Observatoire des services_clients_2012

Observatoire

des Services Clients 2012

Contact BVA

Marie Laure SOUBILS [email protected]

06.20.26.22.50

Septembre 2012

Contact Viséo Conseil : 01 71 19 46 30

mailto:[email protected]



Sommaire

Méthodologie

Principaux enseignements

Résultats détaillés

P. 3

P. 6

P. 11

3

Méthodologie

4

Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil

Méthodologie

L’Observatoire des Services Clients BVA – Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, via l’OMNITEL®

(l'Omnibus hebdomadaire par téléphone de BVA réalisé sur système CATI) , le 7 et 8 septembre 2012

auprès d'un échantillon de 967 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus.

La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région et

taille d'agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l'âge et l'activité de l'interviewé ainsi que la

profession du chef de famille.

En amont des traitements, les données ont été redressées selon le profil socio-économique des

interviewés (sexe, âge et zone d’habitat).

Mode de lecture des résultats

Les taux de l’ensemble des graphiques et des tableaux présentant des pourcentages sont arrondis au 0,5% supérieur (de 0,5 à 0,9%) ou

au 0,5% inférieur (de 0,1 à 0,4%), les moyennes sont arrondies au 0,05 supérieur (de 0,05 à 0,09) ou au 0,05 inférieur (de 0,01 à 0,04).

L’abréviation « ST » correspond au terme « sous total ». Il correspond à un ensemble de réponses.

Les différences significatives sont calculées avec un niveau de confiance de 99%. Les valeurs supérieures à la moyenne sont inscrites

en vert et les valeurs inférieures à la moyenne sont inscrites en rouge.

5


Structure de l’échantillon

Indépendant, chef d’entreprise 7%

Cadre supérieur 12%

Profession intermédiaire 15%

Employé 11%

Ouvrier 20%

Retraité / Inactif 37%

Homme 48%

Femme 52% Région parisienne 19%

Bassin parisien 17%

Nord 7%

Ouest 14%

Est 9%

Sud Ouest 11%

Centre Est 12%

Méditerranée 12%

Rural 26%

Moins de 20 000 habitants 17%

20 000 à 100 000 habitants 13%

Plus de 100 000 habitants 29%

Agglomération parisienne 16%

18 - 24 ans 11%

25 - 34 ans 17%

35 - 49 ans 28%

50 - 64 ans 24%

65 ans et plus 21%

Base Totale : 967

Moins de 1 500€ 26%

1 500 à 2 500 € 23%

2 500 à 3 500€ 16%

3 500 € et plus 13%

Refus / NSP 22%

Inférieur ou égal au BAC 45%

Supérieur au BAC 55%

Sexe

Age

CSP du chef de famille

Niveau d’études

Région

Habitat

Revenu

6

Principaux

enseignements

7



1. Le canal de contact prioritaire des français reste le téléphone

• 46% des français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (48% en 2011).

Ils choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 77%). En moyenne les français

ont utilisé 2,7 canaux de contacts différents (2,3 en 2011).

• Au fil du temps l’utilisation des modes de contact « à distance » (par e-mail, site Internet ou

application mobile) se confirme. Quelques profils se démarquent : les cadres utilisent plus

souvent les e-mails (66% vs 43% au global), les seniors eux le courrier postal, et les 18-34

ans les nouvelles technologies.

8



2. Des français plus déçus qu’en 2011 de leurs contacts avec les services clients

• Les français jugent plus négativement qu’en 2011 les services clients quelque soit le

canal de contact et le secteur d’activité : aucun score ne dépasse 7/10.

• De tous les modes de contacts utilisés, le face à face est le mieux jugé avec une note de

6,7/10 (7,1 en 2011).

• Le courrier postal est le canal le moins bien jugé (score de 5,4/10), il baisse par rapport à

2011 (6,02/10).

• Le téléphone, canal le plus utilisé, obtient un score très moyen de 5,9/10 (6,3 en 2011).

• Les nouvelles technologies (application sur Smartphone ou e-mail) séduisant davantage :

elles sont toutes mieux notées que le téléphone.

• Comme en 2011, le secteur Bancaire tient toujours la tête du classement tandis que la

Téléphonie mobile et les Fournisseurs d’accès à Internet sont aux derniers rangs.

• Les services clients des services publics n’arrivent toujours à séduire les usagers

(appréciation faible de 6,0/10).

9



3. Les français en attente de plus de réactivité

• 75% des français estiment qu’ils n’ont pas obtenu la réponse à leur demande après un

premier contact par téléphone. Seul le face à face se démarque avec un taux de résolution

au 1er contact de 59%.

