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Gestion de la Relation ClientèleGestion de la Relation ClientèleAccueil téléphonique, Centres d’appels et Accueil téléphonique, Centres d’appels et C.T.IC.T.I
Couplage Téléphonie Informatique
Centre d’appelsCentre d’appelsDistributeur d’appels entrantsDistributeur d’appels entrants
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Objectifs du centre d’appels, centre de contacts
Positionnement Produit
Pour les Agents : Le Module PCB
Pour le Superviseur
Programmation générale
Données statistiques
Baromètre et colonne lumineuse
Centre d’appels Virtuel (Multi site)
Couplage Téléphonie Informatique
Architecture
ContenuContenu
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Un nombre limité de ressources… Un nombre imprévisible d’appels !
Un besoin de mise en relation automatique APPELANT / APPELÉ en fonction de critères variés :
Par type de clientPar Région géographiquePar Importance de compte clientPar type de besoinPar identification de code clientetc…
ConstatConstat
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Améliorer l’accueil et la prise d’appels
Distribuer équitablement les appels vers les ressourcesIl n’y a plus de gestion humaine sur la prise d’appels.
Objectifs du centre de contactsObjectifs du centre de contacts
Gérer les pointes de charge d’appels
Ne pas perdre d’appels en mettant en œuvre différentes solutions :File d’attente, Prise de messages, Débordement, Rappel automatique, …
Gérer les coûts et/ou RSI du serviceDe nombreuses données statistiques permettent un suivi régulier
Automatiser la relation entre l’appelant et l’appelé.Récupération du n° de l’appelant, n° appelé, code client, n° de département, etc..
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Entrants
Sortants
VenteService
Centre de profitsUne obligation !
Démarche proactive
Centre de coûts ?Fidélisation client
Démarche qualitéLorsque les points1 et 2 sont acquis
3
12
4
Centre de coût ou de profits ?Centre de coût ou de profits ?
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Solution idéale pour les centres d’appels de petite et moyenne capacité : 250 agents maximum.
Très simple d’emploi : pas de formation nécessaire pour les agents.
Produit industriel : 900 réalisations. 45 000 télé opérateurs
Installation en quelques jours. (< semaine)
Un maximum d’intégration : Centre d’appels, Serveur vocal, Messagerie vocale, Messagerie unifiée, Automate d’appels sortants, CTI, Intégration CRM (+ de 140 interfaces), CRM sur mesure, Routage Intelligent, Centre d’appels virtuel (multi site), Web Call Center, Serveur de Fax, Distribution d’Emails, Géolocalisation avec GPS, Gestion de planning, Envoi de SMS, …
PositionnementPositionnement
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La qualité du centre d’appels dépend de :
L’ergonomie du poste client,
Le suivi temps réel disponible pour le superviseur,
La convivialité de l’administration,
La qualité des reporting statistiques,
L’interface avec l’application métier (CTI),
Une architecture évolutive
ArchitectureArchitecture
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sur chaque PC, le module agent, le module PCB
Lien CTI (Lien logique à travers le serveur de réseau en TCP/IP ou directement avec le PABX)
PABX
Appelstéléphoniques
Lien
CST
A
P.C
.BP
.C.B
Superviseur(s)
Inter@ctive Contact Center
Afficheurs
Architecture «client / serveurArchitecture «client / serveur»»
Poste numérique
P.C
.BP
.C.B
Ou Poste IP
Affichage Plasma ou LCD
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Sur le poste de chaque agent, 3 icônes suffisent à gérer le log in/out, les messages vocaux, la gestion et le contrôle des appels
Module PCB pour les agents…Module PCB pour les agents…
Suivi permanent des appels en attente sur les postes PC des agents !
Les noms s’affichent s’il y a un lien CTI avec l’application métier
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Pour les agents, un simple clic sur l’icône indique une présence, ou une indisponibilité !
Un simple clic à partir du menu associé à une icône dans la barre des tâches de Windows suffit à passer en mode ‘Log In’, ‘Log out’, Pause
administrative ou pause personnelle
Module PCB pour les agents…Module PCB pour les agents…
4 icônes
Déconnecté
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Ajouter une barre d’états pour accéder encore plus vite aux différentes pauses, disponibilité. Cliquez juste sur l’icône « Feu Vert »
En le plaçant en haut en gauche ou à droite de l’écran,
cette barre d’états passe en mode horizontale ou verticale
Temps de Post traitement, ou traitement informatique, ou Wrap up. S’il est défini et accordé, l’agent peut redemander des « tranches » de temps supplémentaires.
