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OPTIMISEZ LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS BIENVENUE

Gestion des Réclamations clients

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Page 1: Gestion des Réclamations clients

OPTIMISEZ LA GESTION DES

RECLAMATIONS CLIENTS

BIENVENUE

Page 2: Gestion des Réclamations clients

Programme :

Jour #1 -Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations

Jour #1 -ApMidi: organisation du traitement des réclamations

Jour #2 -Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite )

Jour #2 -ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation

Page 3: Gestion des Réclamations clients

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Réclamation / Insatisfaction

Client Exp=expectations

Company Perf=performance

Attentes du Client Capacité à exécuterdu fournisseur

Page 4: Gestion des Réclamations clients

>=<

Client Exp=expectations

Company Perf=performance

Attentes du Client Capacité à exécuterdu fournisseur

Satisfaction - InSatisfactionRéclamation

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Page 5: Gestion des Réclamations clients

CE CP

>=<Marketing

Quality

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Examinons le processus

d’INSATISFACTION

Page 6: Gestion des Réclamations clients

Erreur Imputable

au Staff

Erreur Imputable au Client

Erreur Imputable

à laProduction

“ Tout le monde peut se tromper !!!’

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Page 7: Gestion des Réclamations clients

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Nous vous proposons d’examiner un cas concret,

d’Ecart sensible entre « Attente du Client » et « Prestations

Fournies »Que vous avez vous même vécu, en tant que

Prestataire et/ou Client final

GroupWork

Page 8: Gestion des Réclamations clients

Les Signes de mécontentement : Processus

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Attentes du Client

Phase d’ initiation

Phase ClientPhase

d’ interruption

CE CP

CE CP CE CP

CE CP

JugementFinal

CE= Expérience du Client

CP= Capacité à fournir

Page 9: Gestion des Réclamations clients

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Les Signes de Mécontentement Causes concrètes

d’insatisfaction

GroupWork

Page 10: Gestion des Réclamations clients

Image

Améliorer le processus de gestion des réclamations

Canaux de communication

Maitrisable

CallCenter

Internet

HelpDesk

Faceto Face

Partenaires

Insidieux

BoucheÀ

oreille

Média

Page 11: Gestion des Réclamations clients

CE CP>=<

Point d’Accord

Améliorer le processus de gestion des réclamations

InsatisfactionSatisfaction

Gestiondes

Réclamations

Fin des Relations

Page 12: Gestion des Réclamations clients

Améliorer le processus de gestion des réclamations

CE CP>=<

Point d’Accord

InsatisfactionSatisfaction

Gestiondes

Réclamations

Fin des Relations

Profitable

Fidélité

Non profitable

Page 13: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

Une structure Efficace

CENTRALISE

DECENTRALISE

???

Page 14: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

CENTRALISE

DECENTRALISE

+ - + -

( remis lors du séminaire )

Page 15: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

En vous basant sur l’expérience de votre propreentreprise, listez les avantages et inconvénients des 2 solutions précédentes :

CENTRALISE

DECENTRALISE

+ - + -

Page 16: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

Une Autre Piste possible :

Out-Sourcing du

Service Client

+ -• Coûts rationalisés• Recul face aux réclamations• célérité de traitement• Centralisation de la Base (in/out)• Interlocuteur unique• Instantanément efficace

• Contact direct sous-traité• Risque d’ Identification• Image

Page 17: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

CallCenter

InternetFace

to Face

SERVICE CLIENT

« CustomerCARE »

HelpDesk

PartenairesANALYSE

GESTION

TRAITEMENT

Page 18: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

CLIENTS

INTERFACES DE COMMUNICATIONS

ERPDATA

CRMDATA

ExternalDATA

Consolidation data Client

Data Input venant du Customer

CARE

Production

Marketing Ventes Maintenance

Back-Office

Page 19: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

Il est préférable d’ Eviter de :

• Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise la Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement

• laisser le temps passer en espérant une auto-solution

• espérer un épuisement du Client insatisfait

• laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées »

• ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE »

• promettre ce que l’on ne pourra pas tenir

• se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglementation

Page 20: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

Il est important que :

• Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’un traitement de DATA identique

• l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client concerné

• l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation

• un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne

• un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe

• Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant pourrépondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement définitif du dysfonctionnement.

Page 21: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

Les « Clés » pour transformer

un Client agressif

en Partenaire Loyal

2 cas :Au

téléphoneFace to

Face

Page 22: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

CLIENTS

INTERFACES DE COMMUNICATIONS

ERPDATA

CRMDATA

ExternalDATA

Consolidation data Client

Data Input venant du Customer

CARE

Production

Marketing Ventes Maintenance

Back-Office

FEEDBACK

Page 23: Gestion des Réclamations clients

CLIENT

CLIENT

Responsabilité de la

Direction :Engagements,

Politique, Objectifs, Revue

Management des

Ressources

Mesures, Analyse

etAmélioration

Conception et/ou Réalisation

du PRODUIT ou du SERVICE

EXIGENCES

SATISFACTION

PRODUITou

SERVICE

Amélioration continue

du Système

Organisation du Traitement des réclamations

Page 24: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

L’ Art de la Réponse

Un espace privilégié de contactUne opportunité supplémentaire de

RelationsUn Feedback bi-canal

Page 25: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

Un espace privilégié de contactéchange, qualification,

Une opportunité supplémentaire de RelationsProuve la « prise en compte » du Clientmise à jour de DATAUn prétexte de reconquête

Un Feedback bi-canalÉclairage des dysfonctionnements internesImplique le « client final » dans le processus de Satisfaction Une opportunité de FIDELISATIONUn gage de loyauté

Page 26: Gestion des Réclamations clients

GroupWork

Organisation du Traitement des réclamations

Les modèles de Réponses

Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un client Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax :Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne.

Page 27: Gestion des Réclamations clients

Organisation du Traitement des réclamations

Chaine de Communication

Sender Canal de diffusion

Receiver

ExpéditionDistribution Interne & externe

Prise en compte duMess ageAccuse réceptionAnalyse,CompréhensionRetourFEEDBACK

Page 28: Gestion des Réclamations clients

Evaluer l’efficacité de votre organisation

Un Audit permanent :

• De la chaine de production• De la chaine de Relations• De la prise en compte du Client Final• Des FEEDBACKS Internes & Externes

Page 29: Gestion des Réclamations clients

Evaluer l’efficacité de votre organisation

CallCenter

InternetFace

to Face

HelpDesk

Partenaires

LA RÉPONSEDOIT ÊTRE :

• RAPIDE• CLAIRE• COMPRÉHENSIBLE• SYNTHÉTIQUE• FAVORABLE A

L’ÉCHANGE• CONCRÈTE

Page 30: Gestion des Réclamations clients

Evaluer l’efficacité de votre organisation

Une mesure simple : Un tableau de bord

Universel( remis lors du

séminaire )

Page 31: Gestion des Réclamations clients

Evaluer l’efficacité de votre organisation

Des Indicateurs :- Souples- Maniables- Significatifs- « Mirror » (Reflets)

Page 32: Gestion des Réclamations clients

Evaluer l’efficacité de votre organisation

Service Clients :

CENTRE DE PROFITSOU

CENTRE DE COÛTS

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