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9/5/2006 Présentation des travaux Présentation des travaux du du Club Qostic de l'AFUTT Club Qostic de l'AFUTT AFORST 9 mai 2006

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Présentation des travaux Présentation des travaux du du

Club Qostic de l'AFUTTClub Qostic de l'AFUTT

AFORST

9 mai 2006

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Plan de la présentationPlan de la présentation

Le Club Qostic Le cadre réglementaire de la QoS La méthodologie Qostic d'évaluation de la QoS

Description fonctionnelle des servicesLes étapes du parcours clientCritères d'évaluation de la QoS

L'application de la méthode à chaque serviceLe choix des indicateurs pertinents

Les préoccupations majeures des utilisateurs

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Le Club QosticLe Club Qostic

Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de valeur Télécoms, Internet et Système d’Information, pour : Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour

les utilisateurs. Vulgariser les notions élémentaires de QoS

auprès des utilisateurs, entreprises ou particuliers.

Dans une optique de recherche d'une méthodologie consensuelle entre ces différents acteurs

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Membres actuels du Club QosticMembres actuels du Club Qostic

AFUTT BOUYGUES TELECOM DIRECTIQUE ENST FRANCE TELECOM IP-LABEL QOSMIC SFR

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Le Club QosticLe Club Qostic

Publications : La problématique qualité Télécom Décembre 2000

Contributions à l'ETSI : EG 202 009-1 (2002) : "User Group; Quality of Telecom

Services; Part 1: Methodology for Identification of Parameters relevant to the Users".

EG 202 009-2 (2002) : "User Group; Quality of telecom services; Part 2: User related parameters on a service specific basis

EG 202 009-3 (2002) : "User Group; Quality of Telecom Services; Part 3: Service Level Agreements Template".

Participation a des manifestations : IIR SERVICE LEVEL AGREEMENT 21 juin 2000 EUROFORUM La Qualité de Services à l'heure du tout IP

10 novembre 2001 NOVAMEDIA - NGN 2002 29 janvier 2002 AFNOR Journée e-Commerce 3 septembre 2004

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Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005 Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005 (Arrêté L33-1) (Arrêté L33-1)

L’opérateur met en oeuvre les équipements et les procédures nécessaires, afin que les objectifs de qualité de service demeurent au niveau prévu par les normes en vigueur en particulier au sein de l’UIT et de l’ETSI, notamment pour ce qui concerne les taux de disponibilité et les taux d’erreur de bout en bout.

L’opérateur mesure la valeur des indicateurs de qualité de service définis par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les conditions prévues par l’article L. 36-6. Les modalités de mise à disposition du public du résultat de ces mesures sont fixées par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les mêmes conditions.

V. aussi D.98-12

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Directive européenne Directive européenne Service Universel Article 22Service Universel Article 22

…les autorités réglementaires nationales soient en mesure, .., d'exiger …la publication d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services à l'attention des utilisateurs finals.

Elles peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, afin de garantir que les utilisateurs finals auront accès à des informations complètes, comparables et faciles à exploiter.

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Cadre réglementaire de la QoSCadre réglementaire de la QoS

Ce qui est arrêté :L’opérateur a des objectifs de qualité de service

et s'engage à les tenir. L’opérateur mesure la valeur des indicateurs de

qualité de service définis par l’ARCEP.Les modalités de mise à disposition du public du

résultat de ces mesures sont fixées par l’ARCEP.

Ce qui reste à préciser :Le périmètreLes objectifs éventuels de qualité de service Comment assurer la fiabilité des résultats

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La méthodologie Qostic d'évaluation La méthodologie Qostic d'évaluation de la QoSde la QoS

Description fonctionnelle des services et de leurs principales fonctions

Identification des étapes du parcours client Identification d'un ensemble de critères

d'évaluation de la QoS applicables aux différents services et à chaque étape du parcours client

Identification des indicateurs de QoS pertinents pour chaque service et chaque étape du parcours client pour des conditions d'utilisation données

Définition des paramètres quantifiables

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Description fonctionnelle des servicesDescription fonctionnelle des services

Établissement d'une liste des services et de leurs principales fonctions

Explicitation du contenu de chaque service et des fonctions remplies

Compte tenu des ressources limitées et de l'ampleur du travail, élaboration progressive en fonction de l'importance de ces services pour les utilisateurs.

