10 techniques pour réussir vos négociations - Techniques pour bien négocier - Techniques pour devenir un bon négociateurPar L'Impulsion des PME, Partenaire SME Toolkit Bénin & Sénégal Voici 10 tactiques pour vous aider à réussir vos négociations dans toutes les situations que ce soit en vente, dans la conclusion d’un partenariat, le règlement d’un contentieux.

 

Beaucoup de gens ont peur de négocier, souvent par peur de perdre mais aussi par peur de faire perdre l’autre ou de voler à l’autre ce qu’il a , de le manipuler. Comme si gagner dans une négociation était de la mauvaise foi. Non, ce n’est pas de la mauvaise foi- c’est un compromis. Notre environnement (quelle que soit la forme qu’il prend) est devenu si concurrentielle que nous n’avons plus le choix que de jouer le jeu pour atteindre des résultats consensuels (dizis Herb Cohen, auteur de You can Negociate Anything). En fait tout dépend de vos objectifs. Seulement, quelle que soit votre philosophie sociale- vous négocierez pour qu’elle se traduise en réalité. L’objet de la négociation ne doit pas forcément être pécuniaire ni matériel pour que négociation s’appelle négociation. Celui qui négocie ne manipule pas- il joue le jeu de l’autre pour qu’ensemble ils gagnent ; la différence n’intervient que dans la proportion du gain. Des tactiques pour négocier, il y en a plusieurs certainement. Voici pour vous les dix tactiques les plus importantes et les plus utilisées (Beaucoup les utilisent déjà- peut-être sans le savoir).

 

La technique de la grimace

Dans une négociation, le jeu est tel que votre partenaire d’en face lance des cartes pour avoir votre réaction. La technique de la grimace consiste à réagir négativement et de façon ouverte à son offre. Il fait sa proposition et vous lui montrez un air surpris, si voulez abattu. L’impression qu’il a tout de suite, c’est que ça ne marchera pas comme il l’attend. Le résultat est qu’il va tendre à revoir sa copie justement parce qu’il réalise que l’accord n’est pas évident. Lorsque vous vous montrez aussi scandalisé que cela, il finit par se dire que la pierre qu’il tente de vous mettre sur le dos est trop lourde.

 

Quel exemple, maintenant… ? Voilà : supposons que vous tentez d’acheter une voiture de luxe. Vous laissez le vendeur vous parler de tous les bienfaits de la voiture. Vous donnez l’impression d’être d’accord, ébaubi, intéressé jusque-là. Et puis il en vient au prix et il annonce "40.000 Euros". Votre réaction ? Montrez un air scandalisé et dîtes-lui ensuite "40.000 Euros ? Non, je crois que vous blaguez là". Faîtes comme si cela ne vaut plus la peine que vous continuiez de rester à côté de la voiture. Prenez un peu de distance et revenez vers

lui en disant " Ecoutez. Je savais qu’acheter une voiture comme celle-ci n’est pas une mince affaire. Mais là je suis dépassé"

 

Même le pire des vendeurs ne dira pas " Je vois, cette voiture n’est pas faite pour vous". Dans la plupart, il vous dira "Non pas ça ! Ecoutez, nous discutons là; dîtes-moi quel est votre prix? " Rapprochez-vous encore une fois de la voiture. Touchez les roues. Rentrez là dedans s’il le faut. Prenez place, faîtes semblant de l’observer encore.

 

Quoi qu’il en soit vous venez de montrer vos limites à la personne avec qui vous discutez. Ne pensez pas que ce faisant le vendeur pensera que vous ne connaissez pas la valeur de la voiture. Je sais qu’on ne négocie pas le prix de boutique. Mais croyez-moi, c’est un leurre. Quand un vendeur finit de fixer sa marge bénéficiaire, il y ajoute toujours une marge de négociation. Même en boutique. Maintenant si vous vous dîtes, c’est la boutique, je ne négocie pas, vous lui aurez offert deux marges. Et ce n’est pas lui le malhonnête !

 

La technique du silence

Vous pouvez utiliser le silence comme moyen de négociation. N’allez pas croire que la maxime selon laquelle "Qui ne dit rien consent" marche ici. En négociation celui qui ne dit rien ne consent pas toujours. En relation humaine celui qui peut se permettre de se taire, détient un pouvoir inestimable par l’autre partie. Il ne sait pas ce que vous mijotez. Il perd rapidement ses marques. Vous le regardez, s’il a le courage il peut encore se perdre de vous lorgner. Mais d’un instant à l’autre il se sentira coupable (et je ne sais pourquoi) et cherchera à mettre fin au bras-de-fer. N’est-ce pas lui qui vient de placer quelque chose et vous vous êtes tu ? Il se dira, il faut que je revoie ce que je viens de placer. C’est à moi de parler. Restez sur vos gardes – comprenez que la première personne qui parle perd.

 

Reprenons la situation précédente. Cette fois-ci c’est vous le vendeur. Vous annoncez un prix ou faîtes une proposition et l’autre se montre scandalisé ou n’en croit pas ses yeux. Ne dîtes rien. Comme le suggère si bien John Patrick Dolan, Smart Negotiating, laissez le silence parler à votre place. Il se peut que celui à qui vous avez affaire ne fasse pas partie de ceux qui tremblent devant le silence et qu’il tente de vous resister par le silence. Sachez une chose : celui qui parle le premier ici sera le perdant. N’abandonnez pas. Il peut arriver que ce qu’il aurait dû souffrir que ce soit vous qui le souffriez et que vous ayez envie de dire quelque chose pour ne pas craquer. Dans ce cas, vous n’avez pas le choix, parlez donc. Réintroduisez votre offre sans faire de suggestion. Repetez exactement ce que vous aviez dit avant que le silence ne rompe le débat. L’autre dira dans la plupart des cas "Bon, voici ce que je propose…". Il vient de faire une concession.

 

Attention. Le silence en négociation n’est pas le refus de négocier. Vous êtes déjà à la table de négociation. C’est certainement la tactique la plus puissante en négociation pour obtenir des concessions. Mais qu’il est difficile de résister au silence !

 

La technique du bon policier et mauvais policier.

 

Avez-vous déjà acheté une voiture, une maison ou une parcelle en utilisant un intermédiaire. Non ? Peut-être que ça finira pas vous arriver d’avoir affaire à un intermédiaire. Le problème est que l’intermédiaire n’est pas un commercial (émissaire du vendeur officiel)- du moins il fait comme s’il n’est pas son envoyé. Lui c’est votre conseil, c’est votre ami. Le vendeur officiel c’est votre ennemi, celui qui pourrait vous avoir en vous vendant cher quelque chose de mauvais. Enfin, c’est ce que l’intermédiaire tentera de vous faire croire. Finalement, vous risquez de tomber sous le charme de l’intermédiaire croyant qu’il vous protège contre le vendeur officiel. C’est du leurre !

