17658120 Cours de Communication Interne

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Communication interne Chapitre 1 : La communication interne 1. Dfinitions Dans la communication, il y a un metteur et un rcepteur. La communication interne est dans ce processus. Dans une organisation, la communication interne est le bouillon dans lequel se trouve lemploy. Pourquoi une entreprise communique-t-elle ? Pas uniquement pour communiquer les dcisions au sein de la hirarchie. Un employ nest pas quun employ. Il est aussi un client, un actionnaire, un riverain, etc. Tous ces rles font partie de lui. EX : Une socit polluante. Un employ de cette socit peut galement vivre ct et se plaindre de la pollution que la socit engendre. Il est alors employ ET riverain. 2. Les champs de la communication La communication permet de situer et de positionner une organisation (entreprise, association, administration) dans son environnement Elle a pour fonction lmission, lcoute et lchange de messages Elle vise adapter le projet de lorganisation, ses produits ou ses procdures aux contraintes, opportunits et menaces manant de son environnement Elle a pour objectif dinfluencer les reprsentations et comportements de ses interlocuteurs 3. Les diffrentes communications La communication financire La communication marketing La communication institutionnelle - Relations presse Relations publiques - Relations extrieures - Lobbying Autres formes de communication - La communication visuelle (branding) - La communication de crise La communication business-to-business - La communication de recrutement

4. Une information construite La communication interne est une des dclinaisons de la communication dentreprise. Elle est la composante dun systme global dorganisation des flux dinformation et des changes. Sa particularit rside moins dans les techniques utilises que dans la cible vise, savoir lensemble des salaris dune entreprise, et dans les objectifs particuliers qui sont poursuivis. En entreprise, plus quailleurs, linformation, qui est la matire premire de la dcision, nest pas donne mais elle est construite. La communication interne aide les employs bien faire leur boulot, elle les motive. Lemploy va se sentir reli la communaut. 1

5. Informer nest pas communiquer Information = le contenu dun message Communication = systme bas sur une stratgie et comprenant des acteurs et des actions, une action pouvant tre une information 6. Informer et valoriser Parmi lensemble des pratiques de communication dune organisation, la communication interne se distingue par les 2 objectifs qui lui sont spcifiques: - Informer le personnel. - Communiquer vers le personnel pour que chacun de ses membres se sente reli la communaut de travail et lorganisation, y comprenne son rle et sa responsabilit et sy sente valoris comme travailleur autant que comme personne. 7. Son rle? La communication interne cre un esprit dentreprise. Elle motive les personnes. Elle dveloppe une culture et des valeurs communes. Elle favorise la capacit de travailler ensemble. Elle dveloppe une image positive de lentreprise. Elle augmente la cohsion du groupe. 8. La fonction informative Faire connatre et comprendre les objectifs de lorganisation Rendre linformation ncessaire accessible. Que communique une entreprise ? - Sa sant financire (ce qui quivaut une motivation par les rsultats) - Ses dcisions, stratgies, objectifs. EX : Brussels Airlines et Ryanair sont 2 compagnies qui font la mme chose. Pourtant, leurs objectifs ne sont pas les mmes. Leur communication interne sera diffrente. - Ses diffrentes informations (sur les membres, sur lentreprise, etc) souvent communique via lintranet. Promouvoir et faciliter la circulation de linformation (top-down, transversalement, bottomup [une info bottom-up est une info qui vient du bas]) Lendroit le plus important dans une socit est la machine caf. Cest l que la bouche--oreille fonctionne le mieux. Favoriser le dialogue et la transparence Crer des relais dinformation, construire des rseaux Permettre le partage des connaissances au sein de lentreprise. Celle-ci peut avoir des siges dans diffrents pays. Il faut sassurer que les connaissances soient partages par tous les siges, dans toutes les langues et toutes les cultures. Etre la mmoire de lorganisation 9. La fonction managriale Les employs sont les ambassadeurs de lentreprise. Ils doivent donc tre convaincus que leur entreprise est confortable, agrable, etc. La fonction de lemploy hors du cadre de lentreprise est trs importante. Une entreprise est une somme dintrts individuels. La communication interne doit faire en sorte que lintrt collectif prime sur ces intrts individuels. La fonction managriale doit : Faciliter la connaissance et la comprhension mutuelles Etre un vecteur de la culture et des valeurs de lorganisation 2

Augmenter la lgitimit et rehausser limage de lorganisation auprs de ceux qui y travaillent: ils seront ses meilleurs ambassadeurs Communiquer les missions, les visions et les valeurs Dfendre lintrt collectif par rapport des intrts individuels MANAGEMEN T STRATEGIE de lorganisation Oprations/ Plans dactions/ Processus Financement/ Budget Ressources humaines/ Staffing Communication interne La communication interne est un outil de gestion qui appuie la stratgie gnrale dtermine par le management et sintgre dans la stratgie globale de communication de lorganisation. Elle contribue galement, de manire indirecte, soutenir la rputation externe de lorganisation. 10. Une organisation sans communication interne? Les consquences seraient nombreuses : La paix sociale se dgraderait assez rapidement Les conflits latents exploseraient Les salaris ne seraient pas efficaces parce que mal-informs et peu collaboratifs Les meilleurs lments iraient voir ailleurs Les messages vhiculs lextrieur seraient incohrents Une entreprise a un ple production, un ple finance, La communication doit faire le lien entre tous ces ples. Elle est un outil de gestion qui appuie la stratgie gnrale. Sil ny avait pas de communication interne, il y aurait un manque de coordination et donc, une perte defficacit. Les consquences iraient jusqu toucher les clients. Les employs ont tendance partir quand ils se sentent mal dans une entreprise. Souvent, ce sont les meilleurs employs qui sen vont. 11. Des dgts collatraux La communication interne est une communication externe retardement. Si la communication interne est mauvaise, a se ressentira plus tard dans la communication externe. Une entreprise ne communiquera bien en externe que si elle communique bien en interne. EX : Danone, qui tait une des marques prfre des Franais Des employs mcontents ont fait un site en parallle au site officiel. La presse a eu vent de lexistence de ce site. Limage de la marque est descendue, ses ventes aussi. => Une excellente communication externe compltement rduite nant pour une carence en communication interne. 3

12. Quelques conclusions La communication interne doit dvelopper le sens du collectif , comme dans une quipe sportive ou dans un orchestre. Elle doit avoir une finalit humaine, sinon elle chouera. REM : Dans le cas dune entreprise, la finalit humaine doit rencontrer la finalit conomique. Le communicant doit tre thique. Il doit garder des valeurs. Sinon, il devient un outil de propagande et perd sa crdibilit. 4

Chapitre 2 : La communication interne dans lorganisation 1. La formation Comment devient-on communicateur interne? En thorie, en tant form la communication mais la communication interne est une discipline rcente. Il ny a pas de formation prcise. Sur le terrain, on trouve encore beaucoup de communicateurs professionnels qui sont juristes, philologues, traducteurs, enseignants ou qui nont aucune formation spcifique. 2. Une discipline rcente La communication interne apparat de manire empirique aprs la guerre 40-45. 80s: la communication interne devient une pratique distincte et autonome. Elle devient un outil de management. Les journalistes dentreprise deviennent des communicateurs dentreprise. Les universits et hautes coles intgrent des cours de communication interne. Au mme moment, on remarque lapparition des pages conomie dans les journaux. 3. Les qualits dun communicateur Les classiques Qualit de rdaction (journalistique) Techniques de recoupement (ne pas se fier une seule source) Pratique de linterview et du portrait Rewriting Photographie Graphisme Les modernes Gestion de projet Capacit stratgique comprendre les enjeux Capacit dcoute et dobservation Management, gestion dune quipe Organisation dvnements Prise de parole en pubic Connaissance des outils de gestion ditoriale (Web) 4. Journaliste ou communicateur? Les tches du journaliste dentreprise: le journaliste est charg de linformation crite ou audiovisuelle ou lectronique. Il est proche du terrain. Les tches du communicateur: le communicateur a une fonction dinformation et de communication. Son travail reprend toutes les activits qui relvent de la cohsion et de la motivation. Il est beaucoup plus proche des Ressources humaines et du Management que le journaliste . 5. Quel organigramme? O placer la communication interne dans lorganisation? 5

Externalisation pure Management Oprations Agence de Communication externe Situation assez rare et adapte pour des petites organisations ou des filles belges dorganisations internationales Souvent les agences constituent des rseaux internationaux 2 problmes - Quid de la crdibilit et de la lgitimit auprs du personnel? - Quid de la connaissance du terrain de la ralit de lorganisation? => Cas de PME qui confient leur communication interne un groupe extrieur. Ca pose des problmes de crdibilit parce que le communicateur nest pas issu de la bote. Il est difficile de confier ses problmes une personne extrieure. Equipe interne en staff (structure spcialise ou intgre) Management Communication Communication interne Communication externe Communication financire Communication Marketing Oprations

Situation qui donne au communicateur une grande crdibilit et grande lgitimit Proximit relative du management Cohrence si toutes les communications sont runies 2 problmes - Dans les structures plus petites, les tches de communication sont parfois donnes des non-professionnels - Un effet de routine et un certain manque de recul peuvent se faire sentir la longue 6

Equipe interne dpendant des ressources humaines (structure subordonne) Managem ent Ressources humaines Marketing Communication interne Communication Externe Situation qui privilgie les aspects ressources humaines peut-tre au dtriment des aspects stratgiques ou de cohsion. Bien souvent, dans ce type dorganisation, la communication externe (institutionnelle) dpendra du dpartement Marketing. Equipe mixte (interne & externe) Management Communication interne Agence de Communication externe Il existe une communication interne gre par la bote mais aide par une bote extrieure. Cest peut-tre la situation idale - Fiabilit, implication, connaissance de lorganisation, dsintressement < communicateur interne - Recul, vue comparative, relativit, fracheur de lapproche, ides nouvelles < agence externe) 7

