Embed Size (px)
DESCRIPTION
Kestio a réalisé une enquête nationale qui met en évidence l'impact de la crise sur les relations commerciales. N'hésitez pas à nous contacter via notre profil pour plus d'informations.
Citation preview
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 2
Profil des répondants Perception et impacts de la crise Besoins et attentes des managers Chantiers prioritaires pour 2011 Enseignements Majeurs
Méthodologie Résultats de l’étude
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 3
Contexte : en tant qu’acteur majeur sur toutes les problématiques liées à la Relation Client, KESTIO a mené une grande enquête nationale sur « La Relation Commerciale en période de crise » Objectifs : l’objectif d’une telle enquête est double : – Recueillir la perception et les impacts de la crise sur les entreprises – Evaluer la capacité des entreprises à répondre « sur le terrain » à l’effet de la crise sur les
sujets de la Relation client : • Marketing Relationnel • Efficacité commerciale • Service client
Méthodologie – Date d’administration : cette enquête a été administrée sur la période du 25 octobre 2010
au 09 décembre 2010. – Echantillon : échantillon de 329 décideurs en entreprises représentatif des entreprises
françaises (cf slides profil des répondants). – Mode de recueil : questionnaire en ligne envoyé par email à une base de contacts
qualifiés
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 4
Profil des répondants Perception et impacts de la crise Besoins et attentes des managers Chantiers prioritaires pour 2011 Enseignements Majeurs
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 5
Quel est le nombre de salariés de votre société ?
Profil des répondants par taille salariale
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 6
Quel est le chiffre d’affaires de votre société au dernier exercice ?
Profil des répondants par taille de chiffre d’affaires
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 7
Profil des répondants par statut
Quelle est votre statut au sein de votre entreprise ?
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 8
De quelle direction de votre entreprise faites-vous partie ?
Profil des répondants par fonction dans l’entreprise
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 9
Profil des répondants par répartition géographique
Régions déterminées en fonction des codes postaux saisis
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 10
Profil des répondants par répartition géographique
Quel est le secteur d’activité de votre entreprise ?
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 11
Profil des répondants Perception et impacts de la crise Besoins et attentes des managers Chantiers prioritaires pour 2011 Enseignements Majeurs
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 12
Perception et impacts de la crise sur votre entreprise Répercussions perçues de la crise économique
Aujourd’hui, la crise économique a-t-elle des conséquences sur :
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 13
Impact de la crise économique sur l’activité de l’entreprise
Au cours des prochains mois, pensez-vous que l’activité de votre entreprise va conduire à :
A noter que plus la taille des entreprises
augmente, plus les projets d’amélioration sont prévues sur 2011 (95% pour les plus de
1000 salariés)
Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période de crise – Décembre
2010
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 14
Quelques verbatims
Une réorientation stratégique
Une négociation tarifaire plus importante
Un développement plus fort de la relation client
« La crise peut aussi se traduire en opportunités »
« Des remises en cause accompagnées de nouvelles orientations stratégiques » « Diversification
des activités »
« Plan de réduction des
stocks »
« Pression supplémentaire sur les achats »
« Etre encore plus performant sur le suivi de la relation avec nos clients et le développement de
celui-ci »
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 15
Impact de la crise sur la Relation Client
Quels sont les principaux changements observés chez vos clients avec la crise ?
« Recherche du prix bas et des promotions »
« Attention plus importante sur les prix »
« Nécessité plus forte de valoriser les services »
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 16
Quelques verbatims…
6
Le tout demandé sur des délais de réactivité
aberrants
Tout en exigeant la même qualité et toujours plus de services complémentaires
Les clients sont désormais à la recherche de prix
bas…à tout prix !
Tout en impactant leur fidélité du fait d’une mise
en concurrence quasi-systématique
…ce qui a pour conséquence de
rallonger les délais de décisions
Cette période de crise à entrainé un
accroissement de la peur et de la frilosité
des clients…
« Très peu de prise de risques » « Peur de s’engager »
« Les clients mettent beaucoup plus de temps à se décider »
« Remise en cause des appels d'offres de manière récurrente »
« Développement des réflexes d'acheteur » « Clients des plus en plus zappeurs et
exigeants »
« Attention plus importante sur les prix » « Négociation de gestes commerciaux plus
importants »
« Demande de plus de proximité » « Demande de véritable
accompagnement »
« Tout doit se faire pour hier ! » « Mes clients m’impose une
’immédiateté’ de réponse sur tout »
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 17
Profil des répondants Perception et impacts de la crise Besoins et attentes des managers Chantiers prioritaires pour 2011 Enseignements Majeurs
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 18
Besoins et attentes sur vos fonctions de manager suite à la crise économique
18
Quels sont aujourd’hui vos principaux besoins et attentes dans vos fonctions de manager ?
Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période de crise – Décembre 2010
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 19
Quelques verbatims…
19 Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période de crise – Décembre 2010
Formation Motivation
Organisation & Processus
Plus de temps
« J’ai un besoin de renforcement de l‘efficacité dans mon équipe : qu’elle soit
individuelle et collective »
« Il est nécessaire de compléter les compétences acquises et nécessaires de
mon équipe. »
« Besoin de former, motiver, challenger,
rendre plus performant mes équipes »
« Un besoin de dé-complexifier les organisations »
« Disposer de plus de temps pour prendre un peu de recul et réfléchir à des projets innovants et ne pas avoir la "tête
dans le guidon" en permanence »
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 20
Profil des répondants Perception et impacts de la crise Besoins et attentes des managers Chantiers prioritaires pour 2011 Enseignements Majeurs
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 21
Les actions menées par votre entreprise pour répondre à la crise
21
Quels sont les objectifs prioritaires de votre entreprise suite à la crise ?
Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période de crise – Décembre 2010
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 22
Les actions menées par votre entreprise pour répondre à la crise
22
Quels sont les objectifs prioritaires de votre entreprise suite à la crise ?
Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période de crise – Décembre 2010
80% des entreprises souhaitent se différencier par la Relation Client
65% des entreprises souhaitent développer les canaux de vente à distance
80% des entreprises souhaitent élaborer de nouveaux services pour augmenter leur niveau concurrentiel
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 23
Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client
23
Focus sur les chantiers concernant la compétence des ressources
Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période de crise – Décembre 2010
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 24
Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client
24
Focus sur les chantiers concernant la motivation des ressources
Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période de crise – Décembre 2010
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 25
Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client
25
Focus sur les chantiers prioritaires concernant l’organisation / le management
Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période
de crise – Décembre 2010
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 26
Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client
26
Focus sur les chantiers secondaires concernant l’organisation / le management
Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période
de crise – Décembre 2010
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 27
Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client
27
Focus sur les chantiers concernant les outils
Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation Commerciale en période
de crise – Décembre 2010
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 28
Quelques verbatims… Source : Enquête DRC Conseil sur la Relation
Commerciale en période de crise – Décembre 2010
Formation des équipes « Formation à la relation clients »
Motivation des équipes « Arriver à retenir les meilleurs éléments »
Restructuration des équipes « Restructurer ma force de
vente : FDV propre vs agents multicartes »
Ouverture sur de nouveaux marchés
« Connaitre les moyens de s'implanter dans des pays où
nous sommes actuellement peu présents »
« Spécialisation par marché ou par région »
Optimisation de la relation client « Faciliter l'achat du client dans
son parcours client » « Améliorer la satisfaction client »
Meilleure communication interne Meilleure communication entre les
services dans l'entreprise Meilleure pilotage des actions « Réussir à mesurer le ROI des
actions commerciales menées »
Meilleur contrôle de l’image
« Améliorer le contrôle de l'image véhiculée par
mon réseau de distribution »
Mise en place d’outils « Outils de gestion des comptes complexes »
« Mettre en place un vrai outil de CRM »
« Avoir la capacité à optimiser la gestion des
prix de vente (Yield Management) »
Mise en place d’enquêtes et étude « Avoir une meilleure écoute des remontées du terrain (enquêtes
client) »
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 29
Profil des répondants Perception et impacts de la crise Besoins et attentes des managers Chantiers prioritaires pour 2011 Enseignements Majeurs
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 30
Profonde mutation en cours dans les entreprises :
Enseignements majeurs
En période de crise, les entreprises coupaient drastiquement les budgets, afin d’obtenir une baisse des coûts et des charges, ce qui entrainaient un ralentissement de la dynamique des entreprises (diminution du nombre de projets ).
En période de croissance, les entreprises réinvestissaient dans les projets afin de récupérer le retard pris pendant la crise
Avant Désormais
Que cela soit en période de crise ou en période de croissance, les entreprises sont désormais en constante recherche d’optimisation des coûts et des charges tout en maintenant un nombre de projets important afin de rester le plus concurrentiel possible
2 attitudes distinctes selon la phase
Crise Croissance
1 attitude quelle que soit la phase
Crise Croissance
Ce document est la propriété exclusive de KESTIO 31
Profonde mutation en cours dans les entreprises :
Enseignements majeurs
31
En période de crise, les entreprises coupaient drastiquement les budgets, afin d’obtenir une baisse des coûts et des charges, ce qui entrainaient un ralentissement de la dynamique des entreprises (diminution du nombre de projets ).
En période de croissance, les entreprises réinvestissaient dans les projets afin de récupérer le retard pris pendant la crise
Avant Désormais
Que cela soit en période de crise ou en période de croissance, les entreprises sont désormais en constante recherche d’optimisation des coûts et des charges tout en maintenant un nombre de projets important afin de rester le plus concurrentiel possible
2 attitudes distinctes selon la phase
Crise Croissance
1 attitude quelle que soit la phase
Crise Croissance
