Numéro 2011.02

Garantir une expérience client optimisée

Gestion de l’Expérience Client

Pourquoi et comment garantir une expérience client de qualité constante sur tous les canaux

Productivité des Équipes Commerciales

Les outils les plus performants pour donner à vos équipes commerciales les moyens de travailler plus intelligemment et de gagner en productivité

Master Data Management

Ou comment la maîtrise des données client joue en faveur de la qualité de service, renforce la loyauté et booste les ventes

2.

Bienvenue

Dans le monde ultra-connecté d’aujourd’hui, la majorité des entreprises cherchent à générer un maximum de chiffre d’affaires en s’adressant aux clients via différents canaux, physiques et numériques. Or, cette approche multi-canal de l’expérience client ne suffit plus.

Face à la multiplication des plateformes sur Internet, qu’il s’agisse d’acheter, d’échan-ger des informations ou de se forger une opinion, le comportement du client est désormais guidé par un nombre incroyable de sources d’influence, la plupart indé-pendantes. Et les clients accèdent à ces plateformes depuis un éventail toujours plus important d’appareils, des smartphones aux tablettes tactiles.

Face à une telle profusion des sources d’influence et des modes d’accès, le risque d’une fragmentation de l’expérience client est bien réel, avec pour corolaire des clients frustrés, une satisfaction en berne et des ventes perdues. Voilà pourquoi l’heure est venue d’adopter une nouvelle approche, cette fois inter-canal, de la gestion de l’expérience client (CEM).

Ce numéro de Customer Concepts se penche sur les thématiques suivantes :

UNE EXPÉRIENCE CLIENT INTERCONNECTÉE - pourquoi et comment garantir la cohérence de vos activités de vente, de marketing et de service sur tous les canaux

DES ÉQUIPES COMMERCIALES MOBILES – la meilleure approche pour donner à vos équipes les moyens de travailler plus intelligemment et de gagner en producti-vité, où qu’elles se trouvent

UNE VISION COMPLÈTE DU CLIENT – socle de relations plus riches et solides, d’un service client de meilleure qualité et d’actions commerciales plus efficaces grâce à la centralisation des données

Vous pouvez télécharger un livre blanc spécial, récemment publié dans le magazine DestinationCRM, pour bénéficier d’une analyse plus détaillée sur la mise en place d’une expérience d’achat inter-canal : oracle.com/goto/cross-channel_commerce

J’espère que vous trouverez ce numéro de Customer Concepts utile. N’oubliez pas... toutes vos idées, suggestions ou demandes concernant ce magazine sont les bien-venues !

Cordialement,

Laurent Dechaux VP Applications Oracle France

Oubliez le multi-canal... pensez inter-canal !

« Aujourd’hui, une approche multi-canal de l‘expérience client ne suffit plus. »

LES SECRETS D’UNE GESTION EFFICACE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Dans Ce Numéro

POSER LES BASES DE L’EXCELLENCE DU SERVICE DANS VOTRE ENTREPRISE

Prochain Numéro

POUR EN SAVOIR PLUS 0800 906079 applications_fr@oracle.com

Contactez-Nous

3.

Pour un seul et même achat, les clients n’hésitent plus à utiliser différents canaux et appareils. Et pourtant, peu d’entreprises ont revu leur manière de gérer l’expérience client. Découvrez les nouvelles approches du CEM et les technologies sous-jacentes.

