« Suite Progicielle e-RIS »

Présentation V.4

Avril 2008

La Maîtrise de l’Intelligence ClientLa Maîtrise de l’Intelligence Client

2 « e-RIS V4 »

« Traiter 300 emails par jour et par conseiller ? Impossible ! »

« Mon commercial vient de nous quitter ; et avec lui, la mémoire client de l’entreprise.»

« Je ne sais pas où sont les emails dans mon entreprise, nous n’avons plus de dossiers client [dématérialisés].»

« Nous ne respectons pas les obligations légalesde conserver les emails. »

« Impossible de répondre à tous les emails. La qualité de mon service client se dégrade ! »

les emails désorganisent l’entreprise…

3 « e-RIS V4 »

du fait de leur forte croissance…

En 2006, les entreprises se sont échangées 35 Milliards d’e-mails par jour, contre 20 Md en 2005, 16 Md en 2004 et 9 Md en 2002 (source: IDC).

L’e-mail est l’outil de contact préféré des entreprises à plus de 50% (source: JDN 2006).

En 2008:

99% de spams et de pourriels !

Source: secuserve.com

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et ça ne fait que commencer…

19

41

56

92

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0

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Janv 2004

Janv 2005

Déc 2005

Déc 2006

Déc 2007

Nb d'emails par jour

L’email est l’outil de contact préféré des entreprises à plus de 50%(source: JDN 2006)

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Conséquences: pertes financières, risques juridiques

Les prospects échappent à l’entrepriseEn 2006, une moyenne de 35 % des messages d’ordre général et de 23 % pour des demandes d’informations commerciales avec formulaires sont restées sans réponse

Les délais de réponse augmententEn 2005, 40% des e-mails sont traités dans la journée, contre 43% en 2004 et 25% le sont en deux jours et plus, contre 20% en 2004

La qualité des réponses diminue75 % des réponses ne comportent pas de reformulation de la demande

L’historique (le fonds de commerce) de l’entreprise est perdu

Les obligations légales de conserver tous les e-mails ne sont pas respectées.

6 « e-RIS V4 »

Impact d’Internet sur la connaissance du Client

Existence de multiples bases de données> … différentes, parfois difficiles à localiser et à rapatrier. Structures

des bases de données incohérentes issues de : newsletter, jeux en ligne, e-mails, e-promotions…

Absence d’une vision globale et cohérente du client> difficulté d’analyse des opérations commerciales et marketing,

perte de l’historique, décisions aléatoires…

Impossibilité de personnaliser la relation commerciale> difficulté à exploiter les données e-marketing : profiling laborieux

du visiteur, mauvaise segmentation des clients, inefficacité des campagnes de e-mailing.

7 « e-RIS V4 »

Le Constat final

Accroissement du nombre et du volume des échanges avec la clientèle

Dématérialisation croissante des flux entre l’entreprise et son environnement

Disparité et multiplicité des canaux de communication

Dispersion, déperdition et perte de données clients capitales pour le

devenir et la croissance de l’entreprise

8 « e-RIS V4 »

Une Méthodologie organisationnelle

&&Une Suite Progicielle modulaire

La Réponse d’HeLITIS

9 « e-RIS V4 »

Une solution intégrée en deux volets

1. Le Continuous Chain Marketing™ :

> Démarche méthodologique d’organisation des Services Client et e-Marketing

Permettant la modélisation et la customisation de :

2. La Suite Progicielle e-RIS :> Centre Multi-canal de Gestion de Contacts Immatériels :

email, SMS, fax, téléphone, courrier…

Value Proposition:Transformer la contrainte de la dématérialisation

des données client en opportunité de développement et de croissance

10 « e-RIS V4 »

ContinuousMarketing

Chain™

Organisation cohérente du Service Client

CentralisationBase de Données ClientsCollecte centralisée & Multi-canal Accès temps réelRecherche de prospects etcollecte d’informationMass Mailing

Gestion des contacts et des interactionsGestion des fluxEntrants/SortantsRoutage intelligentArchivage, HistorisationGestion des Interactions et des Dossiers Clients

Personnalisation, FidélisationGestion de la Relation One-to-One, One-to-FewSegmentation de la base client selon Profil ou critères spécifiques Envoi de messages personnalisésCampagnes marketing cibléeEnquêtes WebGestion des réclamations

APPLICATIONSMETIERS

PRES

TATA

IRES

MAR

KETI

NG

Email,SMS,Fax…

Prestatairesde Routage…

DécisionnelAnalyses & Statistiques Tableaux de bords Trackinget reportingROI des campagnesSuivi de la Qualité de ServiceExport vers MS Excel, PowerPoint…

11 « e-RIS V4 »

La suite progicielle e-RIS

Elle est composée de deux éléments :