• Principal point faible mis en avant par les français : un temps de réponse ou un temps

d’attente trop long avec des notes moyennes respectivement de 5,3 et 4,3/10.

• Les français ont toujours autant d’attente envers les services clients, 49% estiment qu’ils

n’ont pas évolué au cours des 12 derniers mois.

10



4. L’expérience avec le service client a un impact direct sur la fidélité

• Les entreprises semblent avoir beaucoup à gagner en soignant la qualité de leur service

client et l’image qu’ils diffusent :

o pour 84% des français l’image globale des entreprises est influencée par celle de

leur service client,

o 80% des français se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats ou à

changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis du service client (+5 pts vs

2011).

• Seul 1/3 des français sont intéressés par un service client premium et ils ne sont qu’une

minorité à être prêts à payer pour y accéder.

11

Résultats détaillés

12


Le recours aux services clients : 46 % des français ont eu

recours à au moins un service client au cours des 12

derniers mois.

En moyenne, les français ont eu

recours aux services clients par

2,7 canaux différents.

54% 46%

N’a pas eu recours à un

service client

A eu recours à un service

client

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ?

(Plusieurs réponses possibles)

(Base = 967)

(52%) (48%)

(xx%) = % 2011

13


5%

8%

12%

18%

30%

30%

44%

46%

77%

Par click to call

Par application sur Smartphone ouiPhone

Via les réseaux sociaux

Par chat ou messagerie instantanée

En face à face

Par courrier

Par e-mail

Par le site Internet

Par téléphone

Le téléphone, canal n°1, est utilisé par les ¾ des français

pour contacter un service de relation client.

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ?

(Plusieurs réponses possibles)

(Base = 466)

Rappel : En moyenne, les français ont eu recours aux

services clients par 2,7 canaux différents.

(80%)

(45%)

(45%)

(23%)

(26%)

(9%)

2011/ 2011 (xx%) = % 2011

14


60%

55%

66%

61%

52%

51%

49%

42%

19%

19%

14%

17%

20%

23%

22%

15%

21%

26%

20%

22%

28%

27%

30%

43%

Par courrier

Par téléphone

Par application sur Smartphone ou Iphone


Par e-mail

Par chat ou messagerie instantanée

Par le site Internet

En face à face

1 à 6 7 8 à 10

Les contacts en face à face génèrent le plus de satisfaction.

Tous les autres canaux ont des scores inférieurs à 7/10.

Sur une note de 1 à 10 comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ?

(Base = 466)

6,68

6,16

6,13

6,09

5,99

5,96

5,90

5,42

(7,12)

(6,16)

(6,36)

(6,02)

(6,80)

(6,30)

Moyenne /10 (rappel 2011)

15


Les banques obtiennent la meilleure appréciation.

Sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients des secteurs suivants ?

Base = (466)

54%

54%

52%

50%

51%

51%

51%

46%

47%

50%

49%

51%

44%

36%

17%

15%

19%

21%

21%

22%

17%

19%

22%

17%

21%

12%

20%

19%

29%

31%

30%

29%

28%

27%

32%

35%

31%

33%

30%

37%

36%

45%

Téléphonie mobile

Fournisseur d’accès à Internet

Fournisseur d’énergie

Service public

Transport

Électronique

Presse

Vente à distance / e-commerce

Automobile

Électroménager

Grande distribution

Assurance

Tourisme

Banque

1 à 6 7 8 à 10

Moyenne /10 (rappel 2011)

6,73

6,43

6,35

6,29

6,14

6,32

6,17

6,22

6,07

6,14

5,97

5,86

5,86

5,78

(7,02)

-

(6,93)

(6,52)

(6,84)

(6,64)

(6,70)

(6,80)

(6,37)

(6,48)

(6,24)

(6,44)

(6,23)

(6,23)

16


26%

34%

35%

39%

39%

59%

30%

32%

34%

30%

33%

26%

45%

34%

31%

31%

28%

15%

Par téléphone

Par e-mail


Par application sur Smartphone ou Iphone

Par courrier

En face à face

Premier contact Deuxième contact Troisième contact ou plus

Les contacts en face à face ont le meilleur taux de

résolution au premier contact.

En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ?

(Base = 458)

17


Moins les français ont de contacts pour résoudre leur

problème plus il sont satisfaits du canal utilisé. En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ?

(Base = 458)

7,00

5,79 5,38

1er contact 2ème contact 3ème contact

et plus

7,15

6,35

4,88

7,12

6,24 5,96

Q2 – Satisfaction

(Note /10)

Q2 – Satisfaction

(Note /10)

Q2 – Satisfaction

(Note /10)

Téléphone E-mail

Face à Face


et plus


et plus

18


Dans leur grande majorité (84%) les français estiment que

les services clients influencent l’image qu’ils ont d’une

entreprise.

