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Les ateliers numériques de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. Parcours "Je gère ma relation client" atelier "une communication pro avec Facebook". Retrouvez l'intégralité de notre programme sur www.aunis-pro-tourisme.fr
Citation preview
Gérer sa relation client Via
aunis-maraispoitevin.comaunis-pro-tourisme.frEmilie Sarcy – ANT OTAMP
12 décembre
2013
Petit tour de table…
Vous en êtes où avec Facebook ?
Facebook, je me lance ?
1 - Qu’est ce que c’est ?
2 - Pourquoi être présent sur Facebook ?
3 - 4 questions à se poser avant de se lancer
Facebook : un réseau social
Un outil qui permet de mettre en contactde façon virtuelle des
personnes réelles
Pour une entreprise, il s’agit d’ animer une
communautéautour d’intérêts communs
Quelques chiffres
1 milliard d’utilisateurs
26millions
Source : webrankinfo
300 millions de photos mise en ligne
665 millions d’actifs chaque jour42 millions de pages ayant 10 fans et +
3,2 milliards de par jour
2ème site le plus visité (après Google..)
On se met dans le bain !
Sur Facebook, on a des amis, on aime partager, raconter notre vie et commenter celles des autres…
On aime les images, les vidéos, l’humour, les scoops, l’inutile, plus que les longs discours
Les idées reçues :
C’est pour les ados ou les Geeks
C’est une « jungle » dangereuse et sans règle
Le mot clé c’est V.I.R.A.L.I.T.E
« Demain apéro au site archéo…
« Je le fais savoir à en partageant une photo sur ma page facebook »
Mes amis voient ma publication, si ils font un commentaire elle sera aussi visible par leurs amis… »
Pourquoi être sur Facebook ? Créer une nouvelle relation avec ses clients
Fidéliser, créer du lien
Se faire connaître, Faire connaître son site web
Ecouter, échanger
Créer des ambassadeurs de votre projet !
Humaniser : montrer les personnes qui se trouvent derrière une marque, un projet !
Communiquer, partager
Avec Facebook 3 possibilités Le profilpersonnel
La pagepro
Le groupe
Obj : Communiquer avec son réseau personnel
Obj : Echanger entre personnes partageant une communauté d’intérêt
Obj : Développer une communauté autour d’une personne morale, d’un projetRelation : Amis
Mise en relation :On demande à devenir amis
Relation : Personnes qui aiment (« abonnés » « fans »)
Mise en relation :On est invité par un membre ou on fait une demande
Relation : Membres
Mise en relation : On « s’abonne » de manière libreRéciprocité
Non réciprocitéNon réciprocitéUn seul administrateur :
vous !Un ou plusieurs administrateurs
Un ou plusieurs administrateurs
Mon profil
Ma page pro*Visible hors connexion
*Accessible via une adresse propre
Présentation de la pageIl y a plus d’un an … (février 2012), Facebook lançait sa nouvelle Timeline, une toute nouvelle présentation
Des espaces de communication où le visuel est à l’honneur
Un contenu ancré dans le temps assorti d’un menu de navigation par année
L’identité de l’entreprise est à l’honneur à travers : les visuels et son histoire.
4 questions avant de se lancer
A qui je m’adresse?
Qui sont mes cibles ?• Clients ? • Prospects ?• Tout le monde ?
Sont ils sur Facebook ?
9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?
Ma structure ?
Mes prestations ?
Moi ?
Des sujets qui m’intéressent ?
Sur quoi je veux communiquer?
9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?
30 min maxi pour créer sa page
5 min par jour 2 ou 3 fois par semaine ! L’important c’est la régularité..
Gardez le rythme !L’important c’est d’être régulier
De combien de temps je dispose?
9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?
Des outils et supports connectés entre eux
sans duplication de contenu
Quelle cohérence entre mes différents supports de promotion?
9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?
II Créer sa page professionnelle
1 - La procédure de création
2 - Les paramétrages de base
3 - Les outils de publication
4 - Le panneau d’administration
Facebook, je me lance ?
Rendez-vous sur :https://www.facebook.com/
Ou cliquez ici :
http://www.facebook.com/pages/create/https://www.facebook.com/pages/create.php
Cliquez sur le lien « Créer une page »
Choisir une catégorie1. Choisissez
une catégorie2. Remplissez les
champs3. Acceptez les
Conditions
4. Cliquez sur « Démarrer », c’est fait !
Consultez les conditions d’utilisation
Création d’un compte Facebook2 cas de figure
Vous avez déjà un compte Facebook et un profil personnel
Dans ce cas, pour administrer votre page, connectez-vous à votre profil.
Vous n’avez pas encore de compte Facebook
Dans ce cas, Facebook vous propose de créer un compte sans forcement passer par un profil personnel.
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Photo de profil
Retouchez vos images facilement
http://www.picmonkey.com/
Format carré : 180×180 pixels
Votre photo de profil = votre identité numérique
Représente votre activité partout sous forme de miniature
Choisir un visuel identifiable même en petite taille : un logo ou une image forte.
Paramétrage de baseLa section « A propos » met en évidence les informations importantes.
Vous pouvez choisir plusieurs catégories pertinentes.
Attention au choix de l’adresse ! Utilisez des points pour séparer les mots.
L’adresse de la pageL’adresse de votre page est importante, comme l’adresse d’un site web elle sera utilisée dans vos communications.
Attention elle ne peut être modifiée que si votre page possède moins de 200 j’aime!
Avant modification, l’adresse de la page ressemble à ca :http://www.facebook.com/pages/Communautetest/542321532467745
Après modification, l’adresse de la page ressemble à ca :http://www.facebook.com/Communautetest/
La photo de couverture
Format : 851× 315 pixels
Un grand bandeau situé en haut de page
= un large espace de communication
= une personnalisation forte
Respecter les conditions d’utilisation de Facebook : Ne pas utiliser d’images fausses, trompeuses ou mensongères
Compléter les informations
Les « catégories » et « sous catégories » de lieux qui facilitent la recherche de votre page
La géo localisation
Les horaires d’ouvertures
Le descriptif
Prêt pour la publication
A partir de là, vous pouvez :
Ce que vous partagez apparait sur votre page et peut apparaitre dans les fils d’actualités des personnes qui vous suivent
Payant
Publiez un statut, partager des photos et albums photos, des vidéos , des liens….
Publier un statut
Cliquez pour publier l’information sur votre
page
En cliquant sur le « V » vous pouvez supprimer votre publication ou la modifier des éléments.
L’horloge, permet de programmer une publication
Faire des liens, vers votre site web par ex.
Création automatique des aperçus de la page de destination
Raccourcir vos adresses avec Google URL Shortener : http://goo.gl
Des outils, toujours des outils…
« Verrouillez en haut »
Depuis le « V » vous pouvez choisir de verrouiller une
publication. Elle restera visible en haut de
page pour une durée de 7 jours
« Mettre en avant »En cliquant sur l’étoile, la publication s’affiche sur toute la largeur de la page.
Publier une photo
Créer un album c’est :
Insérer un groupe de
photos
Mettre un titre
Indiquer le lieu
Décrire chaque photo
Insérer une vidéoVous n’avez pas de vidéo ?Rendez vous sur les
plateformes vidéo (Youtube, Daylimotion…)
Choisissez une vidéo qui correspond à votre page
Partagez à votre tour…
Copier le lien puis collez le dans l’outil de publication FB
Fonctions spécifiques
Depuis l’outil de publication, cliquez sur « Evénement »
Ajouter un lien pour la réservation en ligne des billets !
Une fois créé l’événement est visible dans la zone « Applications »
Les Evénements :
Partagez !Les Evénements :
Fonctions spécifiques
Le « Moment-clé »
Affichage sur toute la largeur de la page
Cette fonction permet de marquer un événement selon une présentation particulière, un événement majeur et de le mettre en avant.
Fonctions spécifiques
Les paramétrages importants « Modifier la page »
puis sur « Modifier les paramètres »
Les paramétrages importants
Possibilité de dépublier la page
Quelques exemples
Ici vous pouvez empêcher que tout le monde publie sur votre page
Attention à l’identification des photos
Les paramétrages importants Rôle d’administration
Possibilité d’avoir plusieurs administrateurs sur une même page avec 5 niveaux de droits différents.
Les paramétrages importants Plusieurs administrateurs sur une page = plus de sécurité
Le panneau d’administration
Le panneau d’administration s’affiche en haut de votre page quand vous êtes connectés depuis votre compte administrateur.
Les statistiques apparaissent à partir du moment où au moins 30 personnes aiment votre page
Il contient des données vous permettant d’examiner les performances de votre page.
Vous pouvez également répondre à vos messages privés.
Le panneau d’administration
Le panneau d’administration
II Créer sa page professionnelle
1 - Comment gagner des « j’aime » ?
2 - Quel contenu ?
3 - Elles sont bonnes leurs idées ?
J’ai ma page et après ?
Comment gagner des « J’aime » ?
Insérer des liens sur toutes vos communications
Signatures mail Newsletters Documents papiers
Comment gagner des « J’aime » ?
Insérer des liens sur mon site Internet
Accédez aux « widgets » Facebookhttp://developers.facebook.com/docs/plugins/
Comment gagner des « J’aime » ?
Privilégiez les contenus médias Posez des questions Partagez de l’information Donnez la primeur des informations Créez des événements Remerciez vos fans Faites les participer à des décisions Offrez des avantages Humanisez votre présence Variez les contenus
Quels contenus pour ma page ?
Hébergements :http://www.facebook.com/chambres.hotes.jolivethttp://www.facebook.com/gite.lacledeschampshttp://www.facebook.com/domainedessalinshttp://www.facebook.com/HotelLesDeuxToursMarrakech
Festival :https://www.facebook.com/lesvieillescharruesofficielhttp://www.facebook.com/FestivaldeSaintes
Elles sont bonnes leurs idées ?
Retrouvez tous les supports de l’atelier sur notre site pro :
www.aunis-pro-tourisme.fr
Merci de votre attention !