Design de service !

LE PARCOURS UTILISATEUR

Définition

Définition

Le parcours utilisateur est un outil qui permet une visualisation de l’expérience du service vécue par l’utilisateur. Il représente

les différentes étapes du service et aide à une analyse de l’expérience, en vue de l’améliorer.

Définition

Source image: http://www.servicedesigntools.org/tools/8 - The trainride - 31 Volts

Processus du design de service (double diamond)

L’outil parcours utilisateur est un élément clé du processus de design de service. Il se place après

l’observation terrain.

Définition

Observation terrain

La méthode du design de service est centrée utilisateur. !

Le parcours utilisateur, issu de la méthode, doit être basé sur des observations. Pour cela, il faut aller sur le terrain pour

comprendre les gens dans leur contexte. Ces observations permettent de capter ce qu’il se passe réellement et de ne pas

se baser que sur des hypothèses.

Définition

Clients et parties prenantes

Le parcours utilisateur est utilisé pour représenter l’expérience du client, mais pas que… Il faut prendre en compte toutes les parties

prenantes du service et penser à toute la chaine de valeur.

FOURNISSEUR

CLIENTPARTENAIRE

PRESCRIPTEUR

ET BIEN D’AUTRES…

Définition

Le parcours utilisateur se compose de différentes étapes:

Définition

# 1. Identifier les points de contact

# 2. Dessiner le parcours utilisateur

# 3. Lister et analyser les émotions

Prenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:

Définition

# 1. Identifier les points de contact

# 2. Dessiner le parcours utilisateur

# 3. Lister et analyser les émotions

Étape # 1: Identifier les points de

contact

Un point de contact est l’interaction entre l’entreprise qui propose le service, et l’utilisateur.

Par exemple, par quel point de contact le client trouve l’entreprise (site internet, bouche à oreille, magasin, …)?

Points de contact

Définition

Source image: http://www.centredesrepreneurs.com/blog/2013/07/mckinsey-analyse-le-parcours-dachat-multicanal-du-consommateur/- McKinsey : ANALYSE LE PARCOURS D’ACHAT MULTICANAL DU CONSOMMATEUR

Quelques exemples de points de contact…

Points de contact

@

SITE INTERNET

EMAIL

FACE À FACE

BOUCHE À OREILLE

Les points de contact sont:

Pour la réservation Pour l’accueil

Pour la confirmation de réservation

Pour partager l’expérience

Points de contact

Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:

Étape # 2: Dessiner le parcours

Retranscription du parcours de l’utilisateur

Parcours

Le parcours représente les différentes étapes par lesquelles passent l’utilisateur avant, pendant et après le service. Il permet

de connecter les points de contact énumérés auparavant.

Source image: http://www.servicedesigntools.org/content/115 - SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP - Xplane

Être visuel

Les étapes doivent être représentée par des dessins.

Être visuel permet d’avoir une vision commune avec son

équipe. Cela permet également de retenir plus

facilement les choses.

Source image: http://mcnikander.com/2013/01/24/design-is-thinking-made-visual-1/ - Design is thinking made visual 1 - Micke Nikander

Parcours

Parcours

Représentation des différentes étapes par lesquelles passent l’utilisateur.

Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:

Étape # 3: Lister et analyser

les émotions

Emotions

Cette partie représente les émotions vécues par l’utilisateur pour chaque étape.

Les émotions

Emotions

Les émotions ressenties par les utilisateurs

permettent de détecter des points de

désagrément et des opportunités d’innovation.

Les points de désagrément et les opportunités

Source image: http://smallhandsbigideas.com/business/do-you-ever-truly-miss-an-opportunity/ - Do You Ever Truly Miss An Opportunity? - Grace Boyle

Emotions

Les réservations de chambre d’hôtel par internet ne permettaient pas de connaître la qualité des

prestations de celui-ci.

Exemple de la réservation d’hôtel:

Emotions

Opportunité d’innovation: !

Grâce à la détection de problèmes qui ont pu être rencontrés par les utilisateurs, des sites ou applications comme Tripadvisor permettent

de donner et connaître l’avis des consommateurs.

Exemple de la réservation d’hôtel:

« Offre d’avis et de conseils touristiques émanant de consommateurs »

Autres exemples

Autres exemples

Source image: http://www.shuangshuang.li/vici.html - Customer journey map - VICI

Représentation du parcours utilisateur à partir des étapes vécues.

Autres exemplesSo

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mer

jour

ney

ma

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La

uren

Cur

rie Représentation du parcours utilisateur à partir des différents canaux.

Autres exemples

Source image: https://lamethodesix.wordpress.com/2012/06/22/4-1-les-principaux-outils/ - Exemple de parcours utilisateur - TEMKIN 2009

Représentation circulaire du parcours utilisateur.

Autres exemples

Utilisé dans la stratégie Océan bleu, le cycle d’expérience s’apparente au parcours utilisateur.

06 43 47 22 41

villebrun@oceanbleu.fr

Twitter : @evavillebrun

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