COMMUNICATION DES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES

COMMUNICATION COMMUNICATION DES COLLECTIVITÉS DES COLLECTIVITÉS

TERRITORIALESTERRITORIALES1. Définitions

Connaître… …pour comprendre, et…

…récolter et fournir les « bonnes » informations !

4. Le marketing touristique

et la communication

culturelle2. La

communication publique

4 chapitres et quelques « recettes »

3. La communication des collectivités

en période électorale

LA COMMUNICATION LA COMMUNICATION DES COLLECTIVITÉS DES COLLECTIVITÉS

TERRITORIALESTERRITORIALES

Wesford Lyon 2010-2011

Lundi 8 septembre 2010 10h30-12h30 et 13h30-17h

Lundi 20 septembre 2010 13h30-18h

Mardi 2 novembre 9h30-12h30 et 13h30-17h30

Lundi 15 novembre 13h30-16h30



Définitions

Chapitre 1

DéfinitionsDéfinitions Communication :Communication :

Latin munus, sanscrit mei : rencontre, partageLatin munus, sanscrit mei : rencontre, partage Objectifs et moyens de la communication Objectifs et moyens de la communication Information, propagande et publicitéInformation, propagande et publicité Le domaine de la communication publique : l’intérêt généralLe domaine de la communication publique : l’intérêt général

Organisation : « un ensemble de moyens structurés constituant une unité de coordination ayant des Organisation : « un ensemble de moyens structurés constituant une unité de coordination ayant des frontières identifiables, fonctionnant en continu en vue d’atteindre un ensemble d’objectifs partagés par les frontières identifiables, fonctionnant en continu en vue d’atteindre un ensemble d’objectifs partagés par les membres participants. » (Robbins S.P., Théorie des organisations, Prentice Hall, 1987).membres participants. » (Robbins S.P., Théorie des organisations, Prentice Hall, 1987).

Division et coordination des tâches, formalisation des règles et des procédures, hiérarchie et contrôle, stabilité relativeDivision et coordination des tâches, formalisation des règles et des procédures, hiérarchie et contrôle, stabilité relative

Les missions de la communication Les missions de la communication des collectivités territorialesdes collectivités territoriales

Informer :Informer : Faire savoir, faire valoir et rendre compteFaire savoir, faire valoir et rendre compte

EcouterEcouter Les attentes, les interogations et les apports des débats publicsLes attentes, les interogations et les apports des débats publics

Contribuer à assurer la relation socialeContribuer à assurer la relation sociale Sentiment d’appartenance collectif, prise en considération du citoyen en tant qu’acteurSentiment d’appartenance collectif, prise en considération du citoyen en tant qu’acteur

Accompagner les changements Accompagner les changements ComportementauxComportementaux OrganisationnelsOrganisationnels

La communication publique, c’est « la communication formelle qui tend à l’échange et au partage d’informations d’utilité publique, ainsi qu’au La communication publique, c’est « la communication formelle qui tend à l’échange et au partage d’informations d’utilité publique, ainsi qu’au maintien du lien social, et dont la responsabilité incombe à des institutions publiques ou à des organisations investies de missions d’intérêt maintien du lien social, et dont la responsabilité incombe à des institutions publiques ou à des organisations investies de missions d’intérêt collectif. » (Zémor 2008)collectif. » (Zémor 2008)

Marketing et communication des Marketing et communication des collectivités territorialescollectivités territoriales

« Il est nécessaire de distinguer, dans le foisonnement des « Il est nécessaire de distinguer, dans le foisonnement des communications, une communication publique qui a peu à attendre communications, une communication publique qui a peu à attendre du marketing des produits de consommation ou de la communication du marketing des produits de consommation ou de la communication des entreprises concurrentielles. » (Zemor 2008)des entreprises concurrentielles. » (Zemor 2008)

DébatDébat



La communication publique

Chapitre 2

1. La nature des messages publics1. La nature des messages publics

L’intérêt général. Résulte d’un compromis entre l’intérêt des individus et celui des groupes qui L’intérêt général. Résulte d’un compromis entre l’intérêt des individus et celui des groupes qui consentent au « contrat social » dans lequel s’inscrivent lois, règlements, jurisprudence et consentent au « contrat social » dans lequel s’inscrivent lois, règlements, jurisprudence et habitudes. habitudes. Compromis qui n’est jamais définitif.Compromis qui n’est jamais définitif.

Droit romain et common law, du texte écrit à la pratique.Droit romain et common law, du texte écrit à la pratique. Les culturesLes cultures L’acceptation est plus facile lorsque la décision est issue du débat (communication) que lorsque l’information est L’acceptation est plus facile lorsque la décision est issue du débat (communication) que lorsque l’information est

descendante.descendante. Des messages compliqués : trois objectifs, protection, anticipation Des messages compliqués : trois objectifs, protection, anticipation

……


Régulation :Régulation : Faciliter l’exercice des règlementations qui font respecter ou Faciliter l’exercice des règlementations qui font respecter ou

aménagent les lois du marché et freinent les initiatives des agents aménagent les lois du marché et freinent les initiatives des agents économiques pour obéir à des orientations nationales, tenir économiques pour obéir à des orientations nationales, tenir compte des quotas agricoles, etc.compte des quotas agricoles, etc.

Allocations, retraites, rembousements de soins, perçus des taxes Allocations, retraites, rembousements de soins, perçus des taxes et des impôts, et des impôts,

autorisations ou interdiction des travaux, autorisations ou interdiction des travaux, traitement des déchets et gestion des ressources naturelles,traitement des déchets et gestion des ressources naturelles, Subventions aux associations sportives et culturelles, Subventions aux associations sportives et culturelles, Interdiction de circulation des véhicules,Interdiction de circulation des véhicules, Etc.Etc.

