LA SATISFACTION DU CLIENT

D’ABORD, ET LE PROFIT ENSUITE.

Rien que pour le client.

Cours animé par SEIBOU Amadou

CIPMEN

POURQUOI PARLER DE LA SATISFACTION DU CLIENT?

Ce séminaire traite d’un aspect important du succès dans les affaires : mettre l’accent sur la satisfaction du

client, au risque de sacrifier les profits à court terme.

Un client satisfait revient et fait venir plus de clients. Si vous vous concentrez sur la satisfaction du client, il vous sera

plus facile d’accroître vos profits.

CE QUE JE COMPRENDS DE LA

satisfaction du client

OBJECTIF DU SÉMINAIRE

le participant apprendra à gagner plus d'argent sans

trop se préoccuper du profit immédiat, en apportant

simplement des solutions aux besoins des clients.

PlanSection I: Le concept de

satisfaction du clientSection II: Activités

Section III: Comment satisfaire son client

Section IV: Clôture

Section I:

LE CONCEPT DE SATISFACTION

DU CLIENT

Que cette phrase devienne ta mission

“Contente ton client, et le profit viendra automatiquement.”

Parce que....

Un client satisfait, c’est mille de gagnés.

Section II:

ACTIVITES

1. Dans un magasin A, où les produits coûtent moins cher, de nombreux clients transpirent et se bousculent dans une file interminable, pendant que le caissier envoie un sms à sa fiancée.

2. « Foutez- moi la paix » s’écrit un vendeur à un client qui marchande le prix d’un produit.

3. Dans un magasin C, les mêmes produits coûtent 2 fois plus cher que dans le magasin D, où ils sont soigneusement emballés après achat.

Activités

Consigne: Relever les anomalies

constatées dans ces différents cas et faites des propositions allant dans le sens de la satisfaction du client.

Différentes leçons à tirer

Section III:

COMMENT SATISFAIRE SON

CLIENT

Satisfaire le client d’abord, satisfaire le client ensuite et le satisfaire encore et toujours.

Satisfaire d’abord le client créer, innover à partir des besoins du client (démarche orientée vers le client).

Satisfaire ensuite le clientoffrir des produits de bonne qualité, qui correspondent réellement aux besoins du client.

Satisfaire le client encore et toujoursle satisfaire toujours, quoi qu’il en coûte et rester à son écoute. Ne jamais être fatigué du client. Assurer le SAV.

Qui est responsable de la satisfaction du client dans

l’entreprise?

Qui me sert ?

Qui est responsable de la satisfaction du client dans l’entreprise?

Le Directeur Général ?Le Directeur Administratif et Financier ?

Le Directeur Commercial ?

N O N

N O N

N O N

N O N

Le Service Clientèle ?

Le Service Réception ?

N O N

N O N

L’ agent d’entretien ?

Toute l’entreprise ?

O U I

Le responsable de la satisfaction du client dans

l’entreprise, c’est l’ensemble du personnel.

La satisfaction du client est de la responsabilité de tous.

Chaque personne, quelque soit son niveau de responsabilité, quelque

soit le poste qu’il occupe dans l’entreprise, doit avoir cela à l'esprit, chaque fois qu'il traite avec un client.

La satisfaction du client part de l’accueil à la prestation du service ou à l’offre du bien.

C’est pourquoi, toute entreprise doit disposer d’un service « accueil » compétent et

irréprochable, reflétant une bonne image de l’entreprise.

Accueillir le client, c’est appliquer la règle des trois DIX.

Faire les 10 premiers pas,Sourire de 10 cm,

Dire les 10 premiers mots.

Que fait – on à un roi ?

Notre client est- il un roi?

Dix commandements

Traitez toujours votre client avec considération

Offrez toujours, tant qu’il est possible, les conditions les meilleures à votre client

Prenez toujours soin de vos clients à tous les échelons de la hiérarchie

Réglez toujours un problème la première fois qu’il se crée

Soyez prêt à perdre la partie quelquefois

Les 5 comportements à adopter

Dix commandements

Ne jamais tromper un client Ne jamais manquer à vos promesses N’exagérez pas vos promesses, mais

dépassez les espérances du client Ne focalisez pas toute votre attention

sur le profit Ne jamais négliger un client quelque

soit sa bourse

Les 5 erreurs à ne pas commettre

Rappelez-vous que…

L a meilleure solution n’est pas forcément de baisser les prix

pour augmenter les ventes; mais plutôt de chercher à améliorer la qualité et les

avantages du produit.

Mais....

L’ écrémageLa pénétration

Les prix différentiés ou discriminatoires

se référer à l’éventail des stratégies de prix

La psychologie du client

Que répondiez vous si l’on vous proposait un produit à un prix

très bas?

Prendre de l’avance sur le concurrent

Satisfaire le client est pour l’entrepreneur l'une

des deux clés pour gagner beaucoup

d'argent. La seconde étant d‘avoir une

longueur d’avance sur le concurrent.

L'excellence en entreprise

“L'excellence dans la gestion d'une entreprise signifie procurer au client des

produits ou des services fiables à des prix compétitifs

avec un minimum d’inconvénients.”

Section IV:

CLOTURE

RESUME

« LE CLIENT EST ROI »

Ne laissons pas le roi ployer sous le poids de ses besoins.

Identifions plutôt ses besoins et offrons lui les prestations les

meilleures correspondantes.

Nous devons nous mettre dans la peau du client et le

comprendre; anticiper sur ses besoins, le surprendre dans ses

désirs, lui donner envie de venir, de venir encore et de

venir toujours. Nous devons veiller à ce que le client se sente dans l’entreprise

comme chez lui. Ce n’est qu’à ce prix que nous réussirons à gagner de l’argent.

(stratégie souris )

Le client est le premier patron de l’entreprise,

car c’est lui qui paye les salaires de tout le

personnel, à commencer par celui du PDG.

N’oubliez pas

Partez et faites de votre client, le roi

de votre entreprise.

Merci de votre aimable

attention.