COMMENT GERER PROJET DE MISE EN PLACE D'UN SITE E-COMMERCE

© SQLI GROUP – 2011

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SOMMAIRE

BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE

Méthodologie de gestion de projet E-commerce

objectifs E-commerce : benchmark, stratégies

RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE

rédaction du cahier : grandes lignes

règles techniques, graphiques et ergonomiques adaptées au E-commerce

CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE

les étapes du choix, les délais à envisager

Bien choisir son prestataire E-commerce

SUIVRE UN PROJET E-COMMERCE

délais et calendrier des étapes

Outils de suivi et de recette

COMMENT GÉRER UN PROJET DE MISE EN PLACE D’UN SITE E-COMMERCE

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© SQLI GROUP – 2011 3


BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE

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+ LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE ENREGISTRE AUJOURD’HUI UNE CROISSANCE RECORD

+ UN PHÉNOMÈNE LOIN D’ÊTRE PASSAGER

FORTE TRANSFORMATION DES USAGES DE CONSOMMATION

PÉNÉTRATION DE L’INTERNET DANS LES HABITUDES DE CONSOMMATION



+ EN 2010, 81 900 SITES MARCHANDS ,

+ + 28% PAR RAPPORT À 2009.

+ PRÉVISION DE 100 000 SITES MARCHANDS EN 2011

+ E-COMMERCE FRANÇAIS = 31 MILLIARDS D'EUROS (+24%)

# 5

CONTEXTE : FRANCE


+ 126 SITE E-COMMERCE ACTUELLEMENT

+ + 200 L’ANNÉE PROCHAINE

+ PREMIER TRIMESTRE 2011 EST ÉQUIVALENT AU CHIFFRE D’AFFAIRE 2010

+ LE CHIFFRE D'AFFAIRES RÉALISÉ PAR LE E-COMMERCE EN 2010 A AUGMENTÉ DE 177%

+ EVOLUTION DE 50% EN TERME DE NOMBRE DE TRANSACTION

BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE : MAROC

# 6


+ COMMENT PENSER UNE STRATÉGIE E-COMMERCE ?

+ QUELS SONT LES FACTEURS DE SUCCÈS D’UN SITE E-COMMERCE ?

+ COMMENT GÉRER LA RELATION AVEC SES PRESTATAIRES ?

+ ….

# 7



IL ÉTAIT UNE FOIS ….

# 8



Analyser : Du passage (trafic qualifié)

Cibler :

Une boutique avec un choix

de produits pertinents

Influencer :

Une mise en scène

valorisante du produit

Guider :

Une navigation entre les

rayons confortable

Conseiller et Fidéliser :

Un vendeur qui vous considère et

vous reconnaît dès le second

achat

Simplifier :

Un passage en caisse simple

Analyse des

recherches

Pertinence des

résultats

Organiser

l’information

Accès rapide à

l’information

Suggestion de

produits



# 10

BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE THINK COMMERCE ACT E-COMMERCE



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THINK COMMERCE ACT E-COMMERCE

Stratégie e-commerce, web marketing

et E-Merchandising

Logistique

Transport

Paiement

Service Client

Emailing et CRM

SEM / SEO Comparateur de prix et market places

Outils de tracking et BI

Social networking, blogging et E-Réputation

Plateformes d’affiliation

Support juridique

Développement, support technique et design

L’e-commerce est devenu un « écosystème » complexe faisant intervenir une multitude de compétences très variées et indispensables à la réussite d’un projet de vente en ligne.

FONCTIONS DE SUPPORT E-COMMERCE

AXES DE DÉVELOPPEMENT WEB MARKETING



+ ACTEURS:

TOP MANAGEMENT

RESPONSABLE E-BUSINESS (DONNER DE LA MATURITÉ AU PROJET)

RESPONSABLE MARKETING

DSI

…

+ OBJECTIFS

•Quel ROI?

TABLEAU D’INVESTISSEMENT, PERSPECTIVES DE TRAFIC, CA,…

•d’ici…………….. :

NOMBRE DE VISITES PAR JOUR=………………………………………….

