Leader européen de la fidélisation en ligne

A propos de Maximiles

Naissance 1999

Nationalité France, Angleterre, Espagne et Italie

Famille 85 passionnés

Partenaires 150 (dont 90 en France)

Membres 4 500 000

Signe particulier Cotée en bourse (ALMAX sur Alternext )

CA 2007 14,7 M €

« Le leader européen de la fidélisation en ligne »

Multi-enseignesUn programme de fidélité clé-en-main pour les e-marchands

PanelUn access panel online pour réaliser vos terrains d’études

Marketing directLe relais idéal pour présenter votre marque et vos produits

Marque blancheUn savoir-faire au service de votre propre programme relationnel

Maximiles Groupe

« Le leader européen de la fidélisation en ligne »

• 120 partenaires• 2,4 millions de membres• 50 000 nouveaux membres par mois

• 1,9 million de panélistes• Animation d’un panel• Constitution de panel

• 1,2 million opt-in• 500 critères de sélection• Mobile et postal

• Fidélisation propriétaire • Motivation et gestion BDD• 900 000 membres• 24 programmes en cours

Maximiles Groupe

1. Le programme multi-enseignes

2. L’access panel

3. Le marketing direct

4. La marque blanche

Le programme multi-enseignes

Le contexte de la fidélisation sur Internet

• L’internaute est un consom’acteurIl diversifie ses sources d’informations pour trouver le meilleur rapport qualité/prix (moteurs de recherche, comparateurs de prix, forums, guides d’achat, portails shopping, petites annonces et sites de C to C ).

• Zone de chalandiseIl n’y a pas de zone de chalandise sur le web, le cyber acheteur est a un « clic » de la concurrence.

• L’internaute est un opportunisteLes chasseurs de prix sont très présents sur Internet et recherchent continuellement les bons plans, les codes promos, etc.

* FEVAD, Baromètre des ventes internet iCE au 2ème trimestre 2008 – 09/09/2008** FEVAD, Etude : les habitudes de consommation des français -11/06/2008

+30%des ventes sur Internet* au 1er semestre 2008

+48%du nombre de sites marchands* actifs sur un an

soit 13 000 nouveaux sites en un an

84%des Internautes** ont recherché de l’information sur le web

avant d’effectuer un achat lors des 6 derniers mois

Les chiffres-clés du e-commerce en 2008

fidéliser ses clientsc’est assurer durablement la pérennité de son activité

fidéliser ses clientsc’est assurer durablement la pérennité de son activité

55 000nouveaux membres par mois

2 500 000membres inscrits en France

2,2 millionsvisiteurs uniques par mois(1)

90 sites partenaires en France

80% des membres se sont inscrits depuis les sites des partenaires.

80% des membres se sont inscrits depuis les sites des partenaires.

1 425 € d’achats en ligne en moyenne par an etpar membre Maximiles(2)

1 425 € d’achats en ligne en moyenne par an etpar membre Maximiles(2)

98% des membres déclarent avoir acheté au moins une fois sur Internet(2)

98% des membres déclarent avoir acheté au moins une fois sur Internet(2)

« La force d’un programme multi-enseignes »

(1) Nielsen/Netratings 2007-2008(2) Etude online administrée en mars 2008 par Areyounet auprès d’un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus

Le programme Maximiles.com

Les avantages du programme

synergie de groupe

• Potentiel d’acquisition de nouveaux clients déjà acheteurs en ligne

• Communication auprès de 2,4 millions de membres qualifiés

synergie de groupe

• Potentiel d’acquisition de nouveaux clients déjà acheteurs en ligne

• Communication auprès de 2,4 millions de membres qualifiés

facilité de gestion

• Prestation clé en main

• Pas de pression mail supplémentaire sur votre base

facilité de gestion

• Prestation clé en main

• Pas de pression mail supplémentaire sur votre base

budget maîtrisé

• Budget mutualisé

• Pas de frais de gestion

• Pas de provision de points

budget maîtrisé

• Budget mutualisé

• Pas de frais de gestion

• Pas de provision de points

Maximiles accorde à ses partenaires une exclusivité sectorielle

Un maximiler reçoit sont 1er cadeau 3x plus vite qu’un membre d’un programme fidélité en propre

Maximiles, c’est comme une carte de fidélité, mais c’est valable dans 90 boutiques du web