 

Avez-vous déjà vu dans un film policier deux agents entrain de cuisiner un suspect ? L’un est méchant, très violant, le roue de coup. L’autre est Simon de Sirène, tentant à chaque fois de raisonner l’autre. Le suspect finit par se réfugier auprès du bon policier et lui avoue son forfait. Ce que le suspect ne comprend pas toujours, c’est que les deux policiers avait le même objectif : le faire passer aux aveux. Dans le cadre d’une vente avec intermédiation, l’intermédiaire est le bon policier. Le vendeur officiel apparaît comme le mauvais policier. Tous deux ont le même objectif : vous faire acheter. Et c’est ce que vous finissez par faire dans la plupart des cas. Qu’il soit commercial affiché ou non, celui qui se faire passer pour votre conseil, votre ami, travaille pour le vendeur officiel. Pire le prix de vente qu’il vous annonce si amicalement et que soit disant le vendeur refuse de diminuer prend en compte sa commission à lui. Vous pouvez bien le savoir, y faire face et faire un bon achat. Qu’il y ait un intermédiaire n’est pas une mauvaise chose en soi. Mais ne pensez jamais qu’il bosse pour vous.

 

Dans la plupart des cas, l’intermédiaire tente de vous mettre devant le fait accompli. Arrêtez-le tout de suite et faîtes lui comprendre que vous savez ce que vous avez à faire. Le plus important ici est de ne pas le laisser influencer votre décision. Ne pensez pas que parce qu’il va gagner une commission vous allez perdre une longueur et qu’il vaut mieux négocier avec le vendeur même. Au contraire, il vous fait gagner du temps. C’est lui qui fait des va-et-vient entre le vendeur officiel et vous. Et puis vous savez à qui vous avez affaire. Du moins désormais. Alors négociez avec lui tel quel.

 

La technique de l’autorité restreinte

 

Lorsque vous tentez de négocier avec quelqu’un et qu’il vous appelle à la table de négociation, vous écoute puis vous martèle que la décision ne revient pas à lui, vous avez bien affaire au fameux "bon policier". Au fait votre interlocuteur vous laisse comprendre qu’il est d’accord avec vous ou que votre demande ou vos exigences sont légitimes mais que la décision revient à une autorité mieux indiquée que lui. Ce qu’il tente de vous faire croire ici, c’est qu’au cas où vous n’aurez pas gain de cause, ce ne sera pas de son fait et que de toutes les façons il vous a montré qu’il ne voit aucun mal à vos revendications. "Nous avons pris bonne note de vos doléances, nous rendrons compte à l’autorité compétente". Ce que vous risquez de ne pas savoir ici, c’est que celui que vous avez en face de vous sera impliqué quoiqu’il en soit dans le processus de décision et qu’il vient de glaner des informations importantes qui seront utilisées lors de la décision. Parfois, il peut bien prendre la décision, mais il essaie pas cette technique de vous faire comprendre que ce n’est pas à lui de décider et que si c’était le cas le ferait. Qu’est-ce que vous faîtes souvent? Dans la plupart des cas vous abandonnez. Et lui il a atteint son objectif.

 

J’avais un ami dont le supérieur hiérarchique reconnaissait bien les performances. Un jour il demanda une augmentation de salaire. Le supérieur hiérarchique lui martela : " Tu sais combien j’apprécie ta contribution au succès de notre entreprise. Mais pour ce qui est des augmentations de salaire, tu sais également que c’est la direction qui prend les décisions". L’ami lui dit alors " Pensez-vous que si vous devriez prendre la decision j’obtiendrai sans problème une telle augmentation ou que vous me défendrez s’il le faut pourque je l’obtienne dans le cas contraire". A l’autre de lui répondre ; "Naturellement". L’ami conclut : "Dans ce cas je vais demander une audience à la direction, pourriez-vous prendre part à la séance ? Comme cela vous allez m’apporter votre soutien ; ce qui facilitera les choses pour moi ". Le supérieur hiérarchique embarrassé lui répondit : " Oui, mais tu sais il est difficile de rencontrer le DG ces derniers temps". Vous connaissez la suite, la séance n’a jamais eu lieu. Celui qui prétendait ne pas avoir d’autorité n’en manquait pas autant que cela. Au contraire. Vous me direz qu’il avait peur d’affronter la direction. Peut-être. Alors , négociez avec l’autorité compétente si vous avez les arguments. Dans le cas de mon ami, les arguments ne suffisaient pas. Personne ne voulait négocier avec lui- les gens ne savent pas toujours négocier, alors ils préfèrent vous tourner le dos. La bonne nouvelle est qu’il est devenu le directeur commercial d’une plus grande entreprise.

 

Le pire qui puisse vous arriver en négociation, c’est d’être entrain de négocier avec la mauvaise personne, celle qui ne peut prendre la décision relative à votre demande. Mais il est tout aussi dangereux de vous faire envoyer vers une personne peu indiquée par celui qui peut prendre la décision mais qui la fuit. Dans tous les cas cherchez à connaître la bonne personne, celle qui peut prendre la décision. Il peut s’agir de votre premier interlocuteur ou de la personne qu’il prétend pouvoir prendre la décision. Il vaut mieux connaître la bonne personne avant toute négociation.

 

La technique du hareng rouge.

 

Le but ici est de distraire l’interlocuteur, de détourner son attention de l’objet de la négociation. La plupart des spécialistes avertis de la négociation – les plus moralistes- vous diront qu’il s’agit là d’une technique peu orthodoxe et immorale. Mais sachez une chose, tout bon négociateur utilisera toujours tous les moyens pour distraire son interlocuteur. Ceci peut prendre plusieurs formes dont le silence que nous avons évoqué plus haut.

 

Vous pouvez utiliser plutôt cette technique pour vous tirez d’affaire face à ceux qui veulent se faire passer pour les plus intelligents. Tout en respectant ou servant ce qu’ils veulent protéger (leur ego) vous leur arrachez le plus gros lot du jeu. Dans son livre Smart Negotiating, John Patrick Dolan, raconte une anedocte qui illustre bien cette technique.

 

Une avocate, amie à John, avait un cas de divorce à régler. Vous connaissez cette histoire de communauté de bien avec ses corollaires. Les époux avaient trouvé une entente sur la répartition de tous les biens sauf leur collection d’objets d’art. Le mari disait mordicus qu’il ne pouvait se passer de la collection. Pour éviter le pire dans une affaire qu’elle avait presque fini de régler, l’amie de John n’avait qu’une seule porte de sortie à présent : distraire le mari. Au fait le mari ne voulait pas que l’affaire se règle aussi facilement (il pense être le plus intelligent).L’amie de John demanda à la femme de choisir dans la collection les trois objets les moins importants pour elle. Elle se rapprocha du mari et lui fit comprendre que les trois objets étaient celles que son épouse prétendait être ses objets favoris. Le mari dit alors que c’était justement ses trois objets que lui aussi préférait et qu’il n’était pas question que son épouse les conserve. A notre amie avocate de jouer avec son hareng, en discutant longuement et avec véhémence avec le mari. Elle vient de détourner son attention de ce qu’il y a de plus important.

