Gestion des conflits, plaintes, médiation en formation

Du cas par cas aux recommandations à l’usage de tous

Les recommandations, des opportunités de changementLe rôle du Médiateur de la Région Wallonne

Le droit de se plaindre

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Les ingrédients d’une démocratie administrative

Les solutions juridiques La motivation La publicité active & passiveLa transparence

Les solutions institutionnellesLa participationLa consultation

Le droit de se plaindre

Le droit de se plaindre Le droit d’être entendu ( « audi alteram partem »)Le droit d’être écoutéLe droit à un deuxième regardLe droit à un changement de décision ou de comportement

Introduction en médiationLe travail pédagogiqueL’explication La proposition de « solution »

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Le droit de se plaindre

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La médiationLa clôture

Le suivi

Du cas individuel à la problématique structurelle

L’exemple de la politique de l’emploi L’expérience Arena

Des opportunités de changement

• Recommandations aux services concernés• Recommandations au Ministre• Recommandations au Parlement

– Rapport annuel– Rapport spécial

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Changer «pour de vrai», l’utopie ?

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« Pommade » pour faire passer les décisions ? (Francis Delperée)

Service après-vente des autorités publiques ?

Réel effort pour rapprocher les points de vue des citoyen(ne)s et des administrations ?

Le Forem

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Existence d’un service de plaintes en 1ère ligne

Nombre restreint de dossiers « Médiateur »2000 : 42010 : 32

Domaines : accès aux offres d’emploi, lisibilité des formulaires, accueil, déroulement des formations, …

l’enquête de marché (lien avec Séjour)

Objets: comportement – relationnel

L’IFAPME

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Nombre très restreint de réclamations

Domaines : formation et accès à la profession

Objets : décisions de jury comportement

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Nouveaux dossiers = 3.109 soit + 22% par rapport à l’exercice précédent

Dossiers instruits et clôturés = 534 avec issue totalement favorable pour le réclamant + 226 dossiers avec issue partiellement favorable pour le réclamant + 785 cas, sans issue favorable pour le réclamant.

516 dossiers, où la réclamation, après instruction, n’était pas fondée866 dossiers irrecevables172 demandes d’information

GENERALITES

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Durant l’exercice 2009-2010, le Médiateur de la Région wallonne a instruit :•1.294 réclamations écrites, soit 36,7% du total des 3.524. •Nombre de courriel = 1.105, soit 31,4%. •497 réclamants par formulaire de réclamation mis en ligne sur le site internet, soit 14,1% du total. Globalement, le « net » est utilisé par 45,5% des réclamants. Les permanences décentralisées permettent toujours à de nombreux citoyens d’entrer en contact direct avec le Médiateur. C’est ainsi que 628 réclamations ont été déposées via ces permanences. Cela représente 17,8% des dossiers instruits.

Des questions ?Des remarques ?

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Merci pour votre attention !

Monsieur Frédéric BOVESSE,Médiateur de la Région wallonne

Rue Lucien Namèche 545000 NAMUR081/32.19.11081/32.19.11

courrier@mediateur.wallonie.be

http://mediateur.wallonie.be

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