Accompagnement démarche qualité 2011

DEMARCHE QUALITE 2011 UDOTSI Gironde

Un accompagnement personnalisé en

fonction des objectifs de chacun.

CLUB DES RESPONSABLES D’ACCUEIL

Le métier de responsable d’accueil est primordial : une grande part de l’organisation qualité des offices de tourisme dépend directement d’eux.

Ils doivent faire face à de multiples taches de plus en plus techniques : gestion des emplois du temps, des logiciels de billetterie, management de l’équipe, etc…

Le Club des responsables d’accueil vise à faire partager leurs expériences et savoir-faire en collaboration avec les responsables qualité des structures.

NOUVEAU !

CLUB QUALITE TOURISME D’AQUITAINE

Ce club, co-organisé avec la Mopa et l’UDOTSI des Landes, vise à permettre aux offices de tourisme ayant obtenu la marque en Aquitaine d’échanger autour de

problématiques communes, de savoir comment faire évoluer leur démarche qualité et de réfléchir à la meilleure

valorisation possible de la marque qualité.

NOUVEAU !

L’accompagnement qualité proposé par l’UDOTSI Gironde est le fruit d’une expérience acquise depuis 2002 et d’une volonté de coller au plus prés des attentes des offices de tourisme et syndicats d’initiative. Il est fondé sur une approche à la fois collective et individuelle grâce au poste d’animateur soutenu par le Conseil Général de la Gironde.

L’UDOTSI Gironde propose à son réseau des formules d’accompagnement personnalisées (voir dans ce dossier) ainsi qu’un certain nombre d’outils communs :

Le site Internet support www.otqualite33.com

Documents types Fiches Conseils

Documents officiels

L’outil d’évaluation en ligne KALOSORI

Pour s’auto-évaluer

Suivre son plan d’action (Mis à disposition par la Mopa)

Des tests client mystère sur le téléphone, le courrier et le traitement des e-mails pour faire progresser chacun.

> Un suivi individuel des plans d’action et des bilans qualité.

EN 2011, TOUTES LES FORMULES COMPORTENT DE L’ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL

� 2 journées de travail sur site avec votre équipe et l’animateur qualité

� 1 journée supplémentaire possible à l’UDOTSI

� Un audit de progrès en fin d’année

� Aide à la rédaction du manuel qualité

� Accès illimité au programme de formation

� Suivi du plan d’action annuel, des bilans qualité mensuels

� Ma structure souhaite mettre en œuvre le système qualité, sans forcément aller à la marque

280€ NIVEAU 2

� Ma structure souhaite demander la marque QUALITE TOURISMETM

ou désire progresser plus

rapidement

420€

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL RENFORCÉ

� 7 journées de travail sur site avec votre équipe et l’animateur qualité

� 3 journées supplémentaires possibles à l’UDOTSI

� Des audits de préparation et un audit blanc (compris dans les journées de suivis)

� Aide à la rédaction du manuel qualité



� Aide à la préparation des dossiers de demande de subvention

� Aide à l’inscription au niveau national (demande de marque)

NIVEAU 1

� Ma structure a déjà obtenu la marque QUALITE TOURISME : elle souhaite confier le suivi à

l’UDOTSI Gironde

SUIVI DE LA MARQUE QUALITE TOURISMETM

� Un audit de contrôle possible sur demande



� Accès au Club Qualité Aquitaine (Co-animé avec la Mopa et l’UDOTSI des Landes)

205€ NIVEAU 3

UN TRAVAIL QUALITÉ SUR L’ENSEMBLE DES MISSIONS DE L’OFFICE DE TOURISME

Coordination des acteurs

Promotion

Management interne

Commercialisation (en option)

Boutique (en option)

Organisation évènements (en option)

Accueil

Information

2

UN TRAVAIL QUALITE SUR LES MISSIONS FONDAMENTALES

Accueil

Information

Des formules particulièrement adaptées aux structures de petite taille

ou de taille moyenne, office de tourisme ou syndicat d’initiative.


3

� Ma structure a travaillé en 2010 à l’obtention du Label Qualité Gironde. Elle souhaite poursuivre

et approfondir le travail engagé notamment pour mettre en place un Manuel Qualité.

