Cahiers de l'autonomie n28 - Help fête son 15e anniversaire

HELP FÊTE SON 15e ANNIVERSAIRE !LES CAHIERS DE L’AUTONOMIE

Esch/AlzettePort PayéPS/610

CHAqUE jOUR SE pRéSENTE bIENN˚28SEPTEMBRE

2013

NUMéRO SpéCIAL

Les cahiers de l’autonomie - n° 28 - septembre 20132

éDITORIAL

Depuis 15 ans, le réseau HeLp accompagne et soigne ses

clients sur tout le territoire du Luxembourg. pour garantir votre autonomie et

votre bien-être, nous avons mis en place pendant cette

période une panoplie de services : aides et soins à domicile, foyers de jours, logements encadrés, clubs seniors, service vacances et Help24. Nous vous garantissons également l’intervention de professionnels de santé tels que kinésithérapeutes, ergothérapeutes et psychologues.Afin de compléter son offre, le réseau HeLp a signé maintes conventions et accords avec d’autres partenaires du secteur de la santé tels que les hôpitaux, les médecins, les communes et les acteurs de l’économie privée.

Dès le départ, le concept d’accompagnement repose sur la plus-value humaine et relationnelle. Deux slogans ont été utilisés comme support « Vivre à domicile n’a de sens que si on vit heureux » et « Chaque

jour se présente bien ». Nos 1 200 collaborateurs veillent à ce que « chaque jour se présente bien ». pour permettre à notre personnel de vous donner entière satisfaction ainsi qu’à votre famille et vos proches, le réseau HeLp à toujours investi dans la formation continue de ses emloyé( e) s. plus de 33 000 heures de formation par an garantissent le maintien de la qualité de nos prestations.

Un autre garant de qualité est l’innovation technique. en 2012, nous avons introduit Help24, système d’alarme et d’assistance 24h /24 et 7j /7. Récemment nous avons implémenté le Dossier Intégré du patient pour mieux documenter nos interventions et améliorer votre prise en charge.

en septembre et octobre, nous allons célébrer nos 15 ans à vos côtés. Venez nombreux fêter cet anniversaire avec nous.

Merci à toutes et tous pour cette confiance que vous témoignez au réseau HeLp.

Paul BACH, président du réseau HeLp

enjeu sociétal, population vieillissante : les défis actuels et futurs ........................................... 3

Le positionnement du réseau HeLp ..................... 4

perspectives sociétales en relation avec les enjeux liés au vieillissement de la population ................................................................. 6

HeLp, 15 ans déjà ! ........................................................... 8

pour le client… Merci et continuez ainsi ! .......16

Rester proche de vous et de vos besoins ........ 22

Comité de rédaction : Les collaborateurs du réseau HeLp

Editeur responsable : José Luxen, coordinateur général du

réseau HeLp

Adresse de rédaction : 54, rue emile Mayrisch

L-4240 esch-sur-Alzette. Tél. 26 70 26

Graphisme : Alternatives Communication S.à r.l.

Imprimerie : Imprimerie Centrale

Photos : Réseau HeLp, banques d’images

Tirage : 10 000 exemplaires

SOMMAIRE

Les Cahiers de l’autonomie paraissent 4 fois par année. Le prochain Cahier paraîtra en décembre 2013. Les textes transmis sont publiés sous la responsabilité de leurs auteurs respectifs.

Les cahiers de l’autonomie - n° 28 - septembre 2013 3

La littérature envisage rarement le vieillissement comme un phénomène positif. pourtant, une longue vie a été de tous temps le rêve des humains. Dans les pays occidentaux, cette aspiration devient de plus en plus concrète. L’image négative tient au fait que vivre longtemps n’est pas toujours synonyme de bien vieillir. La vieillesse s’accompagne trop souvent de problèmes de santé et d’isolement. Dans une publication récente ( 1 ) , le STATeC estime l’espérance de vie des femmes à 83.5 ans. L’espérance de vie sans incapacité est quant à elle de 66 ans. pour les hommes, l’espérance de vie est estimée à 77.9 ans. L’espérance de vie sans incapacité est de 64 ans.

Un homme peut ainsi espérer passer 83 % de sa vie en bonne santé. pour une femme, ce sera 79 %.

Au vu de tels chiffres, notre société se doit de relever un double défi : permettre à chacun un vieillissement en bonne santé mais aussi construire une société inclusive où jeunes et vieux associent leurs talents mutuels pour s’entraider les uns les autres. Le premier défi me concerne en tant que Ministre de la Santé. Dans la perspective d’une vie beaucoup plus longue, il est essentiel que chacun

apprenne à prendre soin de soi le plus tôt possible. La vieillesse se prépare dès l’enfance. Beaucoup de maladies que l’on assimile au grand âge ( maladies cardio-vasculaires, diabète, polyarthrose ) peuvent être évitées ou retardées par une promotion de la santé dès le plus jeune âge : pratique régulière d’une activité physique, choix d’une nutrition adaptée,… encore davantage que maintenant, la médecine préventive doit s’orienter en ce sens. Le second m’interpelle en tant que Ministre de la Sécurité sociale.

