Démarche qualité appliquée.pptx

5/19/2018 Dmarche qualit applique.pptx

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Dmarche qualit applique aux activits des

Alliances franaises

REFERENTIEL

Mars 2010

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SOMMAIRE

Pdagogie et enseignement p.3

Centre de ressources et de documentation p.6

Communication / marketing et relation client p.9

Ressources humaines p. 12

Gestion comptable et financire p.14

Locaux p.16

Gestion des activits culturelles p.19

Gouvernance p.21

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PEDAGOGIE ET ENSEIGNEMENT

X CRITRES DOCUMENTS ATTENDUS OUTILS

OBLIGATOIRE

es cours de franais gnral permettent de dvelopper lesomptences linguistiques dcrites dans le CECR (production orale etcrite, rception orale et crite, interaction)

Descriptifs des cours

es enseignants qui font passer les certifications officielles sont habilitsle faire

Certificats dhabilitation

e droit en matire de reporduction et dusage des supportsdagogiques est respect

Norme locale

TRS RECOMMAND

es cours sont aligns sur le Cadre europen commun de rfrence poures langues (CECR)

Liste et rpartition des cours,brochures des cours

a conception des cours est fonde sur des rfrentiels deormation/curricula/programmes qui dcrivent de faon dtaille les

objectifs dapprentissage, les moyens misen uvre pour les atteindre ete dispositif dvaluation

Rfrentiels des niveaux

es cours sont dcrits de faon dtaille dans des documentsontractuels accessibles avant linscription, et remis aux apprenants au

dbut des cours. Lorsque les cours sont construits partir dun manuel,

ls font lobjetdun dcoupage disposition des enseignants ettudiants.

Copie de descriptifs de cours,dcoupage des cours

es manuels utiliss sont parus depuis moins de dix ansListe des manuels utiliss avec date de

parution

a personne charge de lorganisation des cours est forme la mise enlace et au suivi des indicateurs de gestion et du matriel pdagogique

Indicateurs de gestion et plan marketing

l existe un rfrent pdagogique , charg entre autres de lvaluation dea conception des cours et du matriel pdagogique

organigramme, fiche de poste

ans le cadre du contrle qualit, les visites de classe font lobjet dun

rotocole distribu aux enseignantsProtocole, grille dvaluation

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ans le cadre du contrle qualit, des visites de classe sontgulirement organises par le rfrent pdagogique

Comptes rendus de visites de classe

haque visite de classe donne lieu un compte rendu rdig par lefrent pdagogique et sign par lenseignant ainsi qu un entretien

dans un dlai trs courtComptes rendus de visites de classe

es runions pdagogiques rgulires sont mises en place et lesomptes rendus font lobjet dune diffusion lensemble des personnelsoncerns

Comptes rendus des 3 dernires runions,procdure de diffusion

l existe une procdure de concertation de tous les personnels concernsour la conception de nouveaux cours et le choix du manuel

ProcdureFiche de tests de manuels

es enseignants disposent du matriel pdagogique (mthodes,quipement, ) ncessaire et dun accs Internet pour prparer et

assurer leurs coursListe du matriel, liste de lquipement

es enseignants remplissent un cahier de classe chaque cours Cahiers de classe

l existe une procdure de remplacement des professeurs absentsProcdure de remplacement desenseignants absents

e placement des tudiants dans les cours se fonde sur un test conu etorrig par des pdagogues

Tests corrigs et barmes

es enseignants qui ne sont pas de langue maternelle franaise ont auoins le niveau C1

Attestations de niveau

our les cours externes, il est procd une analyse de besoins, quidonne lieu la rdaction dun programme prvisionnel vis par leommanditaire

10 exemples danalysesde besoinsrenseignes

RECOMMAND

tablissement organise rgulirementdes sessions de passation deertifications et tests officiels

Calendriers des 3 dernires annes

es manuels utiliss sont parus depuis moins de six ansListe des manuels utiliss et date de

parution

ne attestation de niveau est remise la fin de chaque session ou auoins la fin de chaque niveau du CECR

Copie attestations et tests de fin de sessionou de niveau

tablissement proposetous les niveaux denseignement, de A1 C1 Liste des cours des 2 dernires annes


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e nombre dtudiants par classe ne dpsse pas 18, 16 pour lesdbutants

Statistiques des cours

usage des TICE est valoris et encourag (par exemple,par un plandquipement, un plan de formation des enseignants, etc.)