La force d’un programme multi-enseigne

Attirer de nouveaux clients Acquérir

Retenir vos clients

Accroître le revenu moyen

Fidéliser

Mieux connaître vos clients

Proposer des offres profilés et adaptées

Comprendre

Influencer leur comportement

Incentiver la réactivité

Réduire la durée de réception du 1er cadeau

Récompenser

Développer la notoriété et l’image de marque

Bénéficier d’une exclusivité sectorielle

Communiquer

« Nos membres sont notre plus bel atout »

Relationnel membre

ConsommactriceJe choisi les offres que je reçois

PanélisteJe répond à des études online

HédonisteJe gagne des cadeaux avec mes points

AcheteuseJ’achète régulièrement sur Internet

MarraineJe partage avec mon réseau

FidèleJe gagne mes points de fidélité

interactifinteractif prédictifprédictif

DataminingDatamining

intentionnisteintentionniste typologietypologie

scoringscoring profilingprofiling

Le programme de fidélité nécessite un relationnel fort avec le membre qui offre une

parfaite connaissance de chacun d’entre eux.

déclaratifcomportementa

l

FEMMES 55%

HOMMES 45%

Nouvelle rubrique « Ma Planète »

Objectifs • Répondre aux attentes de nos membres en matière de

développement durable• Accompagner nos partenaires à prendre un virage

« vert »

3 axes • Green Rewards

Un catalogue cadeaux dédié au développement durable produits bios, issus du commerce équitable, dons à des associations caritatives, etc.)

• Incentive verte Récompenser les clients optant pour un produit ou une action ayant un bienfait écologique

• Sensibiliser et responsabiliser les MaximilersCalcul d’empreinte écologique du WWF ou l’éco-comparateur de Voyages-SNCF

Maximiles s’engage dans une démarche de développement durable avec l’ouverture de « Ma Planète » Une chaîne thématique lancée fin octobre 2008 en partenariat avec le WWF et Action Carbonewww.fideleamaplanete.com

Le catalogue cadeaux

• 450 produits référencés

• + 500 000 visiteurs uniques

• Presse, technologie, multimedia, musique, écologie, loisir, mode,…

Newsletter cadeauxEnvoyée tous les mois à 1 500 000 opt’in

Newsletter cadeauxEnvoyée tous les mois à 1 500 000 opt’in

Newsletter dédiéeEnvoyée sur une cible déterminée

Newsletter dédiéeEnvoyée sur une cible déterminée

L’access panel

Nos panels & partenaires

Présence en France et Royaume Uni

Lancement de l’Espagne en octobre 2007

Lancement de l’Italie en décembre 2007

Des partenariats en Allemagne et aux USA

PAYS FRANCE UK ESPAGNE ITALIE ALLEMAGNE

Type de panel

BtoC BtoB BtoC BtoC BtoC BtoC BtoB

Taille de panel

950 000 50 000 fin Fev

950 000 15 000 En cours 250 000 25 000

Recrutement et qualité de réponse

Partenaires marchands Partenaires non marchands

Recrutement externe

• Train, voyages: Voyages SNCF• Hôtellerie: B&B Hôtels• Beauté: Dr Pierre Ricaud, Daniel Jouvance• High Tech: Surcouf, Mypixmania • Textile: Promod• Billetterie/loisirs: Ticketnet, Wonderbox

• Jeux concours• Parrainage• Echanges de bases de données

• Sites d’informations: Cityvox• Sites de tests: testetvous.com by Psychologies• Développement durable : WWF• Petites annonces: Paru Vendu• Banque/Assurance: Empruntis

Nombre de sollicitations mensuelles: maximum 3

Nombre de panélistes recrutés / mois: 24 000

Taux de réponse / enquête : varie de 10 à 20%

Contrôle de la qualité des réponses : le contrôle se fait par nos clients. Les panélistes jugés “frauduleux” sont trackés et exclus au bout 2 questionnaires répondus trop rapidement / négligemment

Interrogation des enfants: la sollicitation des enfants de moins de 17 ans passe par les parents. Un mail d’invitation est envoyé aux parents leur demandant l’autorisation de laisser la main à leur enfant.