SIX TENDANCES CLÉS DU CEM 1) L’évolution d’une approche en silos vers le CEM, visant une approche intégrée qui exploite les solutions logicielles en cloud pour doper les revenus et réduire les coûts

2) Une évolution des mentalités, avec le constat que les clients utilisent désormais plusieurs canaux différents pour une seule et même décision d’achat, et la volonté de leur garantir une expérience transparente d’un canal à l’autre

3) Une volonté affichée de renforcer l’efficacité commerciale en misant sur l’intégration de l’accès mobile aux outils de vente

4) L’utilisation accrue des outils de réseaux sociaux au sein des groupes de consommateurs et organisations commerciales

5) Des efforts en faveur d’une meilleure répartition des op-portunités commerciales entre les territoires de vente

6) L’évolution d’applications de CEM puissantes mais néan-moins conviviales, reposant sur des normes ouvertes

Visionnez le webcast : oracle.com/goto/crm_online_forum

MAXIMISER LE COMMERCE SOCIALLa corrélation des données client et des médias sociaux re-présente pour les marchands une énorme opportunité, pour-tant encore largement inexploitée. Seuls quelques rares pré-curseurs ont réussi à dépasser le stade du simple exercice passif de « contrôle des conversations » ou à mettre en place une vitrine sur Facebook en rapprochant les données client des médias sociaux de leurs systèmes existants de CRM, d’analyses Web, de merchandising et d’e-commerce. Quoi qu’il en soit, les observateurs du marché sont convain-cus que cette nouvelle voie, souvent qualifiée de « CRM so-cial » ou « sCRM », sera la prochaine grande tendance du commerce en ligne.

Téléchargez le livre blanc :oracle.com/goto/maximize_social_commerce

POSER LES BASES DE LA GESTION DE L’EXPÉRIENCE CLIENTPour le cabinet indépendant d’analystes Forrester, nous sommes en passe d’entrer dans la nouvelle ère du com-

merce agile où une approche adaptée du CEM peut per-mettre de booster les ventes, de renforcer la fidélité des clients, de réduire les coûts et de mieux se différencier. Oracle développe les solutions de CEM dont vous avez be-soin dans ce nouvel environnement.

Visionnez le webcast :oracle.com/goto/forrester_cem

INTÉGRER MARKETING & FIDÉLITÉLes processus CEM mis en place par l’entreprise doivent suivre les modes d’achat actuels des clients. Autrement dit, il s’agit de s’assurer que les interactions client sont cohé-rentes et de qualité quel que soit le canal utilisé. Un pro-fil détaillé des clients pour un marketing plus efficace, une expérience utilisateur personnalisée et une fidélité payante sont donc absolument essentiels.

Visionnez le webcast :oracle.com/goto/crm_online_forum

DE NOUVELLES TECHNOLOGIES DE SERVICE CLIENTOracle développe tout une gamme de technologies per-mettant d’assurer une expérience cohérente d’un canal à un autre. Real-Time Decisions permet de soumettre des re-commandations de produits sur mesure à partir du compor-tement de chaque utilisateur. Oracle Policy Automation pro-pose une interface utilisateur simple pour les clients comme pour les agents de service, permettant d’exécuter en toute simplicité des tâches potentiellement complexes. Oracle E-Billing offre aux clients une bien meilleure visibilité sur leurs modes de dépenses et propose des recommandations d’op-timisation. Oracle Real-Time Scheduling veille à ce que les clients puissent exécuter des tâches ou recevoir des achats à leur convenance. Enfin, la solution Live Help d’Oracle per-met des interactions intelligentes en direct de service de sites Web basées sur le comportement de l’utilisateur.

Visionnez le webcast :oracle.com/goto/crm_online_forum

Gestion de l’Expérience Client

Offrir une expérience inter-canal

Découvrez les 7 étapes à suivre pour booster vos ventes et la satisfaction de vos clients tout en rédui-sant vos frais de service :

oracle.com/goto/seven_steps

La bonne solution

4.4.

Imaginez avoir accès à des informations complètes sur votre pipeline, vos opportunités, vos leads, vos comptes et vos contacts, en ayant la possibilité de les analyser et de les mettre à jour... le tout en temps réel et depuis votre smartphone ou un autre appareil mobile. Les so-lutions CRM d’entreprise dans le cloud comme Oracle CRM On Demand rendent tout cela possible.