Le vote, il y a quinze ans, de la loi portant introduction d’une assurance dépendance a permis au réseau HeLp, à l’instar d’autres prestataires d’aides et de soins de prendre son envol et développer de nombreux emplois, montrant ainsi que le vieillissement démographique constituait aussi une opportunité pour construire et innover. en l’espace de quinze ans, toutes les statistiques le confirment, le secteur des soins de longue durée a pris sa place dans la liste des plus gros employeurs du Luxembourg. à l’heure actuelle, de nombreux moyens se trouvent sur le terrain pour que jeunes et vieux puissent s’entraider. L’avenir se jouera sur la façon dont nous les utiliserons ensemble.

Ce sont les vœux que je formule pour HeLp à l’occasion de son quinzième anniversaire : que le réseau démultiplie les moyens existants, au service d’une cohésion sociale toujours plus forte.

M. Mars DI BARTOLOMEO

Ministre de la Santé

ENjEU SOCIéTAL, pOpULATION vIEILLISSANTE :LES DéfIS ACTUELS ET fUTURS

( 1 )OSIeR, Guillaume, Regards 17, STATeC, Luxembourg, juillet 2012.

BieN vieillir ! éVOqUeR Le VIeILLISSeMeNT DéMOGRApHIqUe, C’eST HABITUeLLeMeNT DépeINDRe UN TABLeAU pLUTôT SOMBRe, RéDUISANT Le VIeILLISSeMeNT AU SeUL ASpeCT De SON COûT éCONOMIqUe, eN TeRMeS De ReTRAITeS eT De SOINS.

espérance de vie

83,5 ANS 77,9 ANS


LE pOSITIONNEMENT DU RéSEAU HELp

qUELqUES MOTS SUR LE pASSéCréée le 15 juillet 1998 sous la dénomination «Hëllef fier d’Birger an Birgerinnen» sous la présidence de M. Fränz Schaack et reprise par l’asbl HeLp en juillet 2000, l’association a été active les 4 premières années sur les cantons de esch et de Capellen. M. John Castegnaro est élu président. en 2002, le réseau HeLp a fusionné avec les associations Muselheem, Syrdall Heem et Uelzechtdall ( partenaires du réseau Camus ) et a pu offrir l’ensemble de services sur tout le territoire luxembourgeois.

L’ENjEU DU DOMICILERester à domicile dans son environnement habituel, maintenir les contacts avec ses voisins et la vie associative de son quartier, est aujourd’hui le choix de beaucoup de personnes. Cette décision repose sur le libre choix du citoyen et est devenue possible grâce au développement des offres de soins, d’actes et de services dans le cadre de l’assurance dépendance voici 15 ans. parallèlement, le développement des nouvelles technologies et de l’aménagement de l’habitat renforce la sécurité et l’autonomie.

RESpONSAbILITé SOCIALE, CRéATEUR D’EMpLOIS ET fORMATION L’accompagnement à domicile est organisé et coordonné par plus de 1 200 salariés au sein du réseau HeLp. Chaque mois de nouveaux collaborateurs nous rejoignent.

Au-delà de son rôle d’employeur, le réseau HeLp est également un lieu de stage, de formation, d’apprentissage, un lieu de découverte de la vie sociale et de soins à domicile. Les différentes écoles de professions de santé ont conclu des conventions avec le réseau HeLp et de nombreux étudiants sont accueillis auprès des antennes de soins ou des centres de jour. Un regard vers le futur à 5, 10 ou 20 ans est fondamental dans ces métiers relationnels, le potentiel de création d’emplois dans le secteur des aides et soins est réel.

21ANTeNNeS De SOiNS

4CluBS

SeNiOrS

2lOGeMeNTS eNCADrÉS

9CeNTreSDe JOur

Colpach

Colpach


La réorientation professionnelle au cours de sa carrière vers les métiers sociaux est possible. Les personnes qui ont réalisé ces choix expriment leur satisfaction. Les études et la recherche se font en collaboration avec les universités. La formation continue pour l’ensemble de son personnel représente plus de 33 000 heures en 2012.

NOTRE OffRE DE SERvICESLe réseau preste des actes et des soins dans le cadre de l’assurance maladie et de l’assurance dépendance. 21 antennes de soins sont réparties sur l’ensemble du pays et dans chacune travaillent des infirmiers, des aides socio-familiaux, des aides ménagers, des aides soignants. Les équipes de psychologues, de kinésithérapeutes et d’ergothérapeutes complètent par leurs compétences spécifiques notre offre de prestations. Le service de soins palliatifs et le service activités et loisirs sont des services complémentaires.

le 26 70 26 est un numéro de téléphone unique qui permet de joindre l’ensemble des soignants. Les salariés de la Helpline orientent votre appel vers la personne souhaitée et vous évitent de rechercher celui parmi tant d’autres.

