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29 avril 2009 Journée d’échanges EPN 2.0 ACCOMPAGNER LA MISE EN PLACE D’UN RESEAU DE VISIO-ACCUEIL DANS LE LOT

29 avril 2009 Journée déchanges EPN 2.0 ACCOMPAGNER LA MISE EN PLACE DUN RESEAU DE VISIO-ACCUEIL DANS LE LOT

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29 avril 2009Journée d’échanges EPN 2.0

ACCOMPAGNER LA MISE EN PLACE D’UN RESEAU DE VISIO-ACCUEIL DANS

LE LOT

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pourquoi un maillage « d’espaces services publics à proximité? »

Un département rural :167 000 habitants, plus de 50% des communes < 500 habitants

Un éloignement des pôles de services avec de nombreuses communes enclavées

Un engagement fort du Conseil général autour des 3 piliers du développement durable: le progrès économique, la justice sociale, et la préservation de l'environnement.

Une expérience de téléguichet réussie au sein d’une cyberbase sur la communauté de communes Cère et Dordogne

Un réseau de Cyberbase (14), sensibilisé à la e-administration

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Un contexte favorable

La région Midi Pyrénées initie le PRAI sur l’Internet Public et citoyen

L’Etat impulse le label Relais Services Publics

Le Conseil général du Lot reçoit le label France Qualité Publique pour 3 ans : Amplifier la dynamique amorcée dans le cadre d’EQUAL

pour trouver collectivement une réponse à la pérennisation des EPM dans un souci de maillage territorial de qualité.

Selon 2 axes:– Co-production des outils de la qualité (Charte de partenariat, plate forme

collaborative, enquête sur les usages des TIC auprès de jeunes et des adultes, ) expérimentation de nouveaux usages dont e-administration

– Réflexion sur la production d’un modèle économique : étude sur un dispositif financier de mutualisation,

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Les acteurs du projet

6 organismes (CAF, CRAM, CPAM, UDAF-Point info Famille-, Mission Locale, ANPE)

Pilotage, animation Vice Président Conseil général et coordonnateur réseau EPM

7 collectivités CC Ségala Limargue, CC Cère et Dordogne, CIAS Catus, CC Salviac, CC Quercy Bouriane, CC Haut Ségala, et Assier

Une quinzaine de médiateurs dont 6 sont animateurs multimédia et les autres agents d’accueil

Le Conseil Régional Midi Pyrénées (financement et réalisation étude faisabilité )

La Préfecture du Lot (labellisation RSP et financement)

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Présence des services publics / territoires

Antenne CG

MSA ASSEDIC URSAFF ANPE CAF CPAM CRAM

Pays de Catus Catus 4793 1 Cahors18 km22 mn

Cahors18 km22 mn

Cahors18 km22 mn

Cahors18 km22 mn

Cahors18 km22 mn

Luzech13 km16 mn

Cahors18 km22 mn

Pays de Salviac Salviac 2310 1 Gourdon13 km14 mn

Cahors39 km32 mn

Cahors39 km32 mn

Cahors39 km32 mn

Gourdon13 km14 mn

Gourdon13 km14 mn

Gourdon13 km14 mn

Causse Ségala Limargue

Lacapelle Marival

6142 1 1 Figeac22 km26 mn

Cahors65 km65 mn

Figeac22 km26 mn

Gramat22 km22 mn

3 Gramat22 km22 mn

Haut Ségala Latronquière 2241 Souscyerac

12 km 13 mn

1 Figeac28 km26 mn

Cahors88 km85 mn

Figeac28 km26 mn

Leyme20 km24 mn

Figeac28 km26 mn

Figeac28 km26 mn

Cere et Dordogne

Bretenoux 8079 1 Vayrac12 km12 mn

Figeac48 km53 mn

Cahors81 km75 mn

Souillac38 km41 mn

1 3 1

Quercy Bouriane Gourdon 7997 1 1 Cahors46 km44 mn

Cahors46 km44 mn

Souilac28 km30 mn

1 1 1

Vallée et Causse Livernon 3037 1 Figeac20 km23 mn

Figeac20 km23 mn

Cahors53 km50 mn

Figeac20 km23 mn

Figeac20 km23 mn

Figeac20 km23 mn

Figeac20 km23 mn

Communauté de communes

Nombre habitants

(1999)

