CONCOURS DE LA MEILLEURE ÉQUIPE RELATION CLIENT

AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2014

CONCOURS DE LA

MEILLEURE ÉQUIPE RELATION CLIENT

« L’amélioration de la satisfaction

client/collaborateur »

Dossier de candidature

à renvoyer avant le :

12 juillet 2014


Présentation du concours

Critères d’éligibilité

• Peuvent participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client » toute équipe travaillant dans un Centre de Relation Client interne ou externe en France et renvoyant un dossier avant le 12 juillet 2014 à l’adresse : [email protected]

Par « Equipe Relation Client » seront comprises notamment (cette liste n’est pas exhaustive) :

– Équipes opérationnelles : Superviseur et Conseillers, Responsables d’activités et superviseurs, … ;

– Équipes support : Planification, Hypervision, Formation, Qualité, Community Management, ….

• Afin de participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client », les participants doivent former une équipe d’au moins 2 personnes.

• La participation au concours « Meilleure Equipe Relation Client » est gratuite et libre de toute contrainte.

• Jusqu’à trois équipes peuvent concourir au sein de chaque entreprise.

• Le concours dure du 2 juin au 12 juillet 2014.

mailto:[email protected]


Le thème 2014

• Le thème du concours 2014 est :

L’amélioration de lasatisfaction client /collaborateur


Processus de sélection

• Tous les dossiers participants ainsi que la vidéo de présentation s’il y en a une doivent être envoyés, avant le 12 juillet minuit, à l’adresse email : [email protected]

• Une présélection régionale aura lieu entre le 2 et le 9 septembre 2014– Après réception des dossiers, l’Association Française de la Relation Client redistribuera les dossiers aux jurys

régionaux spécialement constitués, en fonction de la région géographique d’où émane le dossier participant. Ce jury aura pour mission de sélectionner le dossier lauréat en région, qui pourra concourir à la finale nationale.

• La finale nationale aura lieu le 16 septembre 2014 – Le jury national des 24 heures de la Relation Client évaluera les différents dossiers finalistes des régions afin de les

départager et d’identifier le lauréat national, vainqueur du concours de la Meilleure Équipe Relation Client.

• La remise du prix aura lieu le 9 octobre 2014 à Paris par l’AFRC et son partenaire BlueLink

mailto:[email protected]


Instructions

Comment remplir le dossier de candidature?

. Trois sections sont à renseigner (dont une facultative) à l’intérieur de ce dossier :

Un formulaire de candidature

Une description de votre candidature : Quelles sont les actions que vous avez mises en place pour améliorer la satisfaction client /

collaborateur et comment avez-vous procédé ? Quelle est l’innovation et le « plus » de votre projet ? Quelles sont vos perspectives de développement ?

Des Illustrations (optionnel) Vous pouvez fournir des photos, vidéos ou autres supports illustratifs de l’initiative portée par

l’Equipe Relation Client Une vidéo d’une minute présentant l’équipe et le projet (cette vidéo sera montrée au

jury et susceptible d’être diffusée par l’AFRC)


C. Les critères d’évaluation

Les impacts du projet

Chaque dossier sera évalué par les jurys régionaux et national selon les critères suivants – ces indicateurs doivent servent donc de matrice aux dossiers participants :

• Implication des collaborateurs dans le projet ;

• Déploiement de la démarche, contribution des membres de l’équipe ;

• Bénéfices du projet et impacts clients / collaborateurs, originalité et innovation ;

• Impacts sur l’amélioration de la satisfaction client / collaborateur ;

• Retour sur investissement du dossier (coûts / bénéfices attendus, KPI) ;

• Perspectives de développement, évolution des indicateurs.


A. Formulaire de CandidatureVotre organisation

Nom de l’organisation

Secteur d’activité

Effectif (cocher la case pertinente) De 0 à 9 De 10 à 49 De 50 à 199 De 200 à 499 Plus de 500

Chiffre d’affaires (si applicable)

Adresse postale complète du siège

Téléphone (standard)

Notre contact dans votre organisation

Nom et Prénom Fonction

Adresse postale

Adresse électronique Téléphone Fax

Description des Centres de Relation Client (si applicable)

Nombre de sites Nbre total de positions Nbre total de conseillers

Description des contacts clients (si applicable)

Contacts entrants Contacts sortants

Nbre total de contacts entrants / An Nbre total de contacts sortants / An

Appels Email Appel Email

Courrier Autre Courrier SMS Autre

Informations complémentaires concernant l’activité et le dimensionnement de l’entité

Finalisation de l’inscription

Formulaire de participation rempli le À Par

Signature électronique du représentant

Pour faciliter le travail du jury et respecter l’équité des candidatures, nous vous demandons impérativement de remplir complètement le dossier de candidature. Aucun dossier incomplet ne pourra être retenu.


B. Description du projet

Place de l’équipe au sein de l’entreprise (organigramme)

Merci de décrire la place de l’équipe au sein de l’entreprise (organigramme ou texte) ainsi que le profil des composantes de cette équipe



Executive Summary (le texte sera susceptible d’être diffusé par l’AFRC)

Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client: Quelle était la situation de départ ? Quelles sont les actions que vous avez mises en place pour améliorer la

satisfaction client / collaborateur et comment avez-vous procédé ? (collaboration des membres, contribution de l’équipe, obstacles éventuels, implication, suivi, etc.)


Valeur ajoutée du projet

Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client: Quelle est l’innovation et le facteur différenciant de votre projet ? (originalité, innovation, impacts sur les

clients, collaborateurs ou pratiques, etc.)




Mise en œuvre du projet

Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client: Quelles sont vos perspectives de développement ? (évolution des KPI, indicateurs, pistes de croissance

interne ou externe, déploiement, etc.)


C. Efficacité du projet

Indicateurs de réussite

Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client: Quels sont les indicateurs (qualitatifs et/ou quantitatifs) mis en place pour mesurer la réussite de votre

action ? Quels sont les changements constatés ? Quelles sont les mesures de corrections éventuelles que vous avez mises en place ?


D. Illustrations ½ (facultatif)

Dans les 2 slides suivantes (maximum), vous pouvez joindre des photos, illustrations, vidéos de votre choix illustrant l’initiative et leurs impacts pour les clients, les collaborateurs, l’environnement, etc.


D. Illustrations 2/2 (facultatif)

Une vidéo d’une minute peut également compléter le dossier (elle sera présentée au jury et susceptible d’être diffusée par l’AFRC).


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Documents

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