 

Elle retourna voir le mari une autre fois et lui dit : "J’ai parlé avec votre épouse, cela dû la rendre malade, mais elle est d’accord pour vous laisser les trois objets, auquel cas elle conserve le reste de la collection". Orgueil du mari, il s’est dit satisfait d’avoir fait imposer son point de vue.

 

Revenons-y. Il est facile d’utiliser cette technique qui semble malhonnête. Mais comme vous l’avez vu dans le cas ci-dessus, cela valait la peine. Le plus difficile certainement est de ne pas tomber dans le piège du hareng rouge. Sachez une chose, le but du challenger est de détourner votre attention de ce qu’il y a de plus important. Il cherchera à jouer avec votre émotion. Parfois, il cherchera à attirer votre attention sur ce qu’il y a de moins important ou à essayer de vous cacher des informations qui vous empêcheraient d’aller dans le sens qu’il désire. Pour ne pas en être vicitime, il suffit que vous identifiez ce qu’il y a de plus important pour vous et vous concentriez là-dessus.

 

Si quelqu’un essaie d’utiliser cette technique contre vous, dîtes-lui que vous perdez votre temps à chercher à régler le point en question, que vous allez le mettre de côté d’abord et qu’une fois que vous aurez réglé les autres détails, vous pourrez toujours y revenir. Maintenant s’il insiste, c’est que vous être entrain de gagner face à la technique du hareng rouge. Vous savez ce que vous avez à faire maintenant.

 

La technique du comportement outrageux

Imaginez le membre le plus recalcitrant de votre famille ou de votre entourage. A y voir de près, vous ne vous demandez jamais pourquoi vous lui acceptez souvent si facilement les choses. Mieux, quand bien même vous n’êtes prêt à offrir un bonbon ou un petit cadeau à un enfant, il suffit qu’il se mette à pleurer, vous resistez à peine. Le principe est que personne ne sait jamais jusqu’où un fou peut aller quand il se met à rugir, il vaut mieux lui servir ce dont il a besoin pour éviter tout désastre. Beaucoup de gens normaux utilisent cette technique pour intimider et faire fléchir l’autre partie dans une affaire, une négociation ou dans un conflit. Les syndicats utilisent souvent cette technique pour faire plier le patronnat – soit en claquant la porte à la table de négociation, en menaçant d’aller plus loin dans leurs protestations ou dans leur grève. On pourrait dire qu’il s’agit ici d’un chantage. Seulement que le contexte fait souvent que la partie victime ne s’en rend jamais compte. Le piège ici est que une personne reputée être socialement correcte, pique une crise de colère. S’il en a l’habitude, on peut imaginer facilement jusqu’où il peut aller. Mais quand c’est une première et qu’on s’y attendait le moins, on ne peut imaginer la suite. Dans la plupart des cas, les victimes de cette technique préfèrent éviter une deuxième surprise ; alors, elles cèdent en faisant des concessions.

 

On raconte que le Président américain Richard Nixon a utilisé cette technique dans la guerre du Vietnam. Il demanda à ce que le port de Haiphong soit miné, menaçant de le bombarder, en désinformant les services de renseignement nord-viêtamien comme quoi il va recourir à l’arme nucléaire pour mettre fin au conflit. On ne pouvait lui imaginer une telle folie. Le but ici était d’amener les nord-viêtamiens à la table de négociation. En réalité, les menaces n’ont jamais été sérieuses.

 

Si vous êtes face à un tel comportement, il vaut mieux ne pas réagir. N’envoyez aucune réponse, laissez le fou aller jusqu’au bout s’il le veut. Evitez surtout les réponses émotionnelles. C’est le pire qui puisse vous arrivez dans une négociation – céder à l’émotion, c’est ainsi que vous allez permettre à l’autre d’atteindre son objectif. Comme vous le savez, on regrette toujours les choses que l’on fait sous le coup de l’émotion. Maintenant si vous en avez assez et que vous voulez mettre fin au tiraillement, faîtes des concessions. Si vous êtes sûr d’avoir compris leur stratégie, laissez la négociation tourner au rouge s’il le fait. Quel que soit ce que l’autre partie fera, quel que soit ce qu’elle dira, peu importe si elle en arrive aux attaques physiques, ne laissez jamais votre émotion s’éclater. N’oubliez pas que dans une négociation, celui qui peut garder le silence le plus longtemps possible a une longueur d’avance sur l’autre partie, a le contrôle de la négociation. Observez les enfants quand ils font leurs premiers pas ; ils tombent beaucoup, ne les regardez pas, ne dîtes rien alors vous les

entendre jamais pleurer, ils se relèvent et reprennent les pas. Si pour quelque raison, ils se mettent à pleurer, ne tentez pas de les calmer, ils pleureront plus longtemps que s’ils avaient à gérer la chute eux-mêmes. Laissez le fou fait redescendre sa colère.

 

La technique du document écrit

Un jour je rentrai dans un prêt-à-porter. Je demandai le prix d’une chemise. La vendeuse furieuse me répondit "Monsieur, vous n’avez pas vu le prix affiché". Je lui repliquai que j’ai bien vu le prix mais que je voulais m’assurer que c’est vraiment le prix. Un autre jour, je passais devant la même boutique puis je vis une affiche avec l’inscription "Solde de 40%". J’entrai dans la boutique. La vendeuse ne me reconnut pas. Je lui demandai le prix de la meme chemise. Elle me répondit "Comme vous le voyez nous sommes en solde de 40 %. La chemise coûte normalement "….." mais avec le solde elle vous revient à "…". Que s’est-il passé avec le prix écrit, affiché, inamovible. Pourquoi l’inchangeable a-t-il changé ? Si seulement vous pouvez rentrer dans la tête du vendeur, vous saurez que même un prix affiché reste bien flexible.

 

Avez-vous déjà demandé à changer les termes d’un contrat de bail, d’un accord de prêt à la banque ? La banque vous brandit le document-contrat, et puis vous signez. Enfin, on vous demande toujours de le lire. Mais pour vous, vous n’avez pas le droit de le modifier ni d’en contester un terme. Imaginez que pour un nouveau contrat, vous vous rendez compte de ce que quelques termes ont été modifiés, il y a peu de chance que vous compreniez par là que c’est justement parce que les choses n’étaient aussi inchangeables que ça.