Plan dquipement, plan de formation, etc.

orsquun cours implique linterventionde plusieurs enseignants, unerocdure de concertation existe

Procdure, cahier de classe

es enseignants utilisent une gamme de supports diversifis pouratteindre les objectifs dapprentissage

Exemples de prparation de cours,cahiers de classe

n accompagnement de lapprentissage,en complment deenseignement en prsence, est propos (auto apprentissage, tutorat,onseil, suivi)

Document faisant apparatre loffre deltablissement

orsque latablissement assure des formations distance, il est enesure den assurer le suivi

Document faisant apparatre loffre deltablissement

es enseignants simpliquent dans llaboration doutils pdagogiques.ls mettent en commun leurs pratiques et les outils quils ont labors

Liste des outils pdagogiques labors aucours des trois dernires annes, liste desenseignants mettant en commun leurs

pratiques et leurs outils pdagogiques,procdure de mise en commun


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CENTRE DE RESSOURCES ET DE DOCUMENTATION

X CRITRES DOCUMENTS ATTENDUS COMMENTAIRES

OBLIGATOIREes vidos sont achetes avec les droits de prts et, si ncessaire, de

rojection publique, auprs de fournisseurs agrs ayant acquis cesdroits

Factures de la dernire anne

e droit en matire de reproduction et dusage des documents estespect; le centre paie ventuellement un droit pour les reproductionst photocopies

Preuve du paiement, affichage, informationaux personnels

es photocopies diffuses comportent la mention des sources Photocopies distribues en classe

l existe un systme de suivi des emprunts et des retours pourensemble du fonds documentaire

Description de la procdure

e personnel daccueil de ltablissement et les enseignants informentystmatiquement les tudiants de lexistence dun centre de ressourcest de documentation

Description de la procdure, documentdinformation distribu

TRS RECOMMAND

ensemble du fonds est en libre accs et, de rares exceptions, en prt

l existe dans ltablissement un espace rserv pour les enseignantsavec des ressources propres

Plan du lieu, liste et budget desacquisitions

e fonds du centre de ressources est multi-supports (livres, CD, DVD,D Rom, sitothque) Liste du fonds documentaire

ne part du budget est rserve chaque anne pour lachat et leenouvellement du fonds documentaire et pour lquipement du centre

de ressources et de documentationBudget

l existe une politique de dsherbage rgulier des collections valide para direction

Inventaire

e centre de ressources est abonn des revues, journaux, priodiquesranais et francophones

Liste des abonnements


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l existe un plan de classement consultable et facilement accessible auxsagers

Plan de classement

l existe une signaltique claire permettant aux usagers de se reprerdans le centre de ressources

photos

e centre de ressources est un espace accueillant, bien clair, etacilement accessible tout public (enfants notamment)

Photos

es heures douverture du centre de ressources sont adaptes auxdiffrents publics

Horaires douverture

ne permanence est assure laccueil du centre de ressourcesListe des personnes assurant laccueil et

planning

l existe des postes connects internetNombre et localisation des postes sur les

plans du centre

e responsable du centre a suivi une formation de prfrencediplmante en bibliothconomie/ TICE

CV du responsable

l existe des statistiques de frquentation du centre par tranche horaireaisant apparatre la part des inscrits aux cours de franais

Statistiques

e centre de ressources procde une valuation rgulire de sesactivits

Statistiques de frquentation, entres etsorties des documents par support, taux departicipation aux activits

RECOMMANDe centre doit tre de dimension proportionne au nombre de rfrencesises disposition et sa frquentation

Plan des locaux

e centre de ressources est quip dun systme informatique de gestionde bibliothque (SIGB) permettant la gestion des documents, empruntst retours

Logiciel

l existe des ressources permettant de travailler plusieurs comptencesinguistiques (notamment la phontique, la grammaire, lexpressionrale, etc.)

