1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 9 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics

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La voix des usagers : un levier La voix des usagers : un levier pour la transformation des pour la transformation des

services publicsservices publics

99ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier

Éléments marquants

Octobre 2008www.bva.fr / www.delouvrier.org

Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 2

COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE

Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics :

Échantillon de 992 Français représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération

En cumul, 4 258 usagers interrogés selon les services publics considérés :

- 239 usagers des services d’aide au retour à l’emploi- 426 usagers de l’éducation nationale- 779 usagers des établissements de santé publique- 735 usagers des établissements de sécurité sociale- 586 usagers de la police et de la gendarmerie- 300 usagers du système judiciaire- 586 usagers des services fiscaux- 243 usagers des services d’aide au logement - 364 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

Interrogation par téléphone du 26 septembre au 4 octobre 2008


I. LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

4

Octobre 08- en % -

2

6

6

6

9

13

17

18

25

26

27

31

38

46

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

(nsp)

La décentralisation

La défense nationale

La culture

Les transports publics

La police et la gendarmerie

La fiscalité et la collecte des impôts

La justice

La sécurité sociale

L'environnement

Le logement

La santé publique

L'éducation nationale

L'emploi, la lutte contre le chômage

O c t. 07

-

- 4

- 1

- 3

- 2

- 2

=

+ 1

+ 2

- 4

=

=

+ 2

+ 2

=

Les résultats sont comparés avec ceux de l’année précédente pour éviter les effets de saisonnalité.


I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

Historique des 6 premières attentes

49

56

62

49

55

50

34

46

42

3941

4243

39

43

3837

32

2829

3234

35

31

18

25

21

2422

29

24

27

19

25

19

29

2628

20

2625

26

22 22 22

25

22

25

avr. 05 oct. 05 avr. 06 oct. 06 juin-07 oct-07 juin-08 oct-08

L'emploi, la lutte contre lechômage


La santé publique

Le logement

L'environnement



% BONNE OPINION

23

32

36

46

46

47

57

58

70

0 10 20 30 40 50 60 70 80


La fiscalité et la collecte desimpôts

Le logement

La justice



L'environnement

La santé publique


6

I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt

mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

Moyenne : 46,1%

( -2,8 point par rapport à oct. 07)

Oc t. 07

+ 2

- 3

+ 6

- 4

- 1

- 1

+ 5

- 8

- 5


I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt

mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

Historique - % Bonne opinion

77

72

75

7072

68 67

7070

61

6765 66

6159 58

42

51 50

57

50 49

43

47 48

51

47 47

64

48

58

51

61

47

55

46

54

45 4543

4547 46 46

31

35 36

49

36

40

37

32

19 19

29

25

28

40

23

38

46

40

49

22

avr. 05 oct. 05 avr. 06 oct. 06 juin-07 oct.07 juin-08 oct-08


La santé publique

L'environnement



La justice

Logement

La fiscalité et la collecte desimpôts



62 20 18

57 30 13

50 42 8

Sympathisants de Droite

Sympathisants de Gauche

Usagers d'aucun service

Usagers d'un seul service

Usagers de plusieursservices

55 40 5

54 39 7

51 34 15

51 40 9

Oct. 05

Avr. 06

Juin. 08

Oct. 08

Diminuer le niveau des impôts et des prélèvements quitte à réduire les prestations fournies par les services publics

Améliorer les prestations fournies par les services publics quitte à augmenter le niveau des impôts et des prélèvements

(nsp)

8

I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?

Focus sur les différentes catégories de la population

55 40 5

40 52 8







I.6. Question : Vous personnellement, estimez-vous que les services publics dans votre pays sont…

Très satisfaisants9%

Plutôt satisfaisants64%

Peu satisfaisants21%

Pas satisfaisants du tout5%

(nsp)1% SATISFAISANTS

73%

PAS SATISFAISANTS26%

63 30 7

77 22 1

73 26 1






74 25 1

77 23






satisfaisant pas satisfaisant (nsp)


II. SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS


% S/T Satisfait

87% 86% 85% 84% 82%75%

57%53%

70%70%

72% 71%69%

75%

67%72%

72%

Educationnationale

Santé publique Sécurité sociale Fiscalité Logement Moyenne Environnement Police etgendarmerie

Justice Emploi

Usagers : S/T Satisfaction globale Satisfaction attendue

Évolution par rapport à oct. 07 :

11

II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

+3 points par rapport à octobre 2007

*

( +5 )

( -2 )

* Pourcentage à partir duquel un service public est considéré comme performant par les usagers.

