La Relation Client dans un contexte International

Rencontres Prosodie 2014

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La Relation Client dans un contexte International

Valérie Darmaillacq

Directrice de la

Relation Client Digitale

Voyages-sncf.com

Juliette Francequin

Responsable

Marketing et offres

Prosodie-CapGemini

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L’Ere du client…

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L’Ere du client…

Les leaders de l’Expérience client superforment sur le marché*

*Watermark Consulting 2012

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L’Ere du client…

L’Expérience Client, une priorité stratégique pour 93% des entreprises* *Forrester 2013

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L’Ere du client…

75% des professionnels de l’Expérience client indiquent qu’elle sert de différentiateur par rapport à la concurrence* *Forrester

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L’Ere du client…

Les entreprises peuvent perdre jusque 20% de revenu à cause d’une mauvaise expérience client

*Oracle

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L’Ere du client…

Les Moments de vérité

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Défis de l’International

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Défis de l’International

Customer Experience

Performance

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Défis de l’International

Global Local

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Défis de l’International

B2C B2B

http://www.youtube.com/watch?v=eY2USgH5weI

7% DE CROISSANCE

3,6 Mds€ VOLUME D’AFFAIRES

15% DE CROISSANCE A

L’INTERNATIONAL EN

800 COLLABORATEURS

DÉDIÉS A L’INTERNATIONAL

2/3

DE BILLETS VENDUS

PAR AN

72 M

TELECHARCHEMENTS

DE L’APPLICATION

MOBILE

10 M

DE FEMMES

52%

50% DES BILLETS VENDUS PAR

SNCF

GROUPE VSC-RAIL EUROPE, ACTEUR MAJEUR DU E-

ECOMMERCE

4A

4A

4A

4A

INCORPORATED

400 M$ A L’INTERNATIONAL EN

2012

5 M DE BILLETS VENDUS EN

2012

242 M€ EN EUROPE EN 2012

4 M DE BILLETS VENDUS EN

EUROPE EN 2012

UNE PRÉSENCE DANS LE MONDE ENTIER

http://www.youtube.com/watch?v=eY2USgH5weI

UNE HISTOIRE D’INNOVATION

2013 EN INNOVATIONS

One click

paiement

Compte client

M billet

Appli Hôtel

Carte des bons

plans

Mytripset

@event

VOYAGES-SNCF 2015, LA STRATEGIE DU GROUPE

LE

PORTE-À-PORTE

DESTINATION

FRANCE L’INTERNATIONAL

LE CLIENT

&

LA QUALITE

RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE LES ACTIVITES EN FRANCE : LE TRAIN ET L’AGENCE

900 000 contacts traités en 2013

74% Train et 26% Agence

• 45% téléphone

• 37% mails

• 18% sur de nouveaux média:

• Chat

• Réseaux Sociaux

Tours

Paris-La Défense

Nancy

Caen

VENTE AU TELEPHONE

INFORMATIONS CLIENTS ET

SUPPORT A LA RESERVATION

SUIVI DE COMMANDE

RECLAMATIONS / LITIGES

RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE LES ACTIVITES EN EUROPE : BTOC

5400 000 contacts traités en 2013

BtoC

• Majorité de téléphone

• Lancement du tchat en Allemagne

et en Espagne à l’automne 2013

• 2 call centers internes / 1 externe

5 boutiques : Londres, Genève,

Milan, Madrid, Cologne

France

United

Kingdo

m Netherl

and Belgium

Espana Portugal

Deutschland

Italy

Switzerland

Poland

Austria

Rep.Tchèque Slovaquie

Hungaria Roumanie

Ireland

Norway

Sweden

Finland

Slovénie Croatie

Bosnie

Herzeg. Serbie

Monténégro. Bulgarie

Macéd.

Albanie

Estonie

Lettonie

Lituanie Danemark

RAIL EUROPE Limited United Kingdom & Ireland

REC EASTERN Europe EASTERN EUROPE &

RUSSIA GSA

REC BELGIUM BENELUX

REC ESPANA España + Portugal REC ITALIA

ITALY+ Grèce GDS+ TURKEY GSA

REC DEUTSCHLAND

REC SWITZERLAND Switzerland +

Austrian & Hungarian

13 BtoC websites in 6 languages

RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE EUROPE B2B

Plus de 150 000 contacts traités en

2013 pour l’activité Trade

BtoB

• 6 call et mail centers (Trade &

Groupes)

• 15 000 agences de voyages

partenaires

France

United

Kingdo

m Netherl

and Belgium

Espana Portugal

Deutschland

Italy

Switzerland

Poland

Austria

Rep.Tchèque Slovaquie

Hungaria Roumanie

Ireland

Norway

Sweden

Finland

Slovénie Croatie

Bosnie

Herzeg. Serbie

Monténégro. Bulgarie

Macéd.