Communication sur la légalité et l’opportunité des mesuresCommunication sur la légalité et l’opportunité des mesuresIntérêt collectif, sanctions éventuelles en cas de non-respectIntérêt collectif, sanctions éventuelles en cas de non-respect


Exemple de l’augmentation d’un service : le prix du timbre posteExemple de l’augmentation d’un service : le prix du timbre poste Justification du coûtJustification du coût Respect de la règle du service universelRespect de la règle du service universel Péréquation de solidarité et d’aménagement du territoire en Péréquation de solidarité et d’aménagement du territoire en

faveur des citoyens les plus éloignés ou isolés .faveur des citoyens les plus éloignés ou isolés . Un grand thème : la protection :Un grand thème : la protection :

Sécurité des biens et des personnes : recommandations, prévention, Sécurité des biens et des personnes : recommandations, prévention, répressionrépression

Sécurité socialeSécurité sociale Santé, avec des règles de répartition et d’équilibre dépenses/recettesSanté, avec des règles de répartition et d’équilibre dépenses/recettes

Les messages véhiculent les droits et obligations respectifs de chacun :Les messages véhiculent les droits et obligations respectifs de chacun : Droit au logement, parité, droit à l’emploi, etcDroit au logement, parité, droit à l’emploi, etc ……

1. La nature des messages publics1. La nature des messages publics Les SP mettent en œuvre des décisions qui s’imposent par leur légitimité et Les SP mettent en œuvre des décisions qui s’imposent par leur légitimité et

leur situation de monopoleleur situation de monopole Difficulté : énoncer clairement ce qui ne se conçoit pas toujours aisément !Difficulté : énoncer clairement ce qui ne se conçoit pas toujours aisément ! Caractère abstrait des projets publicsCaractère abstrait des projets publics Anticiper sur les risques de la collectivité et son avenir éloignéAnticiper sur les risques de la collectivité et son avenir éloigné

Recherche fondamentaleRecherche fondamentale EducationEducation Protection d’e l’environnementProtection d’e l’environnement Investissements sur les réserves foncièresInvestissements sur les réserves foncières Aménagement du territoireAménagement du territoire Infrastructures d’équipementInfrastructures d’équipement Etc.Etc.

Les collectivités ont à leur charge l’évolution de la régulation, du droit, et Les collectivités ont à leur charge l’évolution de la régulation, du droit, et le maintien d’un bon niveau d’information des citoyensle maintien d’un bon niveau d’information des citoyens

Mais… on communique sur des projets parfois lointains :Mais… on communique sur des projets parfois lointains : Une zone d’intervention foncière en l’absence de programme de constructionUne zone d’intervention foncière en l’absence de programme de construction Un schéma directeur national routier (autoroute) bien avant l’enquête d’utilité p.Un schéma directeur national routier (autoroute) bien avant l’enquête d’utilité p. Un plan d’occupation des sols, etc.Un plan d’occupation des sols, etc.

2. Un peu d’histoire2. Un peu d’histoire La France centralisée : Louis XI, Colbert, les Jacobins, Napoléon, la IIIe RépubliqueLa France centralisée : Louis XI, Colbert, les Jacobins, Napoléon, la IIIe République Le retour du balancier : la seconde moitié du XXe siècle, 1982 et 1984Le retour du balancier : la seconde moitié du XXe siècle, 1982 et 1984 Environ 40 administrations :Environ 40 administrations :

Direction du TrésorDirection du Trésor Direction générale des impôts (DGI)Direction générale des impôts (DGI) Direction des hôpitauxDirection des hôpitaux Direction générale des collectivités locales, etc.Direction générale des collectivités locales, etc.

Des établissements :Des établissements : Office national des forêts (ONF)Office national des forêts (ONF) Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes (AFPA)Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes (AFPA) Agence pour la défense de l’environnement et la maîtrise de l’énergie (ADEME)Agence pour la défense de l’environnement et la maîtrise de l’énergie (ADEME) Agence française pour la sécurité sanitaire des aliments (AFSSA)Agence française pour la sécurité sanitaire des aliments (AFSSA) Institut géographique national (IGN)Institut géographique national (IGN) Institut national de la propriété industrielle (INPI)Institut national de la propriété industrielle (INPI) Bureau des recherches géologiques et minières (BRGM)Bureau des recherches géologiques et minières (BRGM) CNRS, Maison de la France, des ports autonomes, le Centre national du cinéma (CNC), etc.CNRS, Maison de la France, des ports autonomes, le Centre national du cinéma (CNC), etc.

2. Un peu d’histoire2. Un peu d’histoire Des entreprises nationales assurant des missions de service public :Des entreprises nationales assurant des missions de service public :

EDFEDF La Poste et France-Telecom remplaçant les PTTLa Poste et France-Telecom remplaçant les PTT SNCF et RFFSNCF et RFF

Des régulateurs :Des régulateurs : Le CSA (audiovisuel)Le CSA (audiovisuel) L’ARCEP (télécommunications et postes)L’ARCEP (télécommunications et postes) L’AMF (marchés financiers)…L’AMF (marchés financiers)…

« Les logiques du cloisonnement administratif font perdurer une attitude de repli sur soi, un tautisme. » (L. Sfez). « Les logiques du cloisonnement administratif font perdurer une attitude de repli sur soi, un tautisme. » (L. Sfez). En 82 et 84, les lois de décentralisation permettent un réel exercice du pouvoir, sans contrôle de l’Etat, par les communes, les En 82 et 84, les lois de décentralisation permettent un réel exercice du pouvoir, sans contrôle de l’Etat, par les communes, les

départements et les régionsdépartements et les régions Mais les pouvoirs ne sont pas clairement partagés (collèges, par exemple)Mais les pouvoirs ne sont pas clairement partagés (collèges, par exemple) Il existe des entreprises publiques locales…Il existe des entreprises publiques locales…