Siège

Source: Mnémotic vous d’abord

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Modalités opérationnelles

Un lieu : 6 se situent au sein d’une Cyber-base dans un lieu confidentiel et bien identifié, 1 dans une maison communautaire et les deux derniers dans des mairies

Un accompagnement personnalisé par des médiateurs compétents

Un premier niveau d’accueil avec fourniture de documents, accueil sur visio, aide sur télé services

Prise en charge à distance du scan, de l’impression et du surf sur Internet

Obligation label RSP 24H par semaine sur au moins 3 jours

Au moins un partenaire du « social » et un de « l’emploi-formation »

Une animation Conseil général avec une réunion de suivi départementale tous les 2 mois

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Une synergie des moyens

L’Etat: – une aide au fonctionnement via le CPER (FNADT) = 10 000 € par site soit – 70 000€

Le Conseil régional:– Aide au conseil PRAI (80JH)– Projets innovants 32 149 € (80% de l’investissement)

Le Conseil général:– Mise à disposition coordonnateur (30%ETP)

Les collectivités: – environ 50%ETP pour animation RSP– Entre 1 500 € et 10 000 € pour l’investissement suivant les travaux réalisés

(aménagement cloisons…) Les organismes:

– Financent leur visio accueil (environ 2 200 € à 3 000€)– Et lors de la phase de généralisation un principe de soutien au

fonctionnement

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Des outils communs : sur le volet administratif

Convention pluri partenaire commune avec définition précise des attentes formulées pour chaque organisme

et modalités pratiques

(horaires, matériel à disposition,

correspondant etc…précisées

pour chaque collectivité)

Formation initiale et continue des 15 animateurs ou agents d’accueil concernés, visite des locaux, rencontre des interlocuteurs, mise en situation

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Formation 11 et 12 septembre

de 15 médiateurs ESPAP

Visite des locaux de la Cram

Formation par chaque organisme de 2h en salle

Temps de pause conviviale

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Sur le volet communication

Plan de communication commun (cibles: usagers,relais d’info, média, élus, agents des organismes)

- Outils:

1) plaquettes faite par la CRAM

2) logo réalisé par la CPAM

3) appellation trouvée par les animateurs ESP@P

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sur le volet communication (suite)

4) ergonomie visio-accueil faite par le groupe « communication »

5) autres outils : affiches, enseigne RSP, journaux internes des organismes et sites Internet, SMS, relevés de compte des assurés, conférence de presse, inauguration sur chaque site, intervention en conseil communautaire, ….

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Un portail commun pour partager l’information

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Sur le volet évaluation

Le groupe de travail « évaluation » a produit des outils pour les ESPAP: Une analyse de la charte qualité RSP avec les modalités opérationnelles associées

Une grille de comptage hebdomadaire

Une enquête de satisfaction à faire passer sur les 6 premiers mois aux personnes qui auront bénéficié au moins d’un service consultation Internet et/ou visioguichet

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Les conditions du succès

Plus value de service (compléter une offre ou la créer pas de substitution)

Argument fort autour du développement durable Bon positionnement: les animateurs ne sont pas des

experts « métiers mais pas de « déresponsabilisation » des organismes

Formation initiale et continue pour apporter un service de qualité

Évaluation participative permanente Une animation du dispositif

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La parole aux usagers: En deux mois plus de 50 entretiens en visio- accueil avec un très bon retour sur

la satisfaction des usagers (gain en temps et proximité)

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Merci de votre attention

[email protected]

Tél :05 65 53 42 54