Help24 La sécurité et l’autonomie font partie du concept du réseau HeLp. Les soignants sont à même de conseiller les clients au niveau du logement ou lors d’activités à l’extérieur. plus de 25 solutions différentes sont disponibles pour répondre aux attentes de chacun.

île Aux ClOwNS HeLp fait partie des 5 associations qui ont créé la nouvelle asbl. Les partenaires suivants ont présenté la nouvelle structure le 3 juillet 2013 :la Fondation Kriibskrank Kanner, Clifford Chance, Servior, la Fondation KpMG et le réseau HeLp.L’association a comme objectif de soutenir les personnes fragilisées comme les enfants, les personnes isolées et les seniors séjournant à l’hôpital, en maison de retraite, en convalescence ou à domicile.

à CE jOUR

Le réseau HeLp compte parmi ses membres la Croix-Rouge luxembourgeoise, le Centre Hospitalier emile Mayrisch, l’Hôpital Intercommunal de Steinfort, Muselheem asbl, Syrdall Heem asbl et Uelzechtdall asbl, tous soucieux de vous apporter soins, humanité et innovation.

Les membres du Conseil d’Administration : Secrétaire, M. Fabio Secci président, M. paul Bach Trésorier, M. Michel Simonis Administrateur, M. Luc Gindt

Administrateurs ( absents de la photo ) :M. Serge Haag, M. Gust Stefanetti


La part de la population de plus de 65 ans augmente et cela peut générer, de fait, un déséquilibre de l’organisation de notre société entre des âgés qui diminuent voire arrêtent leur activité professionnelle et des jeunes qui ne peuvent, car en nombre insuffisant, prendre en charge cette population.

Aujourd’hui, l’âge de la retraite se décale inexorable-ment vers des âges respectables, et la notion même de retraite par solidarité est remise en cause.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

La population luxembourgeoise est de 525 000 habitants. Les plus de 75 ans étaient 17 962 en 1980 et sont aujourd’hui 33 180 soit presque le double. Le taux de dépendance calculé sur le pays est de 20,5 % de la population en 2010 et doublera à l’horizon 2060.

Si 4 % sont dépendants à 70 ans, 25 % le sont à 90 ans et cela en sous-évaluant les handicaps sensoriels et cognitifs sur lesquels nous reviendrons.

vIEILLISSEMENT AU LUxEMbOURgLa situation luxembourgeoise est un peu particulière car ce petit pays par la taille est un pays dont le dynamisme est basé sur l’anticipation et tout particulièrement sur le plan économique. La gestion de la crise sidérurgique et aujourd’hui celle de la banque le montre bien.

Ce pays vieillit et il vieillit vite ; cela est particulière-ment lié à une immigration européenne importante.

La population âgée luxembourgeoise, bénéficie d’un système très favorable avec une assurance dépen-dance exemplaire. L’encouragement au maintien à domicile est réalisé par une carence en nombre de places en hébergement social et atteint aujourd’hui ses limites et cela pour les personnes très âgées dont le nombre est de plus en plus important avec une impossibilité de gérer les handicaps dont ils sont porteurs.

HANDICAp OU DépENDANCE ?Donc, notre structuration sociétale change et cela en profondeur. Il est nécessaire tout d’abord de comprendre que la dépendance de la personne âgée n’existe pas. C’est une pure construction intellectuelle qui a opposé dans les années 80 le handicap du jeune de moins de 60 ans et celui du vieux de plus de 65 ans. Les spécialistes du handicap et de l’accessibilité reconnaissent aujourd’hui que cela n’est qu’un schéma basé sur un choix budgétaire car les investissements pour les personnes jeunes en situation de handicap, en nombre peu important, ont été considérables et donc proportionnellement plus faibles pour les personnes âgées. La dépendance est gérée au niveau social, le handicap au niveau sanitaire pour marquer l’absurde frontière. La limite d’âge

La situation luxembourgeoise est un peu particulière car ce petit pays par la taille est un pays dont le dynamisme est basé sur l’anticipation et tout particulièrement sur le plan économique.

Dr Patrick METAIS

Médecin interniste gériatre eLY Consulting SA

pERSpECTIvES SOCIéTALES EN RELATION AvEC LES ENjEUx LIéS AU vIEILLISSEMENT DE LA pOpULATION

NOTRe SOCIéTé VIeILLIT. CeLA N’eST pAS UN SCOOp eT ON peUT MêMe DIRe qUe Ce SeRA éVIDeMMeNT LA MUTATION LA pLUS IMpORTANTe DU XXIè SIèCLe DANS NOS pAYS OCCIDeNTAUX.


n’est qu’une barrière artificielle, le handicap, dans sa notion théorique, est identique qu’il frappe un jeune ou un âgé. en conséquence l’accessibilité demandée, résultante du handicap, est la même. On ne demande pas son âge à une personne en fauteuil roulant !