NOMBRE DE COMMANDES PAR HEURE= ………………………………

TAUX DE TRANSFORMATIONS =…………………………………………….

PANIER MOYEN = ………………………………………………………………..

PLAINTES/COMMANDES=…………………………………………………....

# 12

OBJECTIFS



+ TYPE D’E-BUSINESS

BTOC

BTOB

MARKETPLACE

…

• angles différents

+ VOTRE MÉTIER

DISTRIBUTEURS

GRANDES MARQUES BTOC (NOTAMMENT AVEC UNE APPROCHE MULTICANALE VOIRE INTERNATIONALE),

PURE PLAYERS E-COMMERCE

SOCIÉTÉ INDUSTRIELLE (BTOB, EX. EXISTENCE D’UN EXTRANET DE COMMANDES ?)

# 13

OBJECTIFS



14

OBJECTIFS



+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS EN GÉNÉRAL PAR LE MARKETING

+ BESOIN INITIALEMENT IMPRÉCIS,

+ NOUVEAUX CONCEPTS,

+ DÉLAIS COURTS

JALONS COMMERCIAUX,

OBLIGATIONS DU MARCHÉ

…

EN UN MOT, ÊTRE AGILE

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MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE


+ UNE CONCEPTION BASÉE SUR DES ATELIERS THÉMATIQUES RÉGULIERS

•Catalogue produits, Clients, Commandes, Logistique, Flux, …

•Présence des interlocuteurs clés sur chaque thème

+ UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS

•Pouvoir engager le développement de fonctionnalités matures pendant que d’autres sont

en cours de réflexion (ex : les interfaces)

•Lever des risques techniques

+ UNE GESTION « AGILE » DU PÉRIMÈTRE

BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE

# 16


Quick wins

Opportunités

Nice to have

Valeur perçue (clients, réseau de vente, utilisateurs, partenaires)

Faisabilité de mise en œuvre (Attentes fonctionnelles et techniques, planning, budget…)

Besoins utilisateurs / Processus clés /

Contraintes d’organisation

Solutions marchés Contraintes des solutions techniques / logistiques

Besoins priorisés

+

Enjeux / ROI attendu

Must to have

BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE

© SQLI GROUP – 2011 # 18



+ OBJECTIFS

SE POSITIONNER SUR LE WEB,

S'IMPOSER COMME LEADER DANS SON MARCHÉ,

TOUCHER UNE NOUVELLE CIBLE, LA FIDÉLISER,

DÉVELOPPER VOTRE BOUTIQUE PHYSIQUE.

+ ORGANISATION

QUELS MOYENS SONT MIS EN ŒUVRE ?

COMBIEN DE PRESTATAIRES INTERVIENNENT ?

POUR QUELLES TÂCHES ? IL FAUT SUR CETTE PARTIE BIEN DÉFINIR LE RÔLE DES

DIFFÉRENTS ACTEURS.

GRANDES LIGNES

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+ PLANNING

DÉFINIR UN PLANNING EST PRIMORDIAL,

IL FAUT ESTIMER LA DURÉE TOTALE DE VOTRE PROJET.

LES CHOIX SONT MULTIPLES ET VARIENT SELON VOS BESOINS, VOICI QUELQUES EXEMPLES :

•• Date du Briefing

•• Date de première ébauche "charte graphique"

•• Date de présentation de la maquette

•• Date limite pour que le site soit opérationnel

•• Rituels Agile à mettre en place

GRANDES LIGNES

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+ PENSEZ À :

LA MIGRATION DES DONNÉES (SURTOUT SI VOUS AVEZ DÉJÀ UN HISTORIQUE) !!!!

L’USABILITÉ !!!

LA COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS !!

