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Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients ? - Créer sa Boîte en Alsace (Strasbourg 2013)

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Conférence animée par Sébastien LEHRER au salon Créer sa Boîte en Alsace, édition du 18 novembre 2013 à Strasbourg.

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Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients

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Animateur : Sébastien LEHRER

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PROSPECTER

v/s

FIDELISER

2 problématiques distinctes

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PROSPECTER

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Prospecter est une affaire de bon sens, il faudra : - savoir se poser les bonnes questions

- savoir écouter son potentiel client

- préparer son rendez-vous

- savoir vendre

PROSPECTER

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Qui prospecter ? Commencez par recenser les clients potentiels en consultant : - annuaires - fichiers - salons - Internet

PROSPECTER

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Comment prospecter ?

Pour bien prospecter, il faut en amont définir une stratégie commerciale et des objectifs. Il y a nécessité de mettre en place une méthode, à la fois pour mettre en œuvre des actions de prospection mais aussi pour mesurer de façon objective l’efficacité de leur action.

PROSPECTER

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Quelles méthodes pour prospecter ?

Il existe différentes méthodes qui peuvent être utilisées séparément ou combinées les unes aux autres :

- Mailing / E-mailing

- Téléphone

- Visites de prospect

- Réseaux sociaux et professionnels

- Salons

- Site internet

PROSPECTER

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Quelques conseils pour prospecter…

- Qui veut prospecter commence par cibler… Tenez une base de données à jour et exploitez là !

- Prospecter demande de s’organiser… Préparez vos visites et vos appels ! Organisez vos journées de travail ! - Prospecter, c’est savoir communiquer au plus juste… - Prospecter, c’est être opportuniste… Mettez en place un générateur de contacts

- Prospecter, c’est être motivé c’est chercher à devenir toujours meilleur…

PROSPECTER

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FIDELISER

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Plus informés, plus exigeants, moins fidèles… L’évolution des comportements des clients, qu’ils soient « entreprise » ou « particulier », soulève de nouvelles questions et appelle des réponses innovantes, mais surtout efficaces !

FIDELISER

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Pourquoi fidéliser ? D’une part, fidéliser coûte beaucoup moins cher que prospecter ! D’autre part, il existe une érosion naturelle de la base de clientèle. Généralement, une entreprise perd chaque année environ 10 à 15 % de ses clients.

FIDELISER

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Les 5 grandes causes principales de cette érosion sont : - des déménagements

- des fermetures ou faillites d’entreprises

- une meilleure adéquation d’une autre offre par rapport aux besoins

- une insatisfaction des clients sur les produits ou services rendus,

- et surtout dans bien des cas, le manque total de considération, de dialogue et de communication, créant immédiatement beaucoup d'insatisfaction.

FIDELISER

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Le poids économique des clients Les clients d'une entreprise peuvent être classés en 3 grandes catégories de producteurs de richesses : - Ceux qui produisent durablement

- Ceux qui produisent régulièrement ou de temps en temps, et donc qui peuvent produire davantage lorsqu'ils sont correctement sollicités

- Et ceux qui produisent épisodiquement ou qui sont endormis.

FIDELISER

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Comment fidéliser ? Intervenir spécifiquement avec chacune de ces catégories permet d'améliorer nettement la rentabilité de l'entreprise. Mais un autre facteur entre en ligne de compte car souvent 20 % des clients génèrent 80 % du business. Appliquer pour cette cible la même approche que celle employée pour des clients à faibles pouvoirs d'achat peut également constituer un risque pour l’entreprise.

FIDELISER

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Quelques conseils pour fidéliser…

- construisez une relation durable et régulière

- développez en priorité les clients à fort potentiel

- relancez les clients qui sont inactifs

- donnez l’impression que le client est privilégié

- personnalisez vos communications

- comprenez votre client, ses difficultés et répondez y !

- cultivez un réseau …

FIDELISER

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Merci pour votre attention et votre écoute…

…et encore une bonne visite du salon