« Etude miroir » Election du Service Client de l’année : seul un tiers des consommateurs français estime que la qualité des services clients a progressé en 2012

Comme chaque année, la remise des prix Elu Service Client de l’Année, dont la 6e édition s’est tenue le 18 octobre, a permis de dévoiler les résultats d’une grande enquête sur la relation client.

Le principe de cette « enquête miroir » est de confronter la perception des consommateurs français sur les services clients, recueillie avec BVA pour l’Observatoire des Services Clients 2012 d’une part, et les performances réalisées par les entreprises en la matière, sur la base du rapport global annuel des résultats des candidats à l’Élection du Service Client de l’Année 2013 d’autre part. L’enseignement principal : la qualité de service est en progrès… mais les consommateurs sont eux-mêmes de plus en plus exigeants. Au bout du compte, seul un tiers des Français estime que la qualité globale progresse.

La banque secteur le plus apprécié pour sa relation client

Près d’1 français sur 2 (46 %) a eu recours à un service client au cours des 12 derniers mois. Leurs exigences en la matière sont toujours de mise puisque les notes attribuées ne dépassent pas 7/10, quel que soit le canal de communication ou le secteur d’activité. D’ailleurs, seul un tiers d’entre eux observe une amélioration de la qualité des services clients. Un enseignement qui peut paraître surprenant, puisque dans le cadre de la période d’évaluation de l’Élection du Service Client de l’Année, une hausse de 4,5% du score global (13,62/20) a été enregistrée pour l’ensemble des entreprises participantes. Au niveau de la perception de la qualité des services clients, les consommateurs placent le secteur bancaire à la première place avec une note de 6,73/10. En bas du classement, comme on pouvait s’y attendre, on trouve les fournisseurs d’accès à Internet (5,86/10) et les opérateurs de téléphonie mobile (5,78/10). Mais des surprises apparaissent : si les entreprises du tourisme (11,25/20) arrivent en queue de peloton parmi celles évaluées pour l’Election du Service Client de l’année, ce secteur arrive pourtant en deuxième position dans le cœur des français ! De la même manière, si les consommateurs sont plutôt sévères à l’encontre des entreprises de vente à distance / e-commerce (7ème secteur sur 14 avec une note de 6,17/10), ce secteur truste néanmoins les premières places du classement de l’Élection.

Les consommateurs passent par 2,7 canaux différents pour contacter un service client

L’ère du multicanal semble enfin vraiment arrivée… mais le téléphone reste le canal principal. Si en moyenne, les consommateurs passent par 2,7 canaux différents pour contacter un service client, le le téléphone reste le canal principal pour les ¾ des français. Viennent ensuite la navigation Internet (46%), l’e-mail (44%), le courrier et le face à face (tous deux à égalité avec 30%). Mais les consommateurs sont aussi exigeants, quel que soit le canal : seuls 25% d’entre eux déclarent avoir eu une réponse au premier contact par téléphone (la fameuse « FCR »), et seuls 34% par e-mail.

Le service client de qualité : un véritable argument

Pas moins de 84% des sondés reconnaissent que le service client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont. 80% d’entre eux déclarent même qu’en cas de déception par rapport à la qualité du service client, ils pourraient changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre leur abonnement ou contrat. Or le problème est que la qualité du service client est un pour les Français un dû : seulement 13% des sondés accepteraient de payer pour un service client premium. Les consommateurs français n’en sont pas à une contradiction près…