De plus, si le nombre des personnes âgées augmente, le nombre de jeunes en situation de handicap diminue en raison de l’augmentation de la sécurité sur la route, au travail, et l’amélioration de la gestion des handicaps néonataux.

Le paradoxe est donc aisé à comprendre : les budgets pour les handicaps jeunes ne sont plus adaptés à la population concernée, les demandes des handicaps âgés de plus en plus conséquents.

Nous sommes donc dans un changement de paradigme de la prise en charge de la personne âgée avec nécessité de la mise à sa disposition des moyens du handicap.

D’ailleurs, il serait bon de bannir de notre vocabulaire le mot « dépendance » et sortir de l’âgisme, pour ne retenir que la notion de handicap.

Le handicap dans une société et dans l’expression de sa gestion est un indicateur de respect des concitoyens.

L’aphorisme veut que nous soyons tous handicapés, et, selon Fougeyrollas, théoricien de l’accessibilité au québec, nous le sommes particulièrement dans des environnements non adaptés.

La faiblesse de certains d’entre nous conduit à demander un seuil d’accessibilité plus bas.

et si aujourd’hui un progrès considérable a été fait pour rendre accessibles nos espaces urbains, nos villes et nos institutions aux personnes handicapées physiques, il reste encore à travailler l’accessibilité sensorielle, et surtout l’accessibilité cognitive. Si les villes aujourd’hui prennent en comptent le handicap sous sa dimension physique surtout et tout particulièrement au niveau des bâtiments publics, il nous faut apporter cette technologie associant sécurité, accessibilité, et communication en zone suburbaine et en zone rurale. L’accessibilité physique doit conduire à un réflexe architectural qui doit donner un accès simple en bannissant seuil et marche. Il

doit de plus, conduire à réfléchir en circuit d’accès pour les simplifier au maximum et les rendre fonctionnels à tous.

L’accessibilité sensorielle doit apporter confort à la population âgée malvoyante touchant une personne sur deux à l’âge de 80 ans, soit près de 15 000 personnes au Luxembourg. Il doit en être de même pour les sourds qui ne bénéficient pas de l’accessibilité de la technologie dans les lieux publics auquel ils pourraient prétendre lorsqu’ils sont appareillés.

enfin, l’accessibilité cognitive est essentielle lorsque nous savons que la maladie d ‘Alzheimer est la maladie du XXIe siècle et touchera un nombre considérable de nos seniors. en sachant que donner repère à tous, c’est aussi donner repère à ces malades, et leur permettre de vivre le plus longtemps possible dans la communauté citoyenne.

DéfI pOUR L’AvENIRL’enjeu du vieillissement de la population et particulièrement dans un pays dynamique comme l’est le Luxembourg est un challenge pour l’avenir.

Le Luxembourg est un laboratoire de la société européenne et son exemple sera suivi à plus ou moins longue échéance. Il montrera une voie où les personnes âgées ne seront pas vécues comme un déséquilibre sociétal mais une richesse dont chacun tirera profit tant sur le plan social qu’économique, directement ou indirectement.

La démarche d’intégration de la personne âgée dans la société sera faite en fonction de la prise en charge de ses handicaps et la gestion de ces derniers profiteront à tous.

Dans notre société en crise, l’augmentation de l’espérance de vie est une chance historique et appor-ter des solutions aux conséquences sera générateur de richesses mais aussi d’équilibre et de sérénité intergénérationnels.


HELp, 15 ANS Déjà !qUELqUES MOMENTS-CLéS

Le 15 juillet 1998, l’asbl « Hëllef fier de bierger en biergerinnen » a démarré le projet d’aides et de soins à domicile. M. fränz Schaack en était le président. L’asbl HeLp a repris les fonctions de cette asbl le 16 juillet 2000. M. Fränz Schaack, président HBB M. John Castegnaro, président HeLp Mme Lydia Mutsch, députée-maire esch/Alzette M. Mars Di Bartolomeo, Ministre de la

Santé et de la Sécurité sociale.

paru pour la première fois en 2006, le Cahier de l’Autonomie est un trimestriel autour des thèmes de la santé rédigé par tous les acteurs du secteur des soins à domicile. publié en moyenne à 6 000 exemplaires, il est disponible auprès de la Helpline (26 70 26) ou téléchargeable sur le site internet de HeLp, www.help.lu, rubrique Nos publications.

par José Luxen, coordinateur général de HeLp


HELp, 15 ANS Déjà !qUELqUES MOMENTS-CLéS HELp se veut une entreprise modèle en favorisant

le partage de compétences et d’expériences. Les Rencontres des bonnes pratiques s’inscrivent dans cette volonté d’échanges.Le 23 octobre prochain aura lieu la 7e édition de la Rencontre des Bonnes pratiques à Walferdange. La thématique en sera le circuit du médicament et ses bonnes pratiques.

