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VEM6 - Voyage en Multimeacutedia 4 | 5 amp 6 Feacutevrier 2015 | Saint-Raphaeumll - Slides disponibles sur wwwsalon-etourismecom
Salle
VEM6 Voyage en Multimeacutedia | 5 amp 6 Feacutevrier 2015 | Saint-Raphaeumll - Slides disponibles sur wwwsalon-etourismecom
3 actions faciles agrave mettre en œuvre danssa structure pour bien geacuterer sa relation client
Atelier iE25
Veacuteronique VIDALCabinet 4V
veroniquevidal4vfr
Vendredi 6 feacutevrier 14h
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Qui deacuteploie de lrsquoeacutenergie
Hier Les clients venaient agrave
nous
Aujourdrsquohui Moi annonceur je vais
les chercher
De la laquo reacuteception raquo client agrave la laquo conquecircte raquo client
VEM6 - Voyage en Multimeacutedia 4 | 5 amp 6 Feacutevrier 2015 | Saint-Raphaeumll - Slides disponibles sur wwwsalon-etourismecom
Gestion de la Relation ClientAppeleacutee aussi CRM ndash Customer Relation Management
Le principe Creacuteer une relation laquo speacuteciale raquo agrave ses clients On pourrait comparer agrave la notion de laquo bon commerccedilant raquo drsquoantan
Pourquoi
La GRC le concept
VEM6 - Voyage en Multimeacutedia 4 | 5 amp 6 Feacutevrier 2015 | Saint-Raphaeumll - Slides disponibles sur wwwsalon-etourismecom
La GRC le concept
bull La satisfaction minimum syndicalbull Aller au-delagrave de lrsquoaccueil comprendre que les clients
veulent des solutions
bull La fideacutelisation naturelle tend agrave disparaitrebull Un client fidegravele a un panier moyen supeacuterieurbull Je peux laquo booster raquo mon remplissage sur certaines
peacuteriodesbull Cela peut mrsquoassurer une part de CA pour lrsquoanneacutee N+1 bull Donc de la treacutesorerie
Lrsquoeacutevidence de faire bien son travailhellip Pas toujours si eacutevidentehellip
Fideacuteliser mais pourquoi
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Pourquoi quelqursquoun ne me re-consomme trsquoil pas
Ok ccedila arrive
Crsquoest fichu il est insatisfait Principale raison on vous a
oublieacutehellip Ou il y en a qui eux ont su ne pas se faire oublier
La GRC le concept
VEM6 - Voyage en Multimeacutedia 4 | 5 amp 6 Feacutevrier 2015 | Saint-Raphaeumll - Slides disponibles sur wwwsalon-etourismecom
Je dois ecirctre irreacuteprochable
Je dois apporter des solutions agrave mes clients
Crsquoest agrave moi agrave rester preacutesent dans
lrsquoesprit de mon client
Trois principes de base majeurs
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Il srsquoagit de lrsquoenvoi bull groupeacute bull automatiseacute bull de messages personnaliseacutes
La GRC pratique
Sollicitation
Reacuteaction
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Pour creacuteer une relation speacuteciale il faut donc
1 Connaitre ses clients Reacutecolter de lrsquoinformation sur eux qualifiantes
2 Les solliciter agrave de bons moments mettre en place des actions de marketing direct
3 Avoir un discours commercial
3 actions agrave mettre en œuvre
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1 Reacutecoltez de lrsquoinformation sur vos clients
Etape 1 faire le tour de ses points de contact
Etape 2 uniformiser les informations collecteacutees
Etape 3 mettre en place une proceacutedures de reacutecolte pour tous
Etape 4 se doter drsquoun outils de collecte systeacutematique et simple
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Exemple camping
1 Je demande sur tous mes contacts minimum (sinon contact inexploitable)
Civ -Nom ndash preacutenom ndash mail ndash ville
2 Puis selon les points de contact je vais affiner
Structure familiale (reacutesa demande de devis)
Centres drsquointeacuterecircts
Outils 1 Outils 2 Outils 3
Infos reacutecolteacuteesminimum
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Infos reacutecolteacutees + Structure familiale Structure familiale
Infos reacutecolteacutees ++ Centres drsquointeacuterecircts
1 Reacutecoltez de lrsquoinformation sur vos clients
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bull E-mail
bull Courrier
bull SMS
14
2 Mettez en place des actions de marketing direct
bull Pour entretenir le lien dureacutee de vie tregraves courte immeacutediateteacute de la consommation
bull Classe VIP longue dureacutee de vie
bull SMS tregraves efficace dans une logique de service
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bull Une fois par an agrave mes clients VIP vœux papier signeacutes agrave la main
bull Aux autres e-mailing
bull Selon des occasions de communiquer eacuteveacutenements sur ma zone- sport ndash culture-meacuteteacuteo- calendrierhellip Emailing
bull Je mrsquoimpose une sollicitation par semestre de chaque contact
bull Confirmation par sms de laquo je vous attends
plus lien itineacuteraire raquo
bull Camping anniversaire des enfants
bull Courrier commercial+ relance tel en B to B
15
2 Mettez en place des actions de marketing direct
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Qursquoest ce qui inteacuteresse le plus les gens dans la vie