 

Posez-vous des questions, si vous êtes face à une telle situation. Il doit y avoir des choses contraignantes pour vous dans les termes d’un tel contrat. Le contraire serait étonnant. Ne serait-ce qu’une fois en passant, proposez des changements, vous verrez que l’inchangeable étaient bien négociable. Et si on vous fait comprendre qu’il n’est pas possible de changer des termes qui pourtant ne vous sont pas aussi favorables, posez-vous la question de savoir si vous avez vraiment intérêt à ne pas signer. Qu’est-ce que vous perdez si vous ne signez pas ? Que vous restera-t-il si vous laissez passer cette occasion ? Est-elle la meilleure? Au fait, quelles sont vos options?

 

Quoiqu’il en soit le papier que l’autre tient en main ne lui confère pas primauté ni force de loi. Maintenant s’il veut en faire une loi, vous avez la vôtre également : choisir.

 

7 Conseils pour améliorer votre chiffre d’affaires

Par L'Impulsion des PME, Partenaire SME Toolkit Bénin & Sénégal Votre chiffre d’affaires ne décolle pas bien que quelques clients achètent déjà chez vous, ça peut vous donner de soucis. Si nous partons du pré-requis que votre produit convient à un besoin ou des besoins du marché voici parmi les choses qu’il vous reste à faire, celles sur lesquelles vous mettrez un accent particulier. 

Améliorer votre service à la clientèle

Que vous ayez déjà vendu ou non, ne péchez pas sur le service à la clientèle quand  il s’agit pour vous de vendre. Quand un client est déçu par un produit que vous lui avez vendu, il oublie très rapidement le produit pour se fixer sur vous. Quand un client a acheté chez vous un produit d’excellente qualité mais qu’il a été mal accueilli, il oublie la qualité du produit pour se fixer sur vous si bien que la prochaine fois qu’il sera dans la besoin du produit, il se demande s’il n’y a pas un autre fournisseur. S’il finit par trouver un autre fournisseur offrant parfois un produit de moindre qualité il préfère se confier à lui. Vous pouvez mettre à votre profit ce comportement récurrent chez les clients. Parfois ils supportent que vous facturiez plus cher pour leur offrir le meilleur service. Investissez dans la chaleur de la relation d’avec le client, vous n’aurez pas besoin d’en ajouter grande chose au produit avant de le vendre. La bonne nouvelle c’est que le client choyé va revenir vers vous avec ses parents et ses amis.

S’assurer de ce que vous êtes proche de vos clients

Il y a la proximité du cœur qui vous amène à user de cette chaleur nécessaire à entretenir la relation d’avec le client. Vous choyez bien le client et il se sent bien dans sa peau quand il vous écoute et quand il vient chez vous. Mais il y a également la proximité financière. La vente fait partie intégrante des affaires. Vous pouvez avoir le meilleur produit avec le meilleur service mais si le prix que vous fixez n’est pas proche de ce que le client se sent en mesure de payer pour rester rentable, l’amitié créée par la chaleur de la relation entre vous et lui ne suffira pas. Pour améliorer votre chiffre d’affaires, déterminez le prix acceptable par le marché et alignez-vous sur ce prix (avec le projet de rester très rentable), et vos ventes vont s’améliorer. Avec un produit de qualité répondant à un besoin du marché, au prix convenable et un service irréprochable, les clients ne chercheront pas ailleurs. Ajoutez la proximité géographique, éviter au client les tracas des longs trajets et il achètera chez vous tout le temps. S’ils sont 10 dans le coin, vous venez d’améliorer votre chiffre d’affaires de 10 fois le prix unitaire.

Communiquer sur votre produit

Vous avez l’excellent produit, répondant au besoin du marché, avec un service à la clientèle de prince, un prix rentable pour les clients et un excellente réseau de distribution qui vous assure la proximité physique, mais pourquoi ne pas porter la bonne nouvelle à ceux qui hésitent encore à venir chez vous. S’il est suicidaire de communiquer alors qu’on n’a pas rempli les conditions précédentes, il est trop modeste, peu opportuniste et très réducteur de ne pas le dire tout haut lorsqu’on les remplit. Mais avant de communiquer, définissez ce que vous offrez unique et qui va créer le déclic de la décision d’achat par vos clients et ne communiquez que cela. Offrez des portes d’entrée au client pour qu’il fasse l’expérience de ce que vous avez d’unique. Vous venez d’en ajouter un – c’est un pas de plus sur la voie de l’amélioration de votre chiffre d’affaires. Ne communiquez pas parce que les autres communiquent – Communiquez parce que vous savez ce que vous voulez obtenir des clients.

Revendre aux mêmes clients

Vous avez plusieurs produits et/ou services destinés à une catégorie précise de client, c’est-à-dire que chaque client peut acheter l’ensemble de vos produits. Commencez par le produit qui vous sera le plus facile à vendre. Par exemple le produit qui correspond plus à un besoin urgent du client et qui coûte vraiment moins cher. Sachez qu’il vous

attend au carrefour de la réactivité et de la disponibilité (ici les clients oublient qu’ils n’ont pas sorti beaucoup d’argent). Après la vente et la réalisation du service après-vente, rappelez aux clients quels sont vos autres produits. Lui qui a fait l’expérience de votre qualité dans tous les domaines, ne manquera de vous confier la livraison des autres produits ou prestations auxquels il a souvent recours. Si vous lui vendez souvent trois de vos produits ou avez un contrat annuel pour trois de vos prestations sur 10 à 20 clients, vous n’aurez plus de problèmes de chiffre d’affaires.

Demander  aux clients ce qu’ils pensent de votre produit

Notre service marketing a conduit dernièrement une étude de la satisfaction de la clientèle. La première bonne nouvelle que nous avons obtenue c’est que les clients se sentent d’abord très flattés de savoir qu’on s’intéresse non seulement à leur satisfaction mais qu’on leur demande leur avis sur comment nous pouvons améliorer les services que nous leur rendons. Il résulte également de cette étude que certains clients qui avaient acheté des logiciels chez nous ne savaient pas que nous vendions des formations. Nous avons d’autres éléments qui nous ont permis d’ajuster et d’améliorer notre offre à l’endroit de ses clients tout en les taillant sur mesure. Nous espérons ainsi mieux répondre aux besoins de nos clients, obtenir quelques ventes en plus et ainsi ajouter quelques centaines de milliers de francs à notre chiffre d’affaires. Tout au moins nous savons les conditions auxquelles les clients achèteront chez nous désormais et toutes les fois.

