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75010 Paris
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Volker Wiewer, Raphaël Savy
N° TVA FR26430047985
RCS Paris B 430 047 985
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23 rue de la paix
75084 PARIS cedex 02
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Désabonnement : Bien gérer votre réputation pour réduire les plaintes
spam
Il est toujours difficile de voir que certains de vos lecteurs se désinscrivent alors que vous avez
travaillé dur pour développer votre base de données et créer des contenus et promotions pour vos
destinataires. Perdre un client potentiel signifie perdre une source de revenus pour votre
entreprise, pourtant il n’y a rien de plus dangereux que de vouloir empêcher les lecteurs de se
désinscrire de vos newsletters ou campagnes. Il y a plusieurs raisons qui font que les lecteurs
souhaitent se désabonner et il est extrêmement important de les laisser libre de le faire par le biais
d’un processus de désinscription le plus simple possible. Une mauvaise gestion du
désabonnement peut avoir des conséquences graves pour votre entreprise… et pas uniquement
au niveau du spam ! Dans cet article « Réponses d’Experts » nous mettons l’accent sur les
différentes répercussions possibles, suivez nos conseils pour augmenter les performances de vos
campagnes et préserver une bonne réputation.
Tôt ou tard ça doit arriver : un abonné à votre newsletter, parfois après avoir été fidèle pendant des
années, décide de vous quitter en vous demandant de le supprimer de vos listes. Mais pourquoi ? Il y a
diverses raisons qui poussent les personnes à se désinscrire et nous nous devons de les prendre toutes
en considération. Selon le sondage Marketing Sherpa’s Consumer Media Survey, les principales raisons
sont : les emails ne sont pas pertinents, Je reçois trop d’emails de cet expéditeur, Je reçois trop d’emails
de différentes sources pour y prêter attention, le contenu ne me correspond pas, mon statut a changé
(nouvelle adresse email, j’ai acheté un produit spécifique, j’ai déménagé dans une autre région/pays),
J’utilise des sources d’information différentes de l’email (flux RSS, page Facebook, Twitter ou site web).
Quel que soit la raison de ce choix il faut l’accepter sans se sentir offensé ni même « largué ». Il est
vraiment important de laisser une bonne impression de la marque/entreprise en faisant en sorte que la
désinscription soit facile pour l’abonné et en le remerciant encore de vous avoir été fidèle. Rester en de
bons termes avec votre lecteur est d’autant plus important maintenant qu’il (client potentiel) vous envoie
des signes d’insatisfaction afin d’éviter tout préjudice à vos image et réputation.
Quelles sont les principales conséquences liées au processus de désabonnement ?
Souvent quand nous pensons aux conséquences relatives à un processus de désinscription difficile la
première chose qui nous vient à l’esprit est le spam = problème de délivrabilité et mauvaise réputation
d’expéditeur. Les rapports de spam sont en effet un élément sérieux dont il faut tenir compte, mais votre
entreprise encoure d’autres risques si le processus de désabonnement n’est pas correctement géré :
Conséquences Techniques
Délivrabilité – comme mentionné ci-dessus , un lecteur qui trouve la désinscription difficile, finit souvent
par cliquer sur le bouton “Spam”. Si trop de destinataires agissent de la même manière, il y a de fortes
chances pour que votre message arrive automatiquement en courrier indésirable, ce qui aura un effet
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préjudiciable pour votre entreprise. Si les clics sur le bouton « spam » dépassent un certain seuil, le
domaine d’expéditeur est identifié comme spammer et sera bloqué en conséquence.
Réputation Domaine d’Expéditeur – Ceci est une autre conséquence de mauvaise gestion des
désabonnements. Les plaintes enregistrées sur certains des principaux sites/portails sont signalés à des
organismes centraux (tels que Senderscore, Cloudmark, Habeas, CSA, SuretyMail) qui agrègent et
fournissent des évaluations que les FAIs (comme Gmail, Hotmail, Virgilio ...) utilisent pour juger la
réputation.
Conséquences sur l’image
Réputation de la marque/entreprise – une désinscription difficile voire impossible va avoir un impact
négatif sur la perception du lecteur, car votre entreprise sera perçue comme inefficace ou même
frauduleuse. Comme chaque marketeur le sait, une expérience négative contribue souvent à générer un
bouche à oreille négatif qui peut être dangereux étant donné qu’il sera dommageable à l’image de votre
entreprise.