PeBX®

Gestion de tous les flux de communication : matérielle (courrier papier, couponning…), dématérialisée (télécopie, scan…), et immatérielle (appel téléphonique, SMS, Email, Web…) Couplage avec le système d’information de l’entreprise y compris le PaBX et le Centre de Contact, les ERP et les outils CRMCouplage avec des prestataires et services externalisés : routeurs offline, plateforme de dématérialisation…

e-CRMCentralisation et collecte des donnéesGestion de la Relation de Contactmulticanal et des échanges entrants/sortants Gestion de la personnalisation de masse des échanges avec les clients ; opérations de fidélisation, de promotion, campagnes emailing, mass mailing, prospection téléphonique ou par SMS, Affiliation et canal Web…Outils de décisionnel et de pilotage de l’activité des services client et e-marketing

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Positionnement de la solution e-RIS

13 « e-RIS V4 »

Intégration dans le réseau informatique et télécom

14 « e-RIS V4 »

Résumé de la solution e-RIS

> e-Ris contrôle, répertorie, archive, analyse et synthétise tous les flux entrants et sortants

> Et fournit des outils de pilotage de la relation client

Création de tableaux de bordsCréation des fiches contacts et dossiers clients

Historisation des interactions clientsSegmentation des contacts et tris croisés

Export des données vers Excel, PowerPoint, SGBD, xml…

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Bénéfices Client

Une solution performante pour une communication électronique maîtrisée :Une organisation des équipes autour des nouveaux fluxDe nouvelles fonctionnalités vitales dans le flot croissant d’informations dématérialisées reçues par l’entrepriseDes tableaux de bord pertinents de l’activité commerciale et marketingUne gestion fine du retour sur investissement de la solution déployéeUne possibilité de couplage avec les outils existants ou à déployer (CTI PBX/Messagerie Unifiée/Contact (Call) Center).Une complémentarité avec toutes vos applications métierUne Conservation systématique et Archivage par dossier de la Mémoire Client de votre Entreprise.

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Avantages opérationnels

Des fonctionnalités spécifiques et uniques:Ergonomie, facilité et rapidité de déploiement

Expérience et méthodologie dans le déploiement et la mise en service de la solution e-RIS (mode Projet)

Un mode client-serveur vous assurant la maîtrise des bases de données, et un fonctionnement même en cas de panne internet.

Formulaires html exportables sur tout site web

Traitement du courrier (option scanner)

Possibilité de traiter les fax directement dans l’application (carte T0 en option ou offre Contact Everyone® de France Télécom)

Forte évolutivité de la solution e-RIS: > Extension e-RIS Mobile

> Vérification automatique des adresses postales

> Canal SMS-MMS (via Offre Contact Everyone ®)

17 « e-RIS V4 »

Exemple : Cas client ATC

automatiquement

À la demande

En débordement

18 « e-RIS V4 »

Exemple d’application: mass-mailing personnalisé

19 « e-RIS V4 »

Les Modules- e-RIS Prospection- e-RIS Contact Management- e-RIS Décisionnel- e-RIS Campagne

Les Extensions- e-RIS Mobilité- e-RIS Multi Diffusion- e-RIS Automation- Formulaire web- RNVP- …

La suite progicielle e-RIS v4

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Module e-RIS Contact Management

Traitement d’un email

Aide à la réponse

21 « e-RIS V4 »

Module e-RIS Décisionnel

22 « e-RIS V4 »

> Choix du canal

Module e-RIS Campagne

> Segmentation de la BdD > Préparation du document

> Interfaçage automatique avec n’importe quel site Web à l’aide de formulaires html

> Création ou mise à jour automatique de la fiche contact de l’internaute

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Plate-forme de multidiffusion

Interface Web

Diffusion desmessages

Diffusion desmessages

22

Réception dumessage par les

destinataires

Réception dumessage par les

destinataires

33Suivi des diffusions

AdministrationSuivi des diffusions

Administration

44

e-RIS

Centre d’appels

Abonnement au serviceInterface Web

TéléphoneMessagerie

Abonnement au serviceInterface Web

TéléphoneMessagerie

11 Service à la demande: envoi d’un SMS (M.O) puis réception SMS retour (M.T)

Service à la demande: envoi d’un SMS (M.O) puis réception SMS retour (M.T)

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SVI

BdD

mail

ORANGE

CLIENT

Extension e-RIS Multidiffusion

Envoi sur:

- Email

- Fax

- SMS/MMS

- Appel vocal fixe et mobile

API

API

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Mail Automation

L’automation:Un super agent reçoit et analyse le mail à traiter

Il distribue àun agent automatique en fonction de règles de routage

Les règles de routage sont définies et paramétrées

Tous les flux sont archivés

25 « e-RIS V4 »

nos références

Helitis SAS au capital de 429 060 €

Le Calypso25 rue de la Petite Duranne13857 Aix en Provence Cedex 3

Tél: +33 (0)4 42 50 91 56

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