( +3 )

( +4 )

( +1 ) ( +4

) ( +4 )

( +5 ) ( +11 )


II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

Historique % Satisfait

78 7879

82

78

85

82

8587

8183

8583 83

86

83

7880 80

83 83

86 86 86

82

7274

7069

7273

6668

70

51

5554

47

56

5253

57

51

47

51

47

54

42

5153

87

80

86 8685 85

83

81

84

81

85

67

70

avr. 2005 oct. 2005 avr. 2006 oct. 2006 juin 2007 oct. 2007 juin 2008 oct. 2008

Education nationale

Santé publique

Sécurité sociale

Fiscalité

Logement

Environnement

Police et gendarmerie

Justice

Emploi


(*)

(+2)(+5)

(+4) (+6)

(+3)

(+3)

(+2)

(*)

(+10)

% Usagers satisfaits sur l'enjeu prioritaire, quel qu'il soit

76%72%

62%56% 55% 53% 50%

46%39% 38%

Santé publique Fiscalité Sécuritésociale

Moyenne Police etgendarmerie

Logement Educationnationale

Environnement Emploi Justice

13

II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire

Évolution par rapport à oct. 07 :

* M odifica tion des i tems en juin2008.


« Orientation des élèves » [ 26% ; à 40% satisfaits ]

14

II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics

« Qualité de l’information délivrée » [ 37% ; à 56% satisfaits ]Environnement

« Qualité des offres de logements » [ 29% ; à 54% satisfaits ]Logement

« Qualité des soins reçus » [ 35% ; à 87% satisfaits ]

Fiscalité

Justice « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 25% ; à 34% satisfaits ]

Sécurité sociale

Emploi « Offres proposées adaptées au profil des chômeurs » [ 28% ; à 31% satisfaits ]

Education nationale

Santé publique

« Rapidité des remboursements et prestations » [ 25% ; à 72% satisfaits ]

% usagers citant cette attente comme prioritaire

% satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaireL'attente prioritaire la plus citée :

Police et gendarmerie

« Présence quotidienne auprès de la population » [ 18% ; à 62% satisfaits ]

« Disponibilité des personnels » [ 21% ; à 61% satisfaits ]

« Clarté et simplicité des documents administratifs » [ 21% ; à 74% satisfaits ]


II.5. L’opinion des usagers en résumé

EmploiEducation Nationale

Santé Publique

Sécurité SocialePolice et gendarmerie

Justice

Fiscalité

Environnement

20

30

40

50

60

70

80

40 50 60 70 80 90

Logement

-

+

Sat

isfa

ctio

n s

ur

l'att

ente

pri

ori

tair

e(S

/T S

atis

fait

)

Satisfaction globale des usagers(S/T satisfait) +

Services à améliorer sur

l'attente prioritaire

Services doublement satisfaisants

Services doublement

insatisfaisants


III. LES MODES DE CONTACT AVEC III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICSLES SERVICES PUBLICS


III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ?- Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" -

% Usagers se mettant en contact avec le service

76%74%

70%

66%

59%

52% 51%

47%

43%

37%

42%

61%

40%

44%

22% 21%

48% 47%

22%19%

5% 6%

31%

37%

21%

40%

27%

41%

19%

3% 2%

23%

13%

41%

18%

30%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Emploi Educationnationale

Santé publique Police et gendarmerie

Fiscalité Justice Environnement Sécurité sociale Logement

En se déplaçant, en face-à-face

Par Téléphone

Par courrier

Par Internet


IV.2 Évolution du nombre d'usagers se mettant en contact avec le service public par Internet

% Usagers se mettant en contact avec le service par Internet

35%

20%

10%

12%

5%

1%2%

22%23%

18%

20%

5%4%

6%

41%

30%

13%

3%2%

23%

37%

41%

23%

19%18%

Emploi Environnement* Logement* Fiscalité Educationnationale

Sécurité sociale Justice Santé publique Police et gendarmerie

oct. 2006 Oct. 2007 Oct. 2008

*Première mesure pour le logement et l 'environnement en mai 2007

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