Liste des ressources

l existe un rayon pdagogique proposant des documents en lien aveces cours avec un rfrencement des ressources selon les niveaux duECR

Indexation des ressources

l existe une plaquette de prsentation du centre et de ses ressources Plaquette

e centre de ressources propose rgulirement des animationsulturelles en lien avec les cours proposs

Liste des animations


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es enseignants et/ou le responsible pdagogique sont associs laolitique dachat, et la constitution de la Bibliothque de lapprenant

Comptes rendus de runions

l existe des postes de tlvision et des ordinateurs disposition desdiffrents publics, y compris des apprenants

Liste des postes

e centre de ressources propose des services en ligne et en rseaucatalogue accessible, service aux enseignants)

Descriptif des services

l existe un espace de visionnage dans le centre

e centre de ressources propose des produits documentaires ciblspondant aux besoins des enseignants

Dossiers documentaires, revues de presse,revues de sommaires, etc.

e centre de ressources propose une formule dauto apprentissageutor

Descriptif, liste du (des) tuteur(s)documents proposs

es enseignants proposent des parcours pdagogiques personnaliss auein du centre de ressources

Descriptif des parcours


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COMMUNICATION / MARKETING ET RELATION CLIENT


OBLIGATOIRE

es Alliances franaises utilisent le nom et le logo officiels ainsi que la

harte graphique de lAlliance franaise

Supports de communication et

papier en-ttel existe un document contractuel de type Conditions gnrales de venteCGV) que les tudiants signent ou valident avant de commencer leur

apprentissageDocument contractuel de type CGV

l existe des documents attestant dune procdure claire et transparenteour les demandes de report ou de remboursement

Formulaires de demande dereport/remboursement

out support de communication est prsent a minima dans lune desangues du pays

Support de communication(brochure, site, etc.)

TRS RECOMMANDl existe des documents qui prsentent de faon dtaille lensemble deservices proposs (sessions, horaires, procdures dinscriptions, prix etonditions financires, conditions dannulation, localisation,ertifications, )

Documents des 3 dernires annes

tablissement diffuse rgulirementdes documents promotionnels Plan de diffusion

es documents promotionnels (visuel, argumentaire, etc.) sontenouvels priodiquement

Docuements promotionnels des 3 derniresannes

l existe un site internet rgulirement mis jour, qui reprend le logo detablissement et qui contient au minimum les mmes informations quees documents diffuss

Adresse du site

ne part du budget est rserve la communication Budget, plan de communication

l existe un personnel daccueil form (formation initiale ou continue)atrisant lune des langues locales et le franais

CV ou attestation de formation

es horaires douverture du service daccueil correspondent a minimaaux heures de cours

Horaires du service daccueil/inscription,indicateur de frquentation


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n questionnaire de satisfaction est propos aux tudiants la fin dehaque session

Questionnaire

ette enqute par questionnaire fait lobjetdune analyse et les mesuresventuelles de remdiation sont prsentes lensemble du personnel

Plan de diffusion au personnel, analyse,plan de remdiation

e temps dattente linscription est limit et lorganisation desnscriptions fait lobjet dune procdure claire

Procdure dinscription

l existe un panneau rserv la communication de ltablissement,isible, dont les contenus sont actualiss Panneau daffichage et emplacement

a politique commerciale de ltablissement (clients, produits, tarifs,tc.) fait lobjet dune mission spcifique attribue une ou plusieursersonnes

Organigramme fonctionnel, descriptif deposte de la (des) personne(s) concerne(s),plan marketing

tablissement dveloppe une politique commerciale :analyse dearch, dveloppement de produits, politique tarifaire

Plan marketing, fichiers clients,grille tarifaire

tablissement dveloppe un dispositif de recherche et de relance desrospects

Bases de donnes prospects

tablissement dveloppe un dispositif de suivi clients (abonnement ne liste de diffusion, relance automatique, etc.) Bases de donnes clients

tablissement dispose doutils de fidlisation(liste de diffusion, cartede membre ouvrant droits rduction, offres promotionnelles sur lespectacles, invitations, concours,)

Documents prsentant les outils deidlisation

l existe un dispositif de suivi des anciens tudiantsFichier danciens tudiants,courriers/courriels dinformation

RECOMMAND

l existe une brochure institutionnelle prsentant ltablissement ses

lients et partenaires Brochure

e site Internet existe galement en franais Site en franais

a communication est multi-supportsPlan de communication et exemplesdannonces

es entreprises et les institutions (administrations, organisationsnternationales, ONG, ) sont priodiquement dmarches