Imaginez la scène. Avant un important rendez-vous com-mercial, vous réalisez que vous ne connaissez pas tous les clients qui seront présents. Vous sortez votre téléphone, consultez leur profil public sur un site de type LinkedIn et les importez dans votre outil de gestion des contacts. Ensuite, vous ouvrez un historique complet de tous les contacts avec ce prospect, avec les détails concernant l’opportunité, l’objet de la rencontre et d’autres informations utiles, par exemple des communiqués de presse récents. Maintenant que vous êtes parfaitement informé, vous avez toutes les cartes en main pour mener à bien votre rendez-vous. Et en plus, à l’issue de la rencontre, vous pourrez effectuer diverses ac-tivités de suivi comme mettre à jour les informations sur l’opportunité et créer des tâches le temps de rejoindre votre voiture.

ORACLE CRM ON DEMAND VERSION 19La nouvelle version de la solution d’entreprise intégrée et complète, Oracle CRM On Demand, rend possible ce type de productivité mobile pour des dizaines de milliers de com-merciaux à travers le monde.

Outre la mobilité, la version 19 s’accompagne de nom-breuses améliorations en termes de fonctionnalités secto-rielles, d’intégration des transactions et communications, de collaboration, sans oublier la disponibilité de la plateforme sous forme de service.

Découvrez toutes les nouvelles fonctionnalités dans cette vidéo : oracle.com/goto/crm_online_forum

Avec Oracle CRM On Demand version 19, les entreprises de tous types et de toutes tailles, peuvent :

GAGNER EN INTELLIGENCE DÉCISIONNELLEOracle CRM On Demand leur fournit des outils d’analyse historique et de reporting en temps réel favorisant la prise de décisions éclairées. La solution intègre également les in-formations sur les ventes et le marketing afin de créer un pipeline unifié, permettant d’instaurer une plus grande visi-bilité et efficacité, de mieux qualifier les leads, de conclure plus de ventes et de raccourcir le cycle de vente. Elle offre également une vue à 360° du client sur l’ensemble des ca-naux via un centre de contacts hébergé, des données in-tégrées sur les ventes, le marketing et le service, et aussi l’intégration à Microsoft Outlook.

Écoutez les clients Oracle vous expliquer comment ils ont gagné en intelligence décisionnelle : oracle.com/goto/increased_visibility

GAGNER EN PRODUCTIVITÉOracle CRM On Demand garantit un accès rapide et aisé aux informations complètes sur les clients depuis des terminaux mobiles, smartphones et iPad par exemple. Vous avez ainsi les moyens de reproduire ce qui fonctionne en modifiant les flux de travail pour combler les écarts de performance entre commerciaux.

Écoutez les clients Oracle vous expliquer comment ils ont gagné en productivité : oracle.com/goto/increased_productivity

OPTIMISEZ LA VALEUR AJOUTEEAvec Oracle CRM On Demand, vous pouvez déployer des processus métier sur mesure qui vous aideront à opti miser l’efficacité de vos activités de vente, de marketing et de service. Vous pourrez également compter sur la sécurité, l’intégration, l’évolutivité et la flexibilité que seule une solu-tion SaaS d’entreprise digne de ce nom peut garantir, le tout moyennant un coût de possession modique.

Écoutez les clients Oracle vous expliquer comment ils ont réussi à optimiser la valeur ajoutée :oracle.com/goto/best-crm-value/fr

Productivité des Équipes Commerciales

Multiplier les ventes via le cloud

Découvrez comment des entreprises aux quatre coins de la planète exploitent toute la puissance d’Oracle CRM On Demand :

oracle.com/goto/leverage_crm_on_demand

Oracle CRM On Demand en action

Plus intelligent

Plus productif

Plus performant

5.

Master Data Management

Maîtrisez vos données, optimisez vos relations client

Face à une concurrence toujours plus acharnée, il est in-dispensable de fidéliser ses clients. Or, une gestion et des données client médiocres empêchent bon nombre d’entreprises de maximiser les opportunités de service et de ventes additionnelles et croisées qui leur permet-traient pourtant de renforcer leurs relations avec leurs clients, et donc leur fidélité. Nous estimons que la créa-tion et l’extraction de valeur à partir des données client maîtresses s’articulent autour de 5 grands aspects.

