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Observatoire des
Services Clients2011
2 Observatoire des Services Clients 2011
Des contacts générant une satisfaction moyenne
6,35C’est la note de
satisfaction moyenne obtenue par les services
clientsMoyenne / 10
3 Observatoire des Services Clients 2011
Le canal le plus sollicité
L'application sur Smartphone ou Iphone
Le face à face
Le courrier
Le site Internet
L' e-mail
Le téléphone
9%
26%
23%
45%
45%
80%
A contacté le canal Satisfaction / canal
6,30
6,36
6,16
6,02
7,12
6,80
& le canal le plus apprécié
Moyenne /10
4 Observatoire des Services Clients 2011
Les points d’amélioration
Le temps de réponse 5,09
La rapidité de traitement de votre demande5,81
La personnalisation des services5,82
La facilité de contact5,79
Le temps d’attente4,43
5 Observatoire des Services Clients 2011
Le top 5 des secteurs d’activité
7,02
6,93
6,84
6,80
6,70
Moyenne /10
6 Observatoire des Services Clients 2011
Le service client : un impact sur l’image de l’entreprise…
84%des Français disent que
l’image globale des entreprises est influencée par celle de leur service
client
<
7 Observatoire des Services Clients 2011
… et sur la fidélité des consommateurs !
75%des Français se disent prêts
à changer d’avis,à ne pas réaliser leurs achats,
à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis d’un service
client
8 Observatoire des Services Clients 2011
Le service client idéal ?
9 Observatoire des Services Clients 2011
Le service client idéal…
La qualité de réponse
La personnalisationdes services
Les délaisL’humain
- Accueil et prise de congé
- Écoute
- Maîtrise de la langue
- Amabilité
10 Observatoire des Services Clients 2011
Le service client idéal…
La qualité de réponse
La personnalisationdes services
Les délaisL’humain
- Délais d’attente et de prise de contact par téléphone
- Temps de chargement sur les applications
- Temps de réponse pour les courriers
11 Observatoire des Services Clients 2011
Le service client idéal…
La qualité de réponse
La personnalisationdes services
Les délaisL’humain
- Des réponses justes
- Complètes
- Argumentées
12 Observatoire des Services Clients 2011
Le service client idéal…
La qualité de réponse
La personnalisati
ondes services
Les délaisL’humain
En particulier pour les canaux à distance
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