Il ny a pas de formule magique. Le choix doit tre fait en fonction de la situation de lorganisation. 6. Ce dont il faut sassurer Journaliste ou communicateur ? Le journaliste donne une info, il est proche du terrain. Mais il doit tout soumettre la hirarchie. Le communicateur a, en plus de la recherche de linfo et sa transmission, une fonction de management. Le communicateur doit tre clairement identifi. Pour cela, il faut viter les initiatives parallles. Il faut aussi assurer au porte-parole interne une crdibilit. Le communicateur doit tre au courant de tout pour viter daffronter le pire sans sy attendre. Il doit avoir accs toute linfo. Le communicateur doit mettre au point un contrat moral qui dfinirait tout ce qui est relatif laccs aux informations, aux formations, la prsence certaines runions-cls Le communicateur doit mettre au point un contrat lgal qui dfinirait les notions dditeur responsable, de clause de confidentialit, de droit de rserve 7. Code de dontologie des journalistes dentreprise Le code de dontologie des journalistes d'entreprise aborde les thmes suivants: - La responsabilit - La crdibilit - La rigueur L'intgrit - L'ouverture 8. Limportance de la cohrence Une communication externe peut influencer fortement les publics internes dune organisation. EX : Mobistar, pris entre la qualit (Proximus) et le low-cost (Base) a du se redfinir et sortir de sa crevasse par le haut. Sa campagne de pub a donc mis en scne des gens qui sautent. Dans la communication interne, cette ide de gens qui sautent a t reprise. Toute la socit a appliqu son slogan public. => Grande cohrence. Les publics auxquels les organisations sadressent ne sont pas tanches : il y a entre eux des interactions et des convergences. EX : un employ peut recevoir des infos sur sa bote par lintrieur et par lextrieur. La frontire entre communication interne et externe nest pas tanche. Un salari est la fois un vecteur de limage de son entreprise, un consommateur, un citoyen voire un membre actif dassociations. Il peut aussi tre un actionnaire de son entreprise. Une communication interne est une communication externe retardement. => 8

9. Les cibles dune organisation Les cibles dune organisations sont diverses : employs, citoyens, clients, journalistes, actionnaires, etc. employs clients prospects relations citoyens actionnaires journalistes Message syndicats monde politique associations Le message sadresse surtout aux employs qui sont citoyens, clients, etc. employs clients prospects Message relations citoyens syndicats actionnaires journalistes monde politique associations 10. Lidentit de lentreprise Lidentit dune organisation est forge par les caractristiques indpendantes qui lui donnent une spcificit, une stabilit et une cohrence. Elle est diffrente pour toutes les entreprises. Sinon, les concurrents se marcheraient sur les pieds. En interne, on diffuse limage de lorganisation de manire explicite (Visibles le logo) et de manire implicite (Moins visibles le comportement des employs). La communication dentreprise traduit et organise la personnalit de lorganisation travers ces signes. 11. Lidentit < 4 facteurs Facteurs politiques Histoire et personnalit des dirigeants, caractristiques du pouvoir de tutelle EX : Mobistar nest pas Belgacom Facteurs conomiques Stratgie de produits et de dveloppement EX : Ryanair nest pas SN Brussels Facteurs structurels 9

Type dorganisation et de rpartition du pouvoir, procdures et systmes de gestion EX : Delhaize nest pas Colruyt Facteurs symboliques Rites, langages et symboles organisant lquilibre interne du groupe social EX : Apple nest pas IBM 12. Comment se construit une marque? Identification / Information / Image sont les 3 tapes de la communication La marque ne sinstalle que si les conditions suivantes sont runies: - Cohrence entre tous les messages tout au long du processus - Permanence des messages dans la dure - Pertinence entre tous les messages et les attentes des publics Identification de lmetteur Information sur les performances constates Image sur les valeurs assumes Installation dune marque 13. Identit et vision Ce sont les notions objectives qui permettent de dfinir une organisation. Elles sont: - Descriptives - Concrtes - Quantitatives Exhaustives 14. Lidentit On peut se poser diffrentes questions pour dfinir une identit. Comment se dfinit lentreprise? Quel est son secteur dactivit? Dans quel environnement opre-t-elle? Dans quelle perspective historique? 10

15. La vision De langlais Vision = rve, illusion, dsir Diffrentes questions permettent de cerner la vision dune entreprise. Quel est son avenir? Comment se voit-elle dans le futur? Quels sont ses grands axes stratgiques? Quelles sont ses ambitions? 16. Culture, missions et valeurs Ce sont les notions plus subjectives qui dfinissent lorganisation de manire plus qualitative, indpendamment du secteur dactivit dans lequelle elle opre. Elles sont: Qualitatives - Slectives - Abstraites - Aspirationnelles La culture Quelles sont les convictions, les croyances que partagent les composantes de lorganisation? Quelles sont ses traditions? La mission Quelle est sa raison dtre? Quel est le but ultime de son existence? Quelle est sa finalit philanthropique? Ou scientifique? Ou culturelle? Ou sociale? Les valeurs Quels sont les comportements qui sont encourags au sein de lorganisation? - Sens du client, crativit, russite - Enthousiasme, intgrit, esprit dquipe Transparence, honntet - Diversit, esprit citoyen, responsabilit socitale 17. Comment atteindre la cohrence? Pour atteindre la cohrence, on peut travailler sur le message. On peut aussi rpartir de faon claire les responsabilits. On peut organiser la coordination. Enfin, on peut organiser les flux et les processus. 18. Avant de communiquer Quelques questions se poser avant de commencer communiquer : Quoi ? Le message Qui ? Les cibles Pourquoi ? Lintention Comment ? La forme En combien de temps ? Les contraintes 19. Limportance du message Les messages dvelopps auprs des diffrents publics doivent tre cohrents et non pas contradictoires, mme sil peuvent / doivent tre dclins diffremment. La cohrence de la communication est une des conditions de sa crdibilit. 11

20. Travail sur le message La rgle dor est : la clart du message. Pour tre clair, il faut respecter certaines rgles : On ne met quun message par communication. Et ce message doit tre le mme dans toutes les communications. Ce message doit tre : clair, lisible, simple, logique et cohrent. Langoisse de la page blanche: ai-je quelque chose raconter Ce qui se conoit bien snonce clairement (Et les mots pour le dire viennent aisment) 21. Les cibles dune organisation employs actionnaires clients prospects Le mme message dclin suivant la cible dans toutes les communications relations citoyens journalistes syndicats monde politique associations 22. Lintention Intentions gnrales : maintenir lattention, convaincre, crer une raction positive, Pour la communication interne: motiver, informer, rassembler Pour la communication externe: Quest ce que je veux lire comme titre dans les journaux de demain? 23. La forme Il est important dadapter la forme limportance de la communication, la cible et au timing. 24. Le temps En fonction du temps que lon a, il faut penser - assurer la bonne squence dans la communication : informer les personnes adquates au bon moment 12

adapter les outils lurgence de la situation : magazine dentreprises versus runion de dpartement 25. Responsabilits tablies La responsabilit de la construction du message doit tre parfaitement tablie. Il est ncessaire de dsigner 1 responsable (et le bon) par message construire. On fera appel au RH pour les messages lis aux ressources humaines / syndicats. On fera appel au IR (Relations Investisseurs) pour les messages sensibles dun point de vue boursier. Enfin, on fera appel la communication pour les autres messages. 26. Organisation de la coordination Il existe au moins 2 types dorganisation de la coordination. Soit la communication est intgre et centralise. La coordination est alors naturelle et hirarchique. Soit la communication est subordonne et dcentralise. Il est alors ncessaire de crer des plateformes de coordination. Dans tous les cas, il faut organiser un kick-off permettant le briefing et la ralisation du plan de communication. Il faut avoir un processus de validation trs clair. 27. Kick-off: Plateformes de coordination Oprations Autres communica tions Experts techniques Points de vente Chef De projet Lgal Relations clients CEO Financier 28. Flux de communication Des flux de communication doivent tre maintenus travers toute organisation. Pour cela, il doit y avoir un espace commun et rserv sur lintranet. Linformation doit tre bottomup . Les plannings doivent tre communiqus. Il faut grer les traductions dans les diffrentes langues dans lesquelles la socit est active. Il faut aussi grer les validations obligatoires. 29. Processus de communication Dans les grandes organisations, on peut juger utile de disposer dun processus de communication. Ce processus dcrit les tapes, attribue de faon claire les responsabilits, les rles et tches de chacun. 30. Les effets de lincohrence Lidentit dune organisation permet de la distinguer par rapport dautres vision globale de lorganisation comprise comme une unit. Lincohrence des messages peut entraner des dommages EX: SNCF, cest possible 13

Chapitre 3 : Le temps de la communication et les publics-cibles 1. Le temps Il existe 3 grands types de temps dans lentreprise : le quotidien, lvnement, la crise. Quotidien Evnement Crise Runion Journe dentreprise Rappel de production Dparts/arrives Changement de management Grve Communication des rsultats Fusion Restructuration Team building (regroupe tout ce qui Lancement dun nouveau Accident du travail rassemble lquipe comme les dners produit dentreprise) Gestion des absences Problmes de harclement Signature de contrat Arrive du courrier Pauses caf Evaluations et promotions Formations Congrs 1. Le rythme du temps La vie dune organisation est rythme par une succession de moments, avec des temps morts et des temps forts 2. Les 3 temps de la communication Pour tenir informs les employs, il faut mettre jour lintranet. Les moments de la communication vont tre grs diffremment en fonction de la culture dentreprise. EX : Mobistar et Proximus ne grent pas une crise de la mme faon. Introduction en Bourse Visite royale Anniversaire vnement externe Ouverture dune nouvelle chane de production Crise boursire Faillite Espionnage Epidmie Procs Communication quotidienne et rcurrente Moments forts de communication Communication ractive (crise) Il faut tenir compte des 3 temps de lentreprise. Le quotidien est trs important pour les employs. Si la communication nen tient pas compte, elle va perdre le contact avec les employs. 14

3. Communication interne = une stratgie de dure La stratgie de communication interne ne doit pas tre seulement la juxtaposition de ces communications successives. Elle doit sinscrire dans la dure, prendre ses racines dans lidentit culturelle de lentreprise et articuler les temps morts et les temps forts. 4. Les temps morts Cest la vie quotidienne au sein de lorganisation. La vie de tous les jours. EX: Lorganisation de travail dans les ateliers - La gestion des gardes et des permanences - Les vacances pour les enfants - Les jours de cong - Il faut communiquer l-dessus. 5. Les temps forts Ce sont les moments prvus: les vnements. - Lancement dune campagne, dun produit. Il faut bien prvoir la communication car cest frustrant pour un employ dapprendre quun nouveau produit est lanc et quil nest pas au courant. - Anniversaire (ex : anniversaire de la socit) - Lancement dun projet dentreprise, la socit rflchit sur elle-mme. - Rebranding : la socit change de marque, de logo, etc. Les employs doivent aimer cette nouvelle marque, ce nouveau logo. Rorganisation - Mais aussi les vnements inattendus: les crises. - OPA, rachat de socit - Grve - Accident grave - Crise - Article dans un journal (= rvlateur de crise) - 6. Lharmonie communicante Une communication qui ne tiendrait pas compte des temps morts , du quotidien, risque dtre rejete par les composantes humaines de lorganisation. Une communication qui ne saurait organiser de temps autre des coups dclat priverait lorganisation dun ressort vital, dun dynamisme indispensable. Une communication qui narriverait pas faire face linattendu, la crise, jetterait lorganisation dans le chaos. 7. Le temps du quotidien Il sagit de grer, de manire continue, des actions de communication qui privilgient : la dure, la rgularit, lefficacit. Les mots dordre sont: ECOUTE et VIGILANCE. La communication doit couter lorganisme et voir ce dont il a besoin. Elle doit aussi tre vigilante. Avec quels outils ? - Runions de dpartement - Magazine dentreprise - Entretiens dvaluation - Runions dinformation, de sensibilisation 15

- Intranet - Informations pratiques (menu de la cantine, vacances, parking, paiement des salaires, des bonus) 8. Le temps des coups dclat Il sagit dimprimer un mouvement, de modifier une reprsentation, de faire passer un message nouveau : faire la fte, casser la routine, mobiliser (en un seul jour et un seul lieu), cest le big bang . Il faut crer une atmosphre particulire. Les employs doivent se sentir concerns. Les mots dordre sont: CONVIVIALITE et RASSEMBLEMENT. EX : Lancement dun projet dentreprise, dune nouvelle mission, de nouvelles valeurs - Dmnagement (nouveaux locaux, nouveaux amnagements) - Sortie dun nouveau produit - Journes portes ouvertes - Sminaires internes (sur la qualit, linnovation, les processus, la culture dentreprise) 9. Le temps de la crise Il sagit de rduire limpact ngatif, voire de donner une impulsion positive, suite un vnement inopin, une rupture : tat de choc, motion, tensions, clans, lignes de fraction. Les mots dordre sont: ANTICIPATION et RAPIDITE. EX : Plan social, restructuration - Licenciement collectif - OPA, fusion ou acquisition - Accident grave - Grve - Arrive dun nouveau dirigeant - Mise en cause du management 10. Leffet de la communication Dans une bonne communication, lautorit renforce sa lgitimit parce quelle est capable de grer les crises. Dans son incapacit rpondre ou grer les messages, cest une perte de confiance qui sinstalle. Si une socit est cote en Bourse, on observera la mme chose. En cas de crise : si la communication est bonne, les cours de Bourse vont baisser le jour de la crise et puis remonter trs vite. Si la communication est mauvaise, les cours vont baisser et ne pas remonter. Ex : Coca-Cola a du retirer certaines bouteilles du commerce. Lentreprise a mis trop de temps ragir, il a t difficile de rgler la crise. Perrier a eu le mme genre de problme mais a ragit trs vite. Son image en est ressortie meilleure. CRISE LEGITIMITE REPUTATION T 2. Les cibles 1. Les cibles dune organisation PERTE DE CONFIANCE 16

employs clients prospects relations citoyens actionnaires journalistes Message syndicats monde politique associations actionnaires employs clients prospects Le mme message dclin suivant la cible dans toutes les communications relations citoyens journalistes syndicats monde politique associations 2. La communaut de travail Avant, le personnel des organisations tait la cible unique et uniforme. Aujourdhui, le personnel des organisations est une masse diversifie et complexe qui ncessite une stratgie de communication adapte. Les diffrents niveaux de la hirarchie ne doivent pas avoir les mmes infos. On ne communique pas la mme chose en fonction de la localisation gographique des employs. Les messages doivent tre adapts. On ne communique pas de la mme manire avec des employs mobiles (EX : un commercial qui na pas toujours accs un ordinateur) et des employs fixes (ceux qui restent au bureau, par exemple). Laccs aux mdias de la communication joue un rle. Exercice : Quels sont les diffrents clivages qui distinguent les cibles de la communication interne? Quels sont les principaux circuits de communication interne? 17

3. La diversit: les clivages Cadres >< employs >< ouvriers Statutaires >< contractuels Employs >< intrimaires >< consultants >< fournisseurs / soustraitants >< CDD (contrats dure dtermine) Poste de travail >< tltravail Administratifs >< technico-commerciaux Ateliers >< quipes virtuelles et pluridisciplinaires REM : En fonction du type de travail que lon a, en fonction du type de contrat du travailleur, on a des informations diffrentes. Par exemple, une caissire nest pas cense savoir si Carrefour va racheter dans six mois une socit aux USA. Et si elle le sait, a peut mme la perturber par rapport aux informations quelle reoit habituellement. 4. La diversit: la gographie Il y a le personnel au Sige. Il y a le personnel au travail sur des sites dcentraliss, parfois au-del des frontires, ce qui entrane une complexit linguistique et parfois culturelle. La communication interne doit se faire dans la langue de la cible. 5. La diversit: le statut (voir dia 26, ppt 3) On ne donnera pas la mme information aux cadres et aux employs/ouvriers. Outil de communication ddis et scuriss Systme des cascades / runion de dpartement. Il y a une cascade : chacun retourne dans son dpartement en tant charg de transmettre un message ceux quil gre. Il faut donner linformation dune manire structure : pas toute linformation, mais de manire rflchie. Runion de cadres Comit de direction Cadre Cascade Cadre Cascade Cadre Cascade 6. Le diversit: aspect technique Tous les membres dune communaut ne disposent peut-tre pas des mmes outils - EX: lintranet nest pas accessible par les chauffeurs de bus, de train, les caissires de grande surface ou les cantonniers Portail extranet (encore faut-il que les employs aient un accs internet) Bornes interactives, radios dentreprises, vido dentreprises (dans les cantines par exemple) 18

7. Les circuits de la communication a) Le circuit hirarchique Cest une ncessit absolue pour le bon fonctionnement dune organisation. La hirarchie doit avoir la fois : - Une certaine indpendance, afin de conserver son caractre de proximit et de crdibilit - Une cohrence certaine, afin de vhiculer de la manire la plus fidle possible le message manant du sommet EX: MBWA (management by walking around), runions debout b) Le circuit des instances reprsentatives Cest un circuit dont lexistence est rgie par la loi: - Dispositif dinformation lgal, initi par le lgislateur, quil convient de respecter sous peine de rendre caduque une dcision - Droit de recevoir des informations de la part de la direction - Droit de transmettre des informations au personnel Deux instances : Les comits dentreprise, crs en 1945. Ils ont une fonction dinformation et de concertation. Les dlgus syndicaux. Ils reoivent des informations et ont le droit dinformer le personnel en utilisant des moyens qui leur sont rservs (panneaux, journaux, tracts, runions syndicales). Et ils transmettent la direction des rclamations individuelles et/ou collectives. c) Le circuit de la communication interne Cest la communication organise par lentreprise mais dpassant les prescrits lgaux. Cette communication a une dimension pdagogique et participative. d) Le circuit informel = la rumeur Et on revient la machine caf ! Cfr Axel Gryspeerdt: Il y a rumeur sil y a diffusion collective et croyances collectives Une rumeur est une soupape une trop grande rglementation de linformation. Si la rumeur se transforme en information prjudiciable, il convient de la contrer par tous les moyens possibles. 19

Chapitre 4 : Le plan de communication interne 1. Pourquoi un plan de communication? Avoir un plan de communication permet danticiper plutt que ragir chaud. Il assure la cohrence avec lensemble des communications. Il permet dtre plus efficace et de noublier personne. 2. Quelques grands principes On ne communique pas pour communiquer. Le but en soi est un objectif dfini au sein de lentreprise, que la communication va aider atteindre. La communication nest jamais spontane ou improvise. Sinon, on oublie certaines choses (comme des rgles juridiques,). On communique pour raliser des objectifs prcis. La communication est l en support de ces objectifs. On communique en concertation avec le management pour qui la communication est une stratgie de soutien des objectifs globaux de lorganisation. 3. Questions pralables a) Quel est lobjet de la campagne de communication interne? EX : La vie de lorganisation - La philosophie ou la culture de lorganisation - Une information prcise relative la gestion des ressources humaines - La relation entre la direction et les employs - Une situation exceptionnelle, voire une crise b) Quel est le domaine de la campagne de communication interne? EX : Entreprise de production - Entreprise de services PME - Multinationale - Entreprise publique - Entreprise prive c) Quelle est la cible de la campagne de communication interne? EX : Lensemble du personnel - Une partie du personnel homogne en statut et en culture - Une partie du personnel homogne en statut et htrogne en culture - Une partie du personnel htrogne en statut et homogne en culture - Une partie du personnel htrogne en statut et en culture d) Quelle est ltendue gographique de la campagne de communication interne? EX : Un seul site (le sige social, un site de production, un btiment) Plusieurs sites ou un rseau (dagences, de magasins) dans un mme pays Plusieurs sites ou un rseau (dagences, de magasins) dans plusieurs pays 20

4. Principes fondamentaux: existence et continuit a) Existence Principe vident en thorie, mais en pratique, rares sont les organisations qui ont un plan de communication interne. b) Continuit Indispensable si lon veut atteindre un certain niveau defficacit dans la transmission du message. 5. Principes fondamentaux: diffrenciation et clart a) Diffrenciation Pour avoir un sens, la communication interne dune organisation doit tre diffrente de celle qui est mene par une organisation directement concurrente. b) Clart Le principe du KISS: keep it simple & stupid. Il faut tre clair, simple et sans ambigut pour tre compris. 6. Principes fondamentaux: ralisme et dclinaison a) Ralisme Lcart entre ce qui est communiqu et la ralit ne doit pas tre trop grand: une communication trop idaliste ne sera pas accepte par les employs et aura mme un effet contraire. b) Dclinaison Le plan doit pouvoir se dcliner sur plusieurs mdias diffrents, dans plusieurs langues et cultures (sil sagit dune multinationale). 7. Principes fondamentaux: cohrence et acceptabilit interne a) Cohrence Il faut assurer la cohrence avec les autres communications de lorganisation (externe, financire, marketing, environnementale). b) Acceptabilit interne Il faut plaire, mme si cela parat parfois dmagogique: le message, le style et la forme doivent tre globalement accepts et acceptables par une large majorit du personnel. 8. Check list (avec Exemple : Proximus) a) Diagnostic Etant donn des plans successifs de dparts volontaires et de pr-pension, les effectifs de Belgacom ont diminu de 30%. Les clients veulent de plus en plus des produits qui allient, de manire transparente, la tlphonie fixe et mobile. Dcision: regrouper les employs de Belgacom et de Proximus dans un mme btiment b) Objectifs de la communication Vaincre la rticence au changement: faire accepter un dmnagement du personnel vers le btiment de la maison-mre. Convergence entre le fixe et le mobile: encourager les employs de Proximus travailler plus troitement avec les employs de Belgacom. c) Sponsors Lensemble du management: lexemple vient den-haut. Le responsable de la logistique 21

d) Messages Le bail du btiment de Proximus arrive son terme. Ctait loccasion pour le management de la socit doptimiser lutilisation de lensemble des btiments. Les employs bnficieront denvironnements de travail compltement rnovs. Dans le cadre de la convergence, les employs de Belgacom et ceux de Proximus pourront travailler beaucoup plus troitement ensemble afin de mieux rpondre aux besoins des clients e) Scnarios Scnario 1 - les employs de Proximus ont la perception dune intgration de leur socit dans Belgacom. Scnario 2 - les employs de Belgacom ont limpression que les employs de Proximus viennent occuper leur espace. Scnario 3 - les employs de Belgacom et de Proximus nont pas les mmes avantages. f) Plan dactions - Information des organisations syndicales. - Communication Top-Down avec un minimum de prcisions relatives au timing et la procdure. - Communication de fond sur les avantages des nouveaux amnagements (en termes despaces de travail et en termes defficacit). - Communication prcise (et respect) du timing. - Communication dun processus relativement strict qui laisse une place la consultation des quipes. - Tmoignages des premiers bouger. g) Mdias - News dans lintranet Affichage dans les btiments - Mini-site expliquant les avantages des nouveaux amnagements et prcisant le timing et ltat davancement du processus Evnement dinauguration - Articles dans la revue dentreprise voquant des tmoignages - Awards des quipes ayant le mieux gr leur dmnagement - success stories lies la convergence h) Planning Planning de communication calqu sur le planning des oprations et sur le planing des autres communications. Info Planning Info Mini-site Amnagements Move Tmoignages & succs Scnarios de crise Feedback Awards /Eval. Info Communiqu de presse Plan de crise i) Budget Il faut distinguer: - Ce qui entre dans le budget rcurrent de la communication interne (Intranet, magazine) 22

Les frais exceptionnels lis la mise en oeuvre de moyens exceptionnels et ponctuels (mini-site, vnement) Et il ne faut pas oublier: - Les frais techniques (cration), les droits, la rmunration des agences, lachat despace j) Evaluation - Enqutes de satisfaction des employs - Mesure de lvolution de la rputation de lorganisation / du management - Mesure des gains defficacit Analyse du taux dattrition 9. Le mix de communication Mlange Complmentarit Synergie Dosage de techniques diffrentes: o Les techniques de communication volontaires - Communication mdia - Mdias internes - Mdias externes - Communication directe - Runions, courriers, e-mails, face--face Communication vnementielle - vnement, sponsoring, mcnat o Les techniques de communication induites - Communication Corporate (Ex. Benetton, GB) Communication financire (Ex. OPA, fusion, acquisition) - Communication marketing 23

Chapitre 5 : Le cadre juridique 1.Le respect du Droit La pression du Droit est de plus en plus forte sur des domaines auparavant moins viss comme le droit la consommation, le droit dauteur / Droit limage ou encore le droit social. Il est donc important davoir les bons conseils lgaux. Dans les grandes organisations, il y aura des juristes dentreprise. Dans les plus petites, des cabinets davocats spcialiss. 2.Droit social Le Droit des relations collectives de travail impose un devoir de communication. La Loi Renault: loi du 13 fvrier 1998 portant des dispositions en faveur de lemploi. Elle a un impact considrable sur la communication en cas de licenciement collectif et de fermeture dentreprise. La priorit dinformation est donne au Conseil dentreprise. Lemploi des langues : le lieu o est tabli le sige dexploitation rgit lemploi des langues dans lentreprise. A rgion diffrente, situation diffrente - Dans les 19 communes bruxelloises - En Rgion wallonne - En Rgion flamande - En Rgion de langue allemande La loi sapplique aux documents caractre social. Quen est-il des supports de communication interne? 3.Le droit dauteur a) Les sources du Droit dauteur Au niveau international - Convention de Berne - Organisation Mondiale du Commerce (OMC) Au niveau europen - Directive de 1991 sur les logiciels - Directive de 1993 sur les bases de donnes - Directive de 2001 sur le droit dauteur et droits voisins dans la socit de linformation Au niveau belge - Loi relative au droit dauteur et aux droits voisins du 30 juin 1994 (LDA, parue au Moniteur Belge le 27 juillet 1994) b) Quest-ce quune oeuvre protge? Il y a 2 conditions pour quune cration soit protge : - Elle doit tre matrialise - Elle doit tre originale La loi protge 2 types doeuvres : - Les oeuvres littraires - Les oeuvres artistiques c) Droits patrimoniaux et droits moraux Droits patrimoniaux Ils permettent lauteur de retirer le bnfice conomique de la diffusion et de lexploitation de son uvre. Il y a les droits exclusifs dexploitation (droit de reproduction et droit de communication au public) et le droit rmunration. Ces droits sont cessibles lemployeur. 24

Droits moraux Ils visent protger la rputation de lauteur et lintgrit de ses uvres. Ils comprennent : - Droit de divulgation - Droit de paternit - Droit lintgrit de loeuvre - Droit de sopposer toute atteinte prjudiciable son honneur et sa rputation Les droits moraux sont inalinables. Revues de presse Cfr www.copiepresse.be Cfr www.reprobel.be REM : Droits primaires et droits secondaires Le droit primaire correspond lacquisition du contenu par lutilisateur lors de la premire diffusion de la publication sur support papier par lditeur ou sur support lectronique par lditeur ou un distributeur agr Tout utilisation ultrieure relve du droit secondaire. Elle fait lobjet, en principe, dun droit exclusif de layant droit (dont lautorisation pralable est alors indispensable) mais peut galement relever dune licence lgale CAS : Copiepresse vs Google En janvier 2006, Google a lanc son service Google News en Belgique.Vu labsence de raction aux interpellations des diteurs et aprs avoir obtenu un rapport dexperts dcrivant les infractions au droit dauteur, Copiepresse a lanc une action en cessation contre le gant amricain afin de faire respecter les droits de ses membres. Le 5 septembre 2006, Copiepresse a obtenu gain de cause dans un jugement par dfaut. Reprobel Cre le 27 juin 1994, Reprobel est une socit cooprative qui reprsente quinze socits belges de gestion de droit des auteurs (crivains, auteurs dramatiques, compositeurs, journalistes, photographes, illustrateurs, auteurs de textes scientifiques ou ducatifs) et des diteurs (de livres, de journaux, de priodiques, de partitions) concerns. Par lArrt Royal du 15 octobre 1997, Reprobel a t dsigne afin de percevoir et rpartir aux ayants-droit, la rmunration pour reprographie. Reprobel est la seule socit qui peut grer les droits de reprographie Et pour le communicateur? Les consquences pour ses oeuvres sont concrtes mais thoriques. Le journaliste dentreprise a le droit de signer son article. Il peut aussi sopposer la modification du titre. Il a le droit de refuser de signer un texte quil ne revendique pas intgralement. Idem pour les photos ou illustrations. Les litiges interviennent gnralement aprs un licenciement Les consquences pour son travail sont beaucoup moins thoriques. Les droits dauteur (surtout patrimoniaux) sont souvent voqus dans le cadre de la reproduction doeuvres dans les supports de communication interne. (Tableaux, sculptures, monuments, textes, logos, discours, bases de donnes) Les litiges sont frquents et peuvent entraner des frais plus consquents que les droits euxmmes, sans parler de limpact sur limage. 25

d) Auteur, le communicateur interne? En thorie, si le contrat de travail ne prvoit pas de cession complte des droits patrimoniaux ou si la cession est partielle, le journaliste dentreprise reste propritaire de ses droits En pratique, il convient de clarifier ce point au plus tt dans la relation et ce par un contrat ou un avenant au contrat existant La responsabilit des communicateurs internes Les publications dentreprise sont rgies par le droit commun et non le droit de la presse. Il faut un diteur responsable, reprsentant de la direction de lorganisation. Le droit de rponse nest pas dapplication. Cest lorganisation qui endosse la responsabilit. Libre elle de se retourner contre son employ, en cas de faute lourde. 4.Le droit limage Principes gnraux: Convention Europenne des Droits de lHomme (article 8): droit au respect de la vie prive - Loi du 30 juin 1994 sur le droit dauteur En communication interne, lautorisation tacite suffit le plus souvent. En cas dutilisation dune photographie: - La photo est protge par le droit dauteur - Le modle est protg par le droit limage 5.La gestion des bases de donnes Les droits dauteur protgent le crateur dune base de donnes. Les droits sattachent la structure mme de la base de donnes. Le propritaire de la base de donnes doit veiller au respect des obligations rsultant de la loi sur la protection des donnes personnelles. 6.Le plagiat Les risques du plagiat: - Laction en cessation - Laction en dommages et intrts - La plainte au pnal Le droit de citation existe toutefois. 7.Lobligation de dpt lgal Tout diteur de publication est tenu de faire parvenir le premier numro, puis un exemplaire de lensemble des numros publis la Bibliothque Royale. =>Loi du 8 avril 1965 et Arrt Royal du 31 dcembre 1965. Il faut aussi complter et envoyer la dclaration de dpt lors de la parution dune nouvelle publication. 26

Chapitre 6 : Les mdias de la communication interne 1. La communication orale 1. Le rle des managers Le manager, le chef hirarchique, est le principal vecteur de communication. Do limportance pour le communicateur davoir une bonne relation avec la structure de lorganisation: - Le top management > dcide de la stratgie et des messages - Le middle management > joue un rle de relais dans le processus de communication Manager Direction Manager Manager Manager 2. Comment coacher les managers? Il faut les impliquer dans la communication - En les informant lavance et de manire privilgie - En dfinissant leur rle dans le processus - En les intgrant dans un comit dorientation de la communication interne Il faut galement leur donner des outils comme un support et conseils pratiques et les outils de communication (messages-cls, Q&A, prsentations). 3. Tout le monde peut communiquer Faux! en pratique, la communication souffre souvent du manque dexprience et de formation de la personne responsable. Vrai! en revanche, tout le monde communique. Il ne faut pas accepter limprovisation et il faut valuer! 27

4. Les runions cascade Il sagit de rpliquer, le plus fidlement possible, une communication faite au niveau suprieur de lentreprise vers les niveaux les plus bas. Ces runions peuvent tre accompagnes ou non dune vido de support. Elles doivent faire lobjet dun coaching clair des managers intrimaires. 5. Communication orale a) Lentretien individuel Lentretien individuel permet de faire passer un message fortement individualis. Il motive lemploy. Cest loccasion dvaluer un travail fourni, un projet. Cest aussi le moment pour responsabiliser lemploy pour une mission particulire. EX: entretien dvaluation annuel, briefing b) Les runions dinformation et les runions de dialogue Les runions dinformation Runions de service, runions interservices. Lors de ces runions, on organise une communication hirarchique ( top-down ). On donne une information collective. On cherche obtenir la cohsion dune quipe autour dun projet. On organise ensuite un feedback venant des salaris. REM : une information top-down nest pas un brainstorming. Avoir un support crit permet dviter un oubli ou une confusion. Il faut rdiger un rapport de runion pour consigner le message principal, les ractions ventuelles et les actions prendre. Il faut grer le droulement en: - Choisissant une date (faire en sorte que les lments-cls soient prsents) - Rservant une salle adapte - Respectant le timing ( time-keeper ) - Respectant lordre du jour et en dfinissant le type de runion Les runions de dialogue Lors de ces runions, on organise une communication hirarchique ( bottom-up ). On change des informations, on tablit un dialogue et on encourage sexprimer. EX: prtest pour une campagne de communication interne (maquette dun journal interne ou dun site intranet) Comment recueillir les informations ? - Botes ides Tableaux daffichage, Post-it - Places de marchs / vente dides la crie (Danone). Les givers proposent des ides aux takers qui jugent de leur pertinence et de leur efficacit. - Brainstorming, culture de linnovation (3M) Autres types de runions Tlrunions Les tlrunions sont des runions qui se font par tlphone. Cest une faon de communiquer qui est efficace, facile mettre en uvre, peu coteuse et cologique. Mais ces runions doivent tre limite en nombre de participants (10) et en dure (concentration et attention). Elles doivent tre bien coordonnes. Pour cela, il faut un animateur-responsable. Il est interdit davoir des conversations prives. La qualit des communications nest pas toujours parfaite. Il y a parfois des parasites, 28

Visioconfrences Les visioconfrences sont des runions qui se font par tlphone avec vido. Ce qui sapplique aux tlrunions sapplique galement aux visioconfrences. Lquipement doit tre adquat (cran, camra, haut-parleur). Plus il y a de participants, plus la qualit de lquipement est importante. Il existe des studios externes quune entreprise peut louer. Web-confrence Les web-confrences sont des runions multimdia qui se font via le Web. Elles permettent une trs grande facilit dutilisation. Tous les cadres disposent dun PC connect Internet. Leur cot est extrmement rduit. Le matriel se limite une webcam, un micro et des hautparleurs. REM : Web-confrence 5 ou 6 participants maximum. Web-casting = possibilit de diffuser une runion / un vnement via le Web avec une possibilit dinteractivit rduite. c) Conventions et sminaires REM : Le terme dpendra du nombre de participants: < 10 personnes = runion < 100 personnes = sminaire > 100 personnes = convention Les conventions et sminaires ont 3 objectifs : linformation, lmotion et la motivation. On peut avoir recours des orateurs externes: - Soit pour inviter des experts dont les connaissances et les rflexions sont incontestables (consultants, acadmiques, ) - Soit pour confronter les salaris une autre manire de penser, daborder les problmes (Alain Hubert, Dirk Frimout, Aim Jacquet, ) Pour que le message passe bien, il faut que lorganisation soit parfaite: une mauvaise organisation pourrait avoir un effet exactement inverse de celui qui tait escompt. Pour viter cela, il faut avoir une conduite, un guide-fil, un conducteur cest--dire un document qui reprend toutes les oprations mener dans un minutage prcis. Il faut aussi tenir compte du protocole. Limportance de lexcution Dans toute action de communication, il y a quatre phases aussi importantes les unes que les autres: Le briefing > la partie stratgique - Le concept > la partie crative Lexcution > la partie oprationnelle - Le debriefing > la partie organisationnelle Incentives & Team Buildings Le Team Building est utilis pour renforcer lesprit dquipe et les systmes de communication au sein dune quipe de travail ou dun service. Il est motivant et ludique. Quels sont ses objectifs ? Comprendre et amliorer les relations - Faciliter la circulation de linformation - Diminuer le temps perdu en conflits internes - Favoriser une meilleure utilisation des comptences de chacun - Orienter lquipe vers un but commun, tout en donnant chacun loccasion de mieux exprimer ses capacits Situer et dvelopper son style de leadership 29

Grer le changement et optimiser la communication qui y est lie Amliorer les processus de prise de dcisions et de rsolution de problmes d) Visites sur le terrain Une Field visit est une visite (planifie ou non) dans une usine ou un sige. Les objectifs de ce type de visites sont : - Lcoute: prendre le pouls du salari - La diffusion des messages: faciliter lacceptation des directives - Le symbole: marquer du respect et valoriser le salari 2. Les mdias traditionnels 1. Trois types de mdias Les mdias crits : les plus classiques et les plus utiliss. Les mdias audiovisuels : les plus coteux et les plus difficiles mettre en uvre. Les mdias lectroniques : les plus modernes et sans doute les plus prometteurs. 2. Les mdias crits EX : dpliants, prospectus, affiches, journaux dentreprise, livre dentreprise. Communication interne = marketing => Les mdias crits de la communication interne utilisent les mmes techniques que la communication marketing. EX : laffiche: une seule ide, un seul message, un slogan, un visuel qui voque immdiatement quelque chose. EX : le dpliant: impact fort diffrent sil est distribu dans les bureaux ou au domicile de lemploy. Le journal dentreprise Eviter dtre la voix de son matre , cest--dire viter le modle paternaliste de la fin du XIXme sicle. La charte ditoriale est importante. Elle fixe par crit les rfrences et les guides ncessaires la conception de chaque numro. La charte ditoriale Elle reprend : - la structure et la composition de lquipe responsable - la personnalit et le genre du rdacteur en chef - le style et le ton utilis pour le rdactionnel et les visuels ( housestyle ) - les rubriques rcurrentes - la prsence ou non de publicit la maquette et la mise en page - le rapport texte/photos Les rubriques Il faut les dfinir. Elles peuvent reprendre les sujets suivants : - La stratgie de lentreprise (le mot du CEO) - Les portraits des gens qui font lentreprise - Les projets de lentreprise - Les marques et les produits - La vie des salaris 30

Les arrives et les dparts (retraites) Les activits sportives ou culturelles Le style Trs proche des magazines de presse dinformation, le style du journal dentreprise met un accent particulier sur la proximit: - Portraits - Interviews - Editoriaux - Brves - Reportages - Articles historiques - Etc. Le titre Le titre peut tre : - Le nom de lentreprise (Accor, Fortis Tribune) - Lchange (Synergie, Liaisons, You-nited) - Le mouvement (Express, Connect) - La vision (Horizons, Imagine) - Lenvironnement (Altitudes, Atmosphriques) - Les sigles (CH.A.N.GE, 3A, BSD) - Le jeu de mots (Crdit moi tout, Coke dAzur) Le numro zro Le numro zro est le numro test pour mettre en uvre lensemble des dcisions prises. Cest ce moment-l quon dfinit et adopte un chemin de fer du journal, schma graphique du journal, page par page, presque ligne par ligne Cest lopportunit dimpliquer des salaris dans le projet EX : chemin de fer Page 1 Couverture Page 2 Sommaire Editorial Page 6 Dossier de motivation Page 10 Prsentation des campagnes de pub de lentreprise Page 3 Actualits de lentreprise. Nouveaux produits Page 7 Dossier de motivation Page 4 Actualits de lentreprise. Rsultats financiers Page 8 Vie des salaris. Activits sportives et culturelles Page 5 Actualits de lentreprise Informations Page 9 La parole aux salaris. Portraits demploys . La distribution Le journal dentreprise peut tre mis disposition dans les lieux de travail. On peut galement le distribuer de faon nominative sur le lieu de travail ou au domicile du salari. 31

Le flash dinformation Le flash dinfo est transmis via la lettre dinformation ou newsletter . Cest une alternative ou un complment au journal dentreprise. Cest rapide, efficace et peu coteux. La lettre dinfo ne contient quun seul thme, elle est monothmatique. Elle peut tre soit lectronique soit sur papier (affiche). 3. Les mdias audiovisuels Laudiovisuel est trs la mode mais il implique videmment des cots trs importants en terme de production et en terme de diffusion (cot dinfrastructure / cot de serveurs informatiques). EX : un journal tlvis dentreprise: Belgacom Projet pilote destin remplacer le journal dentreprise papier Le message vido du CEO En cas de communication importante (crise, rorganisation), le CEO peut sadresser ses salaris via un message vido. 3 points sont importants : - la rapidit daction - la qualit dexcution - le non verbal (qui doit tre positif) 3. Les nouveaux mdias 1. Lintranet Lintranet nest pas concurrent des mdias traditionnels. Il est complmentaire. Il sagit dune bibliothque de donnes disponibles pour les utilisateurs. Il est un lieu darchivage infini. Il est un vecteur de nouvelles brves. 2. Quelles informations? Lintranet contient : Les informations textuelles statiques Les informations institutionnelles (prsentation de la socit, son histoire, ses valeurs, sa mission) Les informations lies au contexte (les rsultats, les activits, les clients, les produits, les concurrents) Les informations pratiques et RH (les manuels ISO, le rglement de travail, les statuts, les rapports du Conseil dentreprise et des comits) Les informations lies lactualit (les vnements, les nouvelles, la revue de presse, lagenda global, les activits destines au personnel) Les bases de donnes partages Le rpertoire tlphonique (trombinoscope ou whos who? ) Les organigrammes Les outils de gestions personnels - Gestion des performances - Gestion des comptences - Gestion des salaires - Gestion des congs - Gestion des salles de runion - Avantages octroys aux employs (achats / rservation en ligne) 32

3. Article imprim Titre accrocheur et informatif Chapeau: qui? Quoi? Quand? O? Comment? Pourquoi? Dveloppement du Quoi Dveloppement du Qui Dveloppement du Comment Dveloppement du Pourquoi GRANDE IMAGE Signature = journaliste + Date de rdaction Notes bibliographiques, rfrences, notes de rdaction Comment organiser son contenu La manire dont vous allez organiser votre contenu est fortement dpendante du produit que vous allez diter : page d'accueil, chronique, interview, brve, dossier, lettre d'information,... Nanmoins, titre d'exemple gnral, et de manire un peu caricaturale, voici en quoi la maquette d'un imprim diffre de celle d'un article en ligne... (voir point 4) 4. Article en ligne Titre surtout informatif Chapeau: Qui? Quoi? Quand? O? Comment? Pourquoi? Dveloppement gnral (sources) PETITE IMAGE (intgre au contenu) Qui? Comment? Pourquoi? Quen pensez-vous? Autres articles Faites le calcul vous mmes! Pour les enfants Pour les mamans Pour les papas Extraits vido Extraits sonores Photos (rfrences) Signature = ? Date de dernire mise jour 33

L'article en ligne aura tendance tre plus concis et plus factuel dans son dveloppement gnral, mais il pourra mener, via l'hypertexte, vers de multiples clairages complmentaires (aspects contextuels, espaces interactifs, lments multimdias, informations cibles, ressources logicielles complmentaires,...) que le lecteur choisira d'explorer en fonction de ses intrts personnels. La dmarche du journaliste en ligne est donc, quelque part, plus clate : il s'agit de se mettre la place du lecteur et des diffrentes motivations qui peuvent l'animer, et de proposer de l'information rpondant chacune de ces motivations. A titre d'exemple, regardez la manire dont la page d'accueil de ce dossier (voir point 5) a t rdige : un article gnral, assez court, entour de multiples accroches clairant le sujet sous un maximum de facettes. Sur Internet, donc, le journaliste adoptera trs vite une logique "dossier", par opposition la logique "article" qui voudrait que l'on se limite un angle d'attaque prcis et qu'on le dveloppe suivant un fil conducteur littraire. Un dossier Internet sera extensible en hauteur (une page web n'est pas limite un format prcis), en profondeur (via l'hypertexte) et dans le temps (via l'actualisation des donnes). 5. Une page daccueil type 34

6. La lecture sur Internet L'tude Eyetrack III a t mene bien, en 2004, par The Poynter Institute, aux Etats-Unis, en collaboration avec The Estlow Center for Journalism & New Media, ainsi que la socit Eyetools, qui apporte son expertise technologique. Comme son nom l'indique, cette tude en est sa troisime dition et dispose donc de donnes comparatives. 46 personnes ont t observes pendant une heure, tandis qu'elles naviguaient tantt sur des sites de news fictifs, tantt sur des contenus rels. Les tudes de suivi du regard sont rgulirement "remises leur place" par certains consultants et ergonomes en tant qu'elles ne dmontrent que ce qu'elles dmontrent. Ce n'est pas parce qu'une personne fixe un point de l'cran qu'elle y porte forcment de l'intrt. Il est tout fait possible de regarder sans voir, ou de voir sans comprendre. Les tudes de suivi du regard restent, dans ce sens, dlicates interprter. Steve Outing et Laura Ruel les responsables de ce projet en sont parfaitement conscients. Ils sont les premiers prciser que leur tude n'apporte pas toute la vrit, mais seulement une part de vrit. Ils vous invitent croiser les rsultats avec d'autres donnes, que vous tes susceptibles de recueillir via d'autres mthodes, comme les statistiques de frquentation ou les tests utilisateurs. Au-del des prcautions d'usage, l'tude Eyetrack III garde un immense intrt pour la communaut des rdacteurs et diteurs de sites web, dans la mesure o il est plutt rare d'avoir accs gratuitement des rsultats aussi complets de tests aussi prcis et aussi consistants. 35

7. Les lments qui accrochent loeil Lorsqu'un internaute dcouvre une page web, son attention est tout particulirement attire par les gros titres, surtout lorsque ces titres apparaissent dans la partie suprieure gauche. Egalement en haut droite, quoique dans une moindre mesure. Contrairement ce que certains pourraient penser (et contrairement ce qui a t observ au niveau des publications papier), la plupart du temps, les photographies ne constituent pas les points d'entre d'une page d'accueil. La taille compte : les titres en gros caractres accrochent davantage l'oeil que les titres en petits caractres. Cependant, les petits caractres condition de rester lisibles semblent favoriser la lecture proprement dite (avec des fixations sur chaque mot) plutt qu'un balayage superficiel. Il semble que les barres de navigation situes en haut de page obtiennent de meilleurs rsultats que les barres de navigation places dans la colonne de gauche (rares sont les sites web qui positionnent la navigation droite). La navigation place en haut de page attire l'attention d'un plus grand nombre d'internautes, lesquels s'y attardent galement plus longtemps. Un point intressant de l'tude concerne les sites qui associent aux titres ("headlines") de courtes accroches ("blurbs"). Lorsque l'accroche suit immdiatement le titre, sur la mme ligne et dans un corps de caractre quivalent, les internautes ont tendance tout balayer. A l'inverse, lorsqu'une sparation visuelle existe entre le titre et la phrase d'accroche, les visiteurs ne saisissent que les titres. 36

- Titre plus grand que les accroches - Couleurs diffrentes - Utilisation des espaces Ci-dessus, le journal Le Soir en ligne utilise pour ses titres des caractres plus grands que pour ses accroches. Une distinction est faite galement au niveau de la couleur (titres en bleu, accroches en noir). Enfin, un espace spare le titre du paragraphe d'accroche. Dans de tels cas, lorsque plusieurs cassures visuelles ("visual breaks") interviennent pour distinguer les lments de diffrente nature, il y a de grandes chances que seuls les titres perus comme plus importants soient balays. Les internautes ne liront le paragraphe sous-jacent qu' condition d'avoir t pralablement accrochs par le titre. Il est possible qu'ils plongent directement vers l'article complet en page intrieure, sans mme parcourir le paragraphe d'accroche. Lorsque le titre est soulign, et non l'accroche, les internautes ont tendance dlaisser l'accroche. Sur 25 sites de news observs, 22 prvoyaient des paragraphes d'accroche. En moyenne, ces accroches contiennent entre 15 et 20 mots. Autre donne importante : trs souvent, les visiteurs ne balayent que les premiers mots des titres ou des accroches. Le premier tiers d'une accroche ou d'un titre, en partant de la gauche, obtient gnralement un taux de fixation sensiblement suprieur. Autrement dit, les internautes effectuent un dbut de lecture, et ne poursuivent que si les premiers mots les captivent. En moyenne, un visiteur s'attarde moins d'une seconde sur un titre. Plus le titre est long, plus il est important, pour le rdacteur, d'en peser les premiers mots. Ce sont eux qui servent d'hameon. 37

8. Les articles en page intrieure La plupart des sites de news utilisent des paragraphes de longueur moyenne, tournant autour de 45 50 mots, ou l'quivalent de deux ou trois phrases. Quelques diteurs ont nanmoins pris pour habitude de rdiger des paragraphes plus courts, constitus d'une seule phrase dans certains cas. Il semble que ce soit une bonne stratgie... Les paragraphes courts ont beaucoup plus de succs que les paragraphes longs. En fonction de ce paramtre, le taux de lecture varie aisment du simple au double. Contrairement aux journaux papier, les mdias en ligne prsentent la plupart du temps leurs articles en une seule colonne. Lorsque le colonnage est utilis sur Internet, c'est plutt pour amener des contenus complmentaires que pour mettre en page un article donn. L'tude Eyetrack III semble valider cette politique : les articles prsents en une seule colonne obtiennent davantage de fixations oculaires que les articles disposs en plusieurs colonnes. Toutefois, les habitudes pourraient voluer. Le site du journal Le Soir offre une fonctionnalit originale et intressante. Par dfaut, l'diteur utilise un affichage en trois colonnes. Cependant, une option est propose l'utilisateur (voir en bas droite de la prise d'cran ci-dessous) qui lui permet de passer d'un mode de prsentation l'autre. Un fichier tmoin ("cookie") mmorise le choix de l'utilisateur. Les paragraphes introductifs ou "chapeaux", censs rsumer le contenu de l'article qu'ils introduisent, obtiennent un franc succs. 95% des utilisateurs les parcourent en tout ou en partie. Seuls quelque 20% des sites de news ont recours la technique du chapeau. Il y a donc, en la matire, une belle marge d'amlioration. Fort lus en tant que tels, les chapeaux n'ont cependant que peu d'influence sur le taux de lecture de l'article, selon l'tude. Concernant les photographies, la tendance des pages intrieures est la mme que pour la page d'accueil : les titres ou les hyperliens attirent prioritairement l'attention par comparaison aux visuels. La taille des images compte : entre une petite vignette de la taille d'un timbre-poste et une photographie occupant prs de la moiti de la largeur de l'cran, le taux d'exposition varie de 10 70% pour les sites tudis. Une image de 210 x 230 pixels a beaucoup de chances d'tre vue par plus de la moiti des visiteurs. 38

La nature des photos influence le comportement. En particulier, les photos de visages en gros plan ont un gros pouvoir d'attraction. Les internautes ont facilement le rflexe de vouloir cliquer sur les photos, mme lorsque ces dernires ne sont pas interactives. Dans la pratique, la majorit des sites de news tudis ne placent pas de liens sur les photos. Les utilisateurs sont mieux mme de restituer une information factuelle (tel un nom, une date, un lieu,...) lorsque cette information leur a t prsente sous forme textuelle. 9. Ecrire concis L'criture en ligne a beaucoup de points communs avec le style utilis en radio. Il faut privilgier: - Les titres courts - Les phrases courtes - Les paragraphes courts (limits une seule ide) - Les tournures simples (par exemple, la voix active plutt que la voix passive, les tournures positives plutt que les doubles ngations,...) - Eviter les plonasmes. EX : "absolument essentiel" ou "bilan gnral". - Entre deux mots, choisir le moindre. EX : "usage" plutt qu"utilisation", "trier" plutt que "slectionner", "avant" plutt que "antrieurement",... La concision, c'est l'ergonomie de l'crivain, c'est obtenir le mme rsultat informatif en moins de mots, en moins de phrases, moyennant moins de "bruit" (au sens linguistique du terme). La concision est une qualit prcieuse pour l'crivain ou pour le journaliste, quel que soit le support pour lequel il travaille. Mais ce qui est un atout au niveau de l'criture traditionnelle devient une vritable ncessit au niveau de l'Internet, dans un contexte o la lecture ( l'cran) est plus difficile et o les internautes lisent en diagonale. Voulez-vous trop en dire ou tomber dans d'excessives digressions ou prcautions de langage ?... Vous finirez par ne plus tre lus du tout ! En fait, l'criture en ligne a beaucoup de points communs avec le style utilis en radio. A ce propos, il est intressant de constater que les mots concrets sont, en moyenne, plus courts que les mots abstraits. Comme l'indique Joris Vandendooren dans son mmoire intitul "Ecriture journalistique.com" (le site n'est plus en ligne), s'appuyant en particulier sur les travaux de Henry et Barrier, 80% des mots courts, c'est--dire de maximum quatre syllabes, sont des mots concrets, dsignant des ralits palpables. Par exemple, "cole" est un nom concret tandis que "scolarit" n'en est pas un. EXEMPLE : plutt que de titrer : "Sance d'information gnrale ouverte au public sur le thme des plantes transgniques et de leurs implications diverses pour les trois rgions de Belgique" ...vous titrerez : "Plantes transgniques: les enjeux pour la Belgique (confrence)" ...Les premiers mots tant les plus signifiants ! Attention, toutefois ! Ne poussez pas la concision jusqu' l'imprcision ! Au niveau des hypertextes, en particulier, il convient d'tre trs explicite et suffisamment informatif. De mme, il est conseill de ne pas abuser des abrviations, sigles et autres acronymes qui ne sont pas forcment compris par tout le monde. 39

10. Contextualisation Rputation, diteur responsable, positionnement, tirage, Chanes de tl, grille de programmes, audience, Lorsqu'une personne lit un imprim, soit qu'elle l'ait achet, soit qu'elle l'ait emprunt, dfaut d'tre dj tout fait familiarise avec la maquette de l'diteur, elle connat gnralement la rputation de cet imprim, ainsi que son positionnement thmatique, gographique,... Certaines indications lgales, comme l'diteur responsable, le tirage,... amliorent la contextualisation. Les pratiques sont convenues, de sorte que le lecteur pourra trs souvent se rfrer une prface, une introduction, une table des matires,... pour se faire une ide du document. La matrialit du document (sa couverture, son sceau,...) sont aussi une forme de signature. Les chanes de tlvision, bien qu'elles se soient multiplies, peuvent pratiquement se compter sur les doigts d'une main. Les frquences sont limites et les journes ne sont pas extensibles : 24 heures, ni plus ni moins, sont disponibles pour diffuser ou rediffuser. L'audience de la tlvision, particulirement leve, a pour consquence qu'une mission fait en gnral beaucoup parler d'elle, de sorte qu'elle est parfois "connue" mme par ceux qui ne l'ont jamais vue ! Les grilles de programmation sont relativement stables dans le temps. Dans le monde de la presse imprime ou tlvise, les contenus sont traditionnellement bien cerns : information, divertissement et publicit sont bien spars, contenus professionnels et amateurs se distinguent clairement, communications officielles et officieuses, galement. 40

Les sites Web sont extrmement nombreux (on en compte plusieurs dizaines de millions l'heure actuelle). La frontire est parfois trs floue entre les contenus promotionnels et les contenus informatifs. Le journalisme d'entreprise et le journalisme institutionnel explosent. La page personnelle de Monsieur Dupont ctoie indistinctement les pages officielles du gouvernement wallon. La lgislation concernant l'dition de contenus sur Internet n'a pas encore eu le temps de faire ses dents, et la tendance l'internationalisation complique encore les choses. Les tudes macroscopiques sur le Rseau ont montr que moins de 20 clics de souris sparent, en moyenne, une page internet d'une autre ; ce qui veut dire qu'un surfeur se retrouve trs vite dans une universit amricaine, dans un muse japonais ou sur la page d'un groupuscule sudois. Les pages croupissant depuis la prhistoire du Web ctoient les pages actualises il y a 6 minutes... ...Est-il, ds lors, ncessaire de dmontrer l'importance de la contextualisation de votre communication Internet ?!? Le fait que les internautes naviguent souvent sur plusieurs sites en mme temps augmente encore la ncessit de contextualiser les choses. Lorsque les visiteurs reviennent votre site, ils ne devraient pas devoir fournir trop d'effort pour le reconnatre et s'y replonger. Les internautes ne dbarquent pas non plus systmatiquement par la page d'accueil de votre site... Venant d'un moteur de recherche, ils peuvent trs bien atterrir directement sur une page intrieure ! Le besoin de contextualisation ne s'arrte donc pas la homepage ! Chaque page de votre site devrait introduire son sujet et reposer sur elle-mme. Ne prsumez pas de ce que l'utilisateur a lu prcdemment ! Quelque part, on peut dire aussi que le besoin de contextualisation est inversment proportionnel la popularit de votre site. Un Yahoo! n'a pas vraiment besoin d'expliquer aux gens qu'il est un portail, pratiquement tout le monde connat ses services. En revanche, la start-up CironsVosChaussuresEnLigne.com, tant inconnue du grand public, devra clairement expliquer de quoi elle retourne si elle veut parvenir accrocher les gens. 41

Comment contextualiser ? 1. Pour permettre l'internaute de rapidement trouver ses repres, il convient de contextualiser les choses plusieurs niveaux... * Au niveau gographique : Le suffixe de votre nom de domaine (par exemple, .be) peut servir vous localiser, mais pas toujours (comme les .com qui n'ont pas de vritable assise gographique) et, en tout cas, de manire trop imprcise. C'est pourquoi, travers votre communication, devrait transparatre votre ancrage gographique. * Au niveau temporel : Il est fort important de communiquer la date de dernire mise jour de votre site, la date de sa cration, voire mme la date de mise en ligne de certaines informations spcifiques. L'internaute pourra alors juger objectivement du degr d'actualisation de votre site, et votre crdibilit s'en trouvera renforce. * Au niveau ditorial : L'diteur du site, personne morale ou personne physique, devrait clairement se prsenter, ainsi que dcliner ses motivations, acadmiques, commerciales ou autres diter de l'information. Des adresses lectroniques et/ou physiques devraient, pour bien faire, tre mentionnes, et permettrent aux lecteurs de vous contacter. Si vous bnficiez d'une autorit scientifique ou institutionnelle particulire, il est plus qu'important de le dmontrer, afin de vous dmarquer. Concrtement, la contextualisation pourra se matrialiser travers plusieurs lments de votre site : * Un texte d'accueil sur la homepage * Des rubriques du type "About us", "How to contact us?"ou "Why is this site useful?" * L'interface de navigation (qui soutient la fois une identit visuelle et une approche du contenu) * Les mentions "copyright" * Les dates de dernire mise jour * La contextualisation intgre au contenu lui-mme 2. Pour enrichir votre contenu grce la contextualisation, vous pouvez : 42

* * * * * * * Mentionner vos sources Utiliser le langage "mta", les notes de rdaction Proposer des liens vers des articles complmentaires Proposer des liens vers des ressources complmentaires Proposer des liens vers des points de vue diffrents, ventuellement contradictoires Resituer votre information dans le temps Resituer votre information dans l'espace 11. Mettre le contenu en relief La difficult de la lecture l'cran et le fait que les internautes lisent en diagonale font qu'il est trs important, sur Internet, de donner du relief visuel l'information. Un simple coup d'oeil sur ce fichier vous convaincra de l'importance du relief au niveau de la lisibilit d'une information. L'exemple d'Internet Addict est moins caricatural, mais nanmoins parlant. Dans le monde anglo-saxon, on parle de "scannability" pour exprimer la qualit de relief d'un document. Pour amliorer le relief d'une page Web, vous pouvez : * Utiliser des titres et intertitres (en jouant sur la diffrence de taille et, ventuellement aussi, sur la diffrence de police de caractre) * Utiliser les caractres gras * Utiliser la couleur (en vitant d'interfrer avec les codes couleurs rservs aux hyperliens) * Utiliser les caractres italiques (plus subtils, mais difficiles lire lorsque les caractres sont petits) * Utiliser des listes puces ou des listes numrotes * Dcouper votre information en plusieurs paragraphes ne contenant qu'une ide matresse * Dcouper votre page en plusieurs espaces d'information (encarts en couleurs, eyebites,...) * Intgrer les visuels au contenu (en y associant des lgendes) Selon Guy Barrier, chercheur l'Universit de Limoges, les titres et intertitres sont 5 fois plus lus que les textes ! Autres lments engageants : les lettrines (qui augmentent, en moyenne, le taux de lecture de 13%) et les blancs entre les paragraphes (qui augmentent le taux de lecture de 12%). [Source : Netmarketeur.net] 43

La page d'accueil du Monde, l'instar de la plupart des mdias en ligne, est particulirement dense en informations... Ce qui sauve sa lisibilit, c'est le dcoupage (ou chunking). Tout le dfi du dcoupage de l'information rside dans le fait de rendre ce dcoupage signifiant. L'information devrait tre dcoupe/regroupe en diffrentes zones d'une mme "famille smantique", perue comme telle par l'utilisateur. Certains prestataires, comme Qwentes KANTOR, sont spcialiss dans l'architecture d'information. Titres en grand et en couleur couleur Utilisation de la Hypertextes Encadrs Titres de rubriques Onglets 12. Lutilisation de lhypertexte L'ennemi de l'hypertexte, c'est l'hypertexte lui-mme... Abusez de l'hypertexte et vous ne tarderez pas drouter votre visiteur. Evitez donc l'effet "labyrinthe" dans la mesure du possible ! Un utilisateur ne devrait jamais avoir explorer des forts de boutons pour obtenir de simples informations. Il est toujours dlicat de profrer une rgle absolue tant les choses peuvent dpendre du contexte (par exemple, il est communment admis qu'un moteur de recherche ou un mdia gnraliste proposera une grande densit de liens, par comparaison avec un site d'institution ou d'entreprise). Nanmoins, voici quelques ordres de grandeur largement partags : * Ne pas dpasser 7 hyperliens un mme niveau (Plusieurs tudes neurophysiologiques indiquent que notre cerveau est capable de prendre en compte, d'un seul coup, 7 "paquets" d'informations. Au-del de ce chiffre, nous passons un mode de lecture morcel, nettement moins efficace. C'est tout fait srieux. Si vos hyperliens sont trop nombreux, dcoupez donc l'information en plusieurs sous-groupes !) 44

* Maximum 20 hyperliens sur votre page d'accueil (A moins que vous ne vous prsentiez comme un portail) * Maximum 5 hyperliens intgrs au contenu (Sous peine de provoquer d'excessives digressions !) 13. Comment intgrer des visuels Slectionner les visuels en fonction de leur apport informatif Le fait que les images ne soient pas trs bien accueillies par les utilisateurs d'Internet est fortement li la lenteur du Rseau et au fait que les images, bien souvent, psent beaucoup plus lourd que les textes. Cependant, nous aurions tort de jeter le bb avec l'eau du bain... Dans certains cas, le recours l'image est videmment efficace et justifi. A cet gard, les tudes de Jared M. Spool et Matthew Klee (User Interface Engineering) sont fort intressantes en ce qu'elles aident faire un tri intelligent entre les images efficaces et celles qui le sont moins. En fait, ces auteurs ont mis en vidence quatre rles fondamentaux jous par les images d'un site web. Ces rles ne se valent pas et nous les considrons ici dans un ordre dcroissant d'efficacit : * L'image comme lment d'information * L'image comme lment de navigation * L'image comme lment de mise en page * L'image comme lment d'ornementation Le message principal est qu'il faut privilgier les images informatives, pour lesquelles les utilisateurs sont prts patienter, et viter le plus possible les effets purement ornementaux ! En matire d'e-commerce, une photo vaut parfois mille mots. Le site eBay.com, par exemple, propose systmatiquement une photo des produits vendus aux enchres. Mais il ne se permet l'usage de telles grandes photographies qu'aprs que l'utilisateur ait prcisment dfini son choix de produit ou sa gamme de prix au dpart d'interfaces essentiellement textuelles. L'infographie, telle que sous la forme de cette fiche dite par l'AFP, est l'exemple parfait de l'image caractre informatif. 45

14. Pas trop de multimdia Bas quasiment exclusivement sur le texte ses dbuts, Internet est devenu aujourd'hui un moyen d'expression multimdia, permettant d'intgrer tout autant des textes que des images, des vidos, des sons, des animations, des programmes interactifs, etc. Ecrire pour Internet, c'est donc exploiter plusieurs supports d'expression. Il est bon, lorsque vous traitez un contenu, de vous demander si ce contenu ne pourrait pas tre exploit intelligemment sous une forme multimdia. Posez-vous donc la question de savoir si le son, l'animation ou l'interactivit ne peuvent pas venir renforcer votre contenu, amliorer sa comprhension, augmenter son attrait. Pas toujours ncessaire... Attention toutefois! Le recours au multimdia est loin d'tre ncessaire dans tous les cas. La plupart du temps, le texte, complt de quelques images fixes, suffira communiquer efficacement votre propos. Le recours au multimdia prsente quelques obstacles : * Il fait souvent appel des formats non standards que tous les utilisateurs ne sont pas capables de lire dfaut d'installer un "plug-in", ou que les moteurs de recherche n'indexent pas correctement. * Il peut impliquer des temps de chargement importants. * Les dlais de ralisation sont souvents plus longs, et les cots de production, souvent plus levs. * L'autonomie risque d'tre limite sur le plan de l'actualisation des contenus. Le recours au multimdia peut encourager les mauvais usages en termes d'ergonomie comme l'indique Jakob Nielsen, de manire assez radicale, dans son article Flash, 99% Bad tout comme il peut enrichir l'ergonomie comme l'argumentent les auteurs du livre Flash, 99% Good en rponse Jakob Nielsen. 46

15. Multimdia 1. Expliquer un mcanisme logique ou une squence temporelle ...Je songe une animation Flash que proposait Le Figaro pour illustrer les diffrentes phases d'un dpart de 100 mtres dans le contexte des Jeux Olympiques, ou bien cette animation que proposait UCB (voir prise arrte ci-dessous), qui illustrait un mcanisme de purification d'eau. 2. Proposer une interactivit visuelle sophistique Kickers.be, par exemple, vous propose de colorier vous-mme vos chaussures puis de les commander. Quelques jours avant l'annonce d'une clipse solaire totale, au mois d'aot 1999, le Monde Interactif avait mis en ligne une squence, intitule "La France l'ombre", qui proposait une interactivit particulirement intressante (voir ci-dessous) : en passant votre souris sur les diffrentes zones de France, vous pouviez visualiser les villes en gros plan ainsi que l'heure prcise laquelle l'clipse y tait attendue. Dans le domaine scientifique, Jean-Jacques Rousseau, de la Facult des Sciences exactes et naturelles de lUniversit du Mans, vous propose une vritable mine d'or en matire de simulations interactives. Non moins de 200 simulations de physique, programmes en Java, sont disponibles. Testez, par exemple, le mouvement d'une balle de tennis ou la propagation des ondes lastiques. 47

http://www.seaworld.org/animal-info/sound-library/index.htm 3. Attirer l'attention N'essayez pas d'attirer l'attention la manire des bannires publicitaires, dont on sait qu'elles sont plus vites qu'autre chose, mais plutt de manire plus subtile. Par exemple, au moyen d'un effet graphique, vous attirerez le regard du visiteur sur un point prcis d'une carte gographique ou sur un visage prcis au milieu d'une photo de groupe. Dans un tel cas, vitez de prsenter l'animation en boucle ; faites-la jouer une ou deux fois l'ouverture pour la faire terminer sur un plan arrt. Il est avr que les animations en boucle perturbent la lecture des lments priphriques ! 4. Exploiter la 3D ou les techniques de ralit virtuelle Dans certains cas, il peut tre intressant de permettre aux utilisateurs d'apprhender un objet en 3D ou sous forme de "ralit virtuelle". comme le propose le site Portugal in 360, dont l'objectif est de faire dcouvrir distance certains lieux ou monuments touristiques. Ceci dit, la navigation en 3D s'encombre de toutes les tracasseries lies aux plugins. 5. Exploiter le son L'expression "Une image vaut mille mots" s'applique parfois au son. Par exemple, sur ce site, les internautes peuvent couter des cris d'animaux... Et essayez donc de dcrire un son avec des mots ! D'autres sites ditent des extraits sonores de discours politiques, reprenant ainsi la communication dans toutes ses nuances. Certains extraits sonores ou vidos viennent ainsi parfaitement enrichir les encyclopdies multimdias. 16. Penser dynamique 48

droulantes et actualises Accueil personnalis Informations Informations mises jour quotidiennement des informations personnalises Archives Liens directs vers Il est devenu de bon ton de parler de contenus "dynamiques". Que veut-on dire par l au juste ? En fait, la notion de "contenus dynamiques" peut couvrir plusieurs acceptions... * Les contenus dynamiques parce que actualiss en permanence (voire automatiquement actualiss) Cela va du dcompte de l'Euro sur le site Euroclear aux dpches en direct de l'Agence France Presse, en passant par les webcams de la mto en France. * Les contenus dynamiques parce que gnrs la carte Ces contenus s'articulent gnralement partir d'une ou de plusieurs bases de donnes. Par exemple, le site Immoweb.be permet ses utilisateurs d'accder aux offres immobilires selon des critres personnaliss (prix du bien mis en vente, rgion, nombre de chambres,...). Autre exemple : certains portails, comme AltaVista, permettent aux utilisateurs de se composer une page d'accueil personnalise, en agenant des morceaux d'information. * Les contenus associs dynamiquement Certains moteurs de recherche proposent systmatiquement des "related searches" (de manire pas toujours pertinente). Certains sites distillent du contenu en fonction du profil technique ou sociologique du visiteur, voire en fonction de son comportement sur le site. 49

17. Blogs, Wiki 18. Blogs, Wiki Dfinitions Blog (weblog) = un blog est un site web sur lequel une ou plusieurs personnes s'expriment de faon libre, sur la base d'une certaine priodicit. Le flux d'actualits est dcompos en units chronologiques, susceptibles d'tre commentes par les lecteurs et le plus souvent enrichies de liens externes. Le mot blog est n de la contraction de "web log" (en quelque sorte un bloc notes sur le web). Blog = Ce type de Weblog (prononcez "oui-blog") a t cr en dcembre 1997 par Jorn Barger ; depuis ce type de site sappelle un blog, lditeur du site un blogger et le concept a rapidement rassembl une communaut "artistique branche" sur le Net. Un guide des Weblogs a t publi en 2000, The Weblog Handbook chez Perseus Publishing (www.rebeccablood.net/handbook/) ; un rpertoire complet peut tre consult ladresse : http://portal.eatonweb.com/ [2/ Au plan technique, le Weblog dsigne lanalyse du trafic dun site : nombre de visiteurs, de pages vues, des connexions (en anglais logs). Dans ce cas, la prononciation sera bien videmment diffrente : "oubelog". Seuls les vrais initis du Net connaissent cette subtilit de prononciation. Vous saurez dsormais les reconnatre et briller parmi vos amis internautes] 50

Wiki = un wiki est un site web dynamique permettant tout individu d'en modifier les pages volont. Il permet non seulement de communiquer et diffuser des informations rapidement, mais de structurer cette information pour permettre d'y naviguer commodment. Il ralise donc une synthse des forums Usenet, des FAQ (FAQ : foire aux questions) dans le World Wide Web en une seule application intgre (et hypertexte). Le nom wiki vient du terme hawaiien wiki wiki, qui signifie rapide ou informel . Le Wiki possde ses lettres de noblesse aux adresses http://wiki.org/ et http://c2.com/cgi/wiki.P.S. : Wiki vient de l'hawaen "wikiwiki" qui signifie "vite". Wiki = un wiki repose sur le principe de la contribution : chacun peut y participer, laisser un commentaire, crer une page, en modifier/corriger d'autres pour en enrichir le contenu. Vous tes libres d'y participer en veillant toutefois ne pas trop foutre le bordel et respecter ce que font les autres. Logiciel la fois systme de composition de pages Web, outil de travail collaboratif et espace de discussion. Il s'excute sur le serveur et permet aux utilisateurs de modifier le contenu d'une page Web librement, avec n'importe quel navigateur.Un Wiki reconnat les hyperliens et dispose d'une interface textuelle simple pour crer de nouvelles pages, les liens se faisant la vole. 19. Des newsletters aux podcasts Newsletter La newsletter est l'quivalent sur Internet du bulletin d'information ou de la lettre d'information. C'est une lettre laquelle les internautes peuvent s'abonner sur un site Web, afin de recevoir rgulirement par courrier lectronique des informations brves et rcentes associes ce site. Personnalisation = Adaptation d'un mdium lectronique effectue selon des donnes personnelles fournies par un usager ou un consommateur.Sur le web, la personnalisation implique la cration automatique de pages web qui sadaptent aux intrts de linternaute. Newsletter/ Cette lettre d'information permet, par exemple, de recevoir directement dans sa bote de courriel des infos sur les dossiers d'actualit d'un journal en ligne (sous forme de brves), sur le sommaire de certaines publications, sur les nouveaux produits et les promotions d'une entreprise commerciale, sur les activits d'une association, etc. La frquence de diffusion d'une lettre d'information est variable (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, etc.) selon les sites et la nature de l'information. Les lettres d'infos, gnralement gratuites, sont la plupart du temps archives dans les sites Web. Rcupre de http://fr.wikipedia.org/wiki/Infolettre Personnalisation = La personnalisation sorganise selon des donnes implicites (fureteurs, provenances, parcours observ dans un site, etc.) ou explicites (informations fournies par linternaute sur ses prfrences). Lexpression sur mesure est parfois utilise lorsquil est question de donnes explicites. Podcast Moyen de diffusion de fichiers sonores ou vido sur Internet. Le podcasting permet aux utilisateurs d'automatiser le tlchargement d'missions sonores ou vido, notamment pour leur baladeur numrique, sur le disque dur de leur ordinateur personnel, pour une coute ultrieure. Cela permet dcouter (Radio) ou de regarder (TV) une mission en diffr et la demande. 51

RSS (Really Simple Syndication) = Fichier XML mis jour en temps rel. Il reprend automatiquement soit les titres, soit