Régies, offices, sociétés d’économie mixte, établissements publics, concessionnairesRégies, offices, sociétés d’économie mixte, établissements publics, concessionnaires … … et des instances intercommunales :et des instances intercommunales :

Syndicats, SIVOM, districts, communautés urbaines, communautés de communesSyndicats, SIVOM, districts, communautés urbaines, communautés de communes

3. Une image qui évolue3. Une image qui évolue Tu seras représentant…Tu seras représentant… … … fonctionnaire…fonctionnaire… 2 Français sur trois sont satisfaits des SP2 Français sur trois sont satisfaits des SP 1 Français sur deux pense que ses concitoyens ont une mauvaise image des SP1 Français sur deux pense que ses concitoyens ont une mauvaise image des SP 75 % des jeunes rêvent de devenir fonctionnaires75 % des jeunes rêvent de devenir fonctionnaires

Traiter le citoyen comme un client du service publicTraiter le citoyen comme un client du service public Le satisfaire, anticiper ses attentes, le séduire..Le satisfaire, anticiper ses attentes, le séduire..

Le contrat social : le client actionnaireLe contrat social : le client actionnaire Le citoyen attend d’être informé, pris en considération, informé, écouté, associéLe citoyen attend d’être informé, pris en considération, informé, écouté, associé Le citoyen issu d’Athènes ne renonce pas à son pouvoir de décision, même s’il est impuissant ou tout au moins très limité (éducation par exempleLe citoyen issu d’Athènes ne renonce pas à son pouvoir de décision, même s’il est impuissant ou tout au moins très limité (éducation par exemple

4. Une mentalité qui évolue4. Une mentalité qui évolue

5. Une relation ambivalente5. Une relation ambivalente

Moins simple que la relation commercialeMoins simple que la relation commerciale Moins claire que la relation contractuelle avec obligation de résultatMoins claire que la relation contractuelle avec obligation de résultat La communication avec une institution publique suppose un échange (Von FoersterLa communication avec une institution publique suppose un échange (Von Foerster Thayer : le récepteur est plus indispensable à la communication que l’emetteurThayer : le récepteur est plus indispensable à la communication que l’emetteur … … d’où les effets pervers de vouloir le réduire à un consommateur ou un touriste par l’hypnose (Charcot), la propagande (Le Bon), le conformisme (Tarde), le viol des foules (Tchakotine)d’où les effets pervers de vouloir le réduire à un consommateur ou un touriste par l’hypnose (Charcot), la propagande (Le Bon), le conformisme (Tarde), le viol des foules (Tchakotine) R. Ghiglione : le récepteur est « co-constructeur » du texteR. Ghiglione : le récepteur est « co-constructeur » du texte

Le citoyen, par l’élection, détermine partiellement l’offreLe citoyen, par l’élection, détermine partiellement l’offre La communication politique devrait s’interroger sur un marketing de la relation (Laufer) et un marketing de l’offreLa communication politique devrait s’interroger sur un marketing de la relation (Laufer) et un marketing de l’offre

6. Registres et modes de la 6. Registres et modes de la communication publiquecommunication publique

La communication de l’info due au citoyen en tant qu’il est censé connaître la loi. La communication de l’info due au citoyen en tant qu’il est censé connaître la loi. Dans certains cas la public ité es t une condit ion de légalité (aff ichage du permis de cons truire)Dans certains cas la public ité es t une condit ion de légalité (aff ichage du permis de cons truire)

La communication des infos nécessaires ou utiles au citoyen et à la vie de la citéLa communication des infos nécessaires ou utiles au citoyen et à la vie de la cité Non obligatoires, elles sont mises à disposition. Débat : dif fusion et commercialisat ion de données publiques et protect ion des libertésNon obligatoires, elles sont mises à disposition. Débat : dif fusion et commercialisat ion de données publiques et protect ion des libertés

La communication de reddition des actes, qui rend compte de l’action publiqueLa communication de reddition des actes, qui rend compte de l’action publique Art 15 du préambule de la constitut ion (Déclarat ion des droits de l’homme et du citoyen, 1789) : « la société a le droit de demander compte à tout agent public de son adminis trat ion. »Art 15 du préambule de la constitut ion (Déclarat ion des droits de l’homme et du citoyen, 1789) : « la société a le droit de demander compte à tout agent public de son adminis trat ion. »

La communication de l’échange d’information, dans la relation entre les usagers-citoyens, les agents publics et les élusLa communication de l’échange d’information, dans la relation entre les usagers-citoyens, les agents publics et les élus La communication de promotion :La communication de promotion :

Faire connaître les services publics offertsFaire connaître les services publics offerts Faire connaître la mise en œuvre des polit iques publiquesFaire connaître la mise en œuvre des polit iques publiques Soutenir des causes humanitaires ou des missions d’intérêt général Soutenir des causes humanitaires ou des missions d’intérêt général


La communication de valorisat ion des institutions publiques – ins titutionnelle et civ ique.La communication de valorisat ion des institutions publiques – ins titutionnelle et civ ique. Contribue à la pédagogie des règles du fonctionnement de la société. Prend parfois les formes de la communication évènementielle.Contribue à la pédagogie des règles du fonctionnement de la société. Prend parfois les formes de la communication évènementielle.