Lettres et fichiers contacts


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es institutions scolaires et universitaires sont priodiquementdmarches

Lettres et fichiers contatcs

tablissement propose diffrentes modalits dinscription et deaiement adaptes au contexte local (en ligne, par correspondance, surlace)

Brochure, formulaires dinscription,site internet

tablissement rpond aux demandes de renseignementsdans les deuxours ouvrables

Exemples de lettres, de courriels dedemandes et de rponses de lanne couleet de lanne en cours

tablissement propose ses tudiants une offre de sjoursinguistiques en pays francophone

Affiches ou annonces

tablissement travailleen rseau avec dautres tablissements deme nature implants dans le pays ou la rgion

Conventions de partenariats,exemples dactions communes


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RESSOURCES HUMAINES


OBLIGATOIREe droit local en matire sociale est respect : forme et nature des

ontrats de travail, dure du contrat, priode dessai, droit auxcongs,ontant de la rmunration, dure du temps de travail (nombre

dheures effectues par le salari), tarification des heuresupplmentaires

Contrats de travail

ous les employs sont en rgle en matire de titre de sjour et deermis de travail

Permis de sjour et/ou visa,permis de travail

l existe un organigramme fonctionnel Organigramme

l existe un rglement intrieur Rglement intrieur

TRS RECOMMAND

es salaris bnficient dunecouverture sociale Contrat

our chaque recrutement, un descriptif de poste est labor. Lesonditions de publication et la procdure de slection sont transparentes

Descriptifs de poste etprocdure de slection

l existe un manuel des fonctions ou des fiches descriptives de chaqueoste

Manuel ou fiches de poste pour lensembledu personnel

n bulletin de salaire est dlivr aux salaris Bulletins de salaire

es prestations de service des travailleurs indpendants sont rgles surrsentation de facture

Factures

ne part du budget est consacre la formation professionnelle desersonnels (pas seulement enseignants)

Budget

l existe un plan annuel de formation des personnels enseignants etadministratifs

Plans de formation des 3 dernires annes


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ne politique salariale transparente est mise en placeGrilles salariales et salaires depuis 3 ans,moyens de diffusion

l existe des critres transparents dvolutionListe des dernires promotions et annoncesinternes (ex: offres demplois)

es entretiens individuels ont lieu chaque anne Comptes rendus dentretiens anonymes

ertains enseignants sont employs de faon continue et plein temps Contrats

ne attention particulire est porte au statut des enseignants -ravailleurs indpendants de faon viter tout lien de subordination

Protocole rgissant les relations avec lestravailleurs indpendants

our les professeurs, le temps de travail est rparti entre face facedagogique et tches induites et annexes qui sont clairement listes

Liste des tches induites et conditions dermunration des tches annexes

es enseignants non diplms en FLE sont incits sinscrire desormations diplmantes

Liste des inscrits et des formations

ucun stagiaire neffectue de tche denseignement sans tre indemnisAnnonces de recrutement de stagiaires etconventions

l existe un processus dintgration et daccompagnementdes nouveauxarrivants au sein de ltablissement

Descriptif et/ou vade-mecum

RECOMMAND

l est fait chaque anne un bilan social pour information au CABilan social (actions de formation,rpartition hommes/femmes, pyramide desges, entres et sorties de personnel)

l existe une Gestion Prvisionnelle des Emplois et des ComptencesGPEC)

Accord GPEC

l existe une instance de concertation avec le personnel, qui dsigne seseprsentants dans les tablissements de plus de 10 salaris

Dernier compte rendu de runion deconcertation

quipe pdagogique comporte ncessairement une proportionignificative denseignantspermanents

Contrats enseignants

quipepdagogique comporte ncessairement une proportionignificative denseignants plein temps

Contrats enseignants

e temps de face face pdagogique (cours) ne dpasse pas 25 heuresar semaine

Contrats de travail


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GESTION COMPTABLE ET FINANCIERE


OBLIGATOIRE

l existe un budget prvisionnel approuv par le CA Budget approuv par le CA

l existe un bilan financier annuel approuv par lAG Bilan approuv par lAG

a prsentation des comptes est conforme aux normes comptables duays

Prsentation des comptes viss par letrsorier

l existe un pilotage sous forme de tableaux de bord qui permettent deuivre lvolution de lactivit : tudiants diffrents, inscriptions,eures/tudiants, heures/enseignants, taux de remplissage