En 2008, le réseau HELp a fêté son 10e anniversaire lors d’une séance académique au conservatoire de musique à Esch/Alzette. Dix ans après sa création, le réseau HeLp peut se féliciter de répondre quotidiennement aux besoins de ses clients grâce à 1 000 salariés. Les dix premières années d’existence ont pu montrer qu’un réseau d’aides et de soins à domicile fait désormais partie intégrante du paysage de santé luxembourgeois.

HELp, en sa qualité de précurseur dans le secteur des soins à domicile, a soutenu la création d’un nouveau métier: l’infirmier-relais. L’infirmier-relais est le lien entre l’hôpital et le domicile: il vous garantit la continuité de vos soins lors de votre retour à domicile après un séjour hospitalier.



Le 3 octobre 2012, Muselheem asbl a fêté son 25e anniversaire en présence de Mme la Ministre Marie-Josée Jacobs Mme Mady Lietz M. Gust Stefanetti M. paul Bach M. Jules Thyes.Après une rétrospective sur les dernières années et quelques mots sur le futur de l’asbl, la cérémonie a été clôturée par le partage du gâteau d’anniversaire.

Lancée en 2008 à l’initiative de Mme Sonia Sanna-Marzona, directrice de Syrdall Heem asbl, la foire du 3e Âge a rencontré un vif succès auprès du public lors de ses 3 éditions en 2008, 2010 et 2012. Cette manifestation apporte des réponses et informa-tions concrètes à toutes les personnes concernées. La foire du 3e Âge est organisée en collaboration avec les communes de Betzdorf, Bous, Contern, Dalheim, Lenningen, Niederanven, Sandweiler, Schuttrange, Weiler-la-Tour et Waldbredimus, les commissions des affaires sociales et du 3e Âge respectives de ces communes ainsi que le Club Senior Syrdall.

Le 24 janvier 2012, le réseau HELp lance le projet Help24, système d’alarme et d’assistance, 24h / 24 et 7j / 7 en cas d’urgence.



Le 15 avril 2013, les certificats relatifs aux soins palliatifs ont été remis aux salariés ayant participé à la formation. pour le réseau HeLp, la formation continue est une étape-clé dans le processus de gestion des compétences. elle n’est pas une fin en soi: elle contribue à la réussite de l’entreprise et à l’évolution professionnelle de chacun des salariés.

Remise du prix luxembourgeois de la qualité 2012.Mme Catherine Gapenne, directrice du service des aides et soins de la Croix-Rouge M. Michel Simonis, directeur général Croix-Rouge M. Castor Aguilera, coordinateur qualité.


HELp, 15 ANS Déjà !MOMENTS DE vIE ET DE pARTAgES DU RéSEAU

Madame Oberweis, chargée de direction de février 1997 à fin décembre 2009, a toujours agi dans un souci de proximité envers les clients et ses collaborateurs.

Les personnes à mobilité réduite affirment leur indépendance.Les technologies proposées par Help24 permettent de soutenir leurs projets de vie.



Inauguration de l’antenne d’aides et de soins de Wiltz. Chaque ouverture d’une nouvelle structure est inaugurée avec les autorités locales et en présence des soignants. Le réseau HeLp est proche de ses clients à travers ses différentes structures : antennes d’aides et de soins, centres de jours, clubs Senior et logements encadrés. HeLp est présent sur tout le territoire national.

L’accompagnement des patients ne se limite pas aux soins et aux actes.De nombreuses activités culturelles et de loisirs sont organisées au Luxembourg (séances de cinéma : Kino mat Haerz, Kino mat Kaffee, la Cuisine du Monde, les après-midis récréatives). Les séjours de vacances à l’étranger sont très appréciés. Séjour à palma de Majorque. Deux seniors accompagnés d’un soignant du réseau HeLp.


Inauguration de l’antenne de Niederpallen en octobre 2011.Chaque ouverture d’une nouvelle structure est inaugurée avec les autorités locales et en présence des soignants. Le réseau compte pas moins de 21 antennes de soins, 9 centres de jour, 4 clubs Senior.

Kino a Kaffee au Kinosch à Esch / Alzette. Les séances cinéma organisées le jeudi après-midi une fois par mois rencontrent un vif succès. La cinémathèque de la Ville de Luxembourg a un programme similaire : Kino mat Haerz.



En 2010, lors du passage du Tour de france à Esch, la circulation en voiture était interdite. à cette occasion, l’équipe soignante s’est déplacée à vélo ! Initiative originale !