La communication de discussion et de débat public. Elle permet La communication de discussion et de débat public. Elle permet Par le dialogue d’établir une disposition ou d’y dérogerPar le dialogue d’établir une disposition ou d’y déroger Par la négociation d’établir un compromisPar la négociation d’établir un compromis Par la consultation de recueillir des avisPar la consultation de recueillir des avis Par la concertation d’accepter des influences qui peuvent aller jusqu’à dénier l’opportunité d’un projetPar la concertation d’accepter des influences qui peuvent aller jusqu’à dénier l’opportunité d’un projet

La communication interne : La communication interne : Contribue à la qualité de l’action et des conditions de travail des agentsContribue à la qualité de l’action et des conditions de travail des agents À leur mobilisation vers les objectifs du service publicÀ leur mobilisation vers les objectifs du service public Permet l’animation de la structurePermet l’animation de la structure Nécessaire à la bonne communication externe, elle assure la transparence attachée aux procédures et aux institutions publiquesNécessaire à la bonne communication externe, elle assure la transparence attachée aux procédures et aux institutions publiques


Information explicat ion.Information explicat ion. Fonctionnement institutionnel pratiqueFonctionnement institutionnel pratique « règles du jeu » civiques« règles du jeu » civiques Proposition/discussion des projets de changementProposition/discussion des projets de changement Choix de société et offres politiquesChoix de société et offres politiques

Promotion et valorisat ion : Promotion et valorisat ion : Des institutionsDes institutions Des services offerts au publicDes services offerts au public Des thèmes et des recommandations qui relèvent des « grandes causes sociales »Des thèmes et des recommandations qui relèvent des « grandes causes sociales »

La loi du 15 janvier 1990 sur le f inancement des act iv ités polit iques : La loi du 15 janvier 1990 sur le f inancement des act iv ités polit iques : But : séparer la communication institutionnelle de la communication politiqueBut : séparer la communication institutionnelle de la communication politique

7. Les conditions7. Les conditionsde la communication publiquede la communication publique

Vraie communication, authentique et pratiquée dans les deux sens.Vraie communication, authentique et pratiquée dans les deux sens. Implique un citoyen actifImplique un citoyen actif Bonnes relations entre les institutions publiques et leurs interlocuteursBonnes relations entre les institutions publiques et leurs interlocuteurs La communication doit jalonner les processus de décision (cf. Fillon le 15/12/08 annonçant que le projet de réforme de la seconde de Xavier Darcos devait faire l’objet de plus de communication)La communication doit jalonner les processus de décision (cf. Fillon le 15/12/08 annonçant que le projet de réforme de la seconde de Xavier Darcos devait faire l’objet de plus de communication) Prise en considération des utilisateurs du SP : accueil, écoute, traitement différencié (segmenté), échange facilité, discussion toléréePrise en considération des utilisateurs du SP : accueil, écoute, traitement différencié (segmenté), échange facilité, discussion tolérée

Une obligation : la langue française : Une obligation : la langue française : Article 2 de la constitution : « la langue de la République est le français. »Article 2 de la constitution : « la langue de la République est le français. » Articles 2 et 4 de la loi relative à l’emploi de la langue françaiseArticles 2 et 4 de la loi relative à l’emploi de la langue française

7. Les formes7. Les formesde la communication publiquede la communication publique La mise à disposition des données publiques.La mise à disposition des données publiques.

Cadastre, état civil, cartographie, recensement, codes, traités, conventions,traces des situations militaires, économiques et sociales, des décisions publiquesCadastre, état civil, cartographie, recensement, codes, traités, conventions,traces des situations militaires, économiques et sociales, des décisions publiques Prise en considération des utilisateurs du SP : accueil, écoute, traitement différencié (segmenté), échange facilité, discussion toléréePrise en considération des utilisateurs du SP : accueil, écoute, traitement différencié (segmenté), échange facilité, discussion tolérée

L’obligation de communiquer et de diffuser l’information : L’obligation de communiquer et de diffuser l’information : La lecture de la loi en chaire et le « garde champêtre »La lecture de la loi en chaire et le « garde champêtre » Le placardageLe placardage 1631 la Gazette de Théophraste Renaudot. 1762, brevet royal. La Gazette devient la Gazette de France1631 la Gazette de Théophraste Renaudot. 1762, brevet royal. La Gazette devient la Gazette de France 1789 La Gazette nationale : informer sur les actes du GVT et de l’administration et sur les débats de l’Assemblée nationale (en 1811 deviendra le Moniteur)1789 La Gazette nationale : informer sur les actes du GVT et de l’administration et sur les débats de l’Assemblée nationale (en 1811 deviendra le Moniteur) Le 5 novembre 1870 un décret crée le Journal officiel de l’Empire français, dont le premier numéro le 1er janvier 1869 a ouvert le monopole d’information des actes publics.Le 5 novembre 1870 un décret crée le Journal officiel de l’Empire français, dont le premier numéro le 1er janvier 1869 a ouvert le monopole d’information des actes publics. Quotidien, le JO de la République française publie les modifications de 10.000 lois, 80.000 décrets, 15.000 circulaires ou décrets annuels, plus les débats parlementairesQuotidien, le JO de la République française publie les modifications de 10.000 lois, 80.000 décrets, 15.000 circulaires ou décrets annuels, plus les débats parlementaires Les bulletins officiels des ministères (BO, BODGI par exemple) sont à la fois de la communication interne et externe et concerne plus la gestion des services.Les bulletins officiels des ministères (BO, BODGI par exemple) sont à la fois de la communication interne et externe et concerne plus la gestion des services.

7. Les formes7. Les formesde la communication publiquede la communication publique Bulletins d’annonces légales, etc. :Bulletins d’annonces légales, etc. :

Annonces légales civiles, commerciales, des marchés publics, recueils des actes administratifs publié dans chaque préfecture…Annonces légales civiles, commerciales, des marchés publics, recueils des actes administratifs publié dans chaque préfecture… Cette obligation publique d’e communiquer fonde l’opposabilité aux citoyens.Cette obligation publique d’e communiquer fonde l’opposabilité aux citoyens.