Disponible…
Pause personnelle…
Pause ‘Réunion’…
Module P.C.B pour les agentsModule P.C.B pour les agents
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Remplacé par le nom s’il y a un lien CTI avec l’application métier (SI) ou simplement la base de données de contacts.
Bandeau téléphoniqueBandeau téléphonique Récupération du n° de l’appelant, possibilité de décrocher; avec Habilitation de :
rediriger vers un autre collaborateur, messagerie vocale, secrétariat
Et avec le nom de société…
Hot Line bonjour Monsieur Maleville…
Mais on peut aussi savoir que l’appel vient du service commercial et ‘déborde’ sur un autre service (Entr’aide)Mais on peut aussi savoir que l’appel vient du service commercial et ‘déborde’ sur un autre service (Entr’aide)
Identification de l’appelant mais aussi du N° APPELE et du SERVICE DEMANDE. Permet d’avoir un accueil personnalisé…
Service commercial, bonjour Monsieur Maleville…
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Bandeau ou fenêtre ? Au choix…Bandeau ou fenêtre ? Au choix…
Bandeau téléphonique Ou Fenêtre de gestion téléphonique,multi ligne mais prend + de place sur l’écran
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Fenêtre téléphonique…Fenêtre téléphonique…
Fenêtre redimensionnable en hauteur et largeur. Multi ligne.
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Fenêtre téléphonique…Fenêtre téléphonique…
Répondre à un appel
Rediriger l’appel vers votre secrétariat
Rediriger l’appel dans sa boite vocale
Rediriger vers un autre collaborateur ou service :Mise en attente
Passage d’un correspondant à un autre
Passage en conférence
Termine la communication
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Montée de ficheMontée de fiche
Sur sonnerie
Ou au décroché…
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Montée de ficheMontée de fiche
Ou manuellement, en cours de communication.
Simple clic sur cet icône…
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Accès au numéroteur
NuméroteurNuméroteur
Fonction RAZ / Couper
« Bis » : Rappel dernier n°
Annuaire Interne et ‘Montée de fiche’
Filtrage des appels (Redirection automatique)
Renvoi d’appels (nécessite une habilitation)
« Ne pas déranger » (nécessite une habilitation)
Journal d’appels (reçus, émis, perdus, transférés)
Ne numérotez plus à partir de votre
téléphone !
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NuméroteurNuméroteur
Fonction Drag and drop
(glisser déplacer) à
partir d’un
N° de té
léphone
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Annuaire interne : Société, Nom, Prénom + 3 n° de téléphone (Direct, N° général Entreprise, N° GSM)
Répertoire individuelRépertoire individuel
Numérotation automatisée : un simple clic dans la fiche contact suffit à numéroter : Gain de temps, Pas d’erreurs de frappe.
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Supervision des autres agentsSupervision des autres agents
Un agent peut SUPERVISER l’ensemble
de ses collègues
Pas de limites théoriques dans le nombre de supervisions
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Possibilité de ‘déconnecter’ automatiquement le poste d’un agent quand ce dernier ne répond pasL’appel est repris et géré vers un autre agent…
Delog AutomatiqueDelog Automatique
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Récupération du n° de l’appelant
Interface avec Microsoft OutLook ®
Filtre des appels non identifiés
Suppression des redondances
Suivi des appels reçus et émis
Visualisation de l’ensemble des appels avec horodatage
Rappel automatique sans composition
Journal des appels Journal des appels (option)(option)
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Des statistiques qui invitent à une auto-motivation
Des données statistiques pour chaque agent sur ses prises d’appels
Statistiques pour AgentsStatistiques pour Agents
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La gestion des messages vocaux ne se fait plus La gestion des messages vocaux ne se fait plus au téléphone mais sur le PCau téléphone mais sur le PC
Visualisation de l’ensemble des messages avec horodatage
3 types de Messages : non écoutés, écoutés, archivés.
Suppression, Archivage, Répondre par message, Envoi à d’autres abonnés, Rappel automatique
Interface Microsoft OutLook®
Identification de l’appelant, (option CTI)
Récupération des Messages sur PCRécupération des Messages sur PC
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9 Messages d’accueil personnalisés :1. Général (Renvoi de poste)2. Lorsque vous êtes déjà en communication
+ 7 messages personnalisés
Écoute / Enregistre nouveau message à partir du poste téléphonique, contrôle par PC
Il n’est pas nécessaire de réenregistrer son message d’accueil, il suffit simplement de le choisir dans la liste.
Gérer vos messages d’accueil directement sur votre PCGérer vos messages d’accueil directement sur votre PCc’est plus rapide et plus simple !c’est plus rapide et plus simple !