Les activités culturelles sont diversifiées.Lors d’une journée interculturelle organisée par Festivasion en collaboration avec HeLp, le public à pu d’écouter un concert de Tradiçon ( groupe cap ver-dien ) au Club senior de Schifflange en octobre 2011.


profitez-vous des services du réseau HeLp afin d’amplifier votre autonomie dans vos besoins? en tant que citoyen à part entière, avez-vous déjà téléphoné au 26 70 26 pour recevoir de l’aide ou un conseil ? Le Café des Âges vous a-t-il permis d’assumer votre rôle de citoyen responsable ? Vous êtes-vous offert un voyage accompagné ou disposez-vous d’un système d’appel individualisé et innovant ?

Non ? Mais alors, pourquoi est-ce que HeLp met autant d’énergie pour créer de nouveaux services, pour créer des espaces d’échanges intergénération-nels et interculturels, pour créer des partenariats avec des acteurs nationaux et internationaux et ce, dans des domaines très diversifiés ?

C’EST pOUR LE « CLIENT » ET SES CHOIx !D’ailleurs le mot « client » est sûrement mal choisi car il est souvent lié à la notion de marché. Le secteur social a une particularité par rapport aux autres secteurs d’activités : la diversité de ses « clients ». On parlera donc selon les cas de patient, d’usager, de bénéficiaire, de partenaire,… Cependant dans l’article nous garderons cette notion de « client ».

par ailleurs, saviez-vous qu’en choisissant HeLp, vous soutenez un réseau qui collabore avec des universités et des écoles supérieures ? Un réseau qui cherche des solutions durables avec des entreprises innovantes afin de créer

ou de maintenir l’emploi. Un réseau actif dans l’élaboration de solutions nationales, travaillant avec des administrations gouvernementales ou des associations non gouvernementales pour le bien des citoyens.

Un acteur reconnu qui a obtenu une reconnaissance nationale convoitée par les meilleures entreprises luxembourgeoises :

le prix luxembourgeois de la qualité.

LA vOLONTé DE S’AMéLIORERDepuis sa création, le réseau HeLp aide les personnes, dépendantes ou fragilisées par leur état de santé, à pouvoir continuer à vivre à leur domicile en conservant une qualité de vie convenant à leurs attentes.

Afin de renforcer la satisfaction de ses clients et de garantir des prestations en adéquation avec les besoins des différents professionnels de la Santé et des parties prenantes du secteur, les partenaires de HeLp se sont engagés dans une démarche qualité. Une démarche qualité, ayant comme objectif, d’améliorer continuellement les

M. Castor AGuILERA

Coordinateur qualité HeLp, Service des Aides et Soins de la Croix-Rouge luxembourgeoise

pOUR LE CLIENT…MERCI ET CONTINUEz AINSI !

SI Le BATTeMeNT D’AILeS D’UN pApILLON AU BRéSIL peUT pROVOqUeR UNe TORNADe AU TeXAS, qU’eN eST-IL DeS GeSTeS, TéMOIGNAGeS, FéLICITATIONS, ReMARqUeS, DOLéANCeS eT RéCLAMATIONS DeS CLIeNTS De HeLp ? VOUS TROUVeRez DANS LeS pROCHAINeS LIGNeS, LeUR IMpACT SUR L’ORGANISATION HeLp.

Saviez-vous qu’en choisissant HELP,vous soutenez un réseau qui collaboreavec des universités et des écoles supérieures ?


prestations délivrées et de mettre en place tous les moyens humains, matériels, documentaires et organisationnels requis pour fournir un service satisfaisant vos attentes et répondant à des normes qualités reconnues.

ENCHANTER LES CLIENTS AINSI qUE LEURS pROCHES pAR DES SERvICES INNOvANTS ET ACCESSIbLESHeLp, représenté par chaque collaborateur, met les clients au cœur de ses préoccupations. Les résultats de trois enquêtes de satisfaction réalisées en 2008, 2010 et 2013 ainsi que les retours des clients et de leurs proches prouvent un niveau d’excellence. Les enquêtes ont aussi montré des points à améliorer. Ces points alimentent nos stratégies de développement.

prix luxembourgeois de la Qualité

Créé en 2004 par le Mouvement luxembourgeois pour la qualité, le prix vise à récompenser les entreprises ou organismes pour leurs efforts dans le domaine de qualité.

Doheem versuergt asbl, service des aides et soins de la Croix-Rouge luxembourgeoise, partenaire du réseau HeLp, a reçu le prix ans la catégorie « grand organisme d’utilité publique » et devient ainsi le 1er établissement du secteur socio-sanitaire à obtenir un tel prix dans cette catégorie.