Publicité et opposabilité : Publicité et opposabilité : Un permis de construire doit être affiché à la fois en mairie et sur placeUn permis de construire doit être affiché à la fois en mairie et sur place Idem pour les projets de travaux, le classement d’un site, les enquêtes publiques doivent être publiés en affichage et dans la presse.Idem pour les projets de travaux, le classement d’un site, les enquêtes publiques doivent être publiés en affichage et dans la presse. En 1976, la Documentation française devient le premier éditeur de rapports officiels, de revues et de dossiers d’information documentaires : « Cahiers français », « Notes et études documentaires », etc.En 1976, la Documentation française devient le premier éditeur de rapports officiels, de revues et de dossiers d’information documentaires : « Cahiers français », « Notes et études documentaires », etc.

Obligation de réponse : Obligation de réponse : Sinon, la Cada (commission d’accès aux documents administratifs) donne un avis au tribunal administratif dans les deux moisSinon, la Cada (commission d’accès aux documents administratifs) donne un avis au tribunal administratif dans les deux mois

Minitel : 3615, internet (.gouv), les Cira (centres interministériels de renseignements administratifs (1959) : 39 39Minitel : 3615, internet (.gouv), les Cira (centres interministériels de renseignements administratifs (1959) : 39 39 Sinon, la Cada (commission d’accès aux documents Sinon, la Cada (commission d’accès aux documents

7. Les formes7. Les formesde la communication publiquede la communication publique

La commercialisation des données publiques : problèmes.La commercialisation des données publiques : problèmes.

Exposés réalisés :Exposés réalisés :– – la communication de la région Rhône-Alpesla communication de la région Rhône-Alpes– – le SIGle SIG

Points développés : Points développés : – – les implications du schéma général de la communication persuasive en communication des collectivités territorialesles implications du schéma général de la communication persuasive en communication des collectivités territoriales– – l’incidence de communication interne sur l’image des collectivités territorialesl’incidence de communication interne sur l’image des collectivités territoriales– – importance de la structure des réseaux de communication sur la motivation des acteurs du réseau.importance de la structure des réseaux de communication sur la motivation des acteurs du réseau.

8. La relation avec l’utilisateur8. La relation avec l’utilisateur L’accueil :L’accueil :

La signalisation : limitée par la loi du 29 décembre 1979 relative à la public ité, enseignes et pré-enseignesLa signalisation : limitée par la loi du 29 décembre 1979 relative à la public ité, enseignes et pré-enseignes Réponses v irtuelles , téléphoniques, épis tolairesRéponses v irtuelles , téléphoniques, épis tolaires Accueil phys ique : formation, cadre, uniformes, etc .Accueil phys ique : formation, cadre, uniformes, etc . Un Français sur trois trouve insuffisant les efforts d’information faits dans les serv ices publics , princ ipalement dans les s tandards téléphoniques Un Français sur trois trouve insuffisant les efforts d’information faits dans les serv ices publics , princ ipalement dans les s tandards téléphoniques

L’écoute :L’écoute : Elle permet d’ajuster la réponse quand celle ci ne peut être mécanique : d’où l’insatis faction des usagers face aux serveurs vocaux et au tr i des appels par les touches du téléphone.Elle permet d’ajuster la réponse quand celle ci ne peut être mécanique : d’où l’insatis faction des usagers face aux serveurs vocaux et au tr i des appels par les touches du téléphone. L’écoute peut être collec tive (sondages, surtout au niveau national). Attention, les études qualitatives (entretiens en profondeur) sont parfois mieux adaptés à l’écoute de la chose publique (Zémor 2008).L’écoute peut être collec tive (sondages, surtout au niveau national). Attention, les études qualitatives (entretiens en profondeur) sont parfois mieux adaptés à l’écoute de la chose publique (Zémor 2008). L’échange est nécessaire à la communication publique, et l’écoute est là pour vérifier que « le champ de conscience de l’interlocuteur est mis en relation avec celui du locuteur sans trop de pertes. » Préoccupations, situation, culture, vocabulaire de l’interlocuteur sont quelques uns des obstac les…L’échange est nécessaire à la communication publique, et l’écoute est là pour vérifier que « le champ de conscience de l’interlocuteur est mis en relation avec celui du locuteur sans trop de pertes. » Préoccupations, situation, culture, vocabulaire de l’interlocuteur sont quelques uns des obstac les…

Exposés réalisés :Exposés réalisés :

– – la communication de la région Rhône-Alpesla communication de la région Rhône-Alpes

– – le SIGle SIG

Points développés : Points développés :

– – les implications du schéma général de la communication persuas ive en communication des collec tiv ités terr itorialesles implications du schéma général de la communication persuas ive en communication des collec tiv ités terr itoriales

– – l’inc idence de communication interne sur l’image des collec tiv ités terr itor ialesl’inc idence de communication interne sur l’image des collec tiv ités terr itor iales

– – importance de la s truc ture des réseaux de communication sur la motivation des acteurs du réseau.importance de la s truc ture des réseaux de communication sur la motivation des acteurs du réseau.