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Liste des services Liste des services à l'étude à ce jour par Qosticà l'étude à ce jour par Qostic

Accès Internet + authentification, résolution de noms, hébergement

Audio/Video Streaming Messagerie électronique et vocale Service téléphonique (fixe, mobile, IP) Session de navigation Internet + trans. de données Services d'opérateur(opératrice) Services de renseignements téléphoniques Télécopie (Fax) SMS/Short Message Service

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Un exemple de définitionUn exemple de définition

Service téléphonique ouvert au public Échange bilatéral de messages vocaux entre

deux ou plusieurs interlocuteurs distants, rendu possible grâce à l'établissement temporaire d'une liaison téléphonique. Le service inclut la mise en relation des correspondants et la libération de la ligne ainsi que l'ensemble des fonctions décrites dans le Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005

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Les étapes du parcours clientLes étapes du parcours client

Avant-vente et vente Information préalable, publicitéContractualisation

Mise à disposition InstallationMise en service et réception

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Les étapes du parcours client (suite)Les étapes du parcours client (suite)

LA FOURNITURE DU SERVICE Exploitation technique du service

Service de transport Service applicatif Service de présentation à l'utilisateur

Support technique Service d'assistance Documentation pour l'installation et la mise en service Documentation pour l'utilisation

Support commercial Mise à niveau technique Réparation Modification des caractéristiques du service (config.) Gestion par le client du réseau/service (Network mgt.)

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Les étapes du parcours client (suite)Les étapes du parcours client (suite)

Traitement des réclamations Taxation / Facturation Résiliation

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Critères d'évaluation de la QoSCritères d'évaluation de la QoS

Huit critères retenus Disponibilité Délai/temps Fidélité Capacité Fiabilité Flexibilité Sécurité Simplicité/Ergonomie

Ils s'appliquent aussi bien à l'exploitation technique qu'aux aspects non techniques

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Application de la méthode Application de la méthode aux différents servicesaux différents services

Identification des indicateurs pour chaque serviceLes indicateurs et paramètres pour l'exploitation

technique du service dépendent étroitement du service

Les indicateurs et paramètres pour les aspects non techniques du parcours client sont peu dépendants de la nature du service

Ce qui ne veut pas dire qu'on ne puisse pas avoir de résultats différents selon les services même si l'indicateur est le même !

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique

Disponibilité : Aptitude d'une entité à être accessible conformément

aux conditions de la définition du service (temporelles et spatiales).

NOTE : spatiale recouvre les aspects de couverture géographique et de dimensionnement des ressources.

Exemple pour les SMS Indicateur : Taux de réussite des SMS* {Successful SMS

Ratio} (probabilité qu'un utilisateur puisse envoyer avec succès un SMS d'un terminal à centre de messagerie).

indique que le {paramètre} est décrit dans une norme Mesure :

Pourcentage d'envoi de SMS réussi avec un intervalle de confiance de 95%

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques

Disponibilité : Exemple pour l'information préalable et la

contractualisation Indicateur : Lisibilité du contrat Mesure :

Taille de la police d'impression, Facilité de lecture, utilisation de mots du langage commun (MOS

value)

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique

Vitesse/délai/temps : Aptitude de tout composant du service à opérer

dans le temps requis conformément aux conditions de la définition du service.

Exemple pour les transmissions de données Indicateur : Vitesse de transmission obtenue (upload et

download)* {Data transmission speed achieved} : Mesure :

Maximum, minimum, moyenne et écart-type de la vitesse de transmission avec un serveur situé dans le réseau de l'ISP

Maximum, minimum, moyenne et écart-type de la vitesse de transmission avec des serveurs situés hors du réseau de l'ISP

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques

Vitesse/délai/temps : Exemple pour le support technique :

Indicateur : Temps de réparation {Fault repair time for fixed access lines}*

Mesure : Temps dans lequel 80% et 95% des réparations effectuées le

plus rapidement ont été résolues. Pourcentage des réparations effectuées dans le temps retenu

comme objectif.

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique

Fidélité : Aptitude d'un service à fonctionner sans altérer le

contenu de l'information transférée. C'est à dire qu'il préserve exactitude et intégrité de l'information transmise en accord avec les conditions prédéfinies du service.

Exemple pour le service téléphonique Indicateur : Qualité de la parole* {Speech connection quality}

Niveau de qualité observé selon l'échelle de "E-Model" : (Excellent, élevé, acceptable, médiocre ou mauvais)

Indicateur : Qualité de la signalisation : Taux d'erreur de numérotation

Indicateur : Interruptions intempestive de la comm.* {Dropped call ratio} :

Pourcentage de comms menées à terme jusqu’au raccroché Pourcentage de comms menées à terme jusqu’au raccroché pendant

un déplacement (téléphonie mobile) Pourcentage de comms interrompues intempestivement avant le

raccroché de l'un des interlocuteurs

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques

Fidélité : Exemple pour la taxation/facturation :

Indicateur : Exactitude des données de taxation/facturation {Bill correctness complaints} *

Mesure : Nombre de plaintes enregistrées sur une période de référence

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique

Capacité : Aptitude de tout composant du service à être calibré

conformément aux conditions de la définition du service.

