Le guide Synthesio des bonnes pratiques pour piloter son E-réputation et dialoguer avec ses clients.

30 bonnes pratiques sur les médias sociaux

Synthesio propose tableaux de bord et études ainsi qu’une plate-f o rm e d e d i a l o g u e p o u r accompagner au quotidien ses clients, dans le déploiement et le suivi de leur stratégie sur les médias sociaux. L’objectif de Synthesio ? Des clients satisfaits et des services efficaces. Après six années avec les plus grandes marques internationales, Synthesio souhaitait partager les bonnes pratiques.

>> La création d’une campagne La marque : acteur majeur proposant un traitement de la repousse capillaire. Les solutions proposées par Synthesio : Une veille et une analyse des conversations sur les médias sociaux pour comprendre les besoins des consommateurs et identifier les principaux influenceurs de la marque. Les enseignements : Au cours du mariage du Prince William et de Kate Middleton en avril 2011, de nombreuses internautes ont commenté la perte de cheveux du duc de Cambridge, lui conseillant d’utiliser les produits de cette marque. La réponse ! Profiter de cette actualité et des conversations générées pour conduire une campagne marketing active.

>> La création d’une campagne La marque : Le leader du mobilier et de la décoration.

Les solutions proposées par Synthesio : Une analyse des conversations sur les longs trajets en voiture permettant de valider le concept créatif développé par son agence de communication.

Les enseignements : La fatigue au volant est une des causes principales d’accident pendant l e s pé r iodes s co la i res . Pour tan t , l e s automobilistes ne sont pas prêts à allonger leur voyage d’autant qu’une nuit à l’hôtel serait trop onéreuse.

La réponse ! Construire des hôtels temporaires le long des routes de vacances pour permettre aux conducteurs de faire une sieste gratuite de 20 minutes. Une bonne occasion pour la marque de faire tester ses lits tout en affirmant son engagement social.

>> Le lancement d’un produit La Marque : Un grand constructeur automobile. Les solutions proposées par Synthesio : Un audit du marché automobile indien sur les médias sociaux afin de préparer le lancement d’une nouvelle voiture. Les enseignements : L’achat d’une voiture neuve est un moment clef en Inde. Les indiens, pour qui la possession d’une voiture est source de fierté, aiment prendre soin de leur voiture et la personnaliser avec de nombreux accessoires. La réponse : S’assurer que les nouvelles voitures lancées sur le marché indien soient pourvues d’accessoires et de multiples options de customisation.

>> Le lancement d’un service La marque : Un groupe pharmaceutique. Les solutions proposées par Synthesio : Le suivi et l’analyse des mentions des médicaments du groupe avec entre autres, la surveillance des sujets «  sensibles  » liés aux réglementations pharmaceutiques. Les enseignements : La veille a révélé que des patients se plaignaient d’effets secondaires inconnus après la prise d’un des médicaments en surveillance. La réponse ! Revoir le discours des visiteurs médicaux pour qu’ils sachent comment informer les professionnels de santé sur cet éventuel effet secondaire et répondre à leurs questions.

>> La gestion de crise La marque : Un fabricant de téléphones mobiles. Les solutions proposées par Synthesio : Une veille de crise et des rapports quotidiens envoyés à la Direction pour suivre les retombées d’un problème technique de grande ampleur. Les enseignements : Le même programme de fidélité offert par la société (des applis gratuites d’une valeur de 100$) a été accueilli avec enthousiasme par les clients en Turquie mais avec réticence par les européens. La réponse ! Investir désormais dans un programme de fidélité sur mesure et adapté aux beso ins locaux . Ev i te r les approches standardisées.

>> L’optimisation du référencement La marque : Un groupe pharmaceutique. Les solutions proposées par Synthesio : La veille et l’analyse des conversations sur le cancer de la prostate et de ses traitements potentiels. Les enseignements : Le nuage de tags sur le tableau de bord Synthesio a montré que les mots les plus couramment utilisés par les internautes étaient très différents de la terminologie employée par la marque pour communiquer. La réponse ! Optimiser les coûts de référencement en exploitant les mots-clés utilisés par les internautes afin d’être mieux référencés sur les moteurs de recherche.

>> La création d’une campagne La marque : Un constructeur automobile. Les solutions proposées par Synthesio : Un audit en profondeur sur le marché des voitures écologiques en Europe afin d’analyser la perception des internautes à l’égard des véhicules électriques. Les enseignements : Cinq obstacles majeurs à l’achat des véhicules électriques ont été identifiés tels que le coût d’achat, la question du chargement électrique et des infrastructures, etc. La réponse ! Organiser la campagne de communication de plusieurs millions de dollars autour de ces idées phares afin de revaloriser les voitures électriques et de se positionner en leader du marché. Evaluer le succès de cette campagne en mesurant les KPI avant et après la campagne.