Améliorer vos produits sur la base des suggestions de vos clients

Une fois que vous avez pris connaissance de ce que les clients auraient aimé que vous amélioriez dans votre produit ou service, il faut se baser sur les suggestions du client pour les améliorer. Si le client souhaite un montant de facture moins élevé, basez-vous sur cela pour lui diminuer à des conditions rentables pour le prix. Il achètera et il sera plus ouvert d’acheter d’autres. A vous de lui rappeler que lui ayant de réduction sur l’achat précédent que vous avez très peu de marge de manœuvre de la nouvelle commande qu’il veut passer chez vous. Il faut travailler également à intégrer les fonctionnalités exigées par la plupart des clients sachant que si vous choisissez de ne pas le faire, vous risquez de les perdre tous. Votre chiffre d’affaires quant à lui ne peut que chuter littéralement

Demander aux clients de vous recommander

Le client vous a donné des exigences auxquels vous avez satisfait. Il vous a confirmé qu’il est très satisfait de vos services. Pour la plupart, ils en parleront à leurs parents et amis. Mais sur 10 clients satisfaits seulement 2 en parlent à leurs amis tandis qu’un client insatisfait en parle à une dizaine de personnes. Profitez de votre avantage. Ne pensez pas que vous lui en demander trop. Remettez-lui des cartes, des brochures à remettre à ses parents et amis ou collègues. Demandez-lui clairement qui d’autres pourraient être intéressés par vos produits et prestations. Si vous avez 100 clients qui acceptent de vous recommander à deux autres clients potentiels, il y a de fortes chance que vous multiplier votre chiffre d’affaires par 3. Il n’y a pas d’autres secrets !

Extrait du Magazine "L'IMPULSION DES PME " de Mars 2008

Comment connaître les besoins de votre client potentielAdapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network

Avant de vendre quoi que ce soit à quelqu’un, vous devez d’abord comprendre quels sont leurs besoins. Voici quelques façons d’y parvenir:

Faîtes vos recherches

Avant de rencontrer le client, faites des recherches afin de trouver autant d’informations que possible sur son entreprise. Consultez des revues spécialisées appropriées, recherchez des articles sur son produit ou son industrie dans des périodiques à la bibliothèque, lisez le Wall Street Journal. Trouvez qui sont les concurrents de votre client, les changements qui affectent son entreprise et quelles sont ses préoccupations principales. N’oubliez pas que vous obtiendrez les renseignements et aperçus les plus importants concernant les préoccupations commerciales de votre client en vous adressant directement à lui.

Ouvrez votre esprit, pas votre valise d’échantillons

Ne vous présentez pas à une réunion de clients avec une idée préconçue de ce que vous allez leur vendre et de la façon dont vous le vendrez. Vous vendrez plus à long-terme en découvrant quels sont les aspects de la transaction qui importent le plus à votre client. Par exemple, même si vous et vos concurrents vendez le même gadget au même prix, votre client peut s’intéresser davantage aux modalités de paiement, un autre peut se préoccuper de la fiabilité des expéditions alors qu’un autre se souciera uniquement des garanties de produit. Si vous entrez et ouvrez votre valise de gadgets avant même d’avoir trouvé ces renseignements, vous aurez manqué une occasion de vous démarquer de vos concurrents.

Ecoutez attentivement

Lorsque vous effectuez une visite de vente, votre objectif est de rassembler au moins autant de renseignements que vous n’en communiquez. Cela signifie que vous devez poser des questions puis vous taire en attendant que votre client ait répondu. Ne commencez pas à offrir des objections avant que votre client potentiel ait fini de parler. Plus vos clients s’expriment, mieux vous comprendrez ce qui est important pour eux. Une fois que vous aurez compris cela, vous pouvez vous assurer que votre présentation aborde leurs préoccupations -- et par la suite obtenir leur commerce.

Posez des questions qui entraînent un dialogue

Evitez de poser des questions fermées qui entraîneront des réponses par "oui" ou "non". De telles questions commencent habituellement par des termes tels que "Est-ce que," "Ne pensez-vous pas," "Avez-vous". Essayez plutôt de poser des questions qui commencent par "qu’est-ce que" "quand" "où" "comment" "dites-moi" et "pourquoi," parce qu’elles obligent presque la personne à élaborer. Vous obtiendrez des réponses qui permettent de démarrer des conversations. Par exemple, "Avez-vous des problèmes avec des vendeurs?" ne vous apportera pas autant que "Parlez-moi des améliorations que vous attendez de vos vendeurs." Votre objectif consiste à encourager le client éventuel à parler de ses problèmes et préoccupations afin que vous puissiez déterminer de quelle façon votre entreprise peut les résoudre.

Attention aux questions qui mettront fin à la discussion

Posez plutôt des questions qui solliciteront des renseignements clés. Si vous demandez à un client "Puis-je vous offrir une proposition sur ce projet?" vous recevrez une réponse par "oui" ou "non" et c’est tout. Mais si vous débutez le processus en disant "Parlez-moi des critères que vous recherchez dans une proposition ..." vous obtiendrez des informations importantes plutôt que de terminer la discussion.

Enquêtez auprès des clients et clients éventuels

Utilisez des questionnaires écrits ou des sondages téléphoniques pour obtenir davantage d’informations sur vos clients et clients éventuels. Solliciter des commentaires auprès des clients actuels sur leur degré de satisfaction par rapport à votre produit ou service. Ou bien vous pourriez développer une enquête qui vous informera des besoins commerciaux de vos clients potentiels. Lorsqu’un client ou un client potentiel prend le temps de répondre à un questionnaire, vous n’avez pas seulement obtenu des réponses. Le simple fait qu’il ait fait un effort minimal vous prouve son degré d’intérêt pour votre produit ou service. Vous disposez à présent d’un client potentiel que vous pouvez suivre.

Découvrez quels sont les clients les plus intéressantsAdapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network

La règle du 80/20, qui veut que 80 pour cent des ventes proviennent de 20 pour cent des clients, s’applique à la plupart des petites entreprises. S’occuper de ces précieux 20 pour cent signifie concentrer ses programmes marketing sur les clients qui sont à l’origine de la rentabilité de votre société. Bien cibler les acheteurs qui vous font réaliser d’importants bénéfices vous évite aussi de réserver trop d’énergie à des clients peu rentables.

N’oubliez pas que la rentabilité n’est pas forcément en rapport avec le montant des paiements qu’un client laisse à votre entreprise. Pour de nombreuses entreprises, les petites ventes peuvent être très rentables alors que les ventes les plus importantes peuvent coûter beaucoup à la société, d’un point de vue administratif ou en ce qui concerne la livraison, et générer ainsi une marge plus petite.

Utilisez ces conseils pour découvrir quels sont vos clients les plus rentables.

Calcul du coût d’acquisition

Pour évaluer la rentabilité d’un client, vous devez déterminer combien votre entreprise dépense pour attirer chaque client. De nombreuses petites entreprises n’auront pas à supporter le coût d’une analyse des ventes comme une grande société qui utilise un système complexe. N’oubliez pas que les chiffres que vous obtenez grâce à ces calculs sont des moyennes qui ne vous donnent qu’une évaluation approximative de votre base de clients.

