Information sur la commercialisation d’open à

l’AVSC NDF

CHSCT ordinaire Picardie Champagne Ardenne du 10 février 2011CHSCT ordinaire Nord pas de Calais du 18 février 2011

Info CFDT Le dossier présenté en CHSCT possède 28 transparents, pour des raisons de concisions nous avons gardé que huit.

AVSC ndF – CHSCT NPC et Pica T1 2001

L’expérimentation de la commercialisation d’Open en AVSC a fait ressortir la difficulté de former l’ensemble des conseillers 1014 à la totalité des offres et terminaux mobiles. Cette appropriation se fera de façon progressive.

C’est pourquoi au lancement le client mobile orange sera transféré vers une équipe dédiée en CCO NDF (appelé équipe N1 Bis).

Le process sera donc différent selon les situations suivantes :

Mode opératoire

Equipe traitante

Demande

Client Open

AVSC

Equipe 1014

CCO

Équipe N1bis

Acquisition mobile + acquisition internet

Traitement intégral de la commande

Pas de transfert

Non concerné

Acquisition mobile + migration internet

Traitement intégral de la commande

Pas de transfert

Non concerné

Migration mobile + acquisition internet avec ligne fixe existante

Argumentaire offre Open puis transfert vers équipe N1bis du

CCO

Prise de commande Open suite au transfert AVSC

Migration mobile + acquisition internet sans ligne fixe existante

Argumentaire offre Open puis transfert vers équipe N1bis du

CCO

Prise de commande Open suite au transfert AVSC

Migration mobile + migration internet

Argumentaire offre Open puis transfert vers équipe N1bis du

CCO

Prise de commande Open suite au transfert AVSC

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Je propose au client une offre Open

Par l’entretien, je m’assure qu’il sera titulaire de la partie internet et mobile : Nom et Prénom identique

Je prends la commande du client

Par la découverte, je m’assure qu’il n’a pas de mobile Orange

Je trace le contact dans Rforce

L’entretien de vente en AVSC : 1er cas traité en AVSC

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L’entretien de vente en AVSC : second cas traité en équipe N1bis du CCO

Je propose au client une offre Open

Je trace le contact dans RFORCE

Je transfère le client à l’équipe N1bis avec un accompagnement

Par l’entretien, je m’assure qu’il sera titulaire de la partie internet et mobile : Nom et Prénom identique

Je m’assure d’avoir qualifié complètement l’offre Open auprèsdu client et que ce dernier est d’accord pour souscrire

Par l’entretien, je découvre qu’il possède un mobile Orange : je m’assure que son offre mobile est compatible avec Open

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Plan de développement des compétences : équipes plateaux : structure de la formation

Pour la partie offres (5 h) :• identifier les éléments de contexte du lancement• connaître l'environnement concurrentiel • acquérir les basiques de l'univers mobile : les réseaux, les principes de la gamme offre mobile, les

points forts des principaux terminaux• savoir retrouver dans DIGIT les caractéristiques d'un terminal• connaître le parcours client (avant-vente et après-vente)• identifier les caractéristiques de l’offre Orange Open• connaître les incompatibilités de l'offre• savoir argumenter pour proposer cette offre

Pour la partie prise de commande dans le cas des acquisitions mobiles (4 h) • connaître le parcours client• savoir traiter la commande du mobile dans la VAD Mobile• Savoir réaliser un transfert à froid par l’intermédiaire d’e task lorsque le conseiller N1bis

n’est pas joignable• acquérir le discours sur la partie « Fraude » cf annexe• Intégration de simulateur pour une meilleure appropriation et assimilation de la prise de

commande

L’ensemble des managers et le responsables de plateaux seront formés à l’offre

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Les principes de la Part Variable• Le conseiller client qui réalise l’acquisition d’une offre open sera rémunéré

dans le cadre du Plan PVV

• Le conseiller client qui fait un transfert accompagné peut être considéré comme un apporteur d’affaires : il a qualifié le besoin client, a effectué la démarche commerciale avant ce transfert :

– Il aura une rémunération liée à cet apport d’affaires et à la concrétisation de la vente.

– Un contrôle de la concrétisation de la vente sera effectué et une vente non concrétisée ne sera pas rémunérée.

• Les différents niveaux de rémunération ne sont pas encore définis à ce jour ; ils sont fixés mensuellement dans le cadre du plan PVV

Impact sur les conditions de travail Une offre apportant satisfaction au Conseiller Client qui pourra ainsi

fidéliser ou acquérir un client ; un enjeu fort, porteur d’avenir pour l’entreprise et attendu par les conseillers 1014

Les expérimentation ont permis d’évaluer les durées moyenne de traitement ( DMT) des appels en phase de montée en compétence ( les 1er mois) : la DMT dans le cadre d’une acquisition Mobile sera de l’ordre de 40min et de 10 à 15 min dans le cadre d’une migration. L’impact sur le niveau de productivité attendue sera pris en compte en particulier dans la phase de montée en compétence.

La formation est adaptée pour une appropriation progressive : en particulier Basic sera mis à jour dès la commercialisation.

Le CC apporteur d’affaires aura un retour sur le transfert de ses appels au travers du suivi de la concrétisation de la vente

L’offre open sera objectivée comme une offre internet HD dans le cadre de la structure d’objectif du T2.

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Impacts sur la prise de commande • Introduction d’une nouvelle application :

– DIGIT 3G : application Intranet qui met à la disposition des conseillers des informations pour aider les clients à choisir leur terminal mobile

• Evolution de l’application existante : Soft CU (commande unique) portail pour la VAD Mobile :

• Pour la prise de commande mobile• Pour l’envoi du matériel aussi bien mobile qu’internet

(décodeur , livebox et terminal mobile)• Application jugée par les CC lors de l’expérimentation

intuitive et facile à utiliser