LA VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES

LE RÉFÉRENCEMENT

L’ARCHITECTURE

LES MODES DE PAIEMENT

L’ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES

LA LOGISTIQUE

LE SUPPORT

RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE + GRANDES LIGNES

# 21



+ LA CHARTE GRAPHIQUE :

ELLE DÉFINIT L'ASPECT GRAPHIQUE DU SITE, L'IDENTITÉ VISUELLE DE VOTRE PROJET,

ASSUREZ-VOUS LA MISE EN AVANT DES INFORMATIONS CAPITALE DE VOTRE ACTIVITÉ.

LA CHARTE GRAPHIQUE COMPREND : LE LOGO, LES FORMES, LES POLICES, LES CODES

COULEURS, LES IMAGES, LES BOUTONS

FACILITER LA VIE DES ACHETEURS EST PRIMORDIAL ! LES FORMULAIRES DOIVENT ÊTRE

FACILES À L'USAGE, LA NAVIGATION FLUIDE, L'ARRIVÉE À LA FIN DU PAIEMENT DOIT SE

PASSER SANS STRESS

+ LE WIREFRAME :

UN DOCUMENT DE TRAVAIL QUI PERMET D'AVOIR UN PREMIER APERÇU DE VOTRE FUTUR

SITE.

SA CRÉATION EST INDISPENSABLE POUR DÉFINIR L'ORGANISATION DE VOS PAGES, AINSI QUE

L'ERGONOMIE DE VOTRE SITE. IL SERA D'UNE AIDE PRÉCIEUSE EN VOUS PERMETTANT À LA

FOIS DE VOUS POSER LES BONNES QUESTIONS, ET D'AVOIR UNE VISION GLOBALE DU PROJET.

RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE

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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE

+ LORSQUE L'ON DÉMARRE UN SITE E-COMMERCE LA PLUS GROSSE ERREUR EST DE

COMMENCER PAR PENSER EN TERME DE "GRAPHISME", IL FAUT RESTER FIXÉ SUR SON

PREMIER OBJECTIF: VENDRE

+ IL FAUT PENSER EN TERME DE CONVERSION:

OÙ VAIS-JE PLACER MON MOTEUR DE RECHERCHE ?

MON PANIER ?

MES PARTENAIRES ?

+ LES PAGES IMPORTANTES À DÉFINIR SONT LES SUIVANTES:

ACCUEIL

LISTE PRODUITS

FICHE PRODUIT

PANIER

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+ UN SITE E-COMMERCE DE BASE DOIT PRÉSENTER LES PRINCIPALES COMPOSANTES

SUIVANTES :

FRONT OFFICE :

- ESPACE CLIENT

- PAGE DE LISTE DES PRODUITS

- PAGES DE DÉTAILS SUR LES PRODUITS

- GESTION DE PANIER

- ZONE MARKETING (PROMOTIONS, RECOMMANDATIONS..)

- GESTION DU CONTENU

BACK OFFICE :

- GESTION DES COMMANDES

- GESTION DES CLIENTS

- PAIEMENT

- STOCK

- PROMOTION

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25



Règles

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ÉVOLUTIF

Le « Must to have » d’abord, puis le « nice to have » par la suite, mais sans perdre de vision globale

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MODULABLE

Plus le découpage est fin, plus le niveau de détail sera important

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SIMPLE

le cahier des charges dois jouer le rôle de « facilitateur » Après avoir lu le CDC, le lecteur peut résumer votre projet en quelques phrases

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CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE QUELLE SOLUTION ?

LE DÉVELOPPANT TOUT SEUL !

•Tailler sur mesure

•C’est la solution la plus basique, mais certainement la plus complexe.