Changer facilement de message d’accueilChanger facilement de message d’accueil
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1 Superviseur local ou distant (via réseau LAN) de baseLes suivants sont en option
Profils d’autorisation pour la supervision des groupes
Le gestionnaire (ou superviseur) et visualise l’état des postes en temps réel
Superviseur IntégréSuperviseur Intégré
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Répartition équitable du nombre d’appels traités, durée du dernier état
Suivi de l’activité des agentsSuivi de l’activité des agents
Visualisation Free seating 1 agent se «log» n’importe où
Gestion des priorités Visualisation du n° appelé demandé (groupe de compétences)
État déconnectéDisponible
Réception d’appelÉmission d’appelsPause personnelle
Pause ‘administrative’En communication
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Changement de l’état du poste agent
Activation ou non d’un poste agent
Suivi de l’activité des agentsSuivi de l’activité des agents
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Suivi de l’activité des agentsSuivi de l’activité des agents
Gestion des compétences par groupes
Enregistrement des appels directsEnregistrement des appels sortantsEnregistrement des appels activés par le superviseurEnregistrement des appels activés par les agents eux mêmes
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Alarmes sonores
Seuil de dépassement des appels en file d’attente
ACD Saturé, tous les agents sont occupés
ACD fermé, il n’y a plus d’agents, est-ce normal ?
Alarmes visuelles & sonoresAlarmes visuelles & sonores
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Suivi temps réel des 100 derniers appels !(en plus des statistiques cumulées)
Tri par colonne
Remise à zéro des données
Visible pour tous les groupes de compétences supervisés
Suivi temps réelSuivi temps réel
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Temps de post traitement, (Wrap up)Temps de communication, (bavard)
Temps de pause personnelle,Temps de pause administrativeTemps de sonnerie, (Ne prend pas assez vite l’appel)
Temps d’attente dans les files
Gestion des dépassements :
Suivi de l’activité des agentsSuivi de l’activité des agents
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Attention : Contraintes PABX, Déclaration CNIL
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A l’initiative de l’agentTrès bien perçue socialementLe résultat ne donne que les appels intéressants (litiges, difficulté commerciale)
Excellent au niveau coaching et motivation d’équipe
A l’initiative du superviseurLe superviseur entend une conversation qui ne lui plaît pas ou qui nécessite un complément de formation sur le fond, la forme et ‘enclenche’ un enregistrement
Sur une période donnée, communications prises aléatoirement.Objectif ‘Coaching’. Par contre, il faut trier la masse de fichier résultants
Plusieurs possibilités d’enregistrementPlusieurs possibilités d’enregistrement
Type d’appels enregistrés : • Appels entrants pour le centre d’appels, • Appels directs entrants, (SDA)• Appels sortants
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Enregistrement piloté par l’agentEnregistrement piloté par l’agent
Un seul clic de souris suffit à enclencher l’enregistrement.
Le résultat est un fichier WAV horodaté.
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A droite de la supervision des agents,un icône enclenchant l’enregistrement.
Enregistrement pilotéEnregistrement pilotépar le superviseurpar le superviseur
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Planning à la journée, ½ heure par ½ heure.
Coaching d’équipesCoaching d’équipes
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Chaque groupe possède une priorité d’appels, voir entre parenthèses (2)
Gestion des priorités et des compétences par agent à l'intérieur d'un groupe
N° privilèges (VIP)
Gestion du temps moyen d’attente
Gestion des codes affaires permettant d’attribuer une communication à un projet spécifique
A gauche, les groupesA droite, les agents
Création d’un groupeCréation d’un groupe
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Priorité par agent ( de 0 à 9 )
Priorité des groupes :à gérer si un agent
appartient à plusieurs groupes
Pas de limite théorique dans le nombre de groupes de compétences
1 agent peut appartenir à tous les groupes si nécessaire
Notion de priorité
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Priorité par Agent
Habilitation à recevoir les messages
Habilitation à gérer les rappels (gestion des appels perdus en file d’attente)
Habilitation par Agent
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Routage des appels selon différents modes
Recherche de l’équité.
Jusque 3 files d’attente et 1 dissuasion
Priorité de ce groupe de compétence par rapport aux autres
(de 1 à 99) 1 étant la plus forte.
Le passage d’une file à une autre est obtenu soit par un dépassement du temps d’attente (exemple de 60s ici), soit, par un dépassement du nombre d’appels en attente. Ce dernier peut être fixe, avec un minimum et un maximum ou un % par rapport au nombre d’agents présents (logués).