8. La relation avec l’utilisateur8. La relation avec l’utilisateur Le dialogue :Le dialogue :

Décret du 28 nov 1983, loi du 12 avril 2000 sur « les relations entre l’administration et les usagers » : obligation d’accuser réception des demandes, de transmettre à l’autorité compétente’, de mentionner les voies de recours dans les notifications, d’entendre les observations, certaines décisions réputées favorables après deux mois de silence…Décret du 28 nov 1983, loi du 12 avril 2000 sur « les relations entre l’administration et les usagers » : obligation d’accuser réception des demandes, de transmettre à l’autorité compétente’, de mentionner les voies de recours dans les notifications, d’entendre les observations, certaines décisions réputées favorables après deux mois de silence… C’est une voie essentielle d’évaluation de la satisfaction des usagersC’est une voie essentielle d’évaluation de la satisfaction des usagers Opérations portes ouvertes, expositions, « boîtes à idées », commissions, cahiers, messageries, comités de quartier, places réservées dans les conseils des établissements publics aux représentants des utilisateurs, etc.Opérations portes ouvertes, expositions, « boîtes à idées », commissions, cahiers, messageries, comités de quartier, places réservées dans les conseils des établissements publics aux représentants des utilisateurs, etc. En France, on a plus souvent de la contestation que de la co-production. Le modèle « client-fournisseur » n’est pas suffisant.En France, on a plus souvent de la contestation que de la co-production. Le modèle « client-fournisseur » n’est pas suffisant. Des associations d’usagers dans les domaines sensibles : impôts, transports.Des associations d’usagers dans les domaines sensibles : impôts, transports. Des mouvements plus politisés : écologistes, syndicats. Défense des droits acquis. Des mouvements plus politisés : écologistes, syndicats. Défense des droits acquis. Loi du 13 janvier 1972 : création du Médiateur de la République : il reçoit « les réclamations concernant, dans leur relation avec les administrés, le fonctionnement des administrations de l’Etat, des collectivités territoriales et de tout organisme investi d’une mission de service public. » Ces réclamations sont transmises par un parlementaire via un délégué départemental.Loi du 13 janvier 1972 : création du Médiateur de la République : il reçoit « les réclamations concernant, dans leur relation avec les administrés, le fonctionnement des administrations de l’Etat, des collectivités territoriales et de tout organisme investi d’une mission de service public. » Ces réclamations sont transmises par un parlementaire via un délégué départemental. 1977 : Paris à un médiateur municipal élu.1977 : Paris à un médiateur municipal élu.

8. La relation avec l’utilisateur8. La relation avec l’utilisateur La communication de la relation :La communication de la relation :

De plus en plus hors-média (illusion de l’homogénéité de la cible, disqualification du canal publicitaire pour les questions complexes). De plus en plus hors-média (illusion de l’homogénéité de la cible, disqualification du canal publicitaire pour les questions complexes). Les medias peuvent être utilisés pour contribuer à diffuser des données ou encourager le dialogueLes medias peuvent être utilisés pour contribuer à diffuser des données ou encourager le dialogue Assistantes sociales, éducateurs, élus…Assistantes sociales, éducateurs, élus… Plus la médiation est humaine, personnalisée, et plus le message est pris en considération et retenu. L’interactivité, dans une relation dont les composantes sont souvent irrationnelles et affectives, implique le récepteur.Plus la médiation est humaine, personnalisée, et plus le message est pris en considération et retenu. L’interactivité, dans une relation dont les composantes sont souvent irrationnelles et affectives, implique le récepteur. La mémorisation se fait mieux dès lors que le récepteur est actif.La mémorisation se fait mieux dès lors que le récepteur est actif.



La communication des collectivités en période électorale

Chapitre 3

1. Le cadre juridique1. Le cadre juridique La loi Rocard de 1990 (+95) :La loi Rocard de 1990 (+95) :

Empêcher les élus sortants de bénéficier de leur position pour les avantager auprès des électeurs. Empêcher les élus sortants de bénéficier de leur position pour les avantager auprès des électeurs. La marge de manœuvre du juge de l’élection est très (trop ?) grande.La marge de manœuvre du juge de l’élection est très (trop ?) grande. L.52-8 code électoral : les personnes morales ne peuvent participer au financement de la campagne d’un candidat. Valable pendant l’année précédant le premier jour du mois d’une élection et jusqu’à la, date ou l’élection a été acquise.L.52-8 code électoral : les personnes morales ne peuvent participer au financement de la campagne d’un candidat. Valable pendant l’année précédant le premier jour du mois d’une élection et jusqu’à la, date ou l’élection a été acquise. L.52-1 alinéa 2 : à compter du premier ,jour du sixième mois précédant le mois des élections, aucune campagne de promotion publicitaire de la gestion ou des réalisations d’une collectivité ne peut être réalisée dans la circonscription concernée par l’élection. Interdit toute valorisation indirecte de l’action des élus. (CE, 5 juin 66, él mun. De Morhange). Ne concerne pas les élections partielles.L.52-1 alinéa 2 : à compter du premier ,jour du sixième mois précédant le mois des élections, aucune campagne de promotion publicitaire de la gestion ou des réalisations d’une collectivité ne peut être réalisée dans la circonscription concernée par l’élection. Interdit toute valorisation indirecte de l’action des élus. (CE, 5 juin 66, él mun. De Morhange). Ne concerne pas les élections partielles. La loi du 3 janvier 2001 autorise désormais un élu à faire un bilan de son maéndat, sous réserve que ce bilan soit inclus dans son compte de campagne.La loi du 3 janvier 2001 autorise désormais un élu à faire un bilan de son maéndat, sous réserve que ce bilan soit inclus dans son compte de campagne.

Qu’est-ce qu’une « campagne de promotion publicitaire » ?Qu’est-ce qu’une « campagne de promotion publicitaire » ? Publicité : art.3 loi du 29 déc.1979 : « constitue une publicité à l’excemption des enseignes et pré-enseignes, toute inscriptions, forme ou image destinée à informer le public ou à attirer son attention, les dispositifs dont le principal objet est de recevoir lesdites inscriptions, formes ou ,images étant assimilés à des publicités. » Pas retenu…la jurisprudence électorale est empirique…Publicité : art.3 loi du 29 déc.1979 : « constitue une publicité à l’excemption des enseignes et pré-enseignes, toute inscriptions, forme ou image destinée à informer le public ou à attirer son attention, les dispositifs dont le principal objet est de recevoir lesdites inscriptions, formes ou ,images étant assimilés à des publicités. » Pas retenu…la jurisprudence électorale est empirique…

2. Les communications autorisées2. Les communications autorisées La loi Rocard de 1990 (+95) :La loi Rocard de 1990 (+95) :

