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Soigner votre e-réputation 10 conseils- clés Frédéric CANEVET Chef de Marché CRM - Sage Blog Perso - ConseilsMarketing.Fr David FAYON Co-auteur de Facebook, Twitter et les autres…, Développer sa présence sur Internet, etc.

10 conseils pour gérer son eRéputation

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Retrouvez dans cette présentation 10 conseils pour gérer son eRéputation, une présentation de 30 minutes effectuée au salon des micro entreprises le 11 Octobre 2012

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Soigner votre e-réputation

10 conseils-clés

Frédéric CANEVETChef de Marché CRM - Sage

Blog Perso - ConseilsMarketing.Fr

David FAYONCo-auteur de Facebook, Twitter et les autres…, Développer sa présence sur

Internet, etc.

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1. L’identité numérique au cœur du Web 2.0

• Définition «Identité d’une personne (morale ou physique) sur Internet qui est constituée par l’ensemble des traces laissées sur Internet par la personne elle-même et par des tiers »

• De l’identité numérique à la réputation numérique.. le premier réflexe va devenir d’aller sur le Web chercher une info… ou demander à ses « amis » !

• Continuum entre la réputation IRL et la réputation en ligne (e-réputation) !

« Que dit on de vous sur Internet ? »

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2. Des changements structurants qui impactent la é-réputation

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• Le Web est devenu social avec le « 2.0 »

• L’internaute devient consommacteur et consommauteur, avec les blogs, wikis, réseaux sociaux …

• Google privilégie naturellement les sites des utilisateurs : Forums, Blogs…

• De nouveaux supports (mobile, tablette) et de nouveaux usages (géolocalisation)

Rappelez vous : La nature a horreur du vide…

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• Le côté « pile » : eRéputation– Sa marque– Ses produits– Ses dirigeants– …

• Le côté « face » : la veille sectorielle– Ses concurrents– Ses mots clés d’achats– Ses partenaires– Ses clients– …

3. Que doit on surveiller ?

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4. Des questions à se poser

- Propriété intellectuelle des données des réseaux sociaux

- Paramètres de confidentialité du compte- Frontière Vie privée/vie publique / vie professionnelle

- Absence de « droit à l’oubli »… et de vrai « amis »

- Réutilisation des données en dehors de leur contexte

- Les types de Media Sociaux- Réseaux privés (Facebook)

- Publics (ex; Twitter)

- Blogs

- Youtube

- …

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5. Des risques à ne pas occulter

• Atteinte à la vie privée• Rumeurs, informations ou avis négatifs, dénigrements• Homonymes• Atteinte à l’identité ou à l’image (usurpation, contrefaçon…)• Attaques techniques (phishing, cybersquatting, hacking…)• Divulgation d’information Pro

© David Fayon 6

Il est très facile de salir une eRéputation... Ou simplement de se défouler !

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6. Les conseils-clés : 1 à 3 – le processus

1. Surveillerson identité numérique

Abonnement à des alertes Google et veille sur Twitter pour savoir ce qui se dit

Surveillance sur les moteurs de recherche et ce qui est dit sur les réseaux sociaux

Utilisation d’agrégateurs de réseaux sociaux pour gagner du temps ou d’un CRM (par ex. Hootsuite, social mention, Sage CRM…)

Exploitation du Web invisible (bases de données avec informations pertinentes)

2. Définir une stratégiede présence

Exister sur le web / Se donner une image / Corriger une image

Temps consacré, périodes de consultation, de publication et d’interaction

Quels messages délivrer et pour quelles cibles ?

Fédérer et animer ses communautés ?

Choix des outils (par rapport à ses objectifs)

3. Réagir le cas échéant

En cas de critique non fondée, d’information publiée inexacte ou d’erreurs, etc.

Quelques règles : ne pas réagir à chaud, mettre en place une

procédure Bad Buzzne pas se précipiter Le client a toujours

raison, à vous de lui faire prendre conscience qu’il a tort

Relier les Media Sociaux au CRM

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6. Les conseils-clés : 4 à 6 - l’image

• 4. Soignez son image– Agir au nom de la marque– Fidéliser ses clients, les faire devenir ambassadeurs de votre

marque

• 5. Publiez du contenu de qualité et qui apporte une valeur ajoutée à votre public

• 6. Faire attention à ses écrits– Relire 3 fois avant publication– Adapter son message au canal et à son public– Remercier– Etre transparent

Si vous avez un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute !

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6. Les conseils-clés : 7 et 8 – le choix des outils

• 7. Présence sur :

– Exister sur les Media Sociaux, mais être actif sur les carrefours d’audience (voir http://namechk.com/)

– Le site ou le blog reste le pivot pour la gestion de sa e-réputation

• 8. Gagner du temps avec des agrégateurs de réseaux sociaux (CRM,…)9

Compte, groupes, pages

Site de l’entreprise / blog

Photos

Vidéos

« CV » en ligne, hubsPins

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6. Les conseils-clés : 9 – le savoir écouter

• 9. Savoir écouter :– Les influenceurs… être diplomate– Appréhender des blogueurs influents pour modifier votre image– Repérer les signaux faibles– Faire des statistiques (mots clés utilisés, nombre d’occurrences, tonalité des

messages, nombre de liens entrants, recommandations, nombre d’abonnés / fans, de retweets, notion de klout, etc.)

Les carrefours d’audience : – Avant l’achat (Google)– Pendant l’achat (Amazon, réseaux sociaux et recommandation sociale)– Après l’achat (forums)– En permanence (Twitter)– Sites dédiés (Doctissimo pour la santé,

Commentçamarche pour le Web, etc.)

- …

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6. Les conseils clés : 10 – la fonction de Community manager

• 10. Fonction clé de l’e-réputation (interne / Externe )– 1. Interface entre l’entreprise et les internautes (« SAV de 1er niveau »)

– 2. Evangéliser le marché

• Etre humble & transparent,

• Susciter le marché des conversations et fédérer une communauté

• Donner de l’information pour agir sur l’image de l’entreprise

– 3. Faire de la veille sur ce qui se dit sur l’entreprise, ses produits et services

• Produits : Avant / Après vente

• Juridique : Diffamation / contrefaçon…

– 4. Ecouter la communauté pour mieux comprendre les besoins, les anticiper et les relayer en interne « La Voix du Client »

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• Outils eRéputation Gratuits… : – Google Alerts– www.SocialMention.com – http://tweetbeep.com/– …

• Outils eRéputation Payants : – www.Mention.net – http://fr.alerti.com– Hootsuite, Social Mention– …

• Le CRM :– ACT! – SageCRM.com

Quels outils ?

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BONUS : Mesurez votre propre influence…

• http://klout.com/conseilsmkg

Votre niveau d’influence globale

La carthographie de votre réseau

Les RT, votre ratio de followers…

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Merci de votre attention !

- Logiciels de CRM Sage : - SageCRM.com - Essais 30 jours- ACT!

- Pour aller plus loin :- www.ConseilsMarketing.fr

- Confidences de Community Managers Tome 1 et 2

- www.Sage.fr - Livre Blanc « Bonne Pratiques sur

Service Clients »

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Merci de votre attention !

Livres Clés pour Internet et Web 2.0 et au-delà, Economica, 2e édition, 2010, D. FayonFacebook, Twitter et les autres…, Pearson, 2e édition, D. Fayon et C. Balagué, 2012Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, Pearson, D. Fayon et C. Balagué, 2011Développer sa présence sur Internet, Dunod, D. Fayon et C. Alloing, 2012

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