Pour réaliser une analyse simple, prenez tout d’abord en compte les efforts entrepris pour conclure une vente classique. Assurez-vous de ne pas oublier de compter l’ensemble des frais, tels que le salaire d’un vendeur, les frais postaux, le développement d’un site Internet ou les

autres frais publicitaires. Pour obtenir rapidement une analyse approximative, estimez le total des frais mis en œuvre et divisez-le par le nombre de ventes conclues dans l’année.

Calcul du coût du service clients

Il est important d’effectuer le suivi des dépenses que vous engagez dans le service clients pour évaluer la rentabilité de vos clients actuels. Le calcul ressemble à celui de l’analyse des ventes. Appliquez les coûts liés au service, tels que le salaire du personnel qui prend les commandes ou les frais de livraison de votre produit ou service. Pour estimer le coût moyen du service par client, divisez par le nombre de clients annuel. Si vous avez besoin d’aide pour déterminer les dépenses principales du service dans votre secteur, demandez des renseignements sur les normes de votre secteur à votre comptable. N’oubliez pas que les chiffres que vous obtenez grâce à ces calculs sont des moyennes qui ne vous donnent qu’une évaluation très approximative de votre base de clients.

Création d’un profil pour les clients dont le potentiel est élevé

À l’aide des deux chiffres ci-dessus et des bénéfices que chaque client génère, il vous est possible de définir approximativement la rentabilité de chaque client. Ces renseignements peuvent servir à établir le profil du client à haut potentiel. Cherchez les caractéristiques et les comportements communs. Appartiennent-ils à des catégories démographiques ou géographiques déterminées ? Partagent-ils certaines attitudes ou valeurs ? Prennent-ils leurs décisions d’achat de la même manière ? Ce profil vous aidera à mettre au point les programmes marketing les plus efficaces pour atteindre ces clients, à améliorer la manière dont ils bénéficient à votre société et à en attirer plus.

Certaines sociétés peuvent vouloir aller plus loin et mettre au point une pyramide organisée en trois segments hiérarchiques pour présenter le potentiel de leurs clients : élevé, moyen et faible. L’objectif de ce profil est de rechercher des tactiques marketing permettant de déplacer les clients vers la catégorie des clients dont le potentiel est élevé.

Redistribution de vos efforts autour des clients les moins rentables

Pour accompagner les efforts que vous développez autour de vos clients les plus rentables, vous devez vous efforcer de ne pas attirer de clients peu rentables. Examinez les dossiers des clients qui vous font perdre du temps et de l’argent et déterminez leur profil de la même manière que vous avez établi le profil de vos clients dont le potentiel est élevé. Dans le but de conserver l’efficacité et la rentabilité de votre entreprise, assurez-vous dans la mesure du possible de ne pas cibler ces clients avec vos programmes marketing.

Mais parce que chaque relation commerciale est un lien privilégié vers d’autres clients, essayez d’éviter de blesser quiconque en disant que travailler avec une société ne vous intéresse pas. Évitez plutôt de cibler vos ressources sur ces clients.

Mes 7 erreurs en vente !Par L'Impulsion des PME, Partenaire SME Toolkit Bénin & Sénégal

Ma petite expérience m’a montré que les bons vendeurs voient toujours leurs chiffres grimper d’une année à une autre et que le secret du succès en vente, c’est la remise en cause. Cette remise en cause passe par le point sur ses performances, ses forces et faiblesses, ses erreurs, ses outils, ses techniques ; la formation continue. Ma confidence : quand j’ai commencé à vendre, j’ai beaucoup balbutié. La plupart du temps au lieu de me remettre en cause, j’avais toujours prétendu que mes clients étaient trop bêtes, c’est pour cela qu’ils refusaient d’acheter mes produits. Après 5 ans, j’ai fait le point et je m’en rends compte– je me suis trompé tout le temps. Aujourd’hui, j’apprends progressivement de mes erreurs en ventes. Voici celles qui m’ont le plus coûté cher ! Erreur 1 : Penser que c’est parce que le client est bête qu’il n’achète pas mon produit

Un jour j’étais rentré chez moi après avoir passé tout un après-midi chez un prospect. Ruiné, découragé, déçu et fâché. Pendant un moment je me suis mis à me culpabiliser parce que je me disais que j’avais encore commis une erreur capitale. Mais subitement, j’ai commencé par me gonfler la poitrine. « Non j’avais pris toutes les dispositions, j’ai tout prévu. Ce monsieur était trop bête pour comprendre l’importance d’un site Internet. Et puis ce n’est qu’un importateur qui s’est enrichi subitement. C’est un ‘affairiste’ ». Peut-être que jusque-là encore j’avais raison ; mais six (6) mois plus tard, je rencontrai l’une de ses employés qui me dit « Monsieur CAKPO, on ne vous a plus revu. Nous avons finalement confié le site Internet à un autre prestataire ». J’ai compris que ce monsieur n’avait pas acheté pour toutes les raisons sauf le fait qu’il soit trop bête pour comprendre l’importance d’un site web. En réalité, il a rencontré un prestataire qui avait réussi à régler sa plus grande inquiétude : lui apprendre à utiliser Internet. Moi j’ai passé mon temps à lui raconter ma vie sur Internet.

 

Ma leçon : Il n’y a pas de client bête – il n’existe que des clients mal informé ou non convaincu. Si je pense qu’un client est bête, la première chose que j’aurai à faire c’est de l’informer en commençant par lui poser des questions de manière à m’assurer que je lui ai fourni l’information capitale qui viendra créer le déclic nécessaire à la prise de décision. Dans la vente de mes produits, j’ai d’abord une vocation d’éducation des clients si tant est qu’ils sont souvent bêtes. Erreur 2 : Chercher à vendre avant d’inspirer confiance.

Un jour, je reçus un coup de fil comme quoi un cabinet basé à l’étranger recherchait un consultant formateur pour animer un séminaire parce que l’animateur principal prévu avait un empêchement. Alors que je n’avais pas encore rencontré les gens, j’avais commencé par poser mes conditions d’animation du séminaire et à citer mes références. Pendant que je conversais avec le coordonnateur au Bénin, je commis deux erreurs grammaticales. Au coordonnateur de me répondre « Ecoutez monsieur, je vous rappelle plus tard ». Un autre jour, un entrepreneur m’appela pour me dire qu’il rencontre des difficultés dans la gestion de sa PME et qu’il voulait savoir combien nous facturons pour accompagner les gens. A priori ce monsieur avait confiance en moi mais j’entrepris de lui inspirer d’abord plus confiance avant que nous ne parlions de facture. Je l’invitai à déjeuner et je pris en charge l’addition. Bien habillé et disponible, je lui avais inspiré toute la confiance nécessaire. La bonne nouvelle, c’est que nous avons identifié d’autres problèmes auquel il n’avait pas pensé. A la fin, il me dit « vous êtes très profond ».