•Réinventer la roue

•Ne pas capitaliser sur les retours d’expérience

UTILISER LES SITES DE VENTES

•le vendeur n’est pas complétement maitre de sa boutique

•Peu de compétences requises

•Coût Faible

UTILISANT UNE PLATE-FORME LOGICIELLE OPEN-SOURCE

•Possibilité de personnalisation

•coût d’acquisition faible

•Esprit communautaire

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UTILISANT UNE PLATE-FORME LOGICIELLE PROPRIÉTAIRE

•Solution complète

•Pérennité de la solution

•Support

•Solution pour les grands projets qui nécessitent plus de fonctionnalités

UTILISANT UNE PLATE-FORME CLÉ EN MAIN

•Possibilité de personnalisation

•Peu de compétences requises

•Coût Faible

•le vendeur n’est pas complétement maitre de sa boutique

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La solution qui permet de faire le tout, n'est pas toujours le mieux positionner pour faire le moins



CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE CHOISIR LE PRESTATAIRE

+ BRIEFING

EVITER LA SURINFORMATION ET LE FLOU "ARTISTIQUE".

+ SHORTLIST :

LES CANDIDATS DE LA SHORTLIST SONT ÉVALUÉS DANS LE BUT DE VALIDER DÉFINITIVEMENT

•présenter l’entreprise (chiffres clés, vision, positionnement, etc.),

•présenter les projets similaires déjà réalisés (problématique, solution, coût,

difficultés, etc.),

•présenter leur méthode de travail (documents formalisés, modèles, etc.). leur

participation à l’appel d’offres

CEUX QUI COMMUNIQUENT LE MIEUX NE SONT PAS FORCÉMENT LES PLUS COMPÉTENTS

FAIRE CONFIANCE À L'EXPÉRIENCE PLUTÔT QU'AUX DIPLÔMES, PRIX ET AUTRES TITRES

HONORIFIQUES

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+ STANDARDISER L’ANALYSE :

CRÉER UNE GRILLE SYNTHÉTIQUE QUI FACILITERA LE CHOIX D’UN PRESTATAIRE

•Compréhension de la problématique

•Solution fonctionnelle (couverture, ouverture,…)

•Solution technique (ouverture, pérennité, intégration au SI,…)

•Solution organisationnelle (impact, formation, …)

•Reprise de l’existant (alternatives, risques, …)

•Organisation proposée (démarche, charge, planning, …)

•Budget

•…

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+ METTEZ EN PLACE UNE GRILLE POUR STANDARDISER L’ÉVALUATION.

+ EXIGEZ QUE L'AVANT-VENTE SOIT RÉALISÉE PAR LES PRINCIPAUX MEMBRES DE LA

FUTURE ÉQUIPE (CHEF DE PROJET, CONSULTANT, DESIGNER, ...).

+ IMPOSEZ UN CADRE DE RÉPONSE STANDARD.

+ FAVORISEZ LES DÉCISIONS COLLECTIVES.

+ PRENEZ LE TEMPS DE DÉTAILLER CHAQUE MÉTHODOLOGIE (ÉTAPES, LIVRABLES, …)

PROPOSÉE AVEC CHAQUE CHEF DE PROJET POTENTIEL.

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SUIVRE UN PROJET E-COMMERCE

+ PLANNING:

METTRE DES JALONS COMMERCIALES

PRIORISER LE SCOPE

DÉCOUPER LE PROJET EN LOTS ET TRAVAILLER AVEC LE PRINCIPE D’ITÉRATION (AGILE)

+ RISQUES

PRÉVOIR DES TESTS D’USABILITÉ + PERFORMANCES + MONTÉE EN CHARGES EN AMONT ET

NON PAS A LA FIN DU PROJET

GÉRER LA PARTIE INTERFAÇAGE AVANT DE LANCER LE PROJET

+ COMMUNICATION

PLUS DE COMMUNICATION NE FAIT QUE FACILITER L’AVANCEMENT DU PROJET

CONDUITE DE CHANGEMENT (FORMATIONS, ACCOMPAGNEMENT, …)

+ APPROVISIONNEMENT

LA LOGISTIQUE EST UN FACTEUR CLÉ (LES ENVIRONNEMENTS DE TEST, DE PRODUCTION, …)

LES MODES DE LIVRAISON ET DE PAIEMENT À PRENDRE EN CONSIDÉRATION

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RETOURS D’EXPÉRIENCE

+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT GRAND PUBLIC

+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTERNATIONAUX

+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE

+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT DES PROJETS D’INTÉGRATION

+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES

+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS PAR LE MARKETING

+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI

# 40


LES PROJETS E-COMMERCE SONT GRAND PUBLIC

+ COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS

+ VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES

+ PENSEZ AU RÉFÉRENCEMENT

# 41


LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTERNATIONAUX

+ PROJET :

MULTI LANGUES

MULTI DEVISES

MULTI TAXES

MULTI PAIEMENT

(MULTI PROBLÈMES…)!