Rappel automatique dans les files
d’attentes
Post traitement d’appel (Wrap up)
Durée par défautTranche de temps
supplémentaireGestion du code affaire
Paramètres d’un groupe ACDParamètres d’un groupe ACD
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Routage des appels par programmation d’arborescences graphiques
Pas de limitation dans le débordement entre groupes ACD
Lien avec le SVI, la messagerie, accès bases de données
Interface avec applications externes (ActiveX, DLL, …)
Routage par arborescenceRoutage par arborescence
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Gestion des appels perdus
Chaque agent habilité reçoit l’information concernant un appel perdu, date et heure et éventuellement la fiche contact avec l’historique des appels.
Gestion automatique ou manuelle du rappel. Récupération automatique ou demande manuelle par serveur vocal interactif du n° de l’appelant
Objectif : récupérer un maximum d’appels perdus pendant les pointes de charge
Récupérer les appels perdusRécupérer les appels perdus
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Récupérer les appels perdusRécupérer les appels perdus
Suivi des Rappels par le/les superviseurs
Chaque rappel est visualisé dans une liste disponible à partir du module superviseur
Date, Heure, N° Appelant, Groupe de compétence concerné
Etat : Réponse, Abandonné par l’agent
Nom de l’agent qui a effectué le rappel
Nombre de rappels demandés, Nombre d’appels effectués et date heure du rappel à faire
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Lecture
Enregistrement
Pause
Stop
Enregistrement du fichier son vers une directory
Zooms + et -
Volume + et -Coupure dans le fichier son
Propriétés du fichier
Ouverture d’un fichier son
Zone de coupure
Accès à la Table de mixage
Enregistrement du résultat du mixage
Spectre du fichier son
Texte associé au fichier son ci-dessus
Pour les messages :un éditeur vocal complet !Pour les messages :un éditeur vocal complet !
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Ajouter un fond musical dans la base de données
Supprimer un fond musical de la base de données
Modifier les caractéristiques musicales dans la base de données
Base des fonds musicaux
Écouter le fond musical sélectionnéFichier du message vocal.
Valider le résultat du mixage
Mixage Parole et musique !
Mixage automatisé avec votre texte enregistré et une liste de fonds musicaux disponibles sans droit SACEM et SCPP
Mixer musique et paroleMixer musique et parole
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Des menus simples et conviviaux directement intégrés
Choix de la période d’analyse, choix des tranches horaires pour éviter les appels polluants en dehors des plages d’ouvertures.
Statistiques sur groupes ACD, y compris appels entrants directs et sortants.
Analyses graphiques rapides, Rapport d’activités (tableaux), Analyse de l’activité des agents, …
Des données statistiques très puissantesDes données statistiques très puissantes
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Choix de la période et de l’échelle (du ¼ d’heure, ½, heure, jour, semaine, mois, an)
Visualisation immédiate des pics d’appels
Sous forme de courbe ou d’histogramme
Tableau de soutien avec les chiffres par tranche de temps
Évolution du trafic téléphoniqueÉvolution du trafic téléphonique
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Le graphique est présenté sur une échelle de 100%
Cela donne une image immédiate de la qualité de service
Des rapports détaillés aident à la compréhension sur la même période d’observation
Qualité de serviceQualité de service
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Étude du trafic journalier
Suivi par tableau au ¼ d’heure
Meilleure Gestion des «35Heures»
Gestion des pointes de chargesGestion des pointes de charges
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Gestion des pointes de chargesGestion des pointes de charges
Dans cet exemple, le ‘trafic journalier’ indique un trafic plus fort le matin.
Un audit conseillerai de réserver des ressources téléphoniques le matin
et de gérer le courrier, fax, prise de commande, etc etc dans l’après
midi.
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Horodatage, type d’appels (ACD, Direct entrant ou sortant), Groupe ACD demandé ou ayant pris l’appel (débordement), nom de l’agent, résultat (réponse, raccrochage appelant, interception, dissuasion, …), N° appelant, N° SDA appelé, Temps d’attente des les files d’attente, Durée avant décroché, Durée de communication
Suivi détaillé des appelsSuivi détaillé des appels
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On visualise clairement dans cet exemple une mauvaise
qualité de service:
Trop d’appels en attente : près de 75% !
Temps d’attente trop long
Temps de décroché correct.
Manque de ressources…
Des rapports complets !Des rapports complets !
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Étude de performance de groupe ou individuelle, soit en terme de trafic téléphonique, soit en terme d’activité
Suivi de l’activité des agentsSuivi de l’activité des agents
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Au niveau des arborescences
Trafic journalier, hebdomadaire
Suivi dans le temps, en nombre, en durée, % échecs ...
Rapports détaillés
Durée moyenne ou cumulée des temps de communication
Statistiques sur le SVIStatistiques sur le SVI
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L’afficheur sur grand écran permet :aux agents, aux superviseurs, aux décideurs internes, aux visiteurs (clients & prospects)
La colonne lumineuse a un objectif complémentaire destiné aux agents : Donner une information immédiate, visuelle
d’une pointe de trafic
de visualiser en temps réel quelques données statistiques sur la charge de trafic d’appels entrants, sur la qualité de service et sur la disponibilité des agents du ou des différents groupes ACD
Affichage sur LCD ou PLASMAAffichage sur LCD ou PLASMA
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L’écran est divisé en trois zones d’affichage :Affichage de deux graphiques (facultatif)Gestion de flux (appels entrants, sortants)Gestion des Agents
Exemple d’affichage
Exemple d’AffichageExemple d’Affichage
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Exemple d’AffichageExemple d’Affichage
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Exemple d’AffichageExemple d’Affichage
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Pour sa mise en place il suffit de raccorder un ordinateur à l’écran LCD ou PLASMA. Les pré requis :
Navigateur WebCarte graphique supportant votre, vos écrans.
Internet
cable, adsl
rca, yuv, dvi, hdmi
ArchitectureArchitecture
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Dépassement d’un seuil en nombre d’appels en file d’attente
Dépassement d’un seuil minimal pour le nombre d’agents disponibles ou logués en % du nombre d’agents
Allumé = ACD fonctionnel, au moins 1 agent présent et logué
La colonne lumineuse offre une complémentarité aux
afficheurs muraux. Elle responsabilise les agents en leur
donnant immédiatement et visuellement les pointes de
charge de trafic
Colonne lumineuseColonne lumineuse
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Site principal
Sites secondaires
LAN
Lia
iso
n P
erm
ane
nte
PBX
ACD VirtuelSur plusieurs SITES
Image unique du centre d’appel !
Superviseurs distants
Sur n’importe quel site
Centre d’appels virtuelCentre d’appels virtuel
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Routeur
LAN
Site principal
Routeur
TélétravailleursIsolés (postes IP)
LAN
Supporte les clients VoIP et les agents ACD VoIP sur le
LAN / WAN...
PBX
ACD VirtuelSur plusieurs SITES
Image unique du centre d’appel !
Centre d’appels virtuelCentre d’appels virtuel
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PBX
Appels téléphoniques
Lien CTI (CSTA) IP
P.C
.BP
.C.B
Le PBX est en réseau sur le LAN
PC Phone
Téléphone + Adaptateur
Les agents, raccordés en IP, sont vus comme des agents internes de l‘ACD
Centre d’appels virtuelCentre d’appels virtuel
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Page 75
PBX : Système propriétaire basé sur une architecture de commutation de circuits
Avantages : Fiabilité, Coût, mise en réseau. Éprouvé depuis de longues années
Inconvénients : terriblement propriétaire, pas ou peu d’ouverture vers l’informatique, l’IP, Dépendance pour la configuration, la maintenance, les évolutions fonctionnelles
PCBX : Système basé sur une architecture PC.Avantages : Ouverture, facilité d’évolution et de programmation, interface avec logiciels métiers (CRM, ERP), meilleure ergonomie, nombreuses fonctions : messagerie unifiée, centre d’appels
Comparatif architecturesComparatif architectures
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Avantages du PBX : Fiabilité, pérennité, coût modique
Pallier à ses inconvénients en le contrôlant par un serveur externe basé sur une architecture ouverte
Commutation simple
Lignes Analogiques,
Lignes Numériques
Postes analogiques,
Postes numériques & IP
PBX ACD, Centre d’appelsInterface CTIMessagerie vocaleMessagerie unifiéeServeur vocal interactifStandard automatiqueTaxation, Observation de trafic
Serveur CTI
Combiner Ouverture et FiabilitéCombiner Ouverture et Fiabilité
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Programmation très simple et intuitive (par graphique)
Routage programmable par création d’arborescencesPas de limite du nombre de groupes d’agentsDébordement, inclusion, handicap à l’appel
Pas de limite du nombre d’agents par groupeUn agent peut appartenir à tous les groupes ACD
Superviseurs intégrés et/ou déportés à travers le LANIntégration CTI quasi de base (et + de 140 interfaces CRM)
Mono ou multi-siteCompatible « clients légers » : METAFRAME de CITRIX, TSE
Modèle Client / Serveur où le PBX est le serveur et le serveur CTI est le clientTout est intégré dans un seul logiciel évitant ainsi des échanges d’informations inutiles entres applications différentes
Avantages solutions ISI-ComAvantages solutions ISI-Com
