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Social Media for organizations @yan_luong Social Media Manager EPFL 16/05/2013

Médias sociaux et organisations

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Une présentation donnée dans le cadre d'une conférence de l'Association des diplômés EPFL.

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Social Media for organizations

@yan_luongSocial Media Manager EPFL16/05/2013

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A propos de votre serviteur

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Programme

IntroductionEcouter et identifierCommuniquer vs. collaborerS’organiserEtablir ses présences et recruterCréer du contenuEngager et s’engagerMesurer

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4Présentation EPFL-Public | 01.01.2013

Deux composantes

CommunautaireLes médias sociaux utilisent l'intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d'individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles.

TechnologiqueLes médias sociaux utilisent beaucoup de techniques, telles que les flux RSS et autres flux de syndication Web, les blogs, les wikis, le partage de photos ou de vidéos, les podcasts, les réseaux sociaux, le bookmarking collaboratif, les mondes virtuels, les microblogs, et plus encore.

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Social Media in a nutshell

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Les médias sociaux en 2013

Les médias sociaux constituent une tendance sociologique majeureChaque individu est un média potentielDe nouveaux formats et puissances médiatiques ont émergéLes organisations sont devenues des créateurs de média

Membres de l’organisation

Organisation Médias de masse

New

s

Evènements, sites web, publicité

Relations média, évènements, …Médias

trad

Médias sociaux

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En Suisse aussi

3’000’000 utilisateurs de Facebook

400’000 utilisateurs de LinkedIn

500’000 utilisateurs de Xing

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Pensez mobile

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Les médias sociaux sont des outils au service d’une stratégie.

Ouvrir une page Facebook n’est pas une stratégie.

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Ecouter

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Social Media Monitoring

Identification et mesure des conversations (sur un thème, un sujet, une organisation, une personne donnée)Identification du lieu de la conversation Identification des sources d’influenceIntelligence competitiveIdentification de tendancesFeedbackSupport à la gestion de criseGestion de la réputation en ligne

Monitoring

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Connaître son public-cible

Où se trouvent-ils?

Que pensent-ils de votre organisation?

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Monitoring

Brand Mentions Product

Mentions

[Keyword] Mentions

Competitor Mentions

Influencer Mentions

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Outils gratuits

• Google (search, blogsearch, …)• Mention• Socialmention• Boardtracker• Facebook search• Twitter search• LinkedIn search

• Youtube search• Flickr search• Statigram• Hootsuite• Trackur• Alerti• …

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Outils payants

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Ecoute des médias sociaux

Direct access to the online

conversations

Online articles or conversations per

media type (Mainstream News,

Blogs, Twitter, Facebook, …), region, language, in real time

Monitoring

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Ecoute des médias sociaux

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Ecoute des médias sociaux

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Si vous êtes hôtelier, allez lire ce qu’on dit de vous

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Gestion de crise

Avant la crise• Connaître ses

commnautés• Détecter• Orgnaisation interne

Durant la crise• Ecoute• Evaluer• Agir

Après la crise• Ecoute• Evaluer

Monitoring

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E-reputation management

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Reactivité

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Proactivité

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L’exemple de l’EPFL

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Communiquer et collaborer

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Connecter vs. collaborer

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Objectifs médias sociaux

EngagementReconnaissance de la marqueAtteindre de nouveaux publicsShare of VoiceVentesLoyauté

Customer SupportDéveloppement de produitSentiment envers la marqueAmbassadeursConfiance envers la marque

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Informer autour de la thématique

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Faire découvrir les coulisses

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Informer sur des sujets complexes

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Impliquer l’auditeur dans le débat

#enld

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Service à la clientèle

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Divertir

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Innover avec le consommateur

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Innover avec le consommateur

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Faire collaborer ses consommateurs

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Partie 1: poser vos questions

Partie 2: obtenir les réponses

Dialoguer

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Recruter

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Deviner les besoins

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Collaborer en interne

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S’organiser

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Aspects à considérer

Gouvernance- Qui fait quoi?- Ressources?- Politiques d’utilisation et lignes directrices- Education

Architecture des médias sociaux- Quelle(s) plateforme(s)?- Intégration à l’écosystème

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Multiplication des points de contactCommunication

Facultés

Guichet des étudiants

Centre de carrière

Professeurs

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Ecosystème digital

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Etablir ses présences en ligne

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Recruter

HomepageMédias traditionnelsNewsletters, signatures emailAdsCampagnesCommunautés existantes

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Homepage

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Médias traditionnels

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Ads

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Inviter ses contacts

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Créer du contenu

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Contenus

Information Emotion

Appartenance

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Communication vs. Collaboration

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Engager et s’engager

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Veillez à penser à ces éléments

Personnalité de la marqueTonalitéSociologie de la plateforme choisieResponsabilitésObjectifs de serviceWorkflows

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Publier

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Publier

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Mesurer

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Stats: Facebook

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Evaluer le succès de ses publications

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Stats: Facebook & Twitter

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Détecter ses ambassadeurs