>> L’évaluation d’une campagne La marque : Une marque internationale de bière. Les solutions proposées par Synthesio : La surveillance et l’analyse des mentions de la marque sur les médias sociaux dans 20 pays. Les enseignements : La marque a dépensé un budget important pour changer son slogan. L’entreprise était impatiente de savoir quelle était la perception des internautes. Bilan : personne n’a remarqué ! La réponse ! Afin de créer du buzz autour de ce nouveau slogan, s’assurer que la campagne laisse la part belle au digital et à l’engagement des internautes, les publicités télévisées ne permettant pas toujours de susciter le buzz sur les médias sociaux.

>> Le lancement d’un produit La marque : Un fabricant de cosmétiques. Les actions proposées par Synthesio : La surveillance de toutes les mentions d’un nouveau produit pour le visage de la marque. Les enseignements : Les consommateurs aiment énormément le produit et regrettent qu’il n’y ait pas davantage de nuances de couleur disponibles. Le seul défaut relevé concerne le résultat sur la peau : les internautes ont trouvé que la crème faisait un peu trop briller leur peau. La réponse ! Lancer plus tôt les produits quand il y a une vraie demande. La marque ayant en préparation d’autres teintes et une version «  non grasse  », elle a accéléré sa mise sur le marché.

>> La création d’une campagne La marque : Un des plus grands fabricants de montres de luxe. Les solutions proposées par Synthesio : Un onglet Communautés dans le tableau du bord Synthesio afin d’identifier la part de voix des différentes communautés du web sur le sujet des montres de luxe. Les enseignements : L’essentiel des conversations n’a pas lieu sur les sites dédiés à la mode ou au luxe mais sur les forums automobiles, en particulier ceux sur la Formule 1. La réponse ! Choisir des égéries du secteur automobile et sponsoriser les courses automobiles afin de partager avec ses consommateurs cette passion.

>> La satisfaction client La marque : Une chaine hôtelière internationale. Les solutions proposées par Synthesio : L’analyse des avis des internautes sur 4 000 hôtels et leurs concurrents. Les enseignements : La veille a révélé qu’un facteur important d’insatisfaction de ses clients portait sur la démagnétisation des badges des chambres dès lors qu’ils se trouvaient en contact d’un téléphone portable. La réponse ! Résoudre ce problème avant qu’il n’ait un impact négatif sur la satisfaction de ses clients. Le groupe hôtelier a contacté le fournisseur des clés qui a pu trouver une solution rapidement.

>> Le lancement d’un produit La marque : Un fabricant de produits de beauté. Les solutions proposées par Synthesio : La surveillance des conversations autour des produits de maquillage de la marque. Les enseignements : La marque qui se prépara i t à lancer une campagne de communication de grande envergure sur son fond de teint en mousse, a découvert que ses clients regrettaient que cette mousse soit trop liquide et laisse des tâches sur les vêtements. La réponse ! Reporter le lancement d’une campagne de communication si les premiers utilisateurs se montrent insatisfaits. Améliorer les produits pour qu’ils répondent aux attentes de ses clients avant de communiquer dessus.

>> Le lancement d’un service La marque : L’un des leaders de l’équipement sportif. Les solutions proposées par Synthesio : La veille et l’analyse des conversations sur le jogging au Japon, comprenant des rapports d’étude mensuels sur les besoins individuels des coureurs. Les enseignements : Les internautes estiment que les conditions de vie et de travail ne sont pas faciles à Tokyo et qu’il est particulièrement difficile de dégager du temps pour la course dans un emploi du temps chargé. Passez à l’action ! Soutenir la passion de ses clients et accroitre les ventes en offrant un espace en plein centre ville équipé avec des casiers et des douches pour les coureurs amateurs.

>> La création d’une campagne La marque : Le département margarine d’une marque de grande consommation. Les solutions proposées par Synthesio : La veille et l’analyse comparative des mentions de la margarine et du beurre sur les médias sociaux. Les enseignements : Le beurre est perçu comme étant plus authentique et plus sain que la margarine. Les internautes s’expriment également dans des communautés différentes : le beurre est cité sur les sites pour les passionnés de cuisine alors que la margarine est évoquée sur les sites dédiés aux problèmes de santé liés à la nourriture. La réponse ! Modifier la communication sur la margarine et mettre en avant ses qualités nutritives et son utilisation familiale pour toucher aussi les passionnés de cuisine.

