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La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing PME-PMI, développez votre business grâce au marketing et à la relation client La relation client au cœur de votre croissance

Offre synapse o coeur presentation generale

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Intégrer la relation client comme levier de croissance pour développer votre activité et votre profitabilité. Synapse-O-Coeur, votre conseiller marketing, vous propose une offre de prestations dont l'objectif est d'accompagner les PME-PMI à placer le client au cœur de leur entreprise. Intégrer la relation client, c'est intégrer le client dans les fonction stratégie et marketing, communication web, systeme d'information et CRM, mobilisation des énergies internes et motivation des équipes pour satisfaire et fideliser ses clients.

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La relation client au cœur de votre croissance

Votre conseiller en marketing

PME-PMI, développez votre business

grâce au marketing et à la relation client

La relation client au cœur de

votre croissance

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Votre conseiller en marketing

PME-PMI, développez votre business

grâce au marketing et à la relation client

Contexte économique : comment se différencier

Mise en œuvre de la relation client comme levier de croissance

Synapse-O-Cœur : spécialiste de la relation client

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Le contexte économique

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Contexte économique

La crise démarrée en 2008, d'abord financière, puis économique et désormais sociale, est

certes durable mais avant tout imprévisible.

Le durcissement des conditions économiques s’accompagne d’une augmentation de

l’intensité concurrentielle

• l'Excellence Opérationnelle : Compétitivité par les prix : être le moins cher

• la Supériorité Produit : Compétitivité par l’innovation : avoir la meilleure offre

• L’intimité client : Compétitivité par la relation client : créer du lien

41% des entreprises ont choisi la relation client pour se différencier

Source : CSP Baromètre 2012

Dans ce contexte, les entreprises ont le choix entre trois approches pour se différencier

et créer de la croissance:

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Développer la relation client c’est :

• Apprendre à connaître et à anticiper les besoins de son client

• Lui proposer une offre attractive, compréhensible, lisible

• Créer une base de données regroupant les informations client (CRM)

• Mobiliser ses équipes pour satisfaire jour après jour son client

• Développer une communication ciblée et personnalisée

L’écouterLui parlerL’informerL’aimer

La relation client devient votre meilleur levier de croissance.

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La synthèse du besoin

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Intégrer le client:

dans votre stratégie de l’entreprise

dans votre communication personnalisée

dans votre chaîne de valeur (processus orientés client)

au sein de votre système d’information (CRM)

La réponse au besoin : le client au cœur de l’entreprise

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Intégration de la relation client

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Notre vision et notre offre de prestations

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Notre Positionnement

Le spécialiste de l’intégration de la relation client 360° pour les PME-PMI

Développer les échanges

intelligents :

Entre

• les personnes,

• les données,

• les processus

• la communication

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Intégrer la relation client: 4 axes de progrès

Facteurs clé de succès

Complémentarité des

actions

Multi-domaines

pour un maximum

d’efficacité et de ROI

1. Stratégie – Marketing : Positionnement et différenciation

2. Management des processus: Mobiliser les énergies internes

3. E-marketing personnalisée : Prospecter et fidéliser

4. Système d’information client: Connaître son client

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Votre conseiller en marketing

Synapse-O-Cœur vous conseille et vous accompagne pour développer

la relation client au sein de votre entreprise :

Pour être efficaces et génératrices de business, vos actions doivent être conçues

et conduite de façon cohérentes sur ces 4 domaines liés et complémentaires

Plan d’actions coordonnées sur quatre domaines

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Offre globale et modulaire

Pour réussir l’intégration de la relation client il est

impératif de travailler sur la complémentarité des actions.

Réaliser une analyse globale de la relation client

Vous proposer les solutions les plus adaptées pour

permettre le meilleur retour sur investissement.

Prestation globale multi – compétences

• Stratégie & marketing

• Management & organisation

• Communication

• Système d’information

• Maitrise d’œuvre CRM

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Intégration de la relation client

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Détail de l’offre par domaine

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9/22/2013 Etude du marché 14

Intégration stratégie & marketing

L’objectif d’une stratégie d’entreprise est de maximiser sa position

concurrentielle sur les segments marketing ciblés par une offre différenciante.

Marketing d’étude :

• Qui sont mes clients ? : quels sont leurs attentes ? avec quel environnement ?

• Qui sont mes concurrents ? Quel est leur nombre, leurs spécificités ?

Marketing stratégique: Quels marchés et quelles offres ?

• Ciblage et positionnement : comment se différencier ?

