Cartographie 2003 des Centres dAppels. SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – – Tel : 01 56 56 72 72

- de 1% des centres d’appels

De 1 à 2% des centres d’appels




+ de 10% des centres d’appels

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.Ajaccio

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Rennes

Caen

Rouen

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Lille

Amiens

Reims

Metz

Strasbourg

.. . . .Besançon

DijonOrléans

Nantes

Poitiers Limoges

..

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.Clermont-Ferrand

Lyon

Toulouse Montpellier Marseille

Languedoc-Roussillon

Midi Pyrénées

Limousin

Poitou Charente

Pays de la Loire

Champagne Ardennes

Provence Alpes Côte d’Azur

Bourgogne

Bordeaux

Aquitaine

Centre

Bretagne

Basse Normandie

Haute Normandie

PicardieNord Pas de Calais

Alsace

Lorraine

Île deFrance

Franche-Comté

Rhône-Alpes

Auvergne

Corse

- de 1% des centres d’appels





+ de 10% des centres d’appels

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.Ajaccio

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..Paris

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.. . . .Besançon

DijonOrléans

Nantes

Poitiers Limoges

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.Clermont-Ferrand

Lyon

Toulouse Montpellier Marseille


Midi Pyrénées

Limousin

Poitou Charente

Pays de la Loire

Champagne Ardennes


Bourgogne

Bordeaux

Aquitaine

Centre

Bretagne

Basse Normandie

Haute Normandie

PicardieNord Pas de Calais

Alsace

Lorraine

Île deFrance

Franche-Comté

Rhône-Alpes

Auvergne

Corse

Cartographie 2003

des Centres d’Appels

2SECA – Cartographie des centres d’appels 2003

CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72

La méthodologie

Une base de données initiale de 4 000 contacts Données en provenance du groupe MM Complétées par l’expertise de l’AFRC Et la connaissance du marché de CESMO Avec la participation nouvelle et massive des agences de

développement économique

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.Ajaccio

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Strasbourg

.. . . .Besançon

DijonOrléans

Nantes

Poitiers Limoges

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.Clermont-Ferrand

Lyon

Toulouse MontpellierMarseille

Bordeaux

Midi Pyrénées

Aquitaine

Limousin

Poitou Charente

Centre

Pays de la Loire

Bretagne

Basse Normandie

Haute NormandiePicardie

Nord Pas de Calais

Champagne Ardennes

Corse

Alsace

Rhône-Alpes

Lorraine

Île de France

Auvergne

Franche Comté


Bourgogne

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Participations locales


Aucune participation

Participation active régionale

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Amiens

Reims

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Strasbourg

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DijonOrléans

Nantes

Poitiers Limoges

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.Clermont-Ferrand

Lyon

Toulouse MontpellierMarseille

Bordeaux

Midi Pyrénées

Aquitaine

Limousin

Poitou Charente

Centre

Pays de la Loire

Bretagne

Basse Normandie

Haute NormandiePicardie

Nord Pas de Calais

Champagne Ardennes

Corse

Alsace

Rhône-Alpes

Lorraine

Île de France

Auvergne

Franche Comté


Bourgogne

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Participations locales


Aucune participation

Participation active régionale

Des informations qualifiéesDes informations qualifiées

auprès de 2 000 responsables auprès de 2 000 responsables

de centres de contactsde centres de contacts



Le marché en quelques chiffres

Environ 3000 centres de contacts 191 000 télé conseillers (ETP) soit une croissance de 4,5%

par rapport à 2002 167 000 positions soit une croissance de 3% par rapport à

2002

L’exhaustivité du fichier est cependant à nuancer Peu de représentation du secteur B to B Peu de représentation des help desks internes

Plusieurs

centre d'appels

28%

1 seul centre

d'appels72%



26%

20%18%

6%5% 4% 4% 3% 3%

2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0%

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5%

10%

15%

20%

25%

30%

Info

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Une répartition par secteur d’activité qui se stabilise

Informatique et Télécom, Banque et assurances, Outsourcing : 3 secteurs d’activité représentant 65% des centres

Le secteur public : une utilisation croissante des

centres d’appels



Classement 2003 des régions d’implantation

Un top 10 inchangé : reflet de l’implication des agences de développement économique

32,60%

8,44% 8,31%

6,49% 5,97% 5,84%4,68% 4,16%

2,99% 2,99% 2,99%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Ile de France Rhône-Alpes Nord-Pas-de-Calais

Aquitaine Centre Pays de laLoire

PACA Midi-Pyrénées Bretagne Lorraine Picardie

Un recul des régions Ile de France, Rhônes-Alpes et

PACA à relativiser



Une réflexion accentuée sur la délocalisation off-shore

Une réflexion sur la délocalisation développée par 25% des centres de

contacts

Oui24%

Non76%

Avez-vous déjà réfléchi à une possibilité de délocalisation de votre centre d'appels ?

sur le territoire national

60%

off-shore40%

si oui, quel type de délocalisation ?