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL DEBUTANT deuxième année

� 2 journées de formation

� Une réunion collective d’échange d’expérience

� Une 1/2 journée d’audit sur site

� Assistance pour la création et la rédaction du manuel qualité

� Mise en place de la gestion des réclamations clients

100€ NIVEAU 4

� Ma structure débute un travail de démarche qualité sur la mission « accueil et information »

afin de se mettre en conformité avec les critères du Label Qualité Gironde.

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL DEBUTANT

� 2 journées de formation

� Une évaluation de départ d’une 1/2 journée

� Une 1/2 journée d’audit sur site (si la structure est prête pour le label)

� Assistance pour la rédaction de 7 procédures

� Mise en place de la gestion des enquêtes de satisfaction

85€ NIVEAU 5

LE LABEL QUALITE GIRONDE

Il est basé sur les critères correspondant aux missions « ACCUEIL » et « INFORMATION »

du référentiel qualité national.

Pour l’obtenir, l’office de tourisme, le point d’information ou le syndicat d’initiative doit :

Respecter au moins 90% des critères obligatoires Respecter au moins 70% des critères facultatifs

Rédiger 7 procédures : - Accueil et/ou information au comptoir - Accueil et information au téléphone

- Gestion du hall d’accueil (ou Ouverture / Fermeture) - Gestion des présentoirs

- Gestion des demandes par courriers et e-mails - Gestion de l’affichage

- Gestion de l’information évènementielle Mettre en place et traiter des enquêtes de satisfaction.

Il s’obtient suite à un audit d’une 1/2 journée réalisé par l’animateur qualité de l’UDOTSI.


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PLAN DE FORMATION 2011

THEME DE LA FORMATION NIVEAUX CONCERNÉS DATE ET LIEU

Journée commune d’introduction Présentation de la nouvelle version du référentiel Qualité

FNOTSI - Echanges

Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4

Mardi 18 janvier 2011 A Langon, avec visite de l’Office de Tourisme.

La mission accueil en office de tourisme

Niveau 5 (débutants) Accessible aux autres niveaux pour former du personnel.

Mardi 1er février 2011 au CDT

La mission information en office de tourisme

Niveau 5 (débutants) Accessible aux autres niveaux pour former du personnel.

Mercredi 2 février 2011 Au CDT (Bordeaux)

Formaliser la mission organisation d’événements

(matin) et commercialisation (après-midi)

Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3

Mardi 8 février 2011 à l’Office de Tourisme

de Bordeaux

Rédiger son manuel qualité 1 Version référentiel qualité Gironde

Niveau 4 Mardi 22 mars 2011 à l’UDOTSI (Bordeaux)

Formaliser la missions coordination des acteurs et les relations avec les institutionnels

du tourisme

Niveau 1 Niveau 2

Accessible au niveau 3 pour former du personnel

Mardi 29 mars 2011 Au CDT (Bordeaux)

Rédiger son manuel qualité Version référentiel qualité

FNOTSI

Niveau 1 Niveau 2

Accessible au niveau 3 pour former du personnel

Mardi 26 avril 2011 Au CDT (Bordeaux)

Appliquer les nouveaux critères développement durable et

promotion du référentiel FNOTSI

Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3

Mardi 10 mai 2011 à l’Office de Tourisme

de Bordeaux

Rédiger son manuel qualité 2 Version référentiel qualité

Gironde et gérer les réclamations

Niveau 4 Mardi 13 septembre 2011 à l’UDOTSI (Bordeaux)

Club des responsables d’accueil Rencontre associant les responsables d’accueil et les responsables qualité

Tous niveaux (A condition d’avoir un poste de

responsable d’accueil)

1ère réunion Mardi 1er mars 2011 à l’Office de Tourisme

de Bordeaux

Club QUALITE TOURISME d’Aquitaine

Offices de tourisme ayant la marque

QUALITE TOURISME

Mardi 18 octobre dans les Landes

Plus d’informations ?

Cédric NAFFRICHOUX

05 56 44 01 94 [email protected]