Eux mecircme
Vous voulez qursquoils vous eacutecoutentparlez leur drsquoeux
3 Ayez un discours commercial
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Chegravere Nathalie
Penser aux vacances crsquoest deacutejagrave lrsquoeacutevasionhellip
Vous avez envie drsquoautre chose de moments inoubliables de deacutecouvertes de partage Paul et Justine recircvent drsquoaventures
Ameacutelie Pedro nos animateurs ont plancheacute tout lrsquohiver et vous proposent pour la saison agrave venir
Retrouvez nous sur wwwcampingfr pour plus drsquoinfos et surtout pour reacuteserver votre seacutejour nous vous offrons une journeacutee au club enfant pour Paul et Justine dans le cas drsquoune reacuteservation avant lehelliphelliphellip
A bientocirct Nathalie et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances
3 Ayez un discours commercial
personnalisation
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Chegravere Nathalie
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3 Ayez un discours commercial
inteacuterecirct
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Objectif
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Chegravere Nathalie
Penser aux vacances crsquoest deacutejagrave lrsquoeacutevasionhellip
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Acceacuteleacuterateur de reacuteponse
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bull E-mail
bull Courrier
bull SMS
21
bull Obj creacuteer du trafic sur votre site
bull 30 de taux drsquoouverture
bull Obj geacuteneacuterer une action tel web reacuteponse
bull 5 de taux de retour naturel
bull 8 agrave 10 si relance
bull Obj informer geacuteneacuterer une action tel web
bull 92 de taux drsquoouverture
La GRC quel impact
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La GRC quel impact
Crsquoest tregraves exigeant
bull Il ne faut pas bricolerbull Il ne faut pas saturer les
ciblesbull Il faut geacuterer les volumes de
sollicitationbull Il ne faut communiquer que
si lrsquoon a quelque chose agrave dire
Mais tregraves efficace
bull 29 des deacutepenses en communication en 2013 (1er moyen)
bull Des retours quantifiablesbull Pour certains directement
geacuteneacuterateurs de CAbull Un levier formidable en
fideacutelisation
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Merci
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Pourquoi
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La GRC le concept
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Mais tregraves efficace
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Retrouvez nous sur wwwcampingfr pour plus drsquoinfos et surtout pour reacuteserver votre seacutejour nous vous offrons une journeacutee au club enfant pour Paul et Justine dans le cas drsquoune reacuteservation avant lehelliphelliphellip
A bientocirct Nathalie et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances
3 Ayez un discours commercial
Objectif
VEM6 - Voyage en Multimeacutedia 4 | 5 amp 6 Feacutevrier 2015 | Saint-Raphaeumll - Slides disponibles sur wwwsalon-etourismecom
Chegravere Nathalie
Penser aux vacances crsquoest deacutejagrave lrsquoeacutevasionhellip
Vous avez envie drsquoautre chose de moments inoubliables de deacutecouvertes de partage Paul et Justine recircvent drsquoaventures
Ameacutelie Pedro nos animateurs ont plancheacute tout lrsquohiver et vous proposent pour la saison agrave venir
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Acceacuteleacuterateur de reacuteponse
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bull E-mail
bull Courrier
bull SMS
21
bull Obj creacuteer du trafic sur votre site
bull 30 de taux drsquoouverture
bull Obj geacuteneacuterer une action tel web reacuteponse
bull 5 de taux de retour naturel
bull 8 agrave 10 si relance
bull Obj informer geacuteneacuterer une action tel web
bull 92 de taux drsquoouverture
La GRC quel impact
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La GRC quel impact
Crsquoest tregraves exigeant
bull Il ne faut pas bricolerbull Il ne faut pas saturer les
ciblesbull Il faut geacuterer les volumes de
sollicitationbull Il ne faut communiquer que
si lrsquoon a quelque chose agrave dire
Mais tregraves efficace
bull 29 des deacutepenses en communication en 2013 (1er moyen)
bull Des retours quantifiablesbull Pour certains directement
geacuteneacuterateurs de CAbull Un levier formidable en
fideacutelisation
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Merci
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Gestion de la Relation ClientAppeleacutee aussi CRM ndash Customer Relation Management
Le principe Creacuteer une relation laquo speacuteciale raquo agrave ses clients On pourrait comparer agrave la notion de laquo bon commerccedilant raquo drsquoantan
Pourquoi
La GRC le concept
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La GRC le concept
bull La satisfaction minimum syndicalbull Aller au-delagrave de lrsquoaccueil comprendre que les clients
veulent des solutions