Des profils qualifiés

Qualification BtoC (cf. Annexe 1)

Critères socio-démo: sexe, âge, profession, composition de la famille (nombre, sexe et âge des enfants), région, catégorie d’agglomération (avérée)

Profil général (habitat, centre d’intérêt, sports pratiqués,…) Profil Internet Thématique média Thématique santé/beauté Thématique distribution/Alimentaire Thématique Bourse/Finance

Qualification BtoB (cf. Annexe 2)

Fiche d’identité de la société (nombre de salariés, CA, secteur d’activité….) Profil professionnel Dépenses et déplacements professionnels

Méthodologie

1ère étape: L’institut nous livre Les quotas pour le ou les pays concernés par l’étude Le sujet de l’étude La durée du questionnaire Un listing de liens personnalisés

2ème étape: Sélection de l’échantillon dans la base de données Réalisée en fonction de la cible et des quotas souhaités Outil: interface permettant une sélection précise de l’échantillon à interroger

Gestion de l’incentive : points Maximiles Des liens de sortie (Complete, Screen out, Quotas full) sont fournis lors de chaque enquête.Ces liens expliquent notamment au panéliste le nombre de points gagnés et crédités sous 15 jours.

Un interlocuteur unique

Le marketing direct

Vos objectifs

Mise en place d’une campagne pour capter de nouveaux clients

Utilisation des points Maximiles comme déclencheur de l’action

Recruter

Développer votre chiffre d’affaires

Augmenter votre trafic sur un évènement clé

Inscrire des internautes à votre évènement ou jeu-concours

Performer

Développer votre notoriété sur une population cible

Lancer une nouvelle offre ou repositionner votre marque

Communiquer

Enrichissement de données Qualifier

Precision On Demand (POD)

Sélection avec 500 critères

Sélection

Score

Intention

Incentive

Nous attribuons un score sur nos membres pour détecter

les meilleurs profils

Nous activons une campagne déclarative pour trouver les

intentionistes

Nous utilisons les points Maximiles comme

déclencheur pour action

3optionsciblage

Le Maximail®

« Notre savoir-faire au service de votre marque »

5 points de fidélité offerts à l’ouverture du mail pour entretenir l’interaction

Vous communiquez avec notre marque pour bénéficier du rayonnement du programme

Un tracking précis de toutes les actions du membre sur votre campagne

Un template sobre et discret pour mettre en avant votre communication

Permission marketing

PertinentsLes messages que nous envoyons à nos membres correspondent à leurs attentes. Plus de 500 critères disponibles.

AttendusUn opt-in spécifique est demandé au membre pour recevoir des offres envoyées par des annonceurs externes.

« Tout doit être fait pour que votre marque soit consentie par chaque membre »

PersonnalisésNous suggérons de personnaliser votre message en utilisant nos outils one-to-one propres au programme.

Le « permission marketing » conceptualisé par Seth Godinwww.sethgodin.com/permission

Seuil de tolérance par populationChaque segment de membres présente un seuil de tolérance différent à la pression-email. Ce suivi automatique permet de piloter l’activité email avec précision et d’éviter la saturation des membres.

Notre savoir-faire

Communication multi-canale

Email

1,2 millionPostal

1,3 million

Téléphone

450 000SMS

550 000

Nos adresses emails sont traitées quotidiennement (hard et soft bounce…)

Nos adresses postales sont normalisées RNVP et NPAI avec Charade® et Estocade®.

Nos numéros de fixe sont traités France Télécom et nos mobiles sont qualifiés sur le comportement (wap push, MMS,…)

« Communiquez sur nos membres opt-in comme vous voulez  »

La collecte clé en main

Le support La mécanique La médiatisation

• Création d’un mini-site évenementiel dédié aux couleurs de votre marque (jeu-concours, teasing,…)

• Mise en place d’un formulaire de collecte optimisé selon vos besoins

• Recueil du consentement des internautes pour recevoir vos informations.

La collecte clé en main

Le support La mécanique La médiatisation

• Capter l’audience cible et développer le viral marketing avec une promesse forte

• Qualifier les profils sur des thématiques précises

• Prendre en charge toutes les questions juridiques liés au lancement d’un jeu et à la collecte de données (CNIL)

• Sourcing des dotations selon votre cible dans le cadre d’un jeu-concours

La collecte clé en main

Le support La mécanique La médiatisation

• Campagnes d’email marketing sur les membres Maximiles et sur les autres bases en gestion

• Campagnes d’affichage sur des supports ciblés et relais avec les plateformes d’affiliation

• Création des visuels de communication

La marque blanche

Depuis 7 ans Maximiles Services intervient sur les problématiques suivantes:

Concevoir et réaliser des programmes d’animation commerciale, de fidélisation et des challenge commerciaux, des programmes affinitaires,

Accompagner la stratégie de déploiement des nouvelles technologies auprès des populations cibles internes / externes

Concevoir et réaliser des opérations de recrutement ou de parrainage

Développer l’usage des programmes et des challenges

Optimiser les coûts d’exploitation d’un programme

Fournir et exploiter des plates-formes logiciel d‘animation

Fournir des catalogues cadeaux et d’avantages.