De façon pragmatique, le juge prend en considération le support, son contenu, sa périodicité, sa présentation… Les bulletins d’information municipale ne sont pas interdits « dès lors que rien ne change dans leur périodicité, leur présentation, et leur contenu » (TA Strasbourg, 15 oct. 1992, élections cantonales mars 1992 Marmoutiers).De façon pragmatique, le juge prend en considération le support, son contenu, sa périodicité, sa présentation… Les bulletins d’information municipale ne sont pas interdits « dès lors que rien ne change dans leur périodicité, leur présentation, et leur contenu » (TA Strasbourg, 15 oct. 1992, élections cantonales mars 1992 Marmoutiers). Sont visées les collectivités intéressées, et aussi leurs établissements publics (CCAS, OPHLM, régies dotées de la personnalité morale, syndicats de communes, communautés de communes, d’agglomération, urbaines…)Sont visées les collectivités intéressées, et aussi leurs établissements publics (CCAS, OPHLM, régies dotées de la personnalité morale, syndicats de communes, communautés de communes, d’agglomération, urbaines…)

Autorisés :Autorisés : La lettre du maire habituelleLa lettre du maire habituelle Le magazine habituel comprenant des infos pratiques et des articles sur la vie de la communeLe magazine habituel comprenant des infos pratiques et des articles sur la vie de la commune La brochure distribuée aux élèves dans le cadre de l’action éducative (TA Nice, 22 octobre 1992, el. Cant.mars 92 Grasse-nordLa brochure distribuée aux élèves dans le cadre de l’action éducative (TA Nice, 22 octobre 1992, el. Cant.mars 92 Grasse-nord La distribution de brochure et d’épinglettes portant sur les équipements sportifs de la commune (TA Montpellier, 9 oct. 92La distribution de brochure et d’épinglettes portant sur les équipements sportifs de la commune (TA Montpellier, 9 oct. 92 Un document payé et diffusé par un candidat mettant en valeur son rôle personnel au sein d’une collectivitéUn document payé et diffusé par un candidat mettant en valeur son rôle personnel au sein d’une collectivité

3. Les communications prohibées3. Les communications prohibées La loi Rocard de 1990 (+95), suite :La loi Rocard de 1990 (+95), suite :

Le fait que le nom et la photo d’un conseiller général apparaissent dans diverses rubriques d’un bulletin municipal durant l’année qui a précédé l’élection (CE, 16 nov. 2005, él. Cant. De Gravelines)Le fait que le nom et la photo d’un conseiller général apparaissent dans diverses rubriques d’un bulletin municipal durant l’année qui a précédé l’élection (CE, 16 nov. 2005, él. Cant. De Gravelines) Une opération de communication d’une collectivité qui s’inscrit dans une perspective de sensibilisation de la population à des préoccupations d’intérêt général (Cons. Const. 4 nov. 93).Une opération de communication d’une collectivité qui s’inscrit dans une perspective de sensibilisation de la population à des préoccupations d’intérêt général (Cons. Const. 4 nov. 93). L’utilisation d’un support commercial n’est pas suffisante pour en déduire qu’il y a une campagne promotionnelle interdite (CE, 7 juil. 93, el. Cant de Nice, 12e circ.)L’utilisation d’un support commercial n’est pas suffisante pour en déduire qu’il y a une campagne promotionnelle interdite (CE, 7 juil. 93, el. Cant de Nice, 12e circ.) Etc.Etc.

Prohibés :Prohibés : Le juge va tenir compte des circonstances et notamment de l’écart des voix.Le juge va tenir compte des circonstances et notamment de l’écart des voix. Une plaquette qui valorise les réalisations et la gestion de la commune de BassensUne plaquette qui valorise les réalisations et la gestion de la commune de Bassens La plaquette « Un maire, ,une équipe, une majorité, un bilan 1989-1995 »La plaquette « Un maire, ,une équipe, une majorité, un bilan 1989-1995 » La distribution d’un bulletin municipal ayant présenté sous un angle très favorable l’action de la municipalité et de son maire.La distribution d’un bulletin municipal ayant présenté sous un angle très favorable l’action de la municipalité et de son maire. En réalité la communication institutionnelle n’est pas interdite, mais…En réalité la communication institutionnelle n’est pas interdite, mais…

1. Le cadre juridique1. Le cadre juridique Le droit à l’expression des membres de l’opposition :Le droit à l’expression des membres de l’opposition :

Loi 2002-276 bdu 16 février 2002 sur la « démocratie de proximité » pour les communes de plus de 3500 hab, les départements, régions et EPCI. NB : droit individuel de tout conseiller municipal n’appartenant pas à la majorité, droit collectif des groupes d’élus dans les départements et les régionsLoi 2002-276 bdu 16 février 2002 sur la « démocratie de proximité » pour les communes de plus de 3500 hab, les départements, régions et EPCI. NB : droit individuel de tout conseiller municipal n’appartenant pas à la majorité, droit collectif des groupes d’élus dans les départements et les régions Les tribunes libres transformées en outils de propagande sont passibles du rejet du compte de campagne et de l’inéligibilité durant un an. Eventuellement annulation si très faible écart de voix.Les tribunes libres transformées en outils de propagande sont passibles du rejet du compte de campagne et de l’inéligibilité durant un an. Eventuellement annulation si très faible écart de voix. L’utilisation d’un support commercial n’est pas suffisante pour en déduire qu’il y a une campagne promotionnelle interdite (CE, 7 juil. 93, el. Cant de Nice, 12e circ.)L’utilisation d’un support commercial n’est pas suffisante pour en déduire qu’il y a une campagne promotionnelle interdite (CE, 7 juil. 93, el. Cant de Nice, 12e circ.) Etc.Etc.