Albanie

Estonie

Lettonie

Lituanie Danemark

VS UK United Kingdom & Ireland

VS BELGIUM BENELUX – Eastern Europe

VS ESPANA España + Portugal VS ITALIA

ITALY+ Grèce GDS+ TURKEY GSA

VS DEUTSCHLAND

VS SWITZERLAND Switzerland +

Austrian & Hungarian

11 BtoB websites in 6 languages

digitale ET humaine

DISPOSITIF DE CONTACT ET D’AIDE DEPUIS LE SITE VSC

FRANCE

Un service client accessible pour toute typologie

de demande 24h/24:

Accessible depuis la rubrique « Contact »

en haut de page :

Via les FAQ (Foire aux Questions)

Via Léa, l’agent virtuel

Via le service client (téléphone)

Via le formulaire de contact (mail)

Via le T’chat

Via les réseaux sociaux

Selfcare : 2 M de VU par mois (60% des acheteurs consultent l’AEL ou l’APV)

HYPERACCESSIBILITE DE L’ AIDE ET DES POINTS DE

CONTACTS

EVOLUTION DES CANAUX DE CONTACTS PERSONNALISES

1 million de contacts traités en 2013:

• 42% téléphone

• 40% mails

• 18% sur de nouveaux média...

… ET SUR LES RESEAUX SOCIAUX

DRC 06 JUIN 2014

SELFCARE

OBJECTIFS:

Faciliter la recherche d’informations

Développer l’autonomie des clients

Baisser les contacts auprès des centres

Les selfcares, tous les mois c’est:

• 1,5 million de pages d’Aide consultées

• 60 000 conversations Léa

• 135 000 pages vues sur Points de ventes

SNCF

• 250 000 recherches de dossiers

• 100 000 requêtes sur le moteur d’aide

• 270 000 d’actes d’après Vente (échanges,

annulations)

LOVETEAM: QUALITE D’ECOUTE POUR UNE RELATION

RENFORCEE

LA LOVE TEAM 100 000 verbatims analysés chaque mois

Corrections, évolutions, innovations

Des mises en production régulières

(cycle projet de 2 mois)

C’EST A VOUS: ENTRAIDE ET CO-CONSTRUCTION

LA LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS

Comment trouver les meilleurs prix ?

« Il est très difficile de trouver des promotions, elles

changent tout le temps, elles sont difficiles à retrouver. »

Nous voulons vous contacter !

« Je voulais vous faire part de ma recherche désespérée

d'un contact mail pour signaler

un bug dans votre site. […]

Pourquoi ce choix de ne plus offrir aux clients

un simple moyen en deux clics pour poser

une question ? »

Réservation Carte enfant+

« Jeune grand-mère habituée d’internet,

je ne sais pas acheter un billet de train !

À croire qu’un senior et un enfant+ ne sont

pas compatibles….

Faut-il avoir fait math sup pour partir

en vacances en train avec sa petite fille ? »

Réécriture

des messages

d’accompagnement

à la commande

« Je voyage avec un chien, donc acheter un billet de train sur internet, ne m'enlève pas l'attente aux guichets puisque l’achat de billet pour animal ne se fait pas sur internet. Ne pourriez-vous pas faire quelque chose Merci »

« Billet animal de compagnie, Bonjour, nous voyageons en famille, en train, réservons nos billets par Internet et nous faisons livrer le billet à domicile, ce qui est un service appréciable. Mais voilà, en ce qui concerne notre chat, impossible de bénéficier du service : nous sommes donc obligés de faire la queue... Pourquoi ? Quel est l'obstacle qui rend impossible la mise en ligne d'un billet chat/chien ? Cela ne semble pas compliqué, c'est un tarif unique !»

Nous avons pris en compte vos nombreux commentaires sur le sujet, la résa

est désormais disponible en ligne.

LA LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS CE QUI VOUS DÉRANGEAIT… LE PASSAGE EN GARE OBLIGATOIRE POUR

RÉSERVER LES BILLETS, LA PERTE DE TEMPS,…

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Prosodie-Capgemini conçoit et héberge les services Front

Office des grands comptes. Élaborées à partir de

technologies propriétaires innovantes, les solutions de

Prosodie-Capgemini répondent à chacune des étapes du

parcours numérique des utilisateurs. Proposés en mode

cloud, ces services fournis en temps réel s'appuient sur une

plate-forme technique hautement disponible et sécurisée.