Maximiles-Services assure

• Conception stratégique et graphique • Déploiement technologie et marketing• Dispositif de communication multi-canal

(papier, web, fax, sms, mms)• Animations on et off-line• Sourcing des avantages et cadeaux• Gestion des commandes / des dotations• Gestion des contacts entrants sortants • Reporting statistiques• Plate-forme logicielel• Hébergement

Maximiles Services conçoit et déploie des prestations sur-mesure de Fidélisation, de Motivation et de Gestion de Base

Les nouvelles technologies CRM

Contexte & ObjectifsContexte & Objectifs

Conseil et recommandations stratégiques / opérationnelles

- Analyse de la problématique, définition des objectifs et des mécanismes de l'opération.- Élaboration du plan de communication et d'animation de l'opération.- Élaboration des éléments de communication on et off line.- Élaboration du catalogue cadeaux ou d’avantages.- Conception du système d’information supportant la solution opérationnelle.

Conseil et recommandations stratégiques / opérationnelles

- Analyse de la problématique, définition des objectifs et des mécanismes de l'opération.- Élaboration du plan de communication et d'animation de l'opération.- Élaboration des éléments de communication on et off line.- Élaboration du catalogue cadeaux ou d’avantages.- Conception du système d’information supportant la solution opérationnelle.

Gestion des OpérationsGestion des Opérations

DOTATIONS

AVANTAGES

DOTATIONS

AVANTAGESCENTRE

CONTACT FULLFILMENT

CENTRE CONTACT

FULLFILMENT

ANALYSE

DATAMINING

ANALYSE

DATAMINING

ANIMATION

COMMUNICATION

MKG INTERACTIF

ANIMATION

COMMUNICATION

MKG INTERACTIF

SUIVI / PILOTAGE / REPORTING

SUIVI / PILOTAGE / REPORTING

OPTIMISATION DES PERFORMANCES GRACE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIESOPTIMISATION DES PERFORMANCES GRACE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES

Domaines d’intervention

Sélection de programmes opérés

•Analyse de l’existant•Inscription•Comptabilisation, gestion des points•Gestion des classements

•Gestion des contenus rédactionnels•Reporting: outils statistiques•Définition de la structure de la base•Architecture technique •Scénario de démarrage

Conception: définition des fonctionnalités et des process organisationnels

Analyse détaillée

• Conception des interfaces nécessaires• Conception des outils de com. On-line• Finalisation du catalogue voayge• Rédaction du cahier des charges• …

Paramétrage Développement

• Création des outils• Intégration des chartes graphiques •Intégration des infos voayges• Paramétrage,• Développement des traitements…• Tests et recettes unitaires

Mise en exploitation

• Installation du système d’information• Mise en pré-production des développements• Formation du Centre Contact Participant• Tests d’intégration et recette définitive• Production des outils papiers

Démarrage

• Mise en ligne du système d’information• Mise en production des éventuels transfert des données• Routage des outils de com. de lancement

Optimisation

• Analyse des statistiques de traffic • Etude quali et.ou quanti sur les offres• Nouvelles pages si nécessaire• Augmentation du rythme de com. si nécessaire.