Ce prix est unique en son genre au Luxembourg et se distingue clairement des multiples prix existant sur le marché. Il récompense l’eXCeLLeNCe : une bonne performance ne suffit pas ; il place la barre très haute pour les entreprises qui se lancent dans ce challenge difficile. Les candidats au prix doivent démontrer une approche exemplaire en matière de qualité par une maîtrise formalisée des processus, soulignée par de très bons résultats pendant 5 années. www.mlq.lu


Notre « client » est un est un individu autodéter-miné qui souhaite être reconnu comme un humain à part entière, à la recherche de contacts sociaux. HeLp souligne l’importance du patient et de son entourage agissant dans un environnement qui lui est connu, dans son quartier, son village ou sa ville. Soigner ne consiste pas seulement à assurer des activités de secours, d’aide ou d’assistance. C’est également tisser et entretenir des liens humains forts pour réconforter le patient et ses proches.

Les clients sont de plus en plus nombreux à exprimer clairement leur volonté de séjourner le plus longtemps possible à domicile et parfois d’y mourir. Face à leurs attentes, le réseau s’est entouré d’un ensemble de professionnels qui ont amené en plus de leurs compétences, une démarche coordonnée et respectueuse des valeurs du patient et de son entourage. Un mot est utilisé au quotidien : l’autonomie. Le patient reste acteur dans les soins et dans l’accompagnement au domicile. Il doit être à même d’exprimer ses souhaits et ses attentes.

Résultats d’enquêtes téléphoniques pour mesurer la satisfaction des clients

En général, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la performance générale de HELp ?

2008 2010 2013

vraiment très satisfaits 26 % 28 % 71 %

très satisfaits 54 % 57 % 24 %

satisfaits 19 % 14 % 5 %

pas satisfaits 1 % 1 % 0 %

Source: 2008 et 2010 par tns-ilres sur 300 clients ; 2013 par enquête interne sur 127 clients.


parmi d’autres initiatives sont à mentionner les activités et loisirs proposés aux clients du réseau qui ont pour vocation de proposer des excursions, séjours et activités au pays ou à l’étranger. Ceci pour rester actif, rencontrer des gens et prendre du plaisir dans la vie quotidienne. Les sorties « Kino a Kaffi » sont des après-midi cinéma avec collation, organisées en collaboration avec Caramba, la Kulturfabrik, Festivasion, le CIGL, l’eGCA et Beim Kiosk.

en collaboration avec G4S, la Ville de Luxembourg, les centres de secours et certaines communes, le réseau HeLp propose depuis novembre 2012, Help24, un système d’appel de secours 24h / 24 et 7 / 7 adaptable aux habitudes individuelles. Le système fonctionne sur le territoire entier du Luxembourg grâce à la géolocalisation par satellite, qui permet de repérer la personne en cas d’urgence.

Les Cahiers de l’Autonomie, périodique autour des thèmes de la santé, du social et de l’autonomie est un outil d’information rédigé par tous les acteurs du secteur pour les clients, les institutions sociales, les communes, les médecins et les professionnels de santé.

Travailler en réseau permet d’offrir aux clients HeLp des prestations qui dépassent le cadre des assurances dépendance et maladie. Ceci est possible en collaborant avec des entreprises socialement engagées ou avec des associations ayant une vision et des valeurs de responsabilité sociale. Tout le monde y trouve son compte mais surtout les clients !

ÊTRE UNE ENTREpRISE MODèLECette forte volonté à rechercher l’excellence accentue l’image de partenaire de choix pour toute initiative tombant dans notre domaine d’activité. Inévitablement HeLp assume sa responsabilité sociale et réalise des actions selon 3 piliers :

1) Le pilier « Social et égalité des chances professionnelles » intègre toutes les actions que l’entreprise engage vis-à-vis des compétences, équité en terme de promotion et de rémunération, diversité, sécurité au travail, conciliation vie privée et vie professionnelle.

Cela se concrétise, par la collaboration avec des lycées pour promouvoir l’image des professions de santé et ainsi aider les jeunes à se préparer au monde du travail. en travaillant avec l’ADeM nous soutenons activement la création d’emploi, de nouveaux métiers du soin et la réinsertion dans le monde du travail de personnes sans emploi. HeLp s’oriente vers des entreprises locales ou sociales pour la réalisation de certaines tâches de sous-traitance comme l’imprimerie et certains services aux clients.

Travailler en réseau permet d’offrir aux clients Help des prestations qui dépassent le cadre des assurances dépendance et maladie


HeLp avec sa flotte automobile de 740 voitures a un impact important sur l’environnement. Une économie d’énergie et une réduction des émissions de CO2 ont été réalisées par l’utilisation des nouvelles technologies pour réduire les déplacements inutiles, la formation de nos collaborateurs à un style de conduite plus économique, le renouvellement régulier de la flotte et le leasing de voitures à faible taux d’émission de CO2. Le taux d’émission de CO2 de la totalité de la flotte a diminué considérablement et atteint désormais une moyenne de 92g /kilomètre.

