millions d’euros)

2013 2012 2011

Chiff re d’aff aires 5 091 4 980 4 443

Chiff re d’aff aires net de sous-traitance 4 910 4 814 4 295

Ebitda récurrent 280 287 274

Ebitda 261 273 266

Résultat opérationnel récurrent 111 123 147

Résultat opérationnel 75 71 110

Résultat net des activités poursuivies 30 29 43

Résultat net (part du Groupe) 23 20 37

Capitaux propres dont part du Groupe

966953

993976

1 0371 019

Excédent de trésorerie d’exploitation 284 231 298

Investissements industriels 241 185 178

Endettement fi nancier net 413 350 336

KEOLIS

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Activité 2013 2012 2011

Chiff re d’aff aires (en milliards d’euros) 5,1 5,0 4,4

Répartition (en %) Urbain en France Interurbain en France Autres activités en France + EFFIA International

31149

46

33164

47

32174

47

Détail des implantations Allemagne Australie Belgique

Canada Chine

Danemark États-Unis

France Inde

Luxembourg Norvège Pays-Bas Portugal

Royaume-Uni Suède

AllemagneAustralieBelgiqueCanadaDanemarkÉtats-UnisFranceIndeNorvègePays-BasPortugalRoyaume-UniSuède

AllemagneAustralieBelgiqueCanadaDanemarkÉtats-UnisFranceNorvègePays-BasPortugalRoyaume-UniSuède

Voies ferrées (en km) 5 754 4 900 4 900

Métro (classique et automatique) (en km) 89 87 87

Composition du capital

30 % Caisse de dépôt et placement du Québec,70 % SNCF Participations

30 % Caisse de dépôt et placement du Québec,70 % SNCF Participations

40,7 % AXA Private Equity + Caisse de dépôt et placement du Québec, 56,5 % SNCF Participations, 2,8 % management et salariés du Groupe Keolis


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Environnement 2013 2012 2011

Consommation de carburants alternatifs (en milliers de tep) 11 532 9 630 4 011

Quantité de CO2 émise - traction (en milliers de tonnes) 781 883 841 921 789 550

Eff ectifs couverts par une certifi cation ISO 14001 7 258 4 315 3 435

Eff ectifs couverts par une autre démarche environnementale 1 114 466 494

Consommation d’électricité des installations (en milliers de kWh) 119 662 119 662 102 351

Consommation de fi oul des installations (en m3) 356 263 242

Consommation de gaz naturel des installations (en milliers de kWh) 58 031 54 201 41 785

Consommation d’eau des installations (en m3) 2 891 872 1 782 577 838 721

Quantité de déchets dangereux produits (en tonnes) 3 346 3 215 2 713

Quantité de déchets non dangereux produits (en tonnes) 5 776 4 109 3 582

Indicateurs2013

Ressources humaines 2013 2012 2011

Salariés (en unités) 54 383 52 582 50 163

Part des femmes dans l’eff ectif du Groupe (en %) 22,72 22,39 22,41

Personnes handicapées dans l’eff ectif en France (en unités) 1 333 1 299 1 043

Part des personnes handicapées dans l’eff ectif en France (en %) 3,97 3,93 3,39

Heures de formation dispensées en France (en unités) 654 769 633 406 589 998

Responsabilité sociétale 2013 2012 2011

Incidents au préjudice du personnel en France (en unités) 2 694 4 057 3 646

Incidents avec ITT en France (en unités) 222 313 322

KEOLIS

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Direction de la Communication20, rue Le Peletier

75320 PARIS Cedex 9 - France Téléphone : +33 (0)1 71 32 90 00

[email protected] la version Web du rapport d’activité et toutes nos publications sur notre site Internet

www.keolis.com

Keolis remercie les collaborateurs qui se sont investis dans la réalisation de ce rapport d’activité, au travers de leurs témoignages et du recueil des informations.

Rédaction : Angie. Conception-réalisation : (RAKE013)

Crédits photo : Keolis DR, Éric Bernard, Jacques Blanchard, Contextes pour Spécifi que, Courtesy of the Gold Coast light rail

project, Dominique Couineau/Capa, Julien Daniel, Raphaël Dautigny, Jenna Dosch/Capa, Getty Images, Gisselbrecht/Andia,

Thierry Godefroy, Christophe Guillamet, Berti Hanna/Rea, Leligny/Andia, Lhoté/Andia, Laurent Mayeux,

Perrogon/Andia, Guillaume Prié, Laurent Rousselin/Amiens Métropole, RTC, Ville de Metz/Philippe Gisselbrecht



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Groupe Keolis - Rapport d'activité 2013