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Paris, le 14 mars 2012 Les Français et la défense de leurs droits AXA Protection Juridique

1er Baromètre sur les Français et leurs droits

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AXA Protection Juridique présente son 1er baromètre sur les Français et la défense de leurs droits. Quelle perception ont les Français de la justice? Est ce facile de faire valoir ses droits? La vie quotidienne est-elle source de litiges? Voici les questions auxquelles ce baromètre, réalisé par Ipsos, répond.

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Page 1: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Paris, le 14 mars 2012

Les Français et la défense de leurs droits

AXA Protection Juridique

Page 2: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

� L’assurance de protection juridique en France

� Présentation du Baromètre par Ipsos« Les Français et la défense de leurs droits »

� AXA Protection Juridique

Sommaire

Page 3: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

L’assurance de protection juridique en France

Marie-Emmanuelle SchiltzDirecteur Général d’AXA Protection Juridique

Page 4: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

� La société se judiciarise :� Le droit est omniprésent au quotidien � Les comportements de plus en plus procéduriers

� « Soyez prêt à défendre vos droits avec l’assurance de protection juridique »Le Ministère de la Justice et des Libertés positionne la protection juridique comme un acteur essentiel de l’accès au droit et à la justice

Distribué à 700 000 exemplaires en 2011, en collabora tion avec la FFSA et le GEMA

� AXA Protection Juridique� 30 ans d’expérience (créée en 1981)� Les principaux domaines d’intervention :

- Pour le particulier : habitat, consommation, travail, famille…- Pour le professionnel et les entreprises : protection commerciale, locaux

professionnels, conflits individuels du travail…

L’assurance de protection juridique en France

Page 5: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

� Ce Baromètre a pour but de suivre l’évolution du comportement des Français et la défense de leurs dr oits

� Les Français et la défense de leurs droits� Les Français et les litiges� Les Français et l’assurance de protection juridique

- Dans quels domaines ont-ils eu des litiges ?- Savent-ils à qui s’adresser pour connaître la marche à suivre, les procédures, avoir

de l’information juridique ? - Comment ont-ils vécu la résolution de leurs litiges ?- Quelles sont leurs attentes en matière de défense de leurs droits ?…

Pourquoi ce Baromètre ?

Page 6: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

© 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and

may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

Les Français et la défense de leurs droits

Olivier LagrandIpsos

Page 7: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Comment a-t-on récolté l’information ?

Echantillon de 1 000 Français, représentatif de la population nationale en

termes d’âge (18 – 70 ans), de sexe, de région et de profession.

Recueil par Internet, du 13 au 24 Janvier 2012, auprès des panélistes

Ipsos, avec un questionnaire d’une durée de 15 minutes

Sujets abordés dans le questionnaire :

1. Les Français et les litiges

2. Les Français, et la défense de leurs droits

3. Les Français et la protection juridique

4. Données sociodémographiques

Page 8: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

8

A-t-on le sentiment de pouvoirse défendre ?

Page 9: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

2% 35% 50% 13%

.Pas du tout d’accord .Plutôt pas d’accord .Plutôt d’accord .Tout à fait d’accord

Les litiges : une préoccupation pour une nette majorité de Français

Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.

63%

% d’accord

Base total répondants (1000)

On doit faire face à beaucoup de litiges

Page 10: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Un justice qui paraît difficilement accessible

Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.

92%

Base total répondants (1000)

La plupart des Français sont découragés avant même d'entreprendre les démarches pour régler un litige

L'accès à la justice n'est pas égal pour tous

86%

% d’accord

Page 11: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Un univers qui apparaît complexe et que l’on ne comprend pas

D’après vous, les Français connaissent-ils

bien leurs droits ?

Base total répondants (1000)

28%

69%

3%

.Très facile à comprendre

.Facile à comprendre

.Difficile à comprendre

.Très difficile à comprendre

3%

97%

D’après vous, les Français trouvent-ils le système judiciaire français … ?

12%

78%

11%

.Oui, totalement

.Oui, plutôt

.Non, plutôt pas

.Non, pas du tout

11%

89%

Page 12: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

20%

51%

24%

5%

.Oui certainement

.Oui probablement

.Non probablement pas

.Non certainement pas

29%

71%

Les moyens financiers apparaissent comme une condition à une meilleure défense

Base total répondants (1000)

Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers d e vous défendre en cas de besoin (honoraires d'avocat, fra is

d'huissier ou d'expertise....) ?

Page 13: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

13

Quels litiges pour quelle défense ?

Page 14: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

9%

10%

12%

11%

15%

23%

14%

17%

15%

22%

17%

17%

20%

22%

25%

29%

36%

42%

43%

46%

50%53%

47%

56%

53%61%

54%

61%

65%64%

63%

63%

60%

55%

50%

47%

42%

40%

32%

31%

30%

30%

24%

24%

22%

18%

16%

15%

12%

11%

9%

ST 1 à 3 ST 4 à 7 ST 8 à 10

Le travail, la cyber-confidentialité et l’habitation sont les trois thématiques qui apparaissent les plus risquée s

Nous allons maintenant vous demander quels sont pour vous, pour chacun des sujets ci-dessous, le risque d’avoir un litige. 1 = un risque faible

Base total répondants (1000)

En cas de licenciement

Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux

L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez

La construction d'une maison

La relation entre les locataires et les propriétaires

Le voisinage

Les relations avec l'employeur

La copropriété

Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... )

En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié

Lors des travaux de réparation ou d'entretien effectués par un professionnel

Les achats sur Internet

Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.)

Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule

La mise en vente d'objets personnels

Lors de la location d'un véhicule

Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.)

10 = un risque très fort.

Page 15: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

25%

24%

24%

23%

16%

15%

14%

12%

12%

12%

9%

7%

7%

4%

4%

3%

3%

L’habitation, les achats online et le travail sont les sources les plus communes de litiges pour les Franç ais

Avez-vous déjà été confronté à un litige qui concernait l’un des domaines suivants ?

Base total répondants (1000)

Le voisinage

La relation entre les locataires et les propriétaires

Les achats sur Internet

Les relations avec l'employeur

Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... )

En cas de licenciement

Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro.

La construction d'une maison

Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.)

Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule

La copropriété

La mise en vente d'objets personnels

En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié

L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez

Lors de la location d'un véhicule

Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux

Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.)

Page 16: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Si le logement et le travail sont les principales so urces de litiges pour les Français, la propriété et la préservation de l’i dentité sur Internet sont des risques latents forts.

16

Le logementrelations voisins, propriétaires, locataires

Le gros des problèmes(plus fréquent et plus risqué)

Le gros des problèmes(plus fréquent et plus risqué)

Les craintes émergentes (plus rare mais plus risqué)

Les craintes émergentes (plus rare mais plus risqué)

Les moindres problèmes(arrive plus mais moins risqué)

Les moindres problèmes(arrive plus mais moins risqué)

Les non problèmes(plus rare et moins risqué)

Les non problèmes(plus rare et moins risqué)

C'est un risque de litige très important(% ayant donné une note de 8 à 10)

C'est un litige que l'on a déjà

rencontré(en %)

Le travailrelations employeurs, licenciement

La propriétéconstruction d’une maison, copropriété

La cyber-confidentialitéusurpation d’identité sur Internet, vie privée sur les réseaux sociaux

Achats sur Internet

Travaux du logement

Autres transactionsvéhicule (achat ou location), objets perso, voyage

Les loisirs

Page 17: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Pour 7 Français sur 10, la plupart des litiges peuvent se régler à l’amiable

La plupart des litiges peuvent se régler à l'amiable.

72%

% d’accord

Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.

Page 18: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Le règlement à l’amiable domine effectivement, en dehors des questions professionnelles

Base : a rencontré le type de litige indiqué

Comment avez-vous entrepris le règlement du litige concernant […] ?

22%

28%

27%

24%

19%

18%

10%

6%

9%

6%

14%

22%

25%

30%

36%

72%

72%

71%

69%

68%

66%

62%

54%

54%

53%

46%

45%

33%

18%

22%

21%

26%

18%

20%

16%

14%

18%

19%

49%

Vous ne l'avez pas réglé Par voie judiciaire A l'amiable

Les achats sur Internet

La mise en vente d'objets personnels

Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro.

Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.)

Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... )

En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié

La construction d'une maison

La relation entre les locataires et les propriétaires

Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule

Le voisinage

Les relations avec l'employeur

La copropriété

En cas de licenciement

(n=240)

(n=67)

(n=139)

(n=121)

(n=160)

(n=65)

(n=122)

(n=244)

(n=120)

(n=249)

(n=232)

(n=91)

(n=149)

Page 19: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

10%

7%

15%

54%

15%

.Très intéressé

.Plutôt intéressé

.Plutôt pas intéressé

.Pas du tout intéressé

Je ne sais pas

69%

22%

Dans ce contexte, l’accompagnement par un professionn eldu droit suscite l’intérêt de près de 7 Français sur 1 0

Dans quelle mesure seriez-vous intéressé(e) qu’un professionnel du droit (avocat, notaire, juriste …) vous

accompagne pour résoudre vos litiges ?

Base total répondants (1000)

Page 20: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Des femmes qui se sentent globalement plus exposées que les hommes

Les risques de litiges liés àInternet sont plus importants

Mais aussi liés à son emploi

Page 21: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

… avec la crainte plus présente de ne pas avoir les moyens de se défendre

Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers d e vous défendre en cas de besoin (honoraires d'avocat, frais d'huissie r ou d'expertise....)?

22%

56%

18%

4%

.Oui certainement

.Oui probablement

.Non probablement pas

.Non certainement pas

21%

79%

Page 22: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Synthèse

Les litiges représentent une vraie préoccupation : une majorité de Français (63%) pense que l’on

doit faire face à beaucoup de litige, avant tout concernant …

� Le Logement :

� En premier lieu, les relations avec les voisins ou son propriétaire / locataire

� Mais aussi les litiges créés par la propriété (construction d’une maison ou copropriété)

� L’emploi :

� Le licenciement (surtout) ou les relations avec l’employeur en général

� Que l’on règle plus fréquemment devant le juge

� Et Internet :

� Plus que l’achat online, c’est la protection de l’identité qui est l’enjeu essentiel.

� Un risque qui prend de l’essor : encore peu rencontré, il est parmi les plus présents à l’esprit

L’accès à la justice pour régler les litiges peut parfois apparaître comme un défi insurmontable

� Un domaine réservé aux plus experts (9 sondés sur 10 pensent que les Français connaissent mal

leurs droits) et aux plus favorisés (7 Français sur 10 pensent ne pas avoir les moyens financiers de

se défendre).

� Dès lors, il paraît peu évident d’utiliser le système pour se défendre : 9 Français sur 10 déclarent

qu’ils sont découragés avant même d’entreprendre des démarches pour régler un litige !

� En définitive, le règlement à l’amiable apparaît comme le principal recours (pour 72%).

���� C’est donc naturellement que l’accompagnement dans le règlement de ces litiges par un

professionnel du droit rencontre un accueil favorable (pour 7 Français sur 10)

Page 23: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

AXA Protection Juridique

Jean-Matthieu LambertDirecteur du Développement d’ AXA Protection Juridique

Page 24: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Un accompagnement individuel pour informer les Fran çais de leurs droits et les aider à les faire valoir.

� L’information juridique par téléphone : elle est dispensée par un juriste et a pour objectif de prévenir le litige.

� Le conseil juridique en cas de litige et la recherche de solution amiable avec l’aide d’un professionnel du droit (70% des cas).

� Prise en charge toute ou partie des frais d’honorai res liés à la résolution des litiges (frais et honoraires d’avocats, experts, huissiers…).