1) LA CONSOLIDATION, GAGE D’EXHAUSTIVITÉBénéficier d’une vision complète, précise et actualisée des informations client ouvre la voie à d’excellentes relations clients. Avec une telle vue consolidée, vous pourrez ex-traire les informations dont vous avez besoin pour améliorer le service client et identifier de nouvelles opportunités de vente. Misez sur un outil qui offre les interfaces, services et processus nécessaires pour consolider les données client à partir de plusieurs systèmes hétérogènes.

2) LE NETTOYAGE POUR LIMITER LES ERREURS & LES DOUBLONSPour garantir la précision des données, il vous faut des ou-tils performants pour analyser, standardiser, nettoyer les données et supprimer les doublons afin d’éliminer les er-reurs et les informations redondantes. Dans l’idéal, il devrait également être possible d’enrichir facilement chaque en-registrement client en intégrant de nouvelles informations extérieures.

3) UNE GOUVERNANCE QUI FAVORISE LA CONFORMITÉUne gestion sécurisée des données et le respect de la po-litique de confidentialité sont absolument fondamentaux pour instaurer et préserver un climat de confiance. Or, une bonne gouvernance des données offre un cadre solide pour déterminer qui peut accéder à des données spécifiques et les modifier. Cela permet de garantir une parfaite transpa-rence des responsabilités en interne pour la gestion des données et limite les risques d’erreurs ou de détournement des données.

4) LE PARTAGE ENTRE SYSTÈMES OPÉRATIONNELSPour optimiser la valeur des données stratégiques client centralisées , vous devez pouvoir les partager entre différents processus d’entreprise clés. Les équipes commerciales devraient, par exemple, pouvoir afficher des informations sur les dernières demandes de service d’un client donné, susceptibles de leur être utiles pour leur prochain entretien. Il est donc important que les données client soient accessibles depuis plusieurs applications à travers l’entreprise.

5) L’INTÉGRATION AUX OUTILS D’EXÉCUTIONUne fois qu’un jeu complet et centralisé de données client maîtresses a été constitué, il peut être exploité pour amé-liorer les niveaux de service et maximiser les opportunités potentielles de ventes additionnelles et croisées. Mais il doit être intégré aux outils qui vous permettent d’extraire des éléments pertinents des données client et de les utiliser, par exemple pour concevoir des campagnes de fidélisation reposant sur une compréhension plus précise des compor-tements d’achat d’un client, de son expérience du service et de ses probables besoins.

Oracle Customer Hub, solution Oracle leader d’intégra-tion des données client, est l’un des piliers de l’approche d’Oracle en matière de gestion des données stratégiques.

Pour en savoir plus sur Oracle Customer Hub : oracle.com/goto/customer_hub

En intégrant vos données client avec une solution comme Oracle Siebel Loyalty Management, vous pouvez extraire des informations qui vous permettront de mieux com-prendre vos clients, de les servir plus efficacement et de maximiser vos opportunités de vente.

Pour en savoir plus sur Oracle Siebel Loyalty Manage-ment : oracle.com/goto/Siebel_Loyalty_Management

Pour connaître les dernières idées d’Oracle en matière de gestion des données stratégiques, lisez le blog Oracle Master Data Management : blogs.oracle.com/mdm

Découvrez en quoi la gestion des données stratégiques peut favoriser la réussite des initiatives de cloud computing :

oracle.com/goto/mdm_and_cloud_computing

En savoir plus

6.6.

La réussite au rendez-vous avec Oracle

Témoignages Clients

Des centaines d’entreprises à travers le monde ont choi-si les solutions Oracle pour optimiser l’expérience de leurs clients, renforcer la productivité de leurs équipes commerciales et se doter d’un jeu de données client maîtresses. Voici quelques exemples.