Ma leçon – On vend plus facilement quand on a la confiance de l’acheteur. Ce n’est pas parce que nous sommes vendeur que nous allons courir après l’argent. Ce dont un acheteur a plus peur c’est la disproportion entre ce qu’il va nous donner (supérieur) et ce que nous allons lui vendre (inférieur). Pour vendre il faut commencer par rassurer l’acheteur, lui démontrer par l’acte qu’il peut être rassuré quant à la valeur de ce que vous allez lui servir. Même si la valeur était inférieure, elle est plus grandement perçue quand la confiance y est. Erreur 3 : Négliger de s’informer sur l’acheteur

J’avais cherché pendant longtemps à rencontrer la directrice des ressources humaines d’une grande compagnie pour leur proposer nos formations. Par l’intermédiaire d’un contact de la directrice j’ai fini par obtenir un rendez-vous avec elle. Pour un rendez-vous obtenu aussi facilement j’ai brûlé une étape déterminante en vente : la recherche d’information sur le client. Tacticienne, la Directrice des Ressources Humaines qui avait regretté de nous avoir accordé le rendez-vous (c’est l’impression que j’ai eue), s’est mise à nous donner des leçons de techniques de ventes. Elle a commencé par vérifier si au-delà de ce que tout le monde sait sur leur entreprise si nous en savions plus. Bouche close ! J’en savais peu.

Ma leçon – On ne vend pas à un inconnu. Vous avez déjà fait des avances à un inconnu ? Vraiment pour du sérieux ? La meilleure manière d’accrocher l’autre, c’est de prendre l’information si possible toute l’information sur lui. J’aurais pu démontrer le contraire à cette directrice si je m’étais préparé à tous les pièges qu’elle m’avait habilement placés. Et pourtant le site Internet de la compagnie était très grandement disponible. Erreur 4 : Miser à 100% sur les relations

Il m’a été donné d’avoir un collègue nommé directeur général d’une brillante entreprise. J’avoue que je m’apprêtais à faire désormais le maximum avec cette entreprise. Pour ma première offre, nous avons été percutante, presque indiscutable. Le marché nous a été accordé. J’ai réussi à me faire payer un peu plus tôt que prévu parce que c’est le directeur général qui signait les chèques de toutes les façons. Deuxième offre – mon ami m’a expliqué clairement qu’il y avait un mieux disant techniquement et moins disant financièrement. Mon regret. Troisième offre, j’ai suggéré une entreprise à mon ami dans le cadre de la consultation restreinte. L’entreprise que j’avais suggérée a été retenue parce que mieux disant techniquement. J’ai vite appris la leçon.

Ma leçon – En vente, la relation ne peut être qu’une porte d’entrée ; pour rester il faudra du professionnalisme mais vraiment. J’aime la qualité autant que mon ami. Visiblement je ne pouvais pas lui reproché d’avoir choisi la qualité. Dans cette histoire de consultation restreinte, nous avons été trop superficielle dans notre offre. Je serai désormais sérieux sur toute la ligne.

Erreur 5 : Ne pas être à la hauteur des attentes du client

J’ai eu le privilège à mes tout débuts d’obtenir un rendez-vous avec le directeur général d’une grande compagnie. C’est un chercheur de solutions. Il en avait besoin pour relever plusieurs de ses défis. Compte tenu de la chaleur de l’entretien qui a précédé le rendez-vous, il s’attendait vraiment à un déballage de solutions pertinentes. Quand j’entrai dans son bureau il avait déjà préparé un calepin pour prendre note. Au début de l’entretien il prit quelques notes, puis ensuite je l’ai ennuyé. Je me suis réajusté et il a encore pris quelques notes. Je préfère être franc j’étais pas à la hauteur de ses attentes – j’étais très professionnel au cours de l’entretien mais j’avais pas les solutions à ces problèmes et j’ai vraiment manqué d’imagination. Au finish, je ne lui ai rien vendu depuis mais je sais qu’il m’apprécie beaucoup.

Ma leçon – Quand on n’a pas la solution aux besoins d’un client, il faut être clair là-dessus tout en voyant si on ne peut pas lui trouver d’autres prestataires qui le satisfassent. En vente, il faut s’informer pour préparer les solutions, il faut rester ouvert pour ne pas croire qu’en ses solutions et surtout regarder au-delà du nez. Je voulais convaincre ce directeur général de ce que j’avais la solution – j’ai plutôt réussi à démontrer que je ne savais pas clairement de quoi je parlais. Je ne suis pas resté flexible sur les solutions – et puis je n’avais pas les bonnes et pourtant mes partenaires les avaient. Erreur 6 : Faire une référence négative au fournisseur actuel du prospect.

Nous avons souvent cette mentalité de la pénurie qui nous faire croire que la meilleure assurance pour nous d’avoir quelque chose c’est que personne d’autre ne l’ait. J’en ai été

victime et je crois j’ai maintenant une mentalité d’abondance. Parti pour vendre un contrat de formation à une entreprise et sachant qui est leur formateur actuel – je m’empressai de démontrer au Directeur des Ressources Humaines les carences du formateur. Le DRH eut la gentillesse de me dire ceci : « Monsieur CAKPO, je crois que vous commettez là une erreur très grave. Le formateur se trouve être le beau-frère du Directeur Général. Même moi je suis d’accord avec ce que vous avez dit. Mais imaginez si vous aviez dit cela au directeur général ? Vous allez faire une partie de nos formations. Le Directeur Général ne me refusera pas cela ». Depuis que cette entreprise a été satisfaite par nos formations, je vois qu’il y a d’autres produits que nous pouvons leur offrir et que le beau-frère du directeur général n’offre pas.

Ma leçon - Nous pouvons faire partir des nombreux fournisseurs d’un client et pour le même besoin – il n’aura pas besoin de quitter l’autre avant que nous ne puissions lui vendre.

Erreur 7 : Vouloir maximiser le profit sur les premiers clients

J’ai une brillante équipe commerciale – si je dois me baser sur les résultats. Un jour mes collègues étaient allés rendre visite à un comité de « milliardaires ». Oui, ils ont pu faire deux ventes sur place. De là le comité leur demanda des offres pour deux autres produits. Enthousiasmés, ils sont revenus me voir. Pour la proposition financière nous avions facturé notre plus haut tarif, en nous basant sur le retour d’information des collègues qui avaient dit que le plus dur avec le prospect ce n’était pas le prix. Mais nos « milliardaires » ont plutôt trouvé cela ridicule. Deux mois après, notre directeur commercial est allé voir le chargé de dossier qui nous a clairement dit combien ces patrons étaient désarçonnés par notre gigantesque offre.  J’avoue que nous avions la possibilité de facturer 4 fois moins cher. Je regrette de ne pas les avoir actuellement dans notre base clientèle.