Conséquences organisationelles
Traitement des données & questions légales – le nombre croissant de spam et d’emails non sollicités
tendent à augmenter la sensibilité du lecteur quant au mauvais usage des données personnelles.
Souvent, les personnes ne se rappellent pas s’être inscrites à certaines newsletters ou offres et auront
immédiatement une réaction négative si elles rencontrent des difficultés à se désinscrire lorsqu’elles ne
souhaitent plus les recevoir. En plus d’une inscription double opt-in, vous devriez laisser vos abonnés se
désinscrire à tout moment afin d’éviter toute conséquence légale (gestion des plaintes, procès, etc)
Gestion des plaintes – comme mentionné ci-dessus la gestion des plaintes est une autre conséquence
d’un mauvais processus de désinscription. Pour faire en sorte que vos clients soient satisfaits, vous
devrez gérer convenablement toutes les plaintes (et y répondre) que vous recevez. L’impact en termes de
ressources et de temps qui aura besoin d’être alloué à la gestion des plaintes auxquelles il faudra être
attentif et répondre, devra également être pris en considération.
Désabonnement : un outil efficace pour améliorer l’image de l’entreprise et éviter le spam
Le processus de désinscription difficile en plus d’une sensibilité excessive vis à vis des emails non
sollicités, sont une des raisons qui poussent souvent les destinataires à cliquer sur le bouton « ceci est un
Spam » parfois avant même d’avoir essayé de se désabonner normalement. Si vous souhaitez éviter de
nuire à la réputation de votre entreprise et de garder une délivrabilité maximale de vos campagnes, il est
extrêmement important, en premier lieu, de bien gérer le processus de désinscription. Une fois que vous
l’aurez fait, il existe un outil supplémentaire qui ne remplace pas le paramètre [DESINSCRIPTION], mais
qui est un complément utile.
Vous pouvez ajouter dans l’entête de votre message, la fonctionnalité « entête de désinscription» via une
ligne de texte. le header de votre newsletter ou campagne. Lorsque les lecteurs ouvrent vos messages, ils
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verront le bouton ou lien au-dessus du message sur lequel ils pourront cliquer s’ils souhaitent arrêter de
recevoir vos communications (« Vous recevez ce message parce que vous vous êtes inscrit. Si vous
souhaitez vous désinscrire cliquez ici »). Un outil très efficace qui permet aux lecteurs de résilier
immédiatement l’abonnement à la newsletter évitant ainsi qu’ils ne cliquent sur le bouton spam. Grâce au
bouton de désinscription, votre entreprise fera l’expérience de bénéfices évidents en terme d’image et de
réputation, en plus d’une réduction massive des plaintes spam liées à la résiliation. Le bouton de
désinscription est actuellement cautionné Gmail.
Enfin, n’oubliez pas de contrôler les désinscriptions
Pourquoi ne pas profiter du désabonnement pour optimiser votre stratégie email marketing ? Le contrôle
des formulaires de désabonnement de campagnes ou newsletters vous apporte des informations utiles
qui peuvent être utilisées pour une analyse complète des performances (par ex. vous serez en mesure de
comprendre la tendance de satisfaction vis-à-vis de vos communications, si vos abonnés apprécient le
nouveau modèle de votre newsletter ou s’ils aiment la nouvelle gamme de produits dont vous avez fait la
promotion sur une campagne spécifique, etc…) En gardant ces données à l’esprit, vous serez en mesure
de mieux cibler et personnaliser vos futures campagnes.
Si vous souhaitez être sûr(e) que vous avez bien mis en place votre processus de désabonnement, ne
ratez pas « Les 9 règles d’or du désabonnement », un guide facile à suivre pour la mise en place d’un
processus de désabonnement simple, vous trouverez l’article dans notre Centre d’Expertise sur
www.ecircle.com. Suivez les conseils de nos experts et vous pourrez dormir tranquille en sachant que
seules les personnes réellement intéressées par vos marque et produits, attendent impatiemment votre
newsletter et vos offres !
Cet article est un extrait de la newsletter d'eCircle "Inside Digital Marketing". Si cet article vous a été
transféré et qu’à l’avenir vous souhaitez recevoir des informations sur les secteurs de l’email marketing et
le social media, vous pouvez vous abonner ici : http://www.ecircle.com/fr/newsletter