Voici une liste de caractéristiques relatives aux services clients. Pour chacune d’entre elles êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d’accord ?

Base = (466)

5%

10%

5%

5%

24%

15%

15%

11%

59%

40%

39%

44%

11%

35%

41%

40%

Les services clients sont efficaces dans la gestion de votredemande

La qualité des services clients influence votre décision d’achat ou de ré-achat

En cas de déception par rapport à la qualité des services clients je peux changer d’avis et ne pas acheter ou

interrompre mon abonnement

Le service client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez

Pas du tout d'accord Pas d'accord D'accord Tout à fait d'accord

Sous-Total

% d’Accords

84%

80%

76%

71%

2011/ 2011 (xx%) = % 2011

(84%)

(75%)

(77%)

(65%)

19


L’amabilité des conseillers reste la caractéristique la plus

appréciée du service client.

Pour les caractéristiques suivantes, sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ?

Base = (466)

4,34

5,29

5,62

5,64

5,79

5,84

5,95

6,00

6,02

6,72

Le temps d’attente

Le temps de réponse

La facilité de contact

La rapidité de traitement de votre demande

La personnalisation des échanges

La maitrise de la langue

Les explications fournies

La réponse à votre demande

Le professionnalisme des conseillers

L’amabilité des conseillers

Moyenne /10

(7,00)

(6,25)

(6,12)

(6,12)

(6,17)

(5,82)

(5,81)

(5,79)

(5,09)

(4,43)

2011/ 2011 (xx%) = % 2011

20


51%

21% 29%

Non, jamais Oui, une seulefois

Oui à plusieursreprises

Les français ayant été poussés à bout plusieurs fois sont

nettement moins satisfaits du canal téléphonique.

Avez-vous déjà perdu vos moyens au téléphone avec un service client qui vous a poussé à bout ou déstabilisé ?

(Base = 361)

5,0 6,2 6,3 Q2 – Satisfaction téléphone

(Note /10)

21


7%

11%

49%

25%

8%

s'est nettement dégradée

s'est légèrement dégradée

n'a pas évolué

s'est légèrement améliorée

s'est nettement améliorée

Pour 1/3 des français la qualité des services clients tend à

s’améliorer.

Au cours des 12 derniers mois diriez-vous que la qualité des services clients…

(Base = 466)

s’est améliorée : 33%

s’est dégradée : 18%

(33%)

(17%)

2011/ 2011 (xx%) = % 2011

22


Intentions d’utilisation des modes alternatifs testés au

global.

Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée

• Un accès dédié au service client disponible 24h/24.

• Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute).

• Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées.

• Un forum de discussions en ligne.

• Des conseillers basés en France.

(Base = 967)

Oui certainement

Oui probablement

4% 3% 2%

26%

11% 11%

Souscription 13% 14%

% intention 50/10* 2% 3%

4% 5% % intention 80/20**

30%

Intentions pondérées

*Pondération réaliste des

intentions d’utilisation :

50% des intentions

certaines + 10% des

intentions probables

**Pondération optimiste des


80% des intentions

certaines + 20% des

intentions probables Très intérressé

Plutôt intérressé

Accès au service

client avec carte de

fidélité payante

Accès au service

client en fonction de

vos achats (volume et valeur)

Intérêt

Accès au

service client payant

(60 centimes/min)

http://10.192.1.110/Pictures/plog-content/images/banque-images-bva/achat--purchase--shopping--distribution/caisse.jpg

23


Intentions d’utilisation des modes alternatifs testés pour les

personnes ayant eu au moins un contact.

Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée

• Un accès dédié au service client disponible 24h/24.

• Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute).

• Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées.

• Un forum de discussions en ligne.

• Des conseillers basés en France.

(Base = 466)

Oui certainement

Oui probablement

7% 4% 4%

37%

18% 17%

Souscription 21% 22%

% intention 50/10* 4% 4%

7% 7% % intention 80/20**

44%

Intentions pondérées

*Pondération réaliste des


50% des intentions

certaines + 10% des

intentions probables

**Pondération optimiste des


80% des intentions

certaines + 20% des

intentions probables Très intérressé

Plutôt intérressé

Accès au service

client avec carte de

fidélité payante

Accès au

service client payant

(60 centimes/min)

Accès au service

client en fonction de

vos achats (volume et valeur)

Intérêt

http://10.192.1.110/Pictures/plog-content/images/banque-images-bva/achat--purchase--shopping--distribution/caisse.jpg

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