>> Le lancement d’un produit La marque : Un fabricant international de peinture. Les solutions proposées par Synthesio : Une veille sur les médias sociaux pour mieux comprendre les sujets de discussion autour de la peinture et du bricolage. Les enseignements : Quand les internautes trouvent une couleur qui leur plaît, ils ne savent pas comment trouver sa référence. La réponse ! Créer une application mobile pour permettre aux consommateurs de comparer les couleurs avec les références de la marque de peinture.

>> Le lancement d’un service La marque : Un producteur de crème de caviar.

Les solutions proposées par Synthesio : Un rapport d’analyse sur les habitudes de consommation des œufs en Suède (les œufs durs accompagnent souvent la crème de caviar).

Les enseignements : L’étude des conversations a révélé que les suédois hésitaient à consommer des œufs pour deux raisons : ils ne savent pas comment les cuire et ils aimeraient connaître l’origine des œufs qu’ils achètent.

La réponse ! Créer une application mobile permettant d’en savoir plus sur l’origine d’un œuf (grâce à un code sur la coquille) et sur les modes de cuisson pour le consommer avec du caviar.

>> Le lancement d’un service La marque : Un fournisseur international de téléphonie mobile. Les solutions proposées par Synthesio : La plate-forme Unity utilisée pour gérer le service client sur les forums, sur twitter et sur facebook. Les enseignements : De nombreux appels évités car les réponses sont faciles à trouver en ligne. Une satisfaction client qui s’améliore. La réponse ! Investir dans un Service Client « 2.0 » et obtenir un ROI grâce à des réductions importantes du nombre d’appels et par conséquent des coûts.

>> La campagne de relations publiques Brand : Un constructeur automobile.

Les solutions proposées par Synthesio : Une veille et une analyse des conversations ainsi que des alertes.

Les enseignements : La Bulgarie a connu un hiver très rude début 2012 et les conducteurs qui n’étaient pas suffisamment équipés ont rencontré de vrais problèmes de circulation.

La réponse ! Recruter une équipe qui pourra aider les conducteurs à se dégager de la neige. Générer des retombées médiatiques importantes grâce à une action simple et relativement économique.

>> La création d’une campagne La marque : Un fabricant de patchs anti-tabac. Les solutions proposées par Synthesio : Ecouter les conversations des fumeurs russes qui cherchent à arrêter de fumer. La marque souhaitait ainsi vérifier que le mythe : «  une goutte de nicotine serait suffisamment forte pour tuer un cheval » était un des freins à l’achat de patchs anti-tabac. Les enseignements : L’étude a montré que ce mythe était peu évoqué. En revanche, les russes comptent généralement sur leur propre volonté pour arrêter de fumer et se montrent très sceptiques envers les méthodes médicales. La réponse ! Développer des campagnes de communication pour informer le grand public sur la plus grande efficacité des patchs anti-tabac par rapport à la simple volonté.

#échec

>> Le management de crise La marque : Fabricant de téléphones mobiles. Les solutions proposées par Synthesio : Une veille de crise sur 10 pays afin de comprendre pourquoi la dernière campagne digitale de la marque sur Twitter a échoué. Les enseignements : Les actions menées sur Twitter pour le lancement d’un nouveau mobile ont été très mal accueillies par les clients, encore en colère suite à une récente panne sur le réseau. La campagne a servi de prétexte aux clients qui ont largement exprimé leur insatisfaction. La réponse ! Une campagne ne suffit pas à effacer les mauvaises expériences des clients et peut donc déclencher une réaction décalée entre le message marketing et la réalité.

>> La création d’une campagne La marque : une marque leader des shampoings antipelliculaires. Les solutions proposées par Synthesio : Une analyse détaillée des mentions de la marque sur trois continents. Les enseignements : Dans les pays où les campagnes de communication reprennent les valeurs de la marque, les internautes ont une meilleure perception des produits que dans les autres pays où les campagnes présentent uniquement les qualités du produit. La réponse ! Investir dans une campagne qui renforce les valeurs de la marque. Mettre en place un partenariat avec des émissions télévisées qui valorisent les valeurs de la marque.

>> Le lancement d’un Service La marque : Un fabricant de sacs poubelle.

Les solutions proposées par Synthesio : Une veille et une analyse pour mieux connaître les consommateurs.

Les enseignements : Les internautes se disent prêts à recycler davantage mais sont freinés dans leurs démarches car ils ignorent souvent où se trouvent les lieux de recyclage les plus proches de chez eux.