Tableaux de bords des 2 dernires annes

tablissement possde les droitssur tous les logiciels utiliss Licences

outes les activits (notamment celles de type commercial, comme laraduction) sont conformes aux rgles fiscales applicables

Copie de la dclaration

e questionnaire demand par la Fondation est dment renseignhaque anne et dans les dlais impartis

Questionnaire renseignsavec la date denvoi

TRS RECOMMAND

activit denseignement de ltablissement est au moins autofinance Bilan dtaill des 3 dernires annes

e point mort et le seuil de rentabilit des cours sont calculs pourhaque session dinscriptions

Calculs des points morts et des seuils pourtoutes les sessions de la dernire anne

es comptes sont audits chaque anne par un cabinet indpendant Compte rendu de laudit

l existe une procdure denregistrement et circulationde linformationntre le service des cours et le service de la comptabilit

Descriptif de la procdure

l existe un logiciel de gestion des cours Logiciel


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RECOMMAND

a comptabilit se rapproche autant que possible dune comptabilitanalytique

Prsentation des comptes

e bilan de lactivit est prsent rgulirement au personnelConvocation la runion concerne oudocument de prsentation du bilan


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LOCAUX


OBLIGATOIREensembledes locaux est en conformit avec les normes de scurit en

igueur dans le pays, et les procdures suivre en cas de danger sontonnues du personnel et des tudiants

Avis darchitecte ou commission de

scurit, consignes ou procduresdvacuation

e nombre de personnes accueillies simultanment ne dpasse pas laapacit daccueilprvue par les normes locales en vigueur

Normes locales ERP

es locaux sont couverts par une assurance qui correspond aux activitst aux risques

Contrat dassurance

ensemble des locaux bnficie des autorisations requises par le doitocal

Autorisations

l existe en permanence une personne responsable de la scurit

Organigramme,

contrats de travail

l existe en permanence une personne habilite prodiguer les premiersecours

Copie des diplmes de secouriste

es consignes dvacuation sont affichesen langue locale, en franais etn pictogrammes

Plan de laffichage

es locaux sont en bon tat gnral Liste des travaux des 3 dernires annes

es locaux sont propres, bien ars, bien clairs et ventils Plan de nettoyage et plan des locaux

i une caftria ou un espace de restauration existe, un contrat deocation/de grance en bonne et due forme, une licence deonctionnement et, sil y a lieu, de linspection sanitaire existent

Documents lists ci-contre


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TRS RECOMMAND

es locaux sont accessibles aux personnes handicapes Plan des locaux

tablissementest visible et identifiable de lextrieur, sauf interdictionormelle des autorits locales

Photo de la faade

l existe une salle, avec un espace de travail, rserve aux professeurs Plan des locaux

ne part du budget est rserve lentretien courant et auenouvellement priodique de lquipement mobilier

Budget

entretien courant et le renouvellementpriodique de lquipementont lis des perspectives daction incluses dans le projet

dtablissementPlan daction annuel

l existe un espace de convivialit pour les tudiants Plan des locaux

e personnel dispose de locaux adapts et du matriel ncessaire sesissions

Plan des locaux,liste des postes et quipements

e mobilier des salles de classe est adapt lenseignement Photos des salles de classe

es salles sont quipes de matriel audio et/ou audiovisuel Visite des salles

es salles de classe sont bien insonorises

haque bureau ou espace a une destination unique Plan des locaux

accs ltablissement est ais (transports en commun, parking, etc.) Plan de la ville

l existe une signaltique claire, complte et visible lintrieurdetablissement

Photos et plans

l existe une procdure connue de tous les personnels pour signaler lesdysfonctionnements techniques (matriel, quipements, informatique,tc.)