… et de plus en plus souvent en off-shore,

notamment dans le secteur de la distribution et du

télémarketing



Gestion des différents canaux de communication

L’activité des centres de contacts reste très majoritairement axée vers les contacts par téléphone (83%)

L’E-mail : un canal de communication qui entraîne

des flux supplémentaires pour 75% des personnes

interrogées

42% des centres ont fait le choix de dédier des téléconseillers

aux médias écrits

Fax6%

Chat0,3%

Courrier5%

Téléphone83%

Mail6%



Les types de contrats proposés au sein des centres d’appels

Un recours au CDD davantage marqué qu’en 2002 : reflet d’un marché de l’emploi plus stable ?

90%

40%

21%

11%8%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Des salariés enCDI

Des salariés enCDD

Des intérimaires Des vacataires En contrat dequalification

Autre

Les intérimaires principalement dans la distribution et la VPC

Des CDD principalement chez les outsourceurs, mais très peu dans le secteur de

la banque et des assurances



L’évolution des effectifs : un ralentissement de la croissance

La moitié des centres voit leurs effectifs baisser ou se stabiliser

Evolution à la hausse

51%

Stabilisation des effectifs

44%

Evolution à la baisse5%

Un constat général qui s’applique indifféremment à tous les secteurs d’activité

Une stabilisation particulièrement nette dans Nord-Pas-de-Calais et Haute

Normandie



Le multilinguisme : des progrès importants

36% des centres de contacts sont capables de répondre en anglais contre 23% en 2002

36%

18%

15%

10%

2%4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

anglais allemand espagnol italien hollandais / flamand

autres

1,7% de centres paneuropéens

L’outsourcing : un secteur davantage axé sur le multilinguisme



Niveau d’équipement des centres

Une très grande stabilité dans le taux d’équipement des centres de contacts entre 2002 et 2003

La banque et assurances et l’outsourcing : deux secteurs particulièrement bien équipés et notamment en solution multicanal

89%

62% 61%

51%45%

37%32% 31%

18%

5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%A

CD

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le

70% des centres 70% des centres déclarent traiter déclarent traiter

les e-mailsles e-mails5% des centres 5% des centres

déclarent traiter le déclarent traiter le ChatChat



Types de numéros spéciaux utilisés

Numéros spéciaux : ouverture vers le centre d’appels virtuel ?

23%

48%

55%

0% 20% 40% 60%

à revenuspartagés

gratuit

coûtspartagés

Un recours massif aux Un recours massif aux numéros gratuits pour le numéros gratuits pour le

traitement des traitement des réclamations et les réclamations et les

centres gérant des appels centres gérant des appels entrantsentrants

Solution

opérateur62%

Mise en

réseau des PABX38%

Un projet à court Un projet à court terme pour 15% terme pour 15%

des centres des centres d’appels d’appels

multisitesmultisites



Les projets d’investissement pour 2004

Les projets d’investissement technique : principale préoccupation des centres d’appels

15%

11%10%

5%4% 4% 3% 3%

0%

5%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

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Formation et contrôle Formation et contrôle qualité : des projets qualité : des projets

essentiellement menés par essentiellement menés par les ressources internesles ressources internes



6%

4% 4%

3% 3%

1%1%

1% 1% 1% 0% 0% 0% 0%

0%

1%

2%

3%

4%

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7%

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IP

CA

LL-T

RO

UG

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Les investissements techniques

Les CTI largement en tête des projets d’investissement technique (47%)

Un fort décalage entre le niveau de Un fort décalage entre le niveau de réflexion des centres et les projets réflexion des centres et les projets d’investissement à court terme : d’investissement à court terme :

Ex. : chat 12% des centres y Ex. : chat 12% des centres y réfléchissent et Call back 17% réfléchissent et Call back 17%



Merci aux agences de développement économique partenaires

BRA (Bordeaux et Gironde)

ADA (Aisne)

CAPEM (Moselle)

Provence Promotion

CCI de Pau Béarn

ADEAR (Rouen)

Agence Économique de la Savoie

C3E (Eure)

Valoris (Lorraine)VIPE (Vannes)

Ardèche

Centreco

ADEC (Corse)

Direction du Développement Economique Languedoc Roussillon

Montpellier Méditerranée Technopole

Drome

Services Economique de la ville d’Angers

CAD (Côte d’Azur)

Le Grand Roanne

APIM (Lille)

Bourgogne Développement

AEPI (Isère)

Côtes d’Armor Développement)

CAP Développement (Champagne Ardennes Picardie)

Agence Régionale de Développement Paris-IDF

Comité d’Expansion Economique de la Sarthe

Agence Economique Départementale de Haute-Savoie

Agence Régionale de Développement du Limousin

Communauté d’Agglomération Amiens Métropole

Le Havre Développement

ADEAN (Nantes)

Comité d’expansion Economique de Maine-et-Loire

Agence Haute-Marne Développement

Expansion 42 (la Loire)

Documents

Cartographie 2003 des Centres dAppels. SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – – Tel : 01 56 56 72 72