AMBU A/S, DANEMARKAmbu A/S développe, produit et commercialise des solu-tions et équipements médicaux et de diagnostic pour les hôpitaux et services de secours. L’entreprise a porté son choix sur la solution Oracle CRM On Demand pour l’aider à : • réduire ses coûts de développement et de maintenance

CRM tout en renforçant l’évolutivité pour répondre aux fu-tures exigences ;

• normaliser ses processus de vente entre ses différentes organisations commerciales affiliées ;

• enrichir les informations consignées aussi bien pour les opportunités de vente concrétisées que pour les autres ;

• améliorer les informations sur le comportement d’achat des clients afin de renforcer l’efficacité de ses campagnes et activités commerciales.

Résultats : • des données client de meilleure qualité, permettant de

mieux cibler les activités de vente et marketing sur des segments bien définis ;

• de meilleures performances de vente et une visibilité ac-crue sur le pipeline via l’accès mobile à des informations détaillées sur les comptes ;

• la mise en place de fonctionnalités de reporting en temps réel ;

• un système évolutif lancé dans 10 pays en l’espace de 12 mois.

Pour Allan Murphy Bruun, Business Consultant chez Ambu A/S : « Oracle CRM On Demand est une plateforme de CRM éprouvée qui propose des options permettant une intégra-tion parfaite à d’autres applications. Grâce aux fonctionnali-tés proposées par Oracle, comme les outils de gestion de pipeline, de génération de leads et de suivi, nous sommes

mieux à même d’appliquer des procédures commerciales de référence. »

Lisez l’article dans son intégralité : oracle.com/goto/ambu_sales_pipeline_visibility

GENTOO GROUP, ROYAUME-UNI (SECTEUR PUBLIC)Cette entreprise de renom sur le marché du développement et de la gestion de biens immobiliers cherchait à doper la satisfaction de ses clients, leur fidélité, leur rétention et leur capacité à convaincre de nouveaux leads en déployant un service de qualité plus personnalisé, tout en réduisant ses frais généraux et en renforçant l’efficacité de ses équipes. En optant pour Oracle CRM On Demand, Gentoo a vu la satisfaction de ses clients progresser de 20  % et sa fac-ture informatique annuelle diminuer de 190 000 $ US. David Dixon, responsable de l’expérience client pour Gentoo Group, explique : « Oracle CRM On Demand nous a permis d’innover et de repenser notre activité autour des clients et des communautés que nous servons, de mieux séduire nos employés pour garantir leur engagement et limiter les coûts liés à l’extension de notre portefeuille de solutions créatives et holistiques pour l’habitat pour une nouvelle génération. »

Lisez l’article dans son intégralité : oracle.com/goto/gentoo_client_satisfaction

CSA CONSULTANTS, INDECet important cabinet de conseil et de services informa-tiques indien souhaitait consolider ses informations clients et améliorer son taux de conversion des leads. CA Manoj Mani Agrawal, Managing Director, CSA Consultants Pvt. Ltd, commente : «  Oracle CRM On Demand nous permet d’enregistrer et de maintenir les informations sur les clients et les ventes de manière centralisée. Nous sommes ainsi plus performants sur les ventes croisées et les ventes additionnelles et pouvons suivre systématiquement tous les leads. Nous générons aujourd’hui 30 % de leads en plus et le nombre de leads qui débouchent sur une vente a augmenté de 50 %. »

Lisez l’article dans son intégralité : oracle.com/goto/csa_lead_generation

Découvrez comment des entreprises comme la vôtre réussissent grâce à Oracle CRM On Demand :

oracle.com/fr/products/applications/crmondemand

En savoir plus maintenant !

7.

Témoignages Clients

La réussite au rendez-vous avec Oracle

MCKESSON PHARMACY, ÉTATS-UNISMcKesson Pharmacy Systems and Automation (MPS&A) fournit des services professionnels et des suites de sys-tèmes de gestion complets à plus de 7 000 pharmacies et gère environ 300 000 demandes de service chaque année. L’entreprise a porté son choix sur la solution Oracle Siebel CRM pour l’aider à :

• mettre en place le suivi des commandes ;• garantir à ses clients un service plus réactif ; • offrir à la direction une vue unifiée sur les données client ; • permettre des analyses des tendances ciblées afin d’amé-

liorer la prise de décisions.