Aussi, depuis 2008, toutes les antennes du réseau HeLp disposent du Label « Superdreckskëscht ». Des efforts ont été réalisés pour diminuer les déchets par l’utilisation des nouvelles technologies et pour réduire la consommation de papier et d’encre par l’achat de produits « verts », locaux ou équitables. HeLp contribue ainsi à un meilleur environnement et à de bonnes conditions de vie.

Depuis 2008, presque toutes les antennes du réseau HELP disposent du Label Superdreckskëscht.

en collaboration avec Festivasion, association qui représente une centaine d’associations d’immigrés au Grand-Duché, se réalisent des activités « Active Ageing » pour seniors et personnes âgées avec une plus-value intergénérationnelle et interculturelle. pour citer quelques exemples : les « Cafés des Âges » sont des ateliers pour seniors leur permettant via des échanges de rester des citoyens actifs, les « Cuisines du Monde » sont des moments culinaires interculturels et intergénérationnels et les « Soirées Mille-feuilles » sont des soirées littéraires interculturelles.

2) Le pilier « Gouvernance » regroupe la gestion responsable, la transparence des décisions, l’éthique mais aussi les relations avec les parties prenantes internes, externes, l’engagement sociétal et la satisfaction des clients.

La mise en place d’un SMq ( Système de Management par la qualité ) suivi par l’obtention du prix luxembourgeois de la qualité est déjà un bel exemple de gouvernance. La participation entre autres à des programmes de recherche, des manifestations professionnelles, d’utilité publique et la mise en place de projets institutionnels innovants permettent d’être acteur et non spectateur dans le domaine.

Une organisation efficiente permet d’orienter les bénéfices qui découlent de l’optimisation dans la direction souhaitée. Ainsi HeLp réinvestit dans des prestations innovantes en adéquation avec ses missions et les attentes de ses clients.

3) Le pilier « environnement » reprend toutes les actions que l’entreprise engage en matière d’utilisation rationnelle des ressources et de protection de l’environnement.


EN AvANT TOUTE !L’activisme de HeLp démontre que le client est vraiment au centre de nos préoccupations. Les clients de HeLp ne se satisfont pas uniquement d’actes techniques bien faits. Leurs exigences sont très diverses, dépassant souvent le cadre financé par l’assurance dépendance. elles nous encouragent à nous remettre en question et à adapter nos démarches aux nouveaux besoins de la société. à HeLp de tenir la cadence.

Il n’est certes pas scientifique de prétendre qu’un battement d’aile puisse créer un ouragan. Toutefois un battement d’aile, geste tellement anodin et sans importance, reste tellement utile et vital pour le papillon. C’est ce qui lui permet de rester autonome et d’influencer son environnement. N’en va-t-il pas de même pour les gestes, témoignages, félicitations, remarques, doléances et réclamations des clients ? en cas de suggestions, questions ou autres, n’hésitez pas à nous contacter au 26 70 26. Merci et continuez ainsi afin que « chaque jour se présente bien » !


DES pARTENARIATS fORTS ET ENgAgéS Les partenariats avec les hôpitaux et des associa-tions du monde social ou de la santé ont été concrétisés par des conventions. Déjà plus de 20 partenariats ont été signés à ce jour.

Nos objectifs pour demain : Renforcer les liens avec les différentes associations locales, avec les communes et les structures sociales ainsi que les clubs seniors ;

proposer davantage d’activités culturelles et de loisirs proches du domicile du client ;

disposer de lieux de rencontre et permettre ainsi de retrouver ses amis et connaissances ;

rester dans une démarche d’amélioration continue de la qualité ;

innover, disposer de solutions informatiques et technologiques efficientes pour les besoins des clients et ainsi rester une référence dans le secteur des soins à domicile.

Rester proche de vous pour vous garantir un accompagnement qui évolue en fonction de vos besoins.

RESTER pROCHE DE vOUS ET DE vOS bESOINS


vous accompagner et vous proposer une approche personnalisée du logement pour un quotidien plus agréable.

L’HAbITAT ET SON ENvIRONNEMENT Favoriser l’autonomie dans l’habitat en

proposant des solutions individuelles et adaptées à l’état de santé ;

proposer des solutions personnalisées relatives à l’aménagement du logement et rendre la vie au quotidien plus agréable ;

proposer des solutions relatives à la communication et éviter ainsi l’isolement de la personne.


UN RéSEAU, C’EST AUSSI UNE HISTOIRE D’HOMME John Castegnaro a été président du réseau HeLp de 1998 à 2012. Disponible, visionnaire et à l’écoute des autres, il a largement contribué au développement du réseau HeLp tel qu’il existe aujourd’hui. Le conseil d’administration, les collaborateurs et les clients du réseau HeLp tiennent à exprimer leurs remercie-ments à M. Castegnaro pour son engagement et son travail mené durant ces 14 années.

Merci pour la confiance que vous nous témoignez depuis 15 ans !

Documents

Cahiers de l'autonomie n28 - Help fête son 15e anniversaire