Exemple de l'accès Internet Indicateur : Débit des accès Mesure :

Taux maximum d'utilisation de la bande passante disponible en entrée.

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques

Capacité : Exemple pour l'information préalable et la

contractualisation : Indicateur : Adéquation des ressources disponibles aux

points de contact avec le nombre de contacts Mesure :

Taux d'occupation des opérateurs à l'accueil Taux d'occupation des accès au serveur

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à tous les services Application à tous les services

Fiabilité : Probabilité qu'un service fonctionne dans les

conditions spécifiées de disponibilité, fidélité, vitesse et capacité pendant une période donnée.

Indicateur composite Mesure valable pour la plupart des services :

Temps total pendant lequel, sur une période donnée, une au moins des spécifications contractuelles du service (disponibilité, fidélité, vitesse, capacité) n'est pas tenue.

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique

Flexibilité : Aptitude du service à évoluer en fonction des

besoins.Exemple pour la messagerie vocale :

Indicateur : Facilité de modification du message d'accueil

Pourcentage d'utilisateurs jugeant l'interface satisfaisante ou très satisfaisante (MOS value)

Indicateur : Variété des modes d'accès disponibles

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques

Flexibilité : Exemple applicable à la plupart des relations

client : Indicateur : Variété des modes d'accès disponibles pour

accéder au service considéré (Accueil physique, accueil téléphonique, site Internet, courriel, serveur vocal, etc.)

Mesure : MOS value

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique

Sécurité : Aptitude d'un service à assurer la confidentialité des

informations élaborées, transmises ou stockées, le secret des communications, l'authenticité et l'intégrité des informations échangées ou stockées ainsi que la protection de l'usager et de son moyen de communication contre toute forme d'agression (virus, spam, etc).

Exemple pour email : Protection antispam :

Certificat d'un organisme habilité Protection antivirus :

Certificat d'un organisme habilité Protection parefeu :

Certificat d'un organisme habilité

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques

Sécurité : Exemple applicable à la plupart des aspects non

techniques : Indicateur : Robustesse de la gestion de l'accès à la fonction Mesure :

Certificat d'un organisme habilité sur le domaine considéré.

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique

Simplicité/Ergonomie : Convivialité et facilité d'utilisation du service ainsi

que l'adaptation à toutes les catégories d'utilisateurs.

Exemple Indicateur : Simplicité/ergonomie de l'interface Mesure :

Pourcentage d'utilisateurs jugeant l'interface satisfaisante ou très satisfaisante (MOS value)

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Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques

Simplicité/Ergonomie : Exemple pour la gestion par le client du

réseau/service : Indicateur : Ergonomie des moyens mis à disposition de

l'utilisateur pour les opérations qu'il a assurer. Mesure :

Pourcentage d'utilisateurs jugeant l'interface satisfaisante ou très satisfaisante (MOS value) .

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L'application de la méthodologieL'application de la méthodologie

Pour chaque service après identification des indicateurs et paramètres sur l’ensemble du parcours client Sélection des indicateurs et paramètres les plus pertinents

pour chaque service selon l'usage du service, les objectifs poursuivis (intérêt pour l’utilisateur, en termes de compréhension, comparabilité et facilité de mise en œuvre ainsi que la finalité de l'évaluation :

Conformité à un engagement : définition du service, SLA, Cahier des Charges, etc.

Publication en tant qu'aide à la sélection du fournisseur le mieux adapté en fonction des exigences de l'utilisateur.

Seuls sont à retenir les indicateurs pour les domaines où la QoS n'est pas pleinement satisfaisante pour l'utilisateur à un moment donné.

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Les préoccupations majeures des utilisateurs :Les préoccupations majeures des utilisateurs :% plaintes vs normes/réglementation% plaintes vs normes/réglementation

Σ Litiges F+M+I % total EG 201 769 EG 202 057

Livraison, installation

26% Supply time for initial connection

Supply time for initial connection + pbs with number portability

Résiliation 19% Customer relations

Facturation 18% Bill correctness complaints

Bill correctness compls Bill presentation quality

Qualité de fonctionnement

15% Faults rate, Fault repair time, Call set-up time

EG 201 769 + Speech connection quality + + +

Interruption de service

6% Unsuccessful call ratio

Contrat 6% Response time for admin/billing enquiries

Vente forcée 6% Customer relations

SAV 1% Customer relations

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La proposition de collaboration de Qostic La proposition de collaboration de Qostic avec l'ARCEPavec l'ARCEP

Validation de la méthode d'évaluation de la QoS et du champ d'application en 1ère étape

Étude de l'application des normes EG 201 769 et EG 202 057

Sélection des services à traiter pour la suite Identification des paramètres et indicateurs

de performance pour les services retenus Sélection des indicateurs pertinents pour la

performance technique et la gestion de ces services