Cette implémentation a permis à McKesson de transformer son expérience client via :

• une vue complète sur les données client,• un suivi et une résolution plus efficaces des demandes de

service,• l’automatisation des processus via l’intégration à d’autres

applications, comme la gestion des entrepôts.

Gary Johnson, Vice President, Customer Support, McKes-son Corporation, commente : «  La solution Oracle Siebel CRM nous donne les moyens de hisser notre service client à un tout autre niveau. Nous pouvons répondre plus rapi-dement et efficacement aux requêtes de nos pharmacies clientes, satisfaire les demandes de service et de pièces et aussi prendre des décisions opérationnelles mieux ciblées en nous appuyant sur les outils d’analyse d’Oracle Business Intelligence Enterprise Edition. »

Lisez l’article dans son intégralité : oracle.com/goto/mckesson_improve_service

NIKO GROUP, BELGIQUENiko Group distribue en Europe des solutions et services électrotechniques innovants, stylisés et conviviaux. L’entre-prise a porté son choix sur la solution Oracle Siebel CRM pour l’aider à :

• centraliser ses données sur plus de 70 000 clients et pros-pects résidant dans plusieurs systèmes en place ;

• intégrer ces informations sur les clients et les prospects pour accélérer l’établissement de propositions ;

• améliorer la transparence des transactions client ;• intégrer un outil facile à utiliser de gestion des leads ;• multiplier les opportunités de ventes croisées.

Cette implémentation a permis à Niko Group de transformer son expérience client via :

• la centralisation de toutes les données client accessibles via une interface standardisée,

• des processus de gestion client standardisés et une dispo-nibilité accrue des informations client,

• une création et une gestion plus efficaces des proposi-tions via la synchronisation de Siebel CRM avec l’applica-tion d’établissement des propositions.

Guido Peeters, IT Project Manager, Niko Group, commente : «  La solution Oracle Siebel CRM nous permet à la fois d’améliorer notre qualité de service à l’égard de nos clients actuels et d’optimiser nos contacts avec les prospects. »

Lisez l’article dans son intégralité : oracle.com/goto/consumer_goods_success

EMAAR PROPERTIES, UAEEmaar Properties a adopté la solution Oracle Master Data Management pour obtenir une vue à 360˚ de ses clients et mieux comprendre leurs comportements d’achat.

Visionnez la vidéo :oracle.com/goto/emaar_buying_behavior

Accédez à plus d’informations et à d’autres témoignages clients sur Siebel CRM :

oracle.com/fr/products/applications/siebel

En savoir plus maintenant !

8.8.

Accédez à des outils et des ressources qui témoignent de la valeur des produits et solutions Oracle pour votre entre-prise. Consultez les liens ci-dessous pour accéder à un large éventail de livres blancs, de documentations produit, de vidéos, de podcasts et de témoignages de clients.

En savoir plus sur la gestion de l’expérience client :

oracle.com/goto/ customer-experience/fr

Gestion de l‘expérience client

En savoir plus sur la productivité des équipes commerciales :

oracle.com/goto/ sales-productivity/fr

Productivité des équipes commerciales

En savoir plus sur la gestion des données maîtresses :

oracle.com/goto/ data-management/fr

Master Data Management

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Ce magazine a été imprimé sur du papier recyclé à partir d‘encres végétales.

Oracle s’engage à développer des pratiques et des produits contribuant à protéger l’environnement

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stratégie produits d’Oracle, et notamment toute l’actualité Oracle Fusion Applications, et plus particulièrement Fusion Customer Relationship Management, composant de la suite Oracle Fusion Applications qui définit un nouveau standard en termes de gestion des performances commerciales.

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