28/03/11 15ème Forum Européen de l’accessibilité

Rendre la communication mobile accessible à tous : responsabilités et challenges

5ème Forum Européen de l'Accessibilité Numérique28/03/2011

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Les NTIC : formidable outil au service de l’autonomie des personnes

Un réel challenge : face au boom technologique, ne laisser aucun client au bord de la route par l’anticipation et l’engagement de tous les acteurs concernés

Les solutions du marché de masse favorise l’autonomie des personnes

Néanmoins certaines innovations peuvent créer du handicap si elles ne sont pas pensées et accessibles dès l’amont …

Dès 1997, SFR s’est engagé en faveur des personnes déficientes visuelles et ainsi monter en compétences sur l’accessibilité

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Pour rendre accessible les services du téléphone mobile (voix, SMS, mails, tchat, internet), SFR via son partenaire HZ installe des logiciels de vocalisation et d’agrandisseur d’écran.

Les documents contractuels et administratifs (facture et contrat) sont systématiquement traduits en braille ou support audio à la demande du client

La relation client (maintenance et installation des logiciels notamment) est assurée par l’association

En exemple, l’arrivée soudaine des téléphones tactiles ont favorisé la prise en compte de cette innovation auprès des acteurs du handicap

SFR et HZ ont été les premiers en Europe à proposer une solution accessible pour mobiles tactiles (Pack GOLD) et permettre ainsi l’accessibilité aux futurs services de nouvelle génération sur WebPhones aux personnes déficientes visuelles

Partenariat HandiCapZéro

Dès 1997, SFR s’est engagé avec le soutien d’HandiCapZéro en faveur des personnes handicapées visuelles

SFR s’appuie sur ses partenaires afin de prévenir les avancées technologiques

Néanmoins, le soutien de nos partenaires est une condition nécessaire mais non suffisante à la prise en compte des enjeux de l’accessibilité

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Un challenge pour tous : se faire entendre par les grands acteurs de l’écosystème sur la prise en compte du handicap dès la conception

Constructeurs

Editeurs

Prestataires

Clients

FFT

Pouvoirs publics

AssociationsPH

Toutefois, SFR reste actif sur son périmètre et agit quotidiennement

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Des initiatives reconnues, limitées par le jeu des acteurs

En effet, SFR seul, ne peut pas agir de bout-en-bout pour une accessibilité optimale; notamment vis-à-vis des constructeurs mondiaux de terminaux, les éditeurs de contenus et prestataires de services.

SFR s’est engagé via la Charte d’engagement mobile pour l’accessibilité SFR et les opérateurs ont cherché à fédérer les acteurs tiers à l’adhésion de cette démarche (MVNO + Constructeurs)

Lancement de la base GARI par le MMF (collectif de constructeurs mondiaux) référençant les mobiles mis sur le marché avec des critères liées au handicap

Première initiative discrète de APPLE avec sa synthèse vocale VoiceOver

Conscient que SFR seul ne peut agir de bout-en-bout, un engagement collectif nécessaire et durable a été mis en place dès 2005

Une Charte qui a su rapprocher certains constructeurs, même si les initiatives restent perfectibles

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PH en situation de recherche d’un emploi

Une initiative à dupliquer au sein d’autres secteurs ?...

Recrutement et perspective de carrière

Relation client adaptée à nos clients handicapés

Contribution au taux de TH dans l’entreprise

Zoom sur une relation client accessible et vertueuse

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Zoom sur la relation client accessible

Accessibilité de la relation client SFR avec

DescriptifLa création d’un nouveau métier - SFR a souhaité s’associer à DEAFI, spécialiste de l’employabilité de travailleurs sourds ou malentendants, qui accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client aux personnes déficientes auditives. - Recrutés par DEAFI, les conseillers, eux-mêmes sourds ou malentendants, bénéficient d’une formation au nouveau métier de vidéo-conseiller. Dispensée par l’AFPA, cette formation diplômante est sanctionnée par un titre d'Etat. Un service client adapté - Experts qualifiés, les trois vidéo-conseillers DEAFI assurent la relation avec les clients sourds ou malentendants de SFR. Accessible les lundi, mercredi et vendredi, de 9h à 17h, ce service est dédié aux clients disposant d’une offre mobile SFR.

Coûts=> Recrutement de 3 conseillers clientèles sourds=> Formation de 3 conseillers clientèle sourds Aménagement de poste des 3 conseillers clientèles sourds Cout mensuel pour 3 conseillers clientèles sourds + 1 encadrant au sein du plateau.

Bénéfices- Meilleure connaissance des besoins de nos clients sourds/malentendants (donc fidélisation)- Une cible ravie de l’attention que lui porte son opérateur (appel des clients sur multi demande)- Des clients entendant qui utilisent le service et qui trouvent une solution

- SFR contribue à l’employabilité des personnes sourdes/malentendantes- Cohésion sociale : l’intégration des vidéo conseillers au sein du plateau (challenge à la fois humain et relation client/fournisseur)

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Des contraintes à lever et des opportunités à saisir

Fort de son engagement depuis 1997, SFR prend totalement en charge la gratuité de l’accessibilité de ses clients même si leur consommation télécom reste élevée

La levée de la barrière juridique sur l’identification de nos clients handicapés permettrait de pouvoir « marketer » cette cible et en faire un segment client à part entière (besoins versus rentabilité financière)

Mais aussi des questions à soulever …

28/03/11 95ème Forum Européen de l’accessibilité

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