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Référence
IPTV
Les exigences de qualité et
les contrats de service
Jean Nunez0609111707
2 2
CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
Sommaire
Contexte et premiers constats
Importance des contrats de services (SLA service Level Agreement)
Verrous Identifiés pour la construction des SLA évolués
Modèles
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CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
Constats de départ
L’intégration de services vidéo, data, voix et TV sur des réseaux convergents IP exige des évolutions significatives :
de l’infrastructure
Des réseaux d’accès
Des équipements terminaux
Des procédures de gestion et maintenance opérationnellles des opérateurs.
Le succès (euphorique ?) du Quadruplay oblige L’évolution des réseaux dans un cadre normatif encore en évolution
Les équipementiers à de nouveaux challenges
Les opérateurs à revisiter les processus et outils clé de leurs métiers techniques
pour déployer et fournir des équipements et des services de IPTV acceptables par le grand public.
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CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
CONTEXTE: des attentes exigeantes
L'explosion de l’ensemble du secteur des services a complexifié les offres (multi-fournisseurs), face aux attentes des clients qui demandent:
Un engagement de service de la part de leurs fournisseurs
Des contrats de service « profilés » et « sur mesure » et un accompagnement pendant leur durée
Des contrats de confiance avec des engagements clairs de moyens et de résultats
Des services traçables à la qualité mesurable
Une réactivité dans le recouvrement des anomalies de fonctionnement et une gestion prédictive des aléas
Les Entreprises fournisseurs de service se doivent d'aller vers de la qualité de service « métier »
Pour approcher le service rendu du service attendu par leurs clients.
Pour rationaliser leurs processus (réduire leurs coûts)
Les services IP-TV sont réalisés par un ensemble de technologies hétérogènes et un ensemble d’acteurs ayant des métiers et des objectifs DIFFERENTS
Les technologies sont normalisées elles servent de base aux SLA entre acteurs.
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CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
Importance des SLA
Pour fournir un service accepté par le marché les fournisseurs doivent :
Identifier les processus métiers critiques,Identifier les attentes clients en termes métiers,Traduire ces attentes en paramètres techniques mesurables,Vérifier la pertinence des niveaux de services attendus,Contractualiser, suivre, contrôler, corriger les SLA.
Pour éviter les écarts entre :Le service attendu par le clientLe service voulu (compris) par le fournisseurLe service réalisé par le fournisseurLe service perçu par le client
Suivre et atteindre un SLA n'a de sens que si le SLA est pertinent en termes de perception du clientLes moyens de l'atteindre (paramètres techniques individuels) l'importent peu par rapport à sa perception du service rendu en termes de processus métierLa normalisation s’attache à définir le cadre technique de la QoS et de la QoE, elle sert de base à la construction des SLA.
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CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
Switches
Agrégation
Les constats techniques (exemple)
Les contraintes techniques des équipementiers et des opérateurs:Le multicast demande un upgrade du Core et des routeurs de périphérie (edge)Ces routeurs doivent garantir la QoS par service et par client Les DSLAM doivent implémenter IGMP SnoopingLe serveur d’accès distant authentifie les clientsLes routeurs du coeur supportent des mécanismes de haute disponibilité pour le trafic vidéo Le réseau d’accès doit être capable de gérer les politiques de QoSLes serveurs vidéo doivent être robustes et sécurisés via des pare-feuxLes producteurs codent leurs œuvres dans des formats adaptés aux terminaux (scalables)
Source Vidéo LocaleSource Vidéo
régionale / nationale
IP MPLS
Routeurs
FirewallFirewall
Serveur Accès distant Large BandeDSLAM
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CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
Approcher le service offert du service attendu
Les facteurs de la QoE en IPTV
La fiabilité et stabilité
Délais de zapping (channel zapping ou surfing)
La qualité perçue du média (vidéo et audio)
La sécurité (impact des hackers ou des virus)
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CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
Les exigences de QoS
La mesure de la bonne exécution des fonctionnalités, capacités et performances des équipements et infrastructures de la IPTV, ainsi que la caractérisation de la QoE du client final doivent être faites dans des conditions opérationnelles courantes :
Temps réelDans un réseau “vivant” (dont le comportement varie en fonction de multiples critères)Réalistes (représentatives du service global de bout en bout)
Les grandes lignes:Les performances de changement de canal (Zapping) en IPTVLes mesures de qualité vidéo(pertes de paquets et gigue)La résilience du réseau (haute disponibilité atteindre les 99.999%La vérification des protocoles de sécurité
Les sujets de recherche amontLes protocoles inter-couchesLe coding network ou réseaux actifs Les modalités d’interconnections aux limites des réseaux auto-organisants et hiérarchiquesLes mécanismes, protocoles et modèles de sécurité.
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CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
Verrous identifiés pour la construction de SLAs
évolués
Modéliser les attentes des clients en fonction de la satisfaction de la utilité du service,Modéliser le service à fournir pour identifier les composantes critiques,
Cadre méthodologique et référentiel structurant la modélisation (ITIL, eTOM, ISO 20000…)
Étudier des modèles de négociation et de pénalités en fonction des engagements,Choisir les métriques pertinentes,
• Indicateurs de la satisfaction: Métriques de Qualité d'Expérience (QoE)• Paramètres propres à la réalisation du service: métriques individuelles de service.
Provisionner correctement le service en fonction des métriques,• Règles de dimensionnement, etc.
Trouver les bonnes politiques de mesure et reporting,• Placement de sondes, agrégation et corrélation de l'information,
Automatiser le suivi et la contrôle des contrats de service,Ajuster les métriques du service réalisé à la perception du client
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CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
Modèles de Satisfaction et négociation des SLAs
Marketing
Image
Qualité d’Expérience Produit /Service
Pricing
SLA Métriques QoE
Reporting
Support
Disponibilité
Performance
Sécurité
Configuration
Métriques individuelles
La normalisation peut-elle aider à:- estimer et modéliser la satisfaction client en termes de QoE pour définir
le contexte de négociation du service?.- Proposer une composition de métriques individuelles de service pour
mesurer la satisfaction du client ?
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CGTeCCommission Générale « Télécommunications et communications électroniques »
MODELE
Cartographieenvironnement
Indentification BPcritiques
Modélisation BP
Identification composantsinfrastructure
Identification critèresSatisfaction client (SLR)
Identification paramètresTechniques mesurables
Modélisation Systèmesde pénalités
Contrat SLA
Monitoring
Suivi desSLA (SLM)
eTOM
eTOM
eTOM/ITIL
eTOM/ITIL
ITIL
eTOM/ITIL
ISO 20000
La norme "Telecom Operations Map" (TOM, devenue –enhanced-eTOM cinq ans plus tard ) est publiée en 1998
ITIL : Information Technology Infrastructure Library édité par l'Office public britannique du commerce
Référence
Merci de votre attention
(?)
Jean Nunez
Galilean