• Segmentation stratégique (offre) et marketing (demande)

Marketing opérationnel : Agir par le déploiement de la stratégie

• Le marketing-mix et le plan de communication

• L’organisation et le management de la force de vente

• Le pilotage du budget commercial

• La gestion du portefeuille client

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Votre conseiller en marketing

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Intégration : stratégie & marketing

• Mettre en œuvre une démarche et une

méthode structurée pour réaliser son plan

stratégique

• Réaliser les études de marché nécessaires

à la compréhension de son

environnement

• Définir une offre différenciante conforme à

la réalité de l’entreprise et aux attentes des

clients

• Définir et mettre en œuvre les plans

marketing et commerciaux (actions,

communications, budgets)

• Animer et former les équipes pour le

déploiement de la stratégie.

Intégrer les attentes des clients

dans le positionnement de l’offre et dans les actions commerciales

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La relation client au cœur de votre croissance

Votre conseiller en marketing

• Chacun dans ses missions contribue ou

peut contribuer à la satisfaction client

• Rendre toutes les équipes propriétaire de

la relation client et pas uniquement les

forces de vente

Intégration des personnes & processus

L’intégration de la relation client au sein

• des processus de la chaine de valeur

• des relations internes

est source de productivité et de satisfaction client

Développer la relation client

comme un élément

de motivation interne

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La relation client au cœur de votre croissance

Votre conseiller en marketing

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Intégration des personnes & processus

• Sensibiliser le management à la « priorité client »

• Analyser et orienter les processus dans leur

contribution à la satisfaction du client

• Organiser la collecte et le traitement des

informations échangées avec le client quelque soit

le canal de communication

• Intégrer la satisfaction client dans les objectifs

individuels et dans les indicateurs de mesure de

performance

• Optimiser les processus de veille, de prospection

et de fidélisation pour adapter la réponse de

l’entreprise aux attentes des clients : être réactif

Positionner le client au cœur des préoccupations de l’entreprise

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Intégration des plans de communication

Prospecter, conquérir, fidéliser :

Envoyer le bon message , à la bonne

personne, au bon moment, sur le bon canal

• Guider les prospects et les clients dans leurs expériences d’achat

• Privilégier les canaux de communication qu’ils préfèrent,

• Adapter et personnaliser les messages

• Définir une stratégie multicanal cohérente dans la durée

• Améliorer sa notoriété et sa présence sur le web (référencement / Google, …)

• Créer de la confiance

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Votre conseiller en marketing

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Intégration des plans de communication

Segmentation client

& scénarisation des

campagnes e-

marketing

Analyse des retours

de campagnes

Attribution des

budgets e-marketing

Analyser les retours et piloter les campagnes e-marketing multicanal

Segmenter la base client en groupes homogènes

Créer des messages personnalisés (e-mailing,

Adwords, réseaux sociaux,…)

Collecter et analyser les retours de campagne :

• le taux de délivrabilité des messages

• le taux d’ouverture,

• le taux de réactivité,

• les désabonnements et les plaintes

éventuelles enregistrées.

Faire évoluer la forme et le fond de la campagne

Maitriser son budget de communication

CRM

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Votre conseiller en marketing

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Intégration des données client

Les données associées à un c l ient ou

à un prospect sont issus de dif férents

canaux de communication

L’ in tégrat ion c l ient es t complexe par la

nature hétérogène des données et le

vo lume généré souvent appel lé « Big

data »

La quali té et la f iabi l i té des données

sont pr imordiales

Le respect des textes jur id iques

(CNIL ) es t une obl igat ion

Données clients multicanal : écouter, comprendre, agir

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La relation client au cœur de votre croissance

Votre conseiller en marketing

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Intégration des Données client

L’outil CRM : collecter, fiabiliser, intégrer, enrichir et partager les données client

• Analyser les flux et définir le méta-model des

données client

• Intégrer les flux multicanaux (interne, web, média

sociaux)

• Fiabiliser, qualifier, nettoyer les données des

systèmes amonts

• Consolider et partager les données

• Former les équipes à l’utilisation des nouveaux

outils et à la collecte des données

• Enrichir la base de connaissance avec l’analyse

des retours des campagnes marketing

• Créer de l’information utile

Fiabilisation &

intégration dans un

« CRM »

Systèmes

d’information

ERP, bureautiques,

Web et réseaux

sociaux

Retours de

campagnes e-

marketing

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La relation client au cœur de votre croissance

Votre conseiller en marketing

Synapse-O-Cœur,

35 années d’expérience

dans 4 domaines de

compétence.

Relation client multicanal Croissance profitable

Développer votre position concurrentielle

Créer une offre lisible et différenciante

Optimiser vos démarches de prospection et fidéliser vos clients

Définir et piloter vos campagnes de communication sur le WEB

Créer et gérer un système d’information client multicanal (CRM)

Mobiliser les énergies de vos équipes au sein de processus orientés client

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Votre conseiller en marketing

Synapse-O-Cœur,

35 années d’expérience

dans 4 domaines de

compétence.

Relation client multicanal Croissance profitable

Faire appel à Synapse-O-Cœur :

Une garantie de cohérence, de complémentarité et de suivi des actions proposées