+ PRINCIPAUX POINTS D’ATTENTION

ARCHITECTURE

MODES DE PAIEMENT

ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES

LOGISTIQUE

USAGES

# 42


LES PROJETS E-COMMERCE SONT RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE

+ OBLIGATION DE DÉCLARATION

+ OBLIGATION DE SÉCURITÉ

+ OBLIGATION D’INFORMATION

+ DROIT DE RÉTRACTATION

+ MODALITÉS DE CONTACT (NUMÉRO DE TÉLÉPHONE NON SURTAXÉ)

+ E-THIQ@

# 43


LES PROJETS E-COMMERCE SONT DES PROJETS D’INTÉGRATION

+ BONNES PRATIQUES

ABORDER LES MODULES COMPLEXES DÈS LES PREMIÈRES ITÉRATIONS (CATALOGUE

PRODUIT, FLUX)

ORGANISER UNE FORMATION PRODUIT POUR L’ÉQUIPE CLIENT AVANT DE DÉMARRER

LA CONCEPTION

S’ASSURER DE LA PRÉSENCE DES INTERLOCUTEURS CLÉS SUR CHAQUE ATELIER

PAS D’ATELIER DE CONCEPTION SANS MONTRER LE PROGICIEL

BIEN DISTINGUER PARAMÉTRAGE ET DÉVELOPPEMENTS SPÉCIFIQUES (GAP

ANALYSIS)

# 44


LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES

+ NOUVEAU CANAL DE VENTE

+ CROISSANCE RECORD

+ MUTATION, TRANSFORMATION DES USAGES DE CONSOMMATION

+ NOUVELLE RELATION AVEC LE CONSOMMATEUR, PERSONNALISATION

# 45



# 46

Projet ecommerce

Direction générale

Service Marketing

Direction Commerciale

Direction informatique

Service Clients, SAV

Logistique

Achats

Comptabilité

Service Juridique

Beaucoup d’interlocuteurs chez nos clients

# 46



+ BIEN IDENTIFIER LES RÔLES ET RESPONSABILITÉS

+ NÉCESSITÉ DE CADRER LES ATELIERS DE CONCEPTION

# 47


LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS PAR LE MARKETING

+ UNE CONCEPTION BASÉE SUR DES ATELIERS THÉMATIQUES RÉGULIERS

+ UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS

+ UNE GESTION « AGILE » DU PÉRIMÈTRE

# 48


LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI

# 49

ERP Promotions

Tool Loyalty

tool Payment Platform

Interfaces

ecommerce Platform

Shopping Cart

Login information

Product finder

Checkout Process

Account pages

Promotions

Webshop1 Front

Webshop2 Front

Webshop3 Front

…

Web content

CRM Rating Tool

Store finder

Emailvision Optin/out

e-commerce frontoffice

Backoffice

…

Web analytics

# 49


LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI

+ IL EST NÉCESSAIRE DE SPÉCIFIER L’ENSEMBLE DES FLUX VERS LE SYSTÈME

D’INFORMATION.

•Appel synchrone / asynchrone

•SLA : disponibilité 24/7, temps de réponse attendu, volumétrie ...

•Ordonnancement, supervision, reprise sur incident

+ LIVRABLES EN SORTIE :

•Cartographie des flux

•Spécifications techniques des interfaces

# 50


LA CHOSE LA PLUS IMPORTANTE POUR CULTIVER SA MOTIVATION EST DE SE DONNER UN BUT.

# 51


E-COMMERCE

STAND A06

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