L’interdictionn de porter à la connaissance du public un numéro téléphonique ou télématique gratuit :L’interdictionn de porter à la connaissance du public un numéro téléphonique ou télématique gratuit : Art. L.50-1. Vaut aussi pour les collectivités qui détourneraient leur numéro vert au profit d’un candidat.Art. L.50-1. Vaut aussi pour les collectivités qui détourneraient leur numéro vert au profit d’un candidat. Le numéro vert permettant de dialoguer avec le maire sortant est maintenu s’il était antérieur à la campagne, et que le contenu des messages n’est pas modifié à l’approche de la campagne.Le numéro vert permettant de dialoguer avec le maire sortant est maintenu s’il était antérieur à la campagne, et que le contenu des messages n’est pas modifié à l’approche de la campagne.

4. Les quatre principes4. Les quatre principes 4 principes :4 principes :

Objectivité et neutralitéObjectivité et neutralité Antériorité.Antériorité. Régularité (on ne peut augmenter la périodicité en période électorale, TA Nice 22 sept.94, él. Cant mars 94, ContesRégularité (on ne peut augmenter la périodicité en période électorale, TA Nice 22 sept.94, él. Cant mars 94, Contes Identité de la forme du supportIdentité de la forme du support

Les réceptions, manifestations et commémorations :Les réceptions, manifestations et commémorations : An 2000, anniversaire de la ville, etc…An 2000, anniversaire de la ville, etc… Gare aux inaugurations quatre mois avant un scrutin d’une bibliothèque ouverte il y a un an et demi…ou d’une station d’épuration fonctionnant depuis plusieurs moi (réintégration dans le compte de campagneGare aux inaugurations quatre mois avant un scrutin d’une bibliothèque ouverte il y a un an et demi…ou d’une station d’épuration fonctionnant depuis plusieurs moi (réintégration dans le compte de campagne La communication institutionnelle doit suivre le calendrier des travaux et non celui de la campagne électorale, mais rien n’interdit que les deux coïncident : RP,etc.La communication institutionnelle doit suivre le calendrier des travaux et non celui de la campagne électorale, mais rien n’interdit que les deux coïncident : RP,etc. Les invitations peuvent être signées du maire à condition d’être sobres, et dans le style et le nombre habituels, idem pour les affiches et la diffusion de plaquettes. Les discours doivent être sobres et ne pas être prétexte au rappel des réalisations effectuées par le passé, ne pas valoriser les élus. De plus, dans le délai de 6 mois, ils devront éviter toute mise en valeur de la gestion de la collectivité.Les invitations peuvent être signées du maire à condition d’être sobres, et dans le style et le nombre habituels, idem pour les affiches et la diffusion de plaquettes. Les discours doivent être sobres et ne pas être prétexte au rappel des réalisations effectuées par le passé, ne pas valoriser les élus. De plus, dans le délai de 6 mois, ils devront éviter toute mise en valeur de la gestion de la collectivité.

Le régime de diverses actions de comLe régime de diverses actions de com Après l’inauguration :Après l’inauguration :

La presse est libre, et la collectivité peut maintenir ses contacts et ses points d’information, mais pas les augmenter, ni en rythme ni en importance.La presse est libre, et la collectivité peut maintenir ses contacts et ses points d’information, mais pas les augmenter, ni en rythme ni en importance. Dans le délai de 6 mois, elle ne peut pas commander de publi-reportage..Dans le délai de 6 mois, elle ne peut pas commander de publi-reportage.. Le magazine municipal peut relater de façon informative, mais doit éviter les photos mettant les élus en situation.Le magazine municipal peut relater de façon informative, mais doit éviter les photos mettant les élus en situation. Information brute, sans termes élogieux.Information brute, sans termes élogieux.

Le nombre des inaugurationsLe nombre des inaugurations Les sanctions :Les sanctions :

En l’absence de bonne foi : démission d’office et inéligibilité pour un anEn l’absence de bonne foi : démission d’office et inéligibilité pour un an Rejet du compte de campagne et perte du remboursement forfaitaire de l’EtatRejet du compte de campagne et perte du remboursement forfaitaire de l’Etat Sur plainte de l’adversaire un juge pénal pourrait poursuivre pour détournement de biens publicsSur plainte de l’adversaire un juge pénal pourrait poursuivre pour détournement de biens publics

Les visites de quartiersLes visites de quartiers Les bulletins et magazines institutionnels des collectivitésLes bulletins et magazines institutionnels des collectivités Les émissions téléviséesLes émissions télévisées

Le régime de diverses actions de comLe régime de diverses actions de com Les cartons d’ invi tation Les cartons d’ invi tation Les bi lans de mandat (aux frais du candidat)Les bi lans de mandat (aux frais du candidat) Les éditoriauxLes éditoriaux Les vœux annuelsLes vœux annuels L’util isation des photos de la photothèque munic ipale : à acheterL’util isation des photos de la photothèque munic ipale : à acheter Les sondages :Les sondages :

La dépense engagée plus d’un an avant l’électionLa dépense engagée plus d’un an avant l’élection Pas commandité par un élu candidatPas commandité par un élu candidat

Interdiction des référendums locaux en période électorale à parti r du 1er janvier (plus de démocratie partic ipative)Interdiction des référendums locaux en période électorale à parti r du 1er janvier (plus de démocratie partic ipative) Les s i tes internet des collectiv i tésLes s i tes internet des collectiv i tés Les ouvrages concernant les col lectiv ités (rétrospectives et photos du maire)Les ouvrages concernant les col lectiv ités (rétrospectives et photos du maire) Les fichiers des col lectiv i tés (sauf liste électorale, fichiers des Postes et des partis poli tiques)Les fichiers des col lectiv i tés (sauf liste électorale, fichiers des Postes et des partis poli tiques) Les moyens humains et matériels de la col lectiv itéLes moyens humains et matériels de la col lectiv ité La prise de position d’une association. « Les amis de Christian Estrosi ».La prise de position d’une association. « Les amis de Christian Estrosi ».

Le marketing touristiqueLe marketing touristique

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COMMUNICATION DES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES