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Wedo Studios est une start-up spécialisée dans le conseil en innovation et design de services. Parce qu'il s'agit une approche encore peu connue en France, nous avons créé un document de référence sur la pratique et les méthodologies associées.
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QU’EST CE QUE LE DESIGN DE SERVICES ?
RETOUR - NONS DANS LE TEMPS
NOUS AVONS CONNU L’ÈRE DU PRODUIT.
LE PRODUIT ÉTAIT SIMPLE.
LE CLIENT L’ÉTAIT AUSSI.
MAIS PETIT À PETIT…
MAIS PETIT À PETIT…
MAIS PETIT À PETIT…
MAIS PETIT À PETIT…
Communication en réseaux dématérialisés
Rareté des ressources
Effondrement de La Révolution Industrielle
NOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ.
*Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle
*
Communication en réseaux dématérialisés
Rareté des ressources
Effondrement de La Révolution Industrielle
NOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ.
*Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle
*
NOUS SOMMES PASSÉS D’UNE ÉCONOMIE INDUSTRIELLE
À UNE ÉCONOMIE DE SERVICES.
ACHETER UN VÊTEMENT.
INTERROGER SA BANQUE EN LIGNE.
LOUER UNE VOITURE.
TÉLÉCHARGER DE LA MUSIQUE.
LES PRODUITS ET LES SERVICES SONT DEVENUS COMPLEXES & ULTRACONNECTÉS.
IL NE S’AGIT PLUS DE POSSÉDER MAIS D’Y AVOIR ACCÈS ET D’UTILISER.
POUR L’ÉCONOMISTE JEREMY RIFKIN
Le capitalisme n’est plus fondé sur l’accès à la propriété mais sur l’accès à des expériences.
Le capitalisme n’est plus fondé sur l’accès à la propriété mais sur l’accès à des expériences.
POUR L’ÉCONOMISTE JEREMY RIFKIN
EN D’AUTRES TERMES
LE CONSOMMATEUR N’ACHÈTE PLUS DES PRODUITS MAIS
DES INSTANTS D’ÉMOTIONS
LE DESIGN DE SERVICES
RÉFLÉCHIT AUX OPPORTUNITÉS D’INNOVATION DE SERVICE
EN PHASE AVEC LES MUTATIONS DE NOTRE SOCIÉTÉ.
IL AIDE LES ORGANISATIONS
À SE DIFFÉRENCIER SUR DES SERVICES EXISTANTS
& À INNOVER SUR DE NOUVEAUX SERVICES.
IL ADOPTE UNE DÉMARCHE CENTRÉE UTILISATEUR
COMBINÉE À UNE APPROCHE PLURIDISPLINAIRE
Marketing
Sciences sociales
Numérique
POUR CRÉER DES SERVICES
POUR CRÉER DES SERVICES UTILES
Triangle of Doom © Richard Buchanan
POUR CRÉER DES SERVICES UTILES
DÉSIRABLES
Triangle of Doom © Richard Buchanan
POUR CRÉER DES SERVICES UTILES
DÉSIRABLES FONCTIONNELS
Triangle of Doom © Richard Buchanan
Comment une entreprise peut-elle créer de la valeur pour ses clients ?
Quelques exemples de design de services réussis.
AMAZON ONE CLICK
Acheter en un seul clic
> Supprimer tous les points de contact idiots > Simplifier l'ensemble des opérations associées
Inventer une nouvelle manière d’épargner
Une solution d'épargne qui arrondit chaque transaction au dollar supérieur et transfère la différence sur un compte épargne.
> Favoriser l'épargne pour les bas salaires > Inventer une manière pratique d'épargner
Un café à 2$75 = 25 cents épargnés
BANK OF AMERICA – KEEP THE CHANGE
Repenser le taxi haut-de-gamme
Il comble les points d'insécurité liés à la réservation de taxi : le prix de la course, le chauffeur, l'attente...
> Réduire les temps d'attente > Visionner la progression sur l'appli > Noter les chauffeurs
> Pas d'échange de cash, le paiement se fait en ligne avec une facture envoyée après la course
UBER - TAXI
Quelles sont les méthodologies pour innover par le design ?
TIM BROWN
Fondateur d'Idéo Père du Design Thinking
MÉTHODOLOGIES
TIM BROWN
Fondateur d'Idéo Père du Design Thinking
Il y a plusieurs étapes :
1 - Inspiration
2 - Définition
3 - Idéation
4 - Implémentation
MÉTHODOLOGIES
ÉTAPE 1/ INSPIRATION
Contexte
OBSERVER L’EXISTANT
Contexte
Parties
prenantes
OBSERVER L’EXISTANT
Contexte
Concurrents
Parties
prenantes
OBSERVER L’EXISTANT
Contexte
Concurrents
Parties
prenantes Contenus
OBSERVER L’EXISTANT
OBSERVER L’EXISTANT
Contexte
Concurrents
Parties
prenantes
Structures
Contenus
S’INTÉRESSER À L’UTILISATEUR
INTERVIEWS . A travers un entretien, on tente de comprendre leurs habitudes quotidiennes, leurs opinions et ressentis sur l’utilisation du produit ou du service.
RENCONTRER LES ACTEURS CLÉS
OBSERVATION IN SITU En immersion dans l’environnement des utilisateurs, elle permet d’étudier les routines et les comportements qui ne se verbalisent pas.
EXPLORER LES ROUTINES DU QUOTIDIEN
PHOTOS
VIDÉOS
VERBATIMS
ENREGISTREMENTS SONORES
DOCUMENTER SES RECHERCHES
DES CLICHÉS Ne pas généraliser les comportements
DES DÉTAILS Y attacher de l'importance mais ne pas négliger certaines interactions.
DE L’ACTOR STUDIO Les usagers observés ont tendance à modifier leurs comportements
SE MÉFIER
ÉTAPE 2/ DÉFINITION
Descriptions des utilisateurs types sous forme de fiches explicitant leur environnement, leurs habitudes, leur personnalité et leurs valeurs.
PERSONAS
DÉCRIRE LES PROFILS UTILISATEURS
EXEMPLE DE PERSONA
© A Usage Scenario: Fred Fish a Persona (Interaction Design 2011)
Les 7 pierres © Valérie Bauwens
1.Utilité pratique
2.Utilité économique
3. Apprentissage
5.Relations
7. Espace physique
6. Influence sociale
4. Habitudes
émotionnelles
COMPRENDRE LES FACTEURS QUI INFLUENCENT LES USAGES
REPRÉSENTER LES PARCOURS UTILISATEURS
CARTOGRAPHIE DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR
Reconstituer étape par étape le trajet de l’utilisateur lors l’utilisation du produit ou service, afin de questionner les offres sur l’ensemble des canaux.
Attraction Entrée Sortie Engagement
EXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEUR
Location de voiture
Customer Journey Map © Adaptive Path
EXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEUR
BLUEPRINT Le blueprint décompose le service en plusieurs étapes en prenant en compte toutes les parties prenantes. Il identifie les actions visibles (front stage) et les actions non visibles (back stage) du service .
Actions Attendues
Actions visibles
Stratégies supports
Interactions Back stage
Interactions Front Stage
Créer un plan marketing
Mettre en place le système de réservation CMU
Stratégie de diffusion sur les réseaux
Posts blogs et Twitter
Réservation de places pour l’événement
Aller à l’évènement
Facebook Blogs
Mail confirmation de l’évènement
Mail bienvenue
PRIVILÉGIER UNE APPROCHE GLOBALE
Actions Attendues
Actions visibles
Stratégies supports
Interactions Back stage
Interactions Front stage
Créer un plan marketing
Mettre en place le CRS
Stratégie de diffusion sur les réseaux
Posts blogs et Twitter
Réservation de places pour l’événement
Aller à l’évènement
Facebook Blogs
Mail confirmation de l’évènement
Mail bienvenue
EXEMPLE DE BLUEPRINT
Actions Attendues
Actions visibles
Stratégies supports
Interactions Back stage
Interactions Front stage
Créer un plan marketing
Mettre en place le CRS
Stratégie de diffusion sur les réseaux
Posts blogs et Twitter
Réservation de places pour l’événement
Aller à l’évènement
Facebook Blogs
Mail confirmation de l’évènement
Mail bienvenue
EXEMPLE DE BLUEPRINT
Actions Attendues
Actions visibles
Stratégies supports
Interactions Back stage
Interactions Front stage
Créer un plan marketing
Mettre en place le CRS
Stratégie de diffusion sur les réseaux
Posts blogs et Twitter
Réservation de places pour l’événement
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Mail confirmation de l’évènement
Mail bienvenue
EXEMPLE DE BLUEPRINT
Actions Attendues
Actions visibles
Stratégies supports
Interactions Back stage
Interactions Front stage
Créer un plan marketing
Mettre en place le CRS
Stratégie de diffusion sur les réseaux
Posts blogs et Twitter
Réservation de places pour l’événement
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Mail confirmation de l’évènement
Mail bienvenue
EXEMPLE DE BLUEPRINT
Actions Attendues
Actions visibles
Stratégies supports
Interactions Back stage
Interactions Front stage
Créer un plan marketing
Mettre en place le CRS
Stratégie de diffusion sur les réseaux
Posts blogs et Twitter
Réservation de places pour l’événement
Aller à l’évènement
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Mail confirmation de l’évènement
Mail bienvenue
EXEMPLE DE BLUEPRINT
Service BluePrint © Brand Schauer, Adaptive Path
EXEMPLE DE BLUEPRINT
SCÉNARIOS D’USAGE
On rend compte du vécu de l’utilisateur (perceptions, habitudes, valeurs) sur l’utilisation d’une séquence de service.