Ma leçon – Vous ne pouvez être rentable avec un client au premier coup. Il faut un prix d’entrée et la grande rentabilité peut venir avec les prochaines commandes. Le long terme est plus rentable. Hermann H CAKPO

 Innover pour faire face à la concurrencePar L'Impulsion des PME, Partenaire SME Toolkit Bénin & Sénégal « Confondez vos concurrents par l’innovation constante et un meilleur service à la clientèle. L ’innovation est la seule arme invincible » dit Donald G. Krause. L’innovation est la seule possibilité offerte pour dérouter ses concurrents, pour leur donner rendez-vous sur un champ de bataille, faire un repli tactique pour les contrecarrer par derrière. Comment se différencier ? Comment produire un résultat meilleur que les concurrents ? Un principe fondamental : pour avoir des résultats différents, il faut agir différemment. Alors Que faire lorsque vous êtes poursuivi par l’imitation constante, il faut innover constamment? Nous vous proposons ici quatre voies pour vous aider à innover dans tous les aspects de la production, de la vente et du service à la clientèle pour prendre le pas sur la concurrence.

Innover dans le service à la clientèle

Lorsque vous avez du mal à vous tailler une nouvelle part de marché à cause de la saturation du marché et à cause de la similitude entre votre produit ou service et ceux de vos concurrents, innovez dans le service à la clientèle. Pour un client qui a la possibilité de faire le choix entre plusieurs produits dont les caractéristiques et les prix sont presque identiques, la différence ne se fera que dans la facilité de la relation avec votre entreprise. 

Votre concurrence peut copier les fonctionnalités de vos produits et les répliquer. Ils peuvent élargir leur réseau de distribution lorsque vous procédez à une extension du vôtre mais ils ne peuvent pas copier la manière unique dont vous servez le client. Les actes de cœur ne s’imitent pas facilement. Vos concurrents ne peuvent pas tomber amoureux des clients parce qu’ils voient que votre cœur est proche du client ; d’ailleurs, ils mettront du temps à expliquer la soudure de la relation entre le client et vous. Il y a des paroles de gestion de la relation client qui peuvent être répétées. Mais répétées d’une  manière différente, il n’y a que la différence de cœurs qui créera la différence d’effet.

Innover dans la proximité

Il y a la proximité du cœur. Elle est inimitable. Mais il y a également la proximité physique. Ce qui accroche radicalement les clients à vous, c’est la mise en œuvre de votre capacité à vous rapprocher d’eux de façon inattendue. Vos clients ont l’habitude de consommer des miles pour acheter votre produit et subitement, ils se rendent compte de ce que le produit si lointain est désormais et plus que jamais à leur portée, proche d’eux. Le secteur bancaire béninois a connu le succès de ce type d’innovation entre 2003-2007. Pour la plupart des clients, il faut se rendre dans le centre commercial de Ganhi où sont installées la plupart des banques. Lorsqu’une banque a décidé de rendre possible l’inimaginable en multipliant ses agences, elle a vu ses résultats s’améliorer de façon drastique. Les autres banques concurrentes ont mis du temps à comprendre pourquoi les clients ne venaient plus vers elles. Le nombre d’agence bancaire dans la seule ville de Cotonou a été multiplié par 5 et la plupart des banques y ont au moins 4 agences.

Vous pouvez innover en rendant simple ce qui paraissait si difficile. En rendant facile ce qui était si compliqué. Il n’y a rien de stressant pour le client que d’avoir à faire une longue distance pour accéder à votre produit. Réduisez la distance physique et vous devancerez les gens de votre secteur. Cette réduction de la distance peut être possible en rendant virtuel ce qui est physique. Pour cela vous aurez besoin d’innover sur le plan technologique !

Innover par le relooking

Le même produit, les mêmes avantages et le même effet mais avec un look apparemment différent. Le même produit ou service est vendu autrement dans un nouvel emballage ou dans de nouveaux locaux. A défaut de jouer sur les caractéristiques intrinsèques d’un produit vous pouvez jouer sur le look.  Communiquez ensuite car vous pouvez bien donner l’impression d’avoir apporter quelque chose de nouveau. Et ça marche ! La même boisson Coca-cola nous est servi depuis des décennies ; oui ! Mais quand la SOBEBRA (propriétaire de la licence coca-cola au Bénin) a introduit son concept « Coca-cola VIP» avec un contenu de 50 centilitres,  un contenant smart et en plastique (emballage perdu), les consommateurs ont cru un instant qu’un nouveau produit venait d’être lancé. Le coca-cola VIP a été très vite adopté. La plupart des consommateurs étaient près à payer plus, avoir 17 centilitres en plus mais surtout emporter l’emballage.

Le relooking peut être utilisé dans la vente des services. Quand la Fédérale d’Assurance (FEDAS) a achevé de construire son immeuble, elle n’a cessé de le mentionner dans ses communications. Le bâtiment est très joli et neuf. C’était comme si la FEDAS s’était renouvelée. L’impact recherché par la communication a été réalisé mais la bonne nouvelle c’est qu’un personnel installé dans des locaux flambants neufs ne peut que produire des résultats meilleurs. D’ailleurs, des locaux neufs peuvent bien faire espérer aux clients un service neuf et rénové.

Innover dans la technologie L’innovation technologique est l’une des grandes armes invincibles et tout au moins dans le temps. Elle peut vous donner rapidement un avantage compétitif qui ne sera percé par vos concurrents que lorsqu’ils auront fini soit de développer ou d’avoir les moyens d’acquérir la même technologie. La technologie peut vous permettre d’émerveiller rapidement vos clients tout en rendant encore plus

facile leur vie. Elle vous permet de brûler des étapes en effort commercial. Lorsque vous apportez une solution « éblouissante » et phénoménale, le bruit court et tout le monde se rue vers vous. L’opérateur GSM Areeba Bénin (devenu MTN Bénin) a sorti une innovation « le SMS Rappel » qui a presque dérouté ses concurrents. Dans un pays comme le Bénin où il arrive très souvent aux gens de ne pas avoir de l’argent pour recharger du crédit et où la réponse à tout appel de détresse est presque spontanée, la plupart des abonnés avaient adopté cette solution – chose ayant permis à Areeba d’améliorer son portefeuille.

A l’inverse les distributeurs automatiques de banque ont été introduits sur le même marché. Il s’agissait d’une innovation à la fois technologique et commerciale qui a été bien accueilli par les clients de banque. Mais la désillusion a vite fait de s’installer avec les pannes répétées et les erreurs système. Aucune banque ne peut valablement affirmer qu’elle a pu profiter durablement de cette innovation. Avant d’introduire une innovation technologique, testez toutes les éventualités pour vraiment réussir à éblouir vos clients. Autrement l’investissement n’aura pas valu la peine. N ’oubliez pas : on innove pour prendre de l’avance !