Descriptif de la procdure

es toilettes sont en nombre suffisant pour la frquentation maximalede ltablissement, maintenues dans un bon tat de propret et unedistinction hommes/femmes existe

Plan de ltablissement


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RECOMMAND

es casiers nominatifs sont la disposition des enseignants

es salles de classe sont quipes progressivement de TBI Plan dquipement


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GESTION DES ACTIVITES CULTURELLES


OBLIGATOIRE

es activits proposes le sont en accord avec lobjet de lassociation tel

que prvu dans les statutsListe de activits menes dans lanne

ors de lorganisation dactivits culturelles, lAllianceest en rgle enatire dautorisations municipales, de service de secours, dassurances

Copie des autorisations

Alliance sassure que les artistes non locaux ont un visaen rgle Demande de visas

Alliance sacquitte du paiementdes droits dauteur Dclaration aux organismes collecteurs

Alliance ne projette que des films dont elle a les droitsListe des films projets etcontrats de location

our chaque vnement culturel, il est tabli un budgetBudget de chaque action pourla dernire anne

ne part du budget est rserve chaque anne laction culturelle Budget et bilan

TRS RECOMMANDne communication spcifique interne et externe permet de faire

onnatre les vnements tant auprs du personnel que des tudiants deAlliance lextrieur

Supports de communication

l existe un fichier dinvits renouvel priodiquement Fichiers des 3 dernires annes

es tudiants de lAlliance par le biais de leurs enseignants sontystmatiquement invits participer aux activits culturelles, quieuvent faire lobjet dune exploitation pdagogiqueen classe

Liste des actions en direction des tudiants

es cours de lAlliance franaise sont systmatiquement promus lorsdes manifestations culturelles


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RECOMMAND

Alliancea une politique active de recherche de mcnat et deponsoring pour les vnements culturels

Liste des entreprises et organismespartenaires et exemples de conventions departenariat

l existe une politique de co-production avec les institutions culturelles

de la ville Programmations culturelles

a fte de la francophonie donne lieu chaque anne une clbrationqui permet de mettre en lumire les cultures francophones

Programmes des 3 dernires annes

l existe des rendez-vous rcurrents : fte de la francophonie, fte de lausique, semaine du got, etc.

Programmes des 3 dernires annes

Alliance collabore avec les festivals locauxProgramme des festivals, procdure de

prescription de parcours pdagogique

Alliance participe des projetsau sein de la coopration dcentralise Participation aux vnements


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GOUVERNANCE


OBLIGATOIREl existe des statuts conformes aux statuts types en vigueur et approuvsar la fondation Alliance franaise

Statuts (en langue du pays et en franais)

Association compte des membres en rgle de leur cotisation Liste des membres et reus

e Conseil dadministration (CA) est lu par lassemble gnrale (AG) Comptes rendus des 3 dernires AG

AG se runit au moins une fois par anConvocations et ordres du jour des 3dernires AG

e CA se runit plusieurs fois par anConvocations et ordres du jour des 3derniers CA

n ordre du jour prcis et une information pralable sont envoys auxembres du comit avec la convocation

Convocations et documents utiles des 3derniers CA

es dlibrations du CA sont consignes dans un procs-verbal sign auoins par le prsident

Comptes-rendus des 3 derniers CA

n budget prvisionnel et un bilan des comptes de lanne coule sontrsents et vots par lAssemble Gnrale

Ordre du jour des 3 dernires AG

e CA est lu par lAG Comptes rendus des 3 dernires AG

e bureau est lu par le CA Compte rendu du CA

a direction de ltablissementest assure de faon continue

l existe une dlgation claire des pouvoirs et signatures concernantotamment la conclusion des contrats et les engagements de dpenses

Document sign par le prsident

ucun membre du CA nest rmunr par lAlliance, mme contrerestation de service

out partenariat (Ambassade, Campus France, universit, cole,ntreprise, etc.) doit faire lobjet dune convention signe par lersident de lAlliance franaise

Conventions


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TRS RECOMMAND

es rsultats de lanne sont communiqus au personnel Convocation une runion

e nombre de mandats est limit Statuts

e bureau comporte au moins un prsident, un vice-prsident, unrsorier, un secrtaire

Compte rendu du CA

l existe une politique active de renouvellement des membres du CAListe des membres du CA des 5 derniresannes

l existe un plan stratgique pour ltablissement adoss un budget etalid par le CA ou qui de droit pour les EAF franais

Plan stratgique avec budget etcompte rendu du CA

RECOMMAND

l existe une instance de concertation, qui se runit rgulirement etdont les orientations sont communiques aux personnes intresses

Convocations aux runions, comptesrendus de runions de lanne coule et delanne en cours