� La validation juridique des contrats permet d’être assisté dans la lecture et la compréhension des contrats (bail, travail, loisirs) avant toute signature, et d'en faire vérifier la validité juridique par un avocat.

L’assurance de protection juridique

AXA Protection Juridique :AXA Protection Juridique :• 175 000175 000 informations juridiques délivrés par téléphone• Une réponse apportée immédiatement dans 97%97% des cas• 36 00036 000 nouveaux litiges gérés chaque année

Page 25: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

� les principaux domaines de litiges observés par AXA PJ :� 38% des litiges concernent les Biens & Services (Automobile, Internet, téléphonie, Biens mobiliers…)� 31% des litiges concernent les Biens immobiliers (Client bailleur, copropriété, travaux,voisinage…) � 15% des litiges concernent la Vie professionnelle (droit du travail, droit des affaires, relation commerciale,…)

� Commentaires sur le baromètre :Ce baromètre fait ressortir un décalage important entre les craintes des Français et les litiges auxquels ils ont déjà été confrontés :

� Le logement :- 30% des litiges - Ex: copropriété, voisinage, relation propriétaire – locataire, travaux- Les litiges sont réglés à l’amiable (74% des cas)

� Les relations avec l’employeur :- 9% des litiges - Ex : rupture de contrats, licenciement, harcèlement, heures supplémentaires, changement de

site… majoritairement réglés par voie judiciaire (75% des cas)

� Internet : - un nouveau risque déjà identifié (usurpation d’identité, respect de la vie privée sur le web..)

� Résolution des litiges :- à l’amiable avec l’aide d’un professionnel du droit dans 74% des cas - par voie judiciaire dans 26% des cas

Eclairages d’AXA Protection Juridique sur le Baromètre

Page 26: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

La réponse d’AXA France

�La gamme RésoluoRésoluo est une gamme de contrats d’assurance protection juridique segmentée selon le cycle de vie des clients afin que chacun puisse trouver la protection adaptée à ses besoins.

� Résoluo Premières, Horizon, Tempo, des solutions adaptées aux jeunes, aux familles et aux seniors

� Résoluo Patrimoine : une solution haut de gamme pour être protégé sur des domaines pointus, notamment en droit de la famille

�Protection Familiale Intégr@leContrat de prévoyance couvrant les risques de la vie courante et les risques de la vie

numérique :� Atteinte à e-réputation � Usurpation d’identité� Utilisation frauduleuse des moyens de paiements� Achats sur internet

Page 27: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

� Positionnement de l’assurance de protection juridique par le Ministère de la Justice et des libertés en avril 2011

� L’assurance de protection juridique, une offre globale : du particulier au professionnel

� Évolution des comportements avec le second Baromètre d’AXA Protection Juridique

Conclusion

Page 28: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

� AXA Protection Juridique en quelques chiffres

� De nombreux clients- 6,6 millions de clients (dont 640 00 contrats séparés)- 100,4 M€ de chiffres d’affaires en 2011

� Le plus grand réseau de spécialistes du marché- 120 juristes bac+5 généralistes ou spécialistes

� Un réseau international de prestataires- 270 avocats- 800 experts- 200 huissiers

Annexe

Page 29: 1er Baromètre sur les Français et leurs droits

Glossaire

� Litige : Opposition d’intérêts, désaccord ou refus opposé à une réclamation dont vous êtes l’auteur ou le destinataire, conduisant à faire valoir des prétentions en demande ou en défense, que ce soit àl’amiable ou devant une juridiction.

� Amiable : une intervention est amiable lorsqu'elle s'effectue sans saisine d'une juridiction. Une intervention amiable peut engendrer l'intervention d'un juriste, d'un avocat (qui adresseront, par exemple, une lettre de réclamation amiable à l'adversaire), d'un huissier (pour établir un constat, par exemple), voire d'un expert, etc.

� Judiciaire : Ce qui est relatif à la justice et à l'administration de la justice. Dans le cadre d'une protection juridique, l'assistance judiciaire permet de bénéficier de la prise en charge totale ou partielle des frais de procédure.