La réponse ! Répondre aux besoins des clients en créant une application pratique qui les aide à trouver les lieux de recyclage autour d’eux. Les consommateurs sont satisfaits et le capital sympathie de la marque est renforcé.

>> La création d’une campagne La marque : Un fournisseur international de produits de grande consommation. Les solutions proposées par Synthesio : Un rapport d’audit des perceptions qu’ont les consommateurs sur les tablettes de chocolat des principales marques. Les enseignements : Chaque type de tablette a une présence en ligne sur un segment bien défini. Ainsi, une tablette utilisée pour les recettes de gâteaux n’est citée que sur les sites dédiés à la famille et à la cuisine alors qu’une tablette allégée ne le sera que sur un forum consacré aux régimes. La réponse ! Alimenter son agence de communication de ces enseignements pour leur permettre d’adapter leur discours tout en favorisant l’émergence de communautés de fans dédiées.

>> L’ évaluation d’une campagne La marque : Un constructeur automobile. Les solutions proposées par Synthesio : L’analyse d’une campagne réalisée sur les médias sociaux en Inde afin d’évaluer son succès et l’optimiser le cas échéant. Les enseignements : L’acteur présent dans la campagne était si célèbre qu’il en a fait oublier la marque. L’impact de la campagne sur les ventes a été relativement faible. La réponse ! S’assurer que le produit reste central même dans une campagne impliquant une égérie très connue afin d’éviter que les moyens investis dans la campagne ne servent que la notoriété de l’égérie et non pas ceux de la marque.

>> Le lancement d’un service

La marque : Le plus grand fournisseur de téléphonie aux Etats-Unis.

Les solutions proposées par Synthesio : La veille et l’analyse des conversations des consommateurs sur les téléphones mobiles.

Les enseignements : Les consommateurs hésitent souvent à investir dans un smartphone à cause de la durée de vie assez courte des batteries qui doivent être rechargées régulièrement.

La réponse ! Installer des casiers sécurisés dans les quartiers stratégiques de la ville dans lesquels les clients peuvent recharger leur portable. La marque favorise ainsi l’achat de smartphone tout en répondant aux besoins de ses clients avec une solution innovante.

>> La création d’une campagne La marque : Un médicament pour le traitement de la diarrhée. Les solutions proposées par Synthesio : La surveillance et l’analyse des principaux mythes qui entourent le traitement afin de déterminer pourquoi 70% des personnes souffrantes de diarrhée ne l’utilisent pas. Les enseignements : Ces histoires urbaines sont en fin de compte assez peu présentes dans les conversations. Les internautes font davantage confiances aux retours d’expériences partagés sur les forums qu’aux sources médicales. La réponse ! Etablir un partenariat avec un professionnel de santé présent sur les médias sociaux qui pourra diffuser l’information et sensibiliser les internautes aux bienfaits du traitement.

>> Le lancement d’un produit La marque : Fournisseur de téléphonie mobile. Les solutions proposées par Synthesio : L’analyse des mentions de la marque et de ses concurrents sur les médias sociaux. Les enseignements : Une nouvelle offre de forfais téléphoniques proposée par un concurrent de la marque a été bien accueillie par les internautes. La r éponse ! Cap i ta l i se r su r ces connaissances et réutiliser les bonnes pratiques de ses concurrents pour devenir le challenger sur son marché.

>> Le lancement d’un service La marque : Une compagnie pharmaceutique mondiale.

Les solutions proposées par Synthesio : La plate-forme de dialogue Unity utilisée pour piloter la relation client sur les médias sociaux des traitements du diabète de la marque. Les enseignements : Les personnes malades du diabète expriment le besoin d’échanger des conseils avec d’autres internautes et de partager leur expérience sur les médias sociaux. La réponse ! Créer des communautés sur Facebook, Twitter et sur le site de la marque dédiées au diabète dans lesquelles les personnes diabétiques peuvent échanger. Favoriser l’émergence de supers contributeurs reconnus par les communautés.

>> La création d’une campagne La marque : Un chaine de télévision consacrée à la culture pop et à la musique. Les solutions proposées par Synthesio : Mesurer et analyser les retombées au Prix « Kids Choice » afin d’identifier les points positifs et les axes d’amélioration. Les enseignements : La plupart des conversation concerne les célébrités elles-mêmes, certaines mentions sont parfois retweetées plusieurs milliers de fois. A l’inverse, le prix « kids Choice » est cité dans à peine 20% des conversations. La réponse ! Optimiser les prises de parole des célébrités et encourager celles-ci à intervenir davantage dans les conversations pour inciter les internautes à participer au vote.

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