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1 Tourisme Québec Direction de la qualité des services touristiques Démarche qualité Démarche qualité certification de certification de service service en tourisme en tourisme Rencontre d’information Rencontre d’information avec l’AFNOR avec l’AFNOR

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Tourisme QuébecDirection de la qualité des services touristiques

Démarche qualité Démarche qualité certification de service certification de service

en tourisme en tourisme Rencontre d’informationRencontre d’information

avec l’AFNOR avec l’AFNOR

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Plan de présentation

I. HistoriqueII. Description de la démarche qualité III. Partenariat associatifIV. Bilan des réalisationsV. Enjeux et défisVI. Mise en œuvre

Démarche qualité Démarche qualité

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I.I. Historique…Historique…

Forum de l’industrie touristique de mars 1997

Contexte de déréglementation, l’industrie cherche une solution

TQ s’engage à mettre en œuvre un Programme qualité pour l’ensemble de l’industrie touristique québécoise;

Mandat reconnu au plan stratégique de TQ 2001-2004:

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6M$ ont été alloués à Tourisme Québec pour élaborer et structurer la mise en œuvre du programme

Volet 1 ClassificationQui s’intéresse aux caractéristiques physiques d’un établissement.

Volet 2 CertificationQui s’intéresse aux services que dispense un établissement.

… …Historique 1997-2003Historique 1997-2003

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Objectifs

Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue de la qualité des services touristiques

Améliorer la qualité des produits et des services touristiques afin que le Québec soit reconnu comme une destination incontournable qui se démarque de ses concurrents.

Description de la démarche qualitéDescription de la démarche qualité

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La cible

Cette démarche s’adresse à tous les secteurs de l’industrie touristique, présente différentes variables d’application qui tiennent compte des réalités de chaque secteur.

Description de la démarche qualité Description de la démarche qualité

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II. Partenariat

associatif

II. Partenariat associatif

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Objectifs du partenariat associatif: favoriser la promotion de la démarche qualité et des entreprises certifiées; offrir une aide –conseil aux entreprises, spécifique aux problématiques du

secteur, dans le cadre de la démarche qualité; accompagner leurs membres dans la démarche (guides

d’accompagnement ….); Collaborer à la mise en œuvre de mesures incitatives visant à encourager

l’adhésion des entreprises;

10 associations sectorielles ont contribué: au choix des orientations du Programme; au développement des normes et des protocoles.

6 associations ont contribué: à l’expérimentation de la démarche : application des normes et

développement d’un guide d’accompagnement (trousse d’outils).

II.II. Partenariat associatifPartenariat associatif

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Secteurs Ass.s sectorielles

1-Centres de vacances Ass. des camps du Québec (ACQ)

2- Hôtellerie Ass. des hôteliers du Québec (AHQ)

3- Établissements de camping Ass. des terrains de camping du Québec

4- Pourvoiries Fédération des pourvoiries du Québec (FPQ)

5- Attraits Société des attractions touristiques du Québec

6- Événements Festivals et événements du Québec

7- Serv. de croisières et transport par traversiers

Ass. des croisières excursions du Québec (ACEQ)

8- Serv. de transport par autobus

Ass. des propriétaires d’autobus du Québec (APAQ)

9- Agences de voyage Ass. professionnelle des agents de voyage du Québec (APAQ)

10- Tourisme nature et d’aventure

Ass. des professionnels d’aventure et d’écotourisme du Québec

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III.III. Bilan des réalisations Bilan des réalisations

Secteurs Normes Outils Entreprises

Certifiées et en cours

Attraits (10) 5Événements (10) 1Autobus (14) 2Croisières ( 9) 5Nature-Aventure (15)

3

Pourvoiries (12) 1Hôtellerie (14) 5

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III.III. Bilan des réalisations Bilan des réalisations

Secteurs Normes Outils Entreprises

Certifiées et en cours

Centres de vacances

Reporté

Camping Reporté

Écotourisme

(produit)

Reporté

Agences de voyage

Reporté

TOTAL 22

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IV.IV. Enjeux et défisEnjeux et défis

Enjeux

la mobilisation des partenaires et des entreprises à l’étape de la mise en œuvre;

l’envergure et la pérennité de la démarche qualité;

convaincre l’entreprise qu’il y a un retour sur l’ investissement.

Défis

l’adéquation entre les modalités de fonctionnement de la démarche et la réalité des petites et moyennes entreprises touristiques;

la recherche du financement nécessaire à l’implantation de la démarche qualité dans un contexte de compression budgétaire sévère.

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Pour réaliser la certification des entreprises:

L’expérimentation en cours (normes sectorielles, protocole de certification, mesures d’accompagnements) offre des résultats très encourageants malgré le nombre restreint d’entreprises qui ont été certifiées;

L’implantation de la démarche qualité dans une industrie touristique peut requérir de 1 à 5 ans, selon la taille de l’entreprise;

Le coût moyen de la certification par entreprise, est estimé à environ 1 000$ par année;

IV.IV. Enjeux et défisEnjeux et défis

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Facteurs de succès

Des mesures d’accompagnement pour aider les entreprises;

Un plan de communication pour la clientèle interne et externe (marque, logo );

Des mesures incitatives qui donneraient des avantages concrets aux entreprises;

Un partenariat qui nécessite la collaboration des principaux acteurs;

Une coordination de la mise en œuvre.

V.V. Mise en oeuvreMise en oeuvre