Démarche de mise en œuvre du projet

Front membre

Inscription/identification: • ouverture du compte• captation des coordonnées• questionnaire de qualification

Parrainage: • inscription parrain/filleul• inscription du commercial (si nécessaire)• information du parrain de la transformation du filleul en client

Catalogue cadeaux: • présentation des cadeaux • moteur de recherche par catégorie, valeur…

Echange cadeaux: • gestion de panier / de stock• coordonnées livraison• paiement en ligne

Edition des contenus ciblés:• publication des contenus ciblés sur le site et dans la e.newsletter

Consultation du compte: • historique des gains• historique des échanges

Gestion

Données Membres: • intégration de fichier externe clients/ prospects ou filleuls• gestion de critères d’identification

Management de la monnaie virtuelle: • règles d’émission• attribution de la monnaie• rédemption de la monnaie• gestion des dates de maturité

Supply chain des cadeaux: • données fournisseur, produit et prix achat• commande au fournisseur• contrôle facture• gestion sur stock et/ou en flux tendu• génération des écritures vers la comptabilité in-out

Gestion des contacts multi-canaux: • entrants/sortants: prise de commande, règlement, e.mails, courrier…• historisation des contactsGestion des contenus: • définition des critères de ciblage• saisie des contenus, pré-visualisation• outil de gestion de campagne

Suivi & optimisation

Reportings statistiques pré-formatés• membres: recrutement par source, compte bloqué, parrainage, profile• émission de la monnaie: par type d’acte, partenaire, fichier externe clients/ prospects ou filleul• échanges: par produit, par catégorie• comportement: RFM• animation: participants, participations• trafic• campagne: taux d’ouverture, nombre de clics…• accès par le réseau de distribution via extranet.

Outil de requêtes combinant info• descriptives: nom adresse, date de naissance…• déclaratives: socio démo… • comportementales

Dataminig avec intégration de Kxen• profiling• scoring• segmentation

Maximiles Services exploite la plateforme propriétaire Dateos Membership System et fournit les solutions d’hébergement

Une technologie garante de la qualité

> Hétérogénéité des plate-formes technologiques des partenaires

> Evolutions technologiques différentes des partenaires

> Nécessité d’une implémentation et d’une accessibilité rapide

> OS Linux Red Hat

> Serveur Web

> Développement en langage PHP

> Logiciel s’appuyant indifféremment sur une base de données PostgreSQL ou Oracle

> Sécurité (Chiffrement des transactions avec les sites partenaires (clé publique, clé privée))

> Accès SSL à l’administration du logiciel, Firewall)

Des environnements complexes

Une technologie basée sur les standards du Web.

Une technologie basée sur les standards du Web.

Une technologie éprouvéeUne technologie éprouvée

Des choix technologiques adaptés aux contextes complexes : • Groupe avec de multiples marques ou lignes de produits• Réseau à plusieurs niveaux international, national, régional, local

> Utilisée par plus de 100 sociétés et les 3 700 000 membres du programme Maximiles

> Assure l’unicité et la fluidité de l’information

> Logiciel breveté et déposé auprès de l’organisme de référence Logitas

> Technologie sélectionnée parla SNCF, IBM, BT, UGC, Cegetel,CIC, Coca Cola…

Notre technologie

Annexes

Critères

Socio-démo sexe, âge, profession, composition de la famille (nombre, sexe et âge des enfants), région, catégorie d’agglomération (avérée)

Déclaratif Profil général : profession, CSP, habitat, niveau d’études, centres d’intérêts, sports pratiqués,…

Profil Informatique : type de connexion, FAI, équipement,…

Thématique média : radios écoutées, presse lue,…

Thématique santé/beauté : produits utilisés, type de cheveux,…

Thématique distribution/Alimentaire : enseignes visitées, panier moyen,…

Thématique Bourse/Finance : type de placements, valeurs mobilières,…

Comportemental Achat : segments de produits, enseignes visitées, fréquence, panier,…Surf : sites visités, emails ouverts, inscription à un jeu,…

+ de 500 critères déclaratifs et variables comportementales

Nouvel outil de Géolocalisation

+PRODUI

T

Photo

SEXESEXE

Femme 58%

Homme 42%

AGEAGE

15-24 11,76%

25-34 34,06%

35-49 33,80%

50-64 18,28%

Plus de 65 ans 2,11%

UDA 9UDA 9

IDF 36,81%

NORD 5,17%

EST 5,82%

BP EST 5,09%

BP OUEST 5,47%

OUEST 8,94%

SUD OUEST 8,07%

SUD EST 11,21%

MEDITERRANEE 13,42%

CSP DETAILLEECSP DETAILLEE

Agriculteur 0,45%

Artisan/Commerçant/

Chef entreprise

3,24%

Professions intellectuelles supérieures/ Cadres

24,09%

Professions intermédiaires 16,86%

Employés 19,33%

Ouvrier 2,14%

Retraité 5,50%

Etudiant 20,48%

Autre inactif 7,91%