Le scénario d’usage permet de se projeter sur la mise en place d’un futur service et son appropriation par les utilisateurs.
SCÉNARISER LES USAGES
EXEMPLE DE SCÉNARIO D’USAGE
@ Business Design Tools
ÉTAPE 3/ IDÉATION
CIRCULATION PLURIDISCIPLINAIRE La stimulation et la confrontation de points de vue et de domaines de compétences différents permet de nourrir le processus d’idéation.
RÉUNIR TOUTES LES COMPÉTENCES DU PROJET
ATELIERS CO-CRÉATIFS Les participants explorent collectivement les problé-matiques à partir de fiches, de post-it et de tableaux préparés à l’avance.
FAIRE ÉMERGER UNE MULTITUDE D’IDÉES
ATELIER BRAINSTORMING POST-IT
Photos © Northern Ireland Design Alliance
Utiliser les post-it permet de proposer, organiser, formaliser et faire disparaître des idées très facilement.
ATELIER BRAINWRITTING
Photo Résidence 27e Région « Repenser les Achats durables » © La 27e Région
Les idées proposées sont affichées au mur. Chaque participant est invité à développer chaque idée en ajoutant un paramètre ou une idée connexe.
MAQUETTAGE
Résidence 27e Région «Transfo Paca » © La 27e Région
MAPPING
Photos © SODE
EXPLORER LE CHAMP DES POSSIBLES
Afficher au mur l’état de l’avancement de la réflexion, afin que chacun puisse y contribuer et prendre du recul sur le travail collectif.
REPRÉSENTATION
FORMALISER LES IDÉES COLLECTIVEMENT
ÉTAPE 4/ IMPLÉMENTATION
TRANSFORMER LES IDÉES EN SOLUTIONS CONCRÈTES
PROTOTYPE PAPIER
Photo © Nintendo
PROTOTYPE TESTÉ SUR LE TERRAIN
Photo © IDEO
SOLUTION TEST
S’INSCRIRE DANS UNE DÉMARCHE ITÉRATIVE
IMPLÉMENTER LES SOLUTIONS
MESURER LES RÉSULTATS
AFFINER LES SOLUTIONS
CONCLUSION
EN ADOPTANT UNE APPROCHE CENTRÉE UTILISATEUR,
LE DESIGN DE SERVICE PERMET DE REPENSER LA CHAÎNE DE VALEUR
ET D’IDENTIFIER LES LEVIERS D’INNOVATION
SUR LA FORME & LA FONCTIONNALITÉ DES SERVICES.
IL PERMET AUX ORGANISATIONS D’AMÉLIORER LEURS EXPÉRIENCES UTILISATEURS
ET DE GAGNER À LA FOIS EN PART DE MARCHÉ,
ET EN RÉPUTATION.
EN SAVOIR PLUS
THIS IS SERVICE DESIGN THINKING Marc Stickdorn / Jakob Schneider
EN SAVOIR PLUS
CHANGE BY DESIGN
Tim Brown
EN SAVOIR PLUS
LA TROISIÈME RÉVOLUTION INDUSTRIELLE Jeremy Rifkin
EN SAVOIR PLUS
L’ETHNOGRAPHIE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE
Valérie Bauwens / Laure Kloetzer
EN SAVOIR PLUS
DESIGN D’EXPÉRIENCE UTILISATEUR Sylvie Daumal
www.wedostudios.fr I @clarissemoisand