L’importance du CRM et du SI dans le e-

commerce

Ludovic Charbonnel

Connaitre ses clients

> Typologie> Besoins> Comportements> Craintes

Placer le client au cœur de la

stratégie de l’entreprise

Définir la stratégie et la

méthodologie avant les outils

Bien comprendre que le

système n’est qu’un outil

Les objectifs d’un système d’information:

•Accroitre son CA•Réduire les coûts•Augmenter la qualité du service

Automatiser pour gagner en productivité donc en coût

Mesurerla performance

Identifier les

gains de productivité, Optimiser les processus

Choix de la plateforme et sa

pérennité

Coût SAP pour 100 users

1 500 000€

Expertise

LogistiqueExpertise

BI

Achat de

KIVA System775M$ soit + de

7x son CA

CRM:

Identifier,

Attirer et

Fidéliser les meilleurs clients

Base de données unique concernant un client lié

aux ventesaux actions marketingau SAVà la logistiqueet la R&D

e-CRM: intégrer les interactions clients

avec son site web & les

médias sociaux

Achat par OracleGAAP 2012: 80M$

Acheté 10x son CA

Importance de la

qualité de l’information

Importance de la BI

Interne(Vente, Logistique, Finance, Achat)

Externe(Partenaires)

MySephoraCRM développé en interne

Suivre le comportement

d’achat dans le temps

Cas Clients qui se répètent:

1er achat,

un câble à 5€3éme ou 4éme achat,

une infrastructure à 10 000€

Campagnes Adwords Impression Clics CTR CPC Pos. Moyenne Cost Conv. PRO Cost/ConvHP 3 816 270 73 356 1,9% 0,43 € 2,0 31 543 € 132 239 € EPSON 1 336 767 22 374 1,7% 0,44 € 3,2 9 845 € 37 266 € LENOVO 1 597 103 31 217 2,0% 0,27 € 2,5 8 429 € 40 211 € CISCO 1 134 800 19 558 1,7% 0,41 € 1,7 8 019 € 38 211 € AUTODESK 454 291 14 450 3,2% 0,52 € 2,1 7 514 € 49 153 € OKI 661 650 14 176 2,1% 0,53 € 2,5 7 513 € 60 125 € FUJITSU 1 104 266 24 817 2,2% 0,26 € 1,6 6 452 € 40 161 € BROTHER 690 349 13 937 2,0% 0,47 € 2,4 6 550 € 42 156 € APC 413 129 6 800 1,6% 0,55 € 1,8 3 740 € 11 340 € TOSHIBA 355 038 7 440 2,1% 0,34 € 2,2 2 530 € 5 506 € PANASONIC 307 299 6 495 2,1% 0,36 € 2,4 2 338 € 28 84 € IBM 429 584 5 830 1,4% 0,39 € 2,0 2 274 € 15 152 € SYMANTEC 427 735 4 086 1,0% 0,44 € 2,0 1 798 € 22 82 €

Exercice:

Groupe de 5 3 actions à partir du tableau précédentIdentifier les limites du système, proposer des données supplémentaires

Quelques manquants:QS, Type de clients, marge 1ère commande…etc.

Choisir les bons indicateurs par rapport à la stratégie de l’entreprise

Campagnes Adwords Impression Clics CTR CPC Pos. Moyenne Cost Conv. PRO Cost/Conv > 50 < 50 Cout > 50HP 3 816 270 73 356 1,9% 0,43 € 2,0 31 543 € 132 239 € 23 109 1 397 € EPSON 1 336 767 22 374 1,7% 0,44 € 3,2 9 845 € 37 266 € 2 35 4 346 € LENOVO 1 597 103 31 217 2,0% 0,27 € 2,5 8 429 € 40 211 € 6 34 1 515 € CISCO 1 134 800 19 558 1,7% 0,41 € 1,7 8 019 € 38 211 € 10 28 767 € AUTODESK 454 291 14 450 3,2% 0,52 € 2,1 7 514 € 49 153 € 10 39 767 € OKI 661 650 14 176 2,1% 0,53 € 2,5 7 513 € 60 125 € 2 58 3 256 € FUJITSU 1 104 266 24 817 2,2% 0,26 € 1,6 6 452 € 40 161 € 5 35 1 371 € BROTHER 690 349 13 937 2,0% 0,47 € 2,4 6 550 € 42 156 € 3 39 2 495 € APC 413 129 6 800 1,6% 0,55 € 1,8 3 740 € 11 340 € 2 9 2 267 € TOSHIBA 355 038 7 440 2,1% 0,34 € 2,2 2 530 € 5 506 € 0 5 5 565 € PANASONIC 307 299 6 495 2,1% 0,36 € 2,4 2 338 € 28 84 € 2 26 1 086 € IBM 429 584 5 830 1,4% 0,39 € 2,0 2 274 € 15 152 € 6 9 390 € SYMANTEC 427 735 4 086 1,0% 0,44 € 2,0 1 798 € 22 82 € 7 15 245 €

Quelques lectures:

Webmarketing 2.0de Guillaume Eaouzan

Guide d’optimisation Google AdwordsDenis Fage & JVWEB

Permission Marketing de Seth Godin

Stratégie Océan Bleude W. Chan Kin et René Mauborgne

Quelques conseils pour votre carrière:

• Demander des feedback• Choisisser un ou plusieurs mentors• Poser des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des questions• Accepter la critique, ça fait avancer• Ne soyez pas le dernier à arriver le matin• Soyez humble• Demander à votre chef ce que vous devez faire pour dépasser ces attentes• Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions

Quelques conseils pour votre stratégie web marketing:

• ECOUTEZ VOS CLIENTS• Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut être la valeur de votre entreprise• Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value)

Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut commander

• Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire• Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement)• Tester les interactivités sur votre site (chat, forums,…)• Définissez votre stratégie et pousser là sur tous les canaux (médias sociaux, SEO, SEM,…)