bull La fideacutelisation naturelle tend agrave disparaitrebull Un client fidegravele a un panier moyen supeacuterieurbull Je peux laquo booster raquo mon remplissage sur certaines
peacuteriodesbull Cela peut mrsquoassurer une part de CA pour lrsquoanneacutee N+1 bull Donc de la treacutesorerie
Lrsquoeacutevidence de faire bien son travailhellip Pas toujours si eacutevidentehellip
Fideacuteliser mais pourquoi
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Pourquoi quelqursquoun ne me re-consomme trsquoil pas
Ok ccedila arrive
Crsquoest fichu il est insatisfait Principale raison on vous a
oublieacutehellip Ou il y en a qui eux ont su ne pas se faire oublier
La GRC le concept
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Je dois ecirctre irreacuteprochable
Je dois apporter des solutions agrave mes clients
Crsquoest agrave moi agrave rester preacutesent dans
lrsquoesprit de mon client
Trois principes de base majeurs
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Il srsquoagit de lrsquoenvoi bull groupeacute bull automatiseacute bull de messages personnaliseacutes
La GRC pratique
Sollicitation
Reacuteaction
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Pour creacuteer une relation speacuteciale il faut donc
1 Connaitre ses clients Reacutecolter de lrsquoinformation sur eux qualifiantes
2 Les solliciter agrave de bons moments mettre en place des actions de marketing direct
3 Avoir un discours commercial
3 actions agrave mettre en œuvre
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1 Reacutecoltez de lrsquoinformation sur vos clients
Etape 1 faire le tour de ses points de contact
Etape 2 uniformiser les informations collecteacutees
Etape 3 mettre en place une proceacutedures de reacutecolte pour tous
Etape 4 se doter drsquoun outils de collecte systeacutematique et simple
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Exemple camping
1 Je demande sur tous mes contacts minimum (sinon contact inexploitable)
Civ -Nom ndash preacutenom ndash mail ndash ville
2 Puis selon les points de contact je vais affiner
Structure familiale (reacutesa demande de devis)
Centres drsquointeacuterecircts
Outils 1 Outils 2 Outils 3
Infos reacutecolteacuteesminimum
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Infos reacutecolteacutees + Structure familiale Structure familiale
Infos reacutecolteacutees ++ Centres drsquointeacuterecircts
1 Reacutecoltez de lrsquoinformation sur vos clients
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bull E-mail
bull Courrier
bull SMS
14
2 Mettez en place des actions de marketing direct
bull Pour entretenir le lien dureacutee de vie tregraves courte immeacutediateteacute de la consommation
bull Classe VIP longue dureacutee de vie
bull SMS tregraves efficace dans une logique de service
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bull Une fois par an agrave mes clients VIP vœux papier signeacutes agrave la main
bull Aux autres e-mailing
bull Selon des occasions de communiquer eacuteveacutenements sur ma zone- sport ndash culture-meacuteteacuteo- calendrierhellip Emailing
bull Je mrsquoimpose une sollicitation par semestre de chaque contact
bull Confirmation par sms de laquo je vous attends
plus lien itineacuteraire raquo
bull Camping anniversaire des enfants
bull Courrier commercial+ relance tel en B to B
15
2 Mettez en place des actions de marketing direct
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Qursquoest ce qui inteacuteresse le plus les gens dans la vie
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La GRC quel impact
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Crsquoest tregraves exigeant
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ciblesbull Il faut geacuterer les volumes de
sollicitationbull Il ne faut communiquer que
si lrsquoon a quelque chose agrave dire
Mais tregraves efficace
bull 29 des deacutepenses en communication en 2013 (1er moyen)
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Trois principes de base majeurs
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1 Connaitre ses clients Reacutecolter de lrsquoinformation sur eux qualifiantes
2 Les solliciter agrave de bons moments mettre en place des actions de marketing direct
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1 Je demande sur tous mes contacts minimum (sinon contact inexploitable)
Civ -Nom ndash preacutenom ndash mail ndash ville
2 Puis selon les points de contact je vais affiner
Structure familiale (reacutesa demande de devis)
Centres drsquointeacuterecircts
Outils 1 Outils 2 Outils 3
Infos reacutecolteacuteesminimum
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Infos reacutecolteacutees + Structure familiale Structure familiale
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bull Aux autres e-mailing
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bull Camping anniversaire des enfants
bull Courrier commercial+ relance tel en B to B
15
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Vous avez envie drsquoautre chose de moments inoubliables de deacutecouvertes de partage Paul et Justine recircvent drsquoaventures
Ameacutelie Pedro nos animateurs ont plancheacute tout lrsquohiver et vous proposent pour la saison agrave venir
Retrouvez nous sur wwwcampingfr pour plus drsquoinfos et surtout pour reacuteserver votre seacutejour nous vous offrons une journeacutee au club enfant pour Paul et Justine dans le cas drsquoune reacuteservation avant lehelliphelliphellip
A bientocirct Nathalie et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances
3 Ayez un discours commercial
personnalisation
VEM6 - Voyage en Multimeacutedia 4 | 5 amp 6 Feacutevrier 2015 | Saint-Raphaeumll - Slides disponibles sur wwwsalon-etourismecom
Chegravere Nathalie
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inteacuterecirct
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Objectif
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Acceacuteleacuterateur de reacuteponse
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bull E-mail
bull Courrier
bull SMS
21
bull Obj creacuteer du trafic sur votre site
bull 30 de taux drsquoouverture
bull Obj geacuteneacuterer une action tel web reacuteponse
bull 5 de taux de retour naturel
bull 8 agrave 10 si relance
bull Obj informer geacuteneacuterer une action tel web
bull 92 de taux drsquoouverture
La GRC quel impact
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La GRC quel impact
Crsquoest tregraves exigeant
bull Il ne faut pas bricolerbull Il ne faut pas saturer les
ciblesbull Il faut geacuterer les volumes de
sollicitationbull Il ne faut communiquer que
si lrsquoon a quelque chose agrave dire
Mais tregraves efficace
bull 29 des deacutepenses en communication en 2013 (1er moyen)
bull Des retours quantifiablesbull Pour certains directement
geacuteneacuterateurs de CAbull Un levier formidable en
fideacutelisation
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Merci
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Exemple camping
1 Je demande sur tous mes contacts minimum (sinon contact inexploitable)
Civ -Nom ndash preacutenom ndash mail ndash ville
2 Puis selon les points de contact je vais affiner
Structure familiale (reacutesa demande de devis)
Centres drsquointeacuterecircts
Outils 1 Outils 2 Outils 3
Infos reacutecolteacuteesminimum
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Civ- Nom ndash Preacutenom-Mail - Ville
Infos reacutecolteacutees + Structure familiale Structure familiale
Infos reacutecolteacutees ++ Centres drsquointeacuterecircts
1 Reacutecoltez de lrsquoinformation sur vos clients
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bull E-mail
bull Courrier
bull SMS
14
2 Mettez en place des actions de marketing direct
bull Pour entretenir le lien dureacutee de vie tregraves courte immeacutediateteacute de la consommation
bull Classe VIP longue dureacutee de vie
bull SMS tregraves efficace dans une logique de service
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bull Une fois par an agrave mes clients VIP vœux papier signeacutes agrave la main
bull Aux autres e-mailing
bull Selon des occasions de communiquer eacuteveacutenements sur ma zone- sport ndash culture-meacuteteacuteo- calendrierhellip Emailing
bull Je mrsquoimpose une sollicitation par semestre de chaque contact
bull Confirmation par sms de laquo je vous attends
plus lien itineacuteraire raquo
bull Camping anniversaire des enfants
bull Courrier commercial+ relance tel en B to B
15
2 Mettez en place des actions de marketing direct
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Qursquoest ce qui inteacuteresse le plus les gens dans la vie
Eux mecircme
Vous voulez qursquoils vous eacutecoutentparlez leur drsquoeux
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Penser aux vacances crsquoest deacutejagrave lrsquoeacutevasionhellip
Vous avez envie drsquoautre chose de moments inoubliables de deacutecouvertes de partage Paul et Justine recircvent drsquoaventures
Ameacutelie Pedro nos animateurs ont plancheacute tout lrsquohiver et vous proposent pour la saison agrave venir
Retrouvez nous sur wwwcampingfr pour plus drsquoinfos et surtout pour reacuteserver votre seacutejour nous vous offrons une journeacutee au club enfant pour Paul et Justine dans le cas drsquoune reacuteservation avant lehelliphelliphellip
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Crsquoest tregraves exigeant
bull Il ne faut pas bricolerbull Il ne faut pas saturer les
ciblesbull Il faut geacuterer les volumes de
sollicitationbull Il ne faut communiquer que
si lrsquoon a quelque chose agrave dire
Mais tregraves efficace
bull 29 des deacutepenses en communication en 2013 (1er moyen)
bull Des retours quantifiablesbull Pour certains directement
geacuteneacuterateurs de CAbull Un levier formidable en
fideacutelisation
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bull 29